Strategija zaštite potrošača za period 2013 – 2018. godine

Na osnovu člana 124. Zakona o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, broj 73/10) i člana 45. stav 1. Zakona o Vladi („Službeni glasnik RS”, br. 55/05, 71/05-ispravka, 101/07, 65/08, 16/11, 68/12-US i 72/12),

Vlada donosi

S T R A T E G I J U

ZAŠTITE POTROŠAČA ZA PERIOD 2013 – 2018. GODINE

I.UVOD

Unapređenje oblasti zaštite potrošača je važan segment razvoja modernog tržišta. U izazove sa kojima se Republika Srbija suočava u procesu tržišnih reformi spadaju: liberalizacija trgovine i regionalizacija evropskog tržišta, povećanje broja usluga, razvoj i brzo širenje informacija, razvoj informaciono-komunikacionih tehnologija i transakcionih sistema, razvoj održivih obrazaca proizvodnje i potrošnje, veće razumevanje uloga i odgovornosti potrošača od strane njih samih, veća usmerenost privrednih subjekata na interese potrošača, razvoj mehanizama predstavljanja kolektivnih interesa potrošača u donošenju odluka i sprovođenju zakona, kao i unapređenje svesti potrošača u savremenoj ekonomiji zasnovanoj na informacijama.

Shodno opredeljenosti Republike Srbije za pristup Evropskoj uniji (u daljem tekstu: EU) i uspešnoj implementaciji projekata finansiranih od strane EU usmerenih na sprovođenje politike zaštite potrošača, kapaciteti državne uprave i udruženja i saveza udruženja za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: udruženja potrošača) kontinuirano jačaju. Strategija zaštite potrošača za period 2013 – 2018. godine (u daljem tekstu: Strategija) je u skladu sa članom 78. Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između Evropskih zajednica i njihovih država članica, sa jedne strane, i Republike Srbije, sa druge strane koji je potvrđen Zakonom o potvrđivanju Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između Evropskih zajednica i njihovih država članica, sa jedne strane, i Republike Srbije, sa druge strane („Službeni glasnik RS – Međunarodni ugovori”, broj 83/08), za kreiranje boljeg okruženja za potrošače i u tom pravcu su predloženi ciljevi i aktivnosti ovog akta. Definisane mere zasnovane su na analizi propisa u oblasti zaštite potrošača i drugih merodavnih propisa, prioritetima za jačanje institucionalnih kapaciteta vladinih institucija i nevladinih organizacija, potrebi za boljom integracijom politike zaštite potrošača u sve druge politike, kao i za boljim mehanizmima za sudsku i vansudsku zaštitu potrošača i bolje sprovođenje politike zaštite potrošača. Predložene inicijative za jačanje kapaciteta organa nadležnog za zaštitu potrošača, unapređenje sistema saradnje sa drugim vladinim telima, utvrđeni kriterijumi nezavisnosti i reprezentativnosti udruženja potrošača i dodeljivanje sredstava iz budžeta na svim nivoima i podrška relevantnih institucija pri konkurisanju za sredstva iz međunarodnih fondova onim udruženjima potrošača koja ispunjavaju pomenute kriterijume poboljšaće sveobuhvatan sistem zaštite potrošača u Republici Srbiji.

U procesu jačanja sistema zaštite potrošača, veoma je važna uloga Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: Nacionalni savet) koji je osnovan 18. oktobra 2012. godine, a čine ga predstavnici ministarstava čije nadležnosti se tiču zaštite potrošača, udruženja potrošača, trgovaca i nezavisni eksperti iz oblasti zaštite potrošača. Nacionalni savet, između ostalog, odgovoran je i za izveštavanje Vlade o sprovođenju Akcionog plana za realizaciju Strategije (u daljem tekstu: Akcioni plan).

Politika zaštite potrošača je oblast koja direktno može da doprinese uspehu ekonomskih reformi u Republici Srbiji. Jednim delom, ova politika podrazumeva podsticanje aktivnog učešća građana na tržištu, a koje se zasniva na njihovom poznavanju potrošačkih prava i interesa. Potrošači koji su u mogućnosti da donose adekvatne odluke na osnovu kvalitetnih informacija podstiču konkurenciju i unapređuju poslovanje privrednih društava, čime se stimuliše privredni rast. Međutim, da bi se to ostvarilo, potrošači moraju da se osećaju sigurno na tržištu i da imaju puno poverenje u njegovo funkcionisanje. To znači da potrošačima mora biti omogućeno da na delotvoran način ostvaruju svoja osnovna prava koja se odnose na bezbednost, obrazovanje i informisanje, zaštitu ekonomskih interesa, delotvorno rešavanje potrošačkih problema i zastupanje njihovih interesa, kao i dostupnost osnovnih roba i usluga. Jačanje se ne odnosi samo na prava potrošača, već i na stvaranje okruženja koje omogućava potrošačima da ostvaruju i koriste svoja prava. Preduslov za to je stvaranje sistema u kojem su potrošači svesni svojih prava i odgovornosti, imaju pristup informacijama i savetima, svesni su da su bezbedni na tržištu i da postoje efikasni mehanizmi za otkrivanje nepoštenog poslovanja na tržištu. To takođe znači da su potrošačima dostupna efikasna sredstva pravne zaštite, kao i odgovarajuća nadoknada štete.

Samouvereni, zaštićeni i aktivni potrošači zahtevaju bolji kvalitet robe i usluga i, kao takvi, predstavljaju pokretače inovacija na tržištu. Privredni subjekti koji budu odgovarali na potrebe potrošača će na najbolji način moći da odgovore na zahteve novog tržišnog okruženja.

Međutim, u zemljama u tranziciji kao što je i Republika Srbija, tržište karakterišu problemi koji predstavljaju prepreku njegovom pravilnom funkcionisanju. U takve probleme spadaju: nizak nivo svesti stanovništva o pitanjima zaštite potrošača, nemogućnost razumevanja ugovornih odredbi, naročito u oblasti telekomunikacija, finansijskih usluga, energetike, zatim nepostojanje ili neadekvatno označavanje cena i dodatnih troškova, nepotpuno označavanje proizvoda, odsustvo uputstava i upozorenja i odsustvo uputstava napisanih na srpskom jeziku, asimetrija informacija, nejasni uslovi garancije, nedostatak nezavisnih izvora informisanja potrošača, nepoštene trgovačke prakse i prevarno oglašavanje, agresivne metode prodaje.

Drugi nedostaci odnose se na rešavanje potrošačkih sporova, jer je potrošačima onemogućen delotvoran pristup postupcima za zaštitu prava. Praksa pravosudnih sistema svih zemalja članica EU pokazala je sledeće najčešće prepreke: preterani formalizam, predugo trajanje i preveliki troškovi postupka, koji mogu uticati na to da potrošač odustane od podnošenja tužbe sudu; zatim to što mehanizmi za vansudsko rešavanje sporova ne ispunjavaju kriterijume nezavisnosti, delotvornosti i prava na zaštitu, u onoj meri u kojoj postoje; i na kraju to što sudski postupci za zaštitu kolektivnih interesa potrošača mogu imati komplikovane procedure i ograničena finansijska sredstva (eng. Consumer redress in the EU: consumer experiences, perceptions and choices, EC Eurobarometer, August 2009, 120 strana; Green paper on consumer redress, 27 November 2008, COM(2008)794 final, 16 strana. Oba izveštaja se mogu naći na internet strani: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs).

U ovakvom okruženju, uloga nezavisnih udruženja potrošača i civilnog društva je od ključnog značaja. Međutim, potrošački pokret u Republici Srbiji, iako se kontinuirano razvija, i dalje je nedovoljno jak, slabo organizovan, nekoordinisan i nedovoljno finansijski podržan.

Međutim, i u postojećim uslovima u kojima kupovna moć potrošača predstavlja osnovnu prepreku za njihovo zadovoljstvo, delotvorna primena propisa u oblasti zaštite potrošača može uticati na otklanjanje negativnih stavova, stvaranjem poverenja kod potrošača u sistem koji, iako nije savršen, teži da bude pravedan. Iz navedenih razloga, cilj je ove strategije da potrošač bude ključni akter na tržištu.

Zakonodavstvo i politika u oblasti zaštite potrošača zapravo doprinose načelima demokratije, građanskog učešća i distributivne pravde na kojima treba da se zasnivaju aktuelne ekonomske reforme u Republici Srbiji.

II. STRATEŠKI CILJEVI ZAŠTITE POTROŠAČA

Sistematizacija glavnih aktivnosti koje će se sprovoditi u oblasti zaštite potrošača u jedan strateški dokument je racionalan potez kojim će se ostvariti višestruka korist.

Naime, ova strategija pruža osnovu za sprovođenje inicijativa usmerenih na potrošače i povećava legitimitet mera koje će se sprovoditi u cilju zaštite potrošača na tržištu. Strategija zahteva stvaranje okvira za donošenje odluka o politici u ovoj oblasti, sprovođenje aktivnije i transparentnije politike zaštite potrošača i unapređenje procesa praćenja mera koje će se sprovoditi.

1. Opšti cilj

Opšti cilj Strategije je da se do 2018. godine obezbedi visok nivo zaštite potrošača u Republici Srbiji i unapredi sistem zaštite potrošača u skladu sa standardima i praksom EU.

2. Specifični ciljevi

Osnovni elementi u stvaranju sveobuhvatnog, delotvornog i efikasnog sistema zaštite potrošača su:

jasna, pristupačna, razvijena i koherentna pravna osnova za sprovođenje aktivnosti;

vladina tela odgovorna za razvoj i sprovođenje sveobuhvatne politike zaštite potrošača;

jasno utvrđene nadležnosti, odgovornosti i ovlašćenja;

koordinacija i saradnja između ključnih aktera, odnosno državnih institucija i nevladinih organizacija;

odgovarajući resursi i kapaciteti;

adekvatan i sveobuhvatan sistem nadzora nad tržištem;

adekvatni mehanizmi i procedure sprovođenja zakona;

jaka i aktivna udruženja potrošača;

aktivni potrošači;

unapređenje saradnje na regionalnom i međunarodnom nivou.

U skladu s tim, utvrđeno je sledećih šest komplementarnih specifičnih ciljeva:

CILJ 1 Unapređenje zaštite prava i interesa potrošača izmenama propisa;

CILJ 2 Bolja integracija politike zaštite potrošača u druge državne politike;

CILJ 3 Dalje jačanje institucionalnog okvira zaštite potrošača;

CILJ 4 Delotvornije sprovođenje zakona i efikasniji sistem nadzora nad tržištem u oblasti zaštite potrošača;

CILJ 5 Jačanje udruženja potrošača i individualnih potrošača;

CILJ 6 Razvoj čvrstog okvira za regionalnu i međunarodnu saradnju.

U ostvarivanju ciljeva politike zaštite potrošača, nadležni organi moraju poštovati sledeće osnovne principe:

zakonitost: mere treba da se temelje i sprovode na osnovu relevantnih odredbi važećih zakona;

delotvornost: mehanizmi koji se koriste treba da omoguće delotvorno ostvarivanje prava potrošača i sprovođenje zakona u oblasti zaštite potrošača;

celovitost/sveobuhvatnost: horizontalna priroda politike zaštite potrošača podrazumeva da su obuhvaćene sve vrste dobara (robe) – pokretna i nepokretna, materijalna i nematerijalna; sve vrste usluga – materijalne i nematerijalne; sve kategorije privrednih subjekata bez obzira na njihovu ulogu u procesu proizvodnje, distribucije robe ili pružanja usluga i bez obzira na njihov pravni status, odnosno da li je reč o privatnom, mešovitom ili državnom vlasništvu; sva pitanja u vezi sa potrošačima i sve kategorije potrošača;

komplementarnost: Zakon o zaštiti potrošača treba posmatrati kao opšti zakon koji dopunjuje „sektorske” zakone i primenjuje se na sve odnose između potrošača i trgovca, potrošačke ugovore i robe i usluge koje potrošač koristi, ako ne postoje odredbe „sektorskih” zakona koje imaju istu svrhu i kojima se regulišu pomenuti odnosi, ugovori, robe ili usluge i koji potrošačima pružaju viši stepen zaštite (u daljem tekstu: „ drugi zakoni”);

integrisanost: pitanja koja se odnose na zaštitu potrošača se moraju uzeti u obzir prilikom definisanja i sprovođenja ostalih državnih strategija, politika i aktivnosti;

pluralizam: na potrošačkoj sceni deluje veliki broj različitih aktera. Iako je zaštita i dobrobit potrošača pre svega odgovornost državnih organa, uloga nevladinih udruženja potrošača je od ključnog značaja i mora se promovisati. Kao što je već pomenuto, svi privredni subjekti, bez obzira na njihovo mesto u procesu proizvodnje, distribucije robe ili pružanja usluga i bez obzira na njihov pravni status, imaju određenu ulogu u ostvarivanju ciljeva politike zaštite potrošača. Pluralizam takođe podrazumeva postojanje velikog broja instrumenata politike, odnosno korišćenje mehanizama dostupnih na strani ponude (privredni subjekti) i potražnje (potrošači), a u cilju rešavanja izazova sa kojima se potrošači suočavaju. Kada je reč o ponudi, intervencija države na tržištu sa ciljem zaštite konkurencije i dalje predstavlja delotvorno sredstvo za unapređenje dobrobiti potrošača. Ostali mehanizmi usmereni na trgovce obuhvataju zabrane ili ograničenja po pitanju određenih vrsta prodajnih metoda, oglašavanja i poslovanja, regulisanje uslova u potrošačkim ugovorima, izdavanje dozvola, licenci i dr. Takođe, prodavci i pružaoci usluga treba da obezbede određene informacije potrošačima, odnosno da poštuju određena pravila prilikom zaključivanja ugovora. Instrumenti „mekog” prava uključuju kodekse ponašanja i oznake poverenja, dobrovoljne standarde, finansijske podsticaje ili destimulacije. U pogledu potražnje, postoje različiti instrumenti politike koji, između ostalog, uključuju edukaciju potrošača, kampanje za podizanje svesti potrošača, pružanje informacija, period za predomišljanje, pomoć potrošačima da podnesu prigovore i traže pravnu zaštitu, kao i procedure za kolektivnu zaštitu potrošača;

predostrožnost: kada postoje opravdani razlozi za zabrinutost zbog potencijalnih rizika koji mogu uticati na zdravlje i bezbednost potrošača i kada u isto vreme raspoloživi naučni podaci nisu dovoljni za sprovođenje detaljne procene rizika, princip predostrožnosti poziva na uvođenje mera kojima se zabranjuje stavljanje u promet proizvoda koji je rizičan, odnosno vrši njegovo povlačenje i opozivanje.;

preventivne mere: umesto sankcionisanja nepoštenog poslovanja i nadoknade štete pričinjene potrošaču, neophodno je intervenisati tako da se spreči pojava rizika i prevara – narušavanje interesa potrošača, bilo da je reč o individualnim ili kolektivnim interesima, treba sprečiti u nastajanju i troškove treba da snosi onaj ko stvara rizik;

doslednost: skup zakona i drugih propisa u oblasti zaštite potrošača, kao i institucionalni okvir za politiku zaštite potrošača treba da budu što je više moguće koherentni. Organi nadležni za kreiranje politike u oblasti zaštite potrošača i organi koji sprovode nadzor nad tržištem moraju biti jasno određeni i treba maksimalno izbegavati rasipanje nadležnosti. Difuzna priroda, odnosno širok opseg primene politike zaštite potrošača zahteva pažljivu koordinaciju svih inicijativa koje se preduzimaju u cilju zaštite i promovisanja interesa i dobrobiti potrošača, a isto važi i za nadzor nad tržištem, kao veoma značajan element u zaštiti potrošača;

proporcionalnost: mere koje se preduzimaju u cilju zaštite potrošača na tržištu moraju biti srazmerne postavljenim ciljevima;

supsidijarnost delovanja na centralnom nivou u odnosu na delovanje lokalne samouprave: treba promovisati institucije koje su bliske građanima i aktivne na lokalnom nivou budući da njihove aktivnosti mogu direktnije uticati u oblastima kao što su obrazovanje, informisanje, savetovanje i učešće potrošača u procesu donošenja odluka – ovde spadaju lokalne samouprave, lokalna udruženja potrošača i druge lokalne inicijative;

dobro upravljanje: političke i administrativne mere i nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača moraju se sprovoditi na nezavisan, nediskriminatoran, nepristrasan i transparentan način.

III. REALIZACIJA CILJEVA I AKTIVNOSTI

Predložene kratkoročne, srednjoročne i dugoročne aktivnosti utvrđene su u skladu sa navedenim specifičnim ciljevima. Navedene aktivnosti su komplementarne i treba ih tumačiti kao celinu.

1. Ciljevi

CILJ 1 Unapređenje zaštite prava i interesa potrošača izmenama propisa

Aktivnost 1.1 Pregled i izmene i dopune postojećeg zakonodavstva u oblasti zaštite potrošača

Usvajanjem novog Zakona o zaštiti potrošača (u daljem tekstu: ZZP) i njegovom primenom od 1. januara 2011. godine, načinjen je važan korak u normativnom uređenju ove oblasti. Iako je reč o novom i sveobuhvatnom zakonu, neophodno je u kontinuitetu pratiti i revidirati ZZP kako bi se:

uskladio ZZP sa novim rešenjima u evropskom zakonodavstvu u ovoj oblasti;

pojasnile one odredbe za koje praksa pokaže da dovode do problema u tumačenju i/ili stvaraju zabunu;

ostvarilo koherentno zakonodavstvo u oblasti zaštite potrošača kroz utvrđivanje komplementarnosti ZZP-a u odnosu na druge zakone koji utiču na potrošače;

učinili dostupnim odgovarajući mehanizmi za delotvorno sprovođenje odredaba ZZP-a onim institucijama koje su nadležne za njegovo sprovođenje, udruženjima potrošača i samim potrošačima.

Predviđene mere:

priprema plana za izmene i dopune ZZP-a;

izmene i dopune ZZP-a;

kampanja u cilju informisanja potrošača o njihovim pravima i interesima u skladu sa izmenama i dopunama ZZP-a.

Aktivnost 1.2 Usklađivanje nacionalnih propisa u oblasti zaštite potrošača sa zakonodavstvom EU u ovoj oblasti

ZZP iz 2010. godine približio je srpsko zakonodavstvo u oblasti zaštite potrošača pravnim tekovinama EU u ovoj oblasti budući da svojim odredbama implementira odredbe 15 evropskih direktiva. Međutim, proces usklađivanja je razvojnog karaktera budući da se u EU usvajaju novi propisi čije odredbe je potom neophodno ugraditi u nacionalno zakonodavstvo.

Na primer, u oktobru 2011. godine EU je usvojila Direktivu 2011/83/EK o potrošačkim pravima koja donosi značajne promene u pogledu dva pitanja koja su takođe predmet odredaba ZZP-a: ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija i ugovora na daljinu. Ovom direktivom se takođe uvodi nekoliko izmena i dopuna definicija koje su date u članu 5. tog zakona.

Predviđene mere:

priprema Plana za usklađivanje nacionalnih propisa u oblasti zaštite potrošača sa pravnim tekovinama EU i njegovo ažuriranje u skladu sa Nacionalnim programom za usvajanje pravnih tekovina Evropske unije (2013-2016) (u daljem tekstu: NPAA);

usklađivanje domaćih propisa sa propisima EU koji su relevantni za zaštitu potrošača;

procena oblasti primene ovih propisa EU i njihovog uticaja na druge propise.

Aktivnost 1.3 Pojašnjenje primene određenih odredbi ZZP-a u sektorima u čijoj nadležnosti su pojedini segmenti oblasti zaštite potrošača

U Republici Srbiji zaštita potrošača je u nadležnosti MTT-a, ali je ova oblast, kao i u većini drugih zemalja, horizontalna i multidisciplinarna. Horizontalna priroda zaštite potrošača zahteva složen proces donošenja i primene odluka. Iako zaštita potrošača predstavlja posebnu politiku, ona se ne može urediti jednim zakonom i ne završava se poslovima iz nadležnosti jednog ministarstva.

Oblast zaštite prava potrošača je heterogena i uređena je različitim zakonima, pa su prava i interesi potrošača u Republici Srbiji raspoređeni prema nekoliko oblasti i spadaju u nadležnosti nekoliko državnih institucija.

Isticanje cene, dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora, nepošteno poslovanje, ugovori zaključeni izvan poslovnih prostorija, ugovori na daljinu, nepravične ugovorne odredbe, ugovori o prodaji robe i garancije, ugovori o pružanju usluga, usluge od opšteg ekonomskog interesa, ugovori o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovori o turističkim putovanjima i pravna sredstva zaštite potrošača su pitanja koja reguliše ZZP koji je u nadležnosti MTT-a. Ovo ministarstvo je takođe nadležno za elektronske komunikacije koje regulišu Zakon o elektronskoj trgovini („Službeni glasnik RS”, broj 41/09) i Zakon o elektronskim komunikacijama („Službeni glasnik RS”, broj 44/10) i poštanske usluge koje reguliše Zakon o poštanskim uslugama („Službeni glasnik RS”, br. 18/05 i 30/10), kao i za koordinaciju u sistemu brze razmene informacija o opasnim proizvodima koji se odnosi na neprehrambene proizvode u smislu Zakona o opštoj bezbednosti proizvoda („Službeni glasnik RS”, broj 41/09) sa podzakonskim aktima za njegovo sprovođenje.

Oblast zaštite potrošača deo je nadležnosti i drugih ministarstava i državnih institucija, kao na primer:

Ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede

bezbednost hrane uređuju Zakon o bezbednosti hrane („Službeni glasnik RS”, broj 41/09) i Zakon o organskoj proizvodnji („Službeni glasnik RS”, broj 30/10);

bezbednost vina, rakije i alkoholnih pića uređuju Zakon o vinu („Službeni glasnik RS”, br. 41/09 i 93/12), Zakon o rakiji i drugim alkoholnim pićima („Službeni glasnik RS”, broj 41/09), Zakon o pivu („Službeni glasnik RS”, broj 30/10) i Zakon o etanolu („Službeni glasnik RS”, broj 41/09);

zaštitu bilja uređuje Zakon o bezbednosti hrane („Službeni glasnik RS”, broj 41/09);

zaštitu životinja uređuje Zakon o veterinarstvu („Službeni glasnik RS”, br. 91/05, 30/10 i 93/12);

Ministarstva zdravlja

bezbednost hrane uređuju Zakon o sanitarnom nadzoru („Službeni glasnik RS”, broj 125/04), Zakon o zdravstvenoj ispravnosti predmeta opšte upotrebe („Službeni glasnik RS”, broj 92/11) i Zakon o bezbednosti hrane („Službeni glasnik RS”, broj 41/09);

zdravstvene usluge uređuju Zakon o zdravstvenoj zaštiti („Službeni glasnik RS”, br. 107/05, 72/09 – dr. zakon, 88/10, 99/10, 57/11, 119/12 i 45/13 – dr. zakon) i Zakon o zdravstvenom osiguranju („Službeni glasnik RS”, br. 107/05, 109/05 – ispravka, 57/11, 110/12 – US i 119/12);

bezbednost lekova uređuju Zakon o lekovima i medicinskim sredstvima („Službeni glasnik RS”, br. 30/10 i 107/12) i Zakon o zdravstvenoj zaštiti („Službeni glasnik RS”, br. 107/05, 72/09 – dr. zakon, 88/10, 99/10, 57/11, 119/12 i 45/13 – dr. zakon);

Ministarstva finansija i privrede

turističke usluge uređuju Zakon o turizmu („Službeni glasnik RS”, broj 36/09, 88/10, 99/11 – dr. zakon i 93/12), Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, broj 73/10), Zakon o oglašavanju („Službeni glasnik RS”, broj 79/05), Zakon o javnim skijalištima („Službeni glasnik RS”, broj 46/06) i Zakon o udruženjima („Službeni glasnik RS”, br. 51/09 i 99/11-dr. zakon);

infrastrukturu kvaliteta (akreditacija, standardizacija, metrologija i tehnički propisi – ocenjivanje usaglašenosti) uređuju Zakon o akreditaciji („Službeni glasnik RS”, broj 73/10), Zakon o standardizaciji („Službeni glasnik RS”, br. 36/09), Zakon o metrologiji („Službeni glasnik RS”, broj 30/10) i Zakon o tehničkim zahtevima za proizvode i ocenjivanju usaglašenosti („Službeni glasnik RS”, broj 36/09);

Ministarstva energetike, razvoja i zaštite životne sredine

usluge od opšteg ekonomskog interesa uređuju Zakon o energetici („Službeni glasnik RS”, br. 57/11, 80/11-ispravka, 93/12 i 124/12) i Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, broj 73/10);

zaštitu životne sredine uređuju Zakon o zaštiti životne sredine („Službeni glasnik RS”, br. 135/04, 36/09, 36/09-dr. zakon, 72/09-dr. zakon i 43/11-US), Zakon o vodama („Službeni glasnik RS”, br. 30/10 i 93/12) i Zakon o upravljanju otpadom („Službeni glasnik RS”, br. 36/09 i 88/10):

Ministarstva regionalnog razvoja i lokalne samouprave

lokalnu samoupravu uređuje Zakon o lokalnoj samoupravi („Službeni glasnik RS”, broj 129/07), a finansiranje jedinica lokalne samouprave uređuje Zakon o finansiranju lokalne samouprave („Službeni glasnik RS”, br. 62/06, 47/11 i 93/12) koji je u nadležnosti Ministarstva finansije i privrede;

Ministarstva rada, zapošljavanja i socijalne politike

dostupnost usluga i ostvarivanje prava u socijalnoj zaštiti uređuju Zakon o socijalnoj zaštiti („Službeni glasnik RS”, broj 24/11) i Zakon o finansijskoj podršci porodici sa decom („Službeni glasnik RS”, br. 16/02, 115/05 i 107/09);

Narodne banke Srbije

finansijske usluge uređuju Zakon o osiguranju („Službeni glasnik RS”, br. 55/04, 70/04-ispravka, 61/05-dr. zakon, 85/05-dr. zakon, 101/07, 63/09-US, 107/09, 99/11 i 119/12), Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga („Službeni glasnik RS”, broj 36/11), Zakon o finansijskom lizingu („Službeni glasnik RS”, br. 55/03, 61/05, 31/11 i 99/11-dr. zakon), Zakon o Narodnoj banci Srbije („Službeni glasnik RS”, br. 72/03, 55/04, 85/05-dr. zakon, 44/10, 76/12 i 106/12), Zakon o bankama („Službeni glasnik RS”, br. 107/05 i 91/10) i Zakon o dobrovoljnim penzijskim fondovima i penzijskim planovima („Službeni glasnik RS”, br. 85/05 i 31/11);

Republičke agencije za elektronske komunikacije (RATEL)

telekomunikacione usluge uređuje Zakon o elektronskim komunikacijama („Službeni glasnik RS”, broj 44/10);

Komisije za zaštitu konkurencije (KZK)

zaštitu konkurencije uređuje Zakon o zaštiti konkurencije („Službeni glasnik RS”, broj 51/09).

Ostali zakoni koji regulišu pojedina pitanja iz oblasti zaštite potrošača su: Zakon o obligacionim odnosima („Službeni list SFRJ”, br. 29/78, 39/85, 45/89 – USJ i 57/89, „Službeni list SRJ”, broj 31/93, i „Službeni list SCG”, broj 1/03 – Ustavna povelja), Zakon o oglašavanju („Službeni glasnik RS”, broj 79/05), Zakon o trgovini („Službeni glasnik RS”, br. 53/10 i 10/13), Krivični zakonik („Službeni glasnik RS”, br. 85/05, 88/05-ispravka; 107/05-ispravka; 72/09, 111/09 i 121/12) i drugi propisi kojim se uređuju usluge od opšteg ekonomskog interesa, kao i Zakon o parničnom postupku („Službeni glasnik RS”, br. 72/11 i 49/13-US).

Imajući u vidu širok normativni okvir ove oblasti, neophodno je kontinuirano konsolidovanje tog okvira, dok postojanje kolizije odredaba i normativnog dualizma zahteva sveobuhvatnu analizu postojećih propisa iz oblasti zaštite potrošača. Takođe, zbog postojanja izvesne neusaglašenosti, neophodno je urediti i međusobni odnos ZZP-a sa propisima koji regulišu posebne delatnosti (lekovi, hrana, finansijske usluge, usluge od opšteg ekonomskog interesa itd.) kako bi se stvorio funkcionalniji sistem zaštite prava i interesa potrošača.

U tu svrhu, u ZZP je potrebno uvesti tzv. pravilo komplementarnosti (pravilo komplementarnosti je definisano u okviru osnovnih principa politike zaštite potrošača u odeljku „Glavne smernice”).

Pravilo komplementarnosti bi obezbedilo rešenje u sledećim situacijama:

ako ne postoje „drugi zakoni” koji se mogu primeniti na zaštitu potrošača, primenjuju se odredbe ZZP-a. Ovaj princip podrazumeva da se odredbe ZZP-a u potpunosti primenjuju na sve odnose, ugovore, proizvode i usluge koji nisu uređeni „drugim zakonima”;

kada se na zaštitu potrošača primenjuju „drugi zakoni”, odredbe ZZP-a će se primenjivati na odnose, ugovore, proizvode, usluge i pitanja koja nisu obuhvaćena tim „drugim zakonima”. Dakle, sama činjenica da se primenjuje „drugi zakon” na pitanja u vezi sa zaštitom potrošača ne isključuje primenu odredaba ZZP-a, odnosno onih odredaba ZZP-a za koje ne postoje odgovarajući ekvivalenti u konkretnom „drugom zakonu”. ZZP ne zamenjuje „druge zakone” i odredbe, već ih dopunjuje;

odredbe „drugih zakona” za koje ne postoje odgovarajući ekvivalenti u ZZP-u primenjuju se na ugovore, proizvode ili usluge na koje se odnose pomenuti „drugi zakoni”;

kada „drugi zakon” sadrži odredbe koje imaju istu svrhu kao i odredbe sadržane u ZZP-u, ali su u suprotnosti sa odredbama ZZP-a, prednost imaju odredbe „drugog zakona”. Na primer, moguće je da se „drugim zakonom” napravi izuzetak od primene opštih odredaba ZZP-a.

Međutim, odredbe „drugih zakona” imaju prednost u odnosu na ZZP isključivo pod uslovom da potrošačima pružaju veći obim zaštite. U skladu sa ovim tumačenjem, ZZP kao opšti zakon se smatra minimalnom zaštitom koja je obezbeđena potrošačima od koje nisu dozvoljena bilo kakva odstupanja, čak ni u okviru „drugih zakona”.

Predviđene mere:

uvođenje pravila komplementarnosti;

pregled propisa koji imaju uticaj na prava i interese potrošača;

smernice o primenama pravila komplementarnosti;

priprema upitnika o nadležnostima drugih državnih organa u oblasti zaštite potrošača;

priprema i sprovođenje obuka sa ciljem boljeg razumevanja odredaba ZZP-a i njegove primene za zaposlene u državnim organima i nevladinim institucijama.

Aktivnost 1.4 Socijalna uključenost i zaštita ugroženih potrošača

Socijalna uključenost ugroženih potrošača, i razmatranje specifične situacije u kojoj se oni nalaze, uključujući i razmatranje potreba starijih kategorija stanovništva, spadaju u prioritete predloga Evropskog programa za zaštitu potrošača za period 2014 – 2020. godine, koji je trenutno u fazi rasprave u Briselu (predlog Uredbe o Programu zaštite potrošača za period 2014-2020, KOM (2011) 707 konačni, 9. novembar 2011 (eng. Proposal for a regulation on a consumer programme 2014-2020, COM(2011)707 final, 9 November 2011)). Takođe, treba napomenuti da je Evropski parlament nedavno podržao inicijativu kojom se Evropska komisija i države članice podstiču da izrade strategiju za unapređenje prava ugroženih potrošača (Izveštaj Odbora za unutrašnje tržište i zaštitu potrošača, Evropski parlament, 8. maj 2012, PE480.825v03-00, str. 15 (eng. Report of the Committee on the Internal Market and Consumer Protection, European Parliament, 8 May 2012, PE 480.825v03-00, 15 p)).

Između ostalog, ukazano je na ograničenja u korišćenju sredstava informisanja u cilju zaštite ugroženih potrošača, s obzirom na to da njihova ugroženost može da proizlazi iz poteškoća na koje nailaze kada je reč o pristupu informacijama, odnosno proceni dobijenih informacija.

U određivanju kriterijuma za definisanje ugroženog potrošača primenjivaće se sektorski pristup. S tim u vezi, izmenama i dopunama ZZP-a propisaće se obaveza resornih ministarstava i državnih regulatornih agencija zaduženih za pitanja iz oblasti usluga od opšteg ekonomskog interesa da usvoje posebne propise za zaštitu ugroženih potrošača.

U predložene aktivnosti za smanjenje ugroženosti potrošača spadaju:

usklađivanje kriterijuma definisanja ugroženog potrošača pri utvrđivanju i sprovođenju politika u različitim sektorima, a sa ciljem većeg uključivanja i veće dostupnosti usluga, dobara i zaštite za ugrožene potrošače i unapređenja položaja ugroženih potrošača;

veća međuresorna saradnja i koordinacija politika i mera između institucija nadležnih za unapređenje položaja ugroženih potrošača, u cilju efikasnijeg i delotvornijeg pružanja usluga ugroženom potrošaču;

ulaganje napora da se što efikasnije i potpunije obuhvati ciljana populacija, imajući u vidu da ugroženi potrošači nisu nužno deo zvaničnih baza statističkih i drugih podataka;

ulaganje napora u iznalaženje različitih metoda informisanja, kao i u prilagođavanje i pojednostavljivanje postupaka za ostvarivanje prava, a posebno sa stanovišta dostupnosti i pristupačnosti informacija ili inovativnih načina plaćanja, npr. po zahtevu dostavljanje računa u elektronskom obliku ili na Brajevom pismu;

povećanje pristupačnosti infrastrukturnih objekata i samih usluga ugroženom potrošaču;

procena delotvornosti aktuelnih politika i mera za unapređenje položaja ugroženih potrošača i predlaganje mera za njihovo poboljšanje;

kreiranje ciljanih kampanja za edukaciju i podizanje svesti potrošača;

kontinuirana težnja ka što većoj dostupnosti i razumljivosti informacija u oblasti finansijskih i drugih usluga, kako bi se izbeglo da ugroženi potrošač dolazi u neravnopravan položaj, koji se time dodatno pogoršava;

strože regulisanje oglašavanja i marketinga usmerenog na decu i adolescente;

obezbeđivanje pristupa osnovnim robama i uslugama za sve potrošače i preduzimanje mera u cilju boljeg regulisanja privremenog ili trajnog isključenja u pružanju osnovnih usluga;

obraćanje više pažnje na digitalizaciju usluga, transakcije, marketing i sredstva za informisanje potrošača.

Predviđene mere:

izmene i dopune ZZP-a koje se odnose na sektorski pristup u definisanju ugroženog potrošača;

izrada studije o ugroženim potrošačima;

izrada Nacionalnog programa zaštite ugroženih potrošača u uslugama od opšteg ekonomskog interesa;

kampanja za promovisanje edukacije i podizanja svesti ugroženih potrošača o njihovim pravima;

upoznavanje javnih subjekata, a posebno lokalnih samouprava, kao i privrednih subjekata sa novim propisima koji uređuju zaštitu ugroženih potrošača i sprovođenje obuka u cilju unapređenja njihovog znanja o ovoj oblasti.

Aktivnost 1.5 Zakonsko uređenje novih problema potrošača

Sa razvojem tržišta, pojavljuju se novi problemi potrošača koje je potrebno pravno urediti.

U periodu primene Strategije, potrebno je intenzivirati zaštitu potrošača u sledećim aspektima:

a) prezaduženost potrošača

Potrošački krediti zauzimaju jedno od centralnih mesta na savremenim tržištima. Potrošački krediti se smatraju podsticajem privrede i pokazateljem poverenja potrošača u tržišne aktivnosti.

Veća dostupnost kredita ima i prednosti i nedostatke. Prednost se ogleda u većoj dostupnosti robe i usluga potrošačima sa nižim primanjima, dok se nedostatak ogleda u tome što na taj način nastaju rizični dužnici koji su skloni preteranom trošenju, a ugroženi su u slučaju nezaposlenosti i nastanka drugih ekonomskih problema.

Sveobuhvatan pristup za rešavanje pitanja potrošačke prezaduženosti treba da obuhvati niz aktivnosti koje zahtevaju celovitost u sprovođenju. Neke aktivnosti se odnose na sprečavanje prezaduženosti, najčešće regulisanjem ponude potrošačkih kredita i kreditnih ugovora, dok su druge usmerene na rešavanje uzroka problema.

Pojedine mere su već uređene Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga:

veća dostupnost informacija o troškovima kredita, načinu računanja kamatne stope i uslovima ugovora o kreditu;

pravila protiv zelenaštva i nesavesnog povećanja kamatnih stopa;

bolje regulisanje ugovornih odredbi u cilju bolje zaštite ekonomskih interesa potrošača u kreditnim transakcijama;

obezbeđivanje roka za odustajanje od ugovorenog kredita;

promovisanje odgovornog kreditiranja, što podrazumeva da poverioci proveravaju baze podataka o kreditima pre odobravanja kredita, kao i samu „održivost kredita”, koja znači da vrsta i iznos kredita odgovaraju potrebama korisnika kredita.

Druge mere su obuhvaćene Strategijom Narodne banke Srbije na polju finansijske edukacije za period 2012 – 2015. godine koju je usvojila Narodna banka Srbije, dok preostaje da se realizuju sledeće mere:

povećanje izbora za potrošače sa niskim primanjima kroz razvoj novih kreditnih obrazaca koji mogu da zadovolje njihove potrebe, kao što su socijalni mikrokrediti ili investicione inicijative lokalne samouprave;

obrazovanje potrošača o mogućim koristima i troškovima potrošačkog kredita;

restrukturiranje i planovi otplate dugova, uključujući postupke otpisivanja dugova;

mere protiv socijalne isključenosti, odnosno obezbeđivanje pristojnih uslova za život i pristupa osnovnim uslugama.

b) elektronska trgovina i zaštita potrošača na digitalnom tržištu

Iako će potrošači imati koristi od razvoja elektronske trgovine, postoje velike prepreke koje otežavaju razvoj elektronskih transakcija između privrednih subjekata i potrošača. Pojavljuju se problemi u vezi sa:

kvalitetom informacija dostupnih potrošačima i dobijanjem saglasnosti potrošača u digitalnom poslovanju i marketinškim aktivnostima;

isključivanjem pojedinih grupa potrošača iz korišćenja novih alatki za pružanje informacija i obavljanje transakcija;

zloupotrebom prava intelektualne svojine;

zaštitom ličnih podataka i privatnosti;

sredstvima za elektronsku identifikaciju i utvrđivanje autentičnosti;

internet prevarom;

nepravičnim odredbama u ugovorima zaključenim elektronskim putem;

pristupom i bezbednošću u plaćanju putem interneta;

pitanjima nadležnosti i merodavnog prava u slučaju sporova sa elementima inostranosti;

uspostavljanje mehanizama za alternativno rešavanje sporova putem interneta, a u vezi sa sporovima iz ugovora koji su zaključeni putem interneta (eng. Online Dispute Resolution – ODR).

Među novijim strateškim dokumentima EU u kojima su predstavljene mogućnosti i prepreke sa kojima se potrošači suočavaju u elektronskoj trgovini, nalaze se sledeći dokumenti:

Nota – Plan ka digitalnom jedinstvenom tržištu. Utvrđivanje prioritetnih zakonskih mera u vezi sa mogućnostima i preprekama u elektronskoj trgovini, Generalni direktorat za unutrašnju politiku, Odeljenje za izradu politika (eng. Note, Roadmap to Digital Single Market. Prioritising Necessary Legislative Responses to Opportunities and Barriers to E-commerce, Directorate General for Internal Policies, Policy Department, IP/A/IMCO/INT/2012-13, avgust 2012, 52. strana);

Saopštenje Evropske komisije – Koherentan okvir za stvaranje poverenja u digitalno jedinstveno tržište za elektronsku trgovinu i pružanje usluga putem interneta (eng. European Commission Communication, A coherent framework for building trust in the digital single market for e-commerce and online services, COM(2011)942);

Saopštenje Evropske komisije – Prekogranična eleketronska trgovina između poslovnih subjekata i potrošača u EU (eng. European Commission, Communication on Cross-border business-to-consumers e-commerce in the EU, COM(2009)557).

v) održiva proizvodnja i potrošnja

Masovna potrošnja i slobodan izbor potrošača se najčešće posmatraju kao suprotnost održivom razvoju i zaštiti životne sredine. Takođe, potrošači često smatraju da su mere koje se odnose na zaštitu životne sredine bespotrebne i preskupe jer su na kraju oni ti koji ih plaćaju.

Bolje razumevanje ciljeva politike zaštite potrošača, a posebno aspekata socijalne politike koji predstavljaju osnovu za unapređenje dobrobiti potrošača u društvu, doprineće povezivanju zaštite potrošača i održivog razvoja. Zakoni i politika u oblasti zaštite potrošača ne promovišu pravo potrošača da konzumiraju šta god i kad god požele. Pravo na potrošnju i konzumiranje proizvoda pod fer uslovima predstavlja osnovno pravo svih građana, ali nije reč o apsolutnom pravu. Zakoni i politika u oblasti zaštite potrošača takođe promovišu ciljeve i vrednosti socijalne politike i kolektivne interese, kao što su socijalna dobrobit, kvalitet života, solidarnost i demokratija. „Najbolja vrednost” ili „najbolji odnos kvaliteta i cene” nisu jedini razlozi kojima potrošači treba da se vode prilikom pravljenja izbora između roba/usluga.

Dalja globalizacija potrošačkih tržišta doprineće unapređenju svesti potrošača o potrebi da se što pre uvedu obrasci održive potrošnje i proizvodnje. Takođe, u toku je proces utvrđivanja međuzavisnosti procesa potrošnje na globalnom nivou. Uticaj takvog globalnog procesa potrošnje na održivi razvoj i životnu sredinu nameće apsolutnu potrebu da se preispitaju ciljevi, vrednosti i instrumenti nacionalnih politika u oblasti zaštite potrošača.

Stoga je neophodno da savremeni okvir politike unapređenja i zaštite interesa i dobrobiti potrošača obuhvati održivu proizvodnju i potrošnju kao bitnu i prioritetnu oblast svog razvoja. Kao osnova za to može da se upotrebi Akcioni plan za održivu potrošnju i proizvodnju i održivu industrijsku politiku koji je usvojila Evropska komisija 16. jula 2008. godine (eng. Action Plan for Sustainable Consumption and Production and a Sustainable Industrial Policy adopted by the European Commission on 16 July 2008 (COM(2008) 397 final)). U navedenom Akcionom planu opšti cilj je povećanje doprinosa potrošača kao pojedinaca u raspravama o održivoj potrošnji i proizvodnji. Stoga se taj plan najvećim delom odnosi na potražnju na tržištu, odnosno promociju i podsticanje poštene trgovine i ekoloških i održivih roba i usluga. Njime je predviđen širok spektar mera za ostvarenje predviđenih ciljeva, kao što su eko-obeležavanje, obaveza isticanja informacija o potrošnji energije, ekološka sertifikacija u turističkoj industriji, pravila u pogledu trajnosti robe široke potrošnje i pružanja usluga nakon prodaje, opšti zahtevi u pogledu eko-dizajna, kao i standarda za korišćenje energije i energetskih proizvoda i objekata, uvođenje kriterijuma energetske efikasnosti i zaštite životne sredine u procedure javnih nabavki („zelene” javne nabavke), programi za odlaganje i upravljanje otpadom, pravila u vezi sa reciklažom i standardima za ambalažu i ambalažni otpad, iskorišćena vozila, rezervne delove, električnu i elektronsku opremu, hemikalije i opasne materije, korišćenje ekonomskih podsticaja za promovisanje određenih proizvoda na tržištu, kao što su plastične flaše, plastične kese i baterije.

g) zdrava sredina i bezbednost potrošača

Očuvanje i unapređenje bezbednosti i zdravlja potrošača zasnivaće se na promovisanju zdravog i bezbednog okruženja za život, rad i odmor, kao i na smanjenju štete nastale uticajem duvanskog dima, alkohola, pesticida, zagađivača životne sredine, nebezbednih potrošačkih i industrijskih proizvoda i upotrebom genetski modifikovanih proizvoda i/ili nano čestica i uređaja koji emituju zračenje.

Predviđene mere:

a) vezano za prezaduženost potrošača

1.5.1. izrada studije o prezaduženosti potrošača;

1.5.2. zakonska incijativa za regulisanje pitanja prezaduženosti potrošača (izmene i dopune zakona, itd.);

b) vezano za elektronsku trgovinu i zaštitu potrošača na digitalnom tržištu

1.5.3. izrada studije o potrošačima na digitalnom tržištu;

1.5.4. zakonska inicijativa za poboljšanje položaja potrošača na digitalnom tržištu;

v) vezano za održivu proizvodnju i potrošnju

1.5.5. izrada studije o obrascima održive proizvodnje i potrošnje;

1.5.6. izrada Strategije o održivoj proizvodnji i potrošnji;

1.5.7. aktivnosti usmerene na podizanje svesti javnosti o održivoj proizvodnji i potrošnji;

g) vezano za zdravu sredinu i bezbednost potrošača

1.5.8. izrada studije o zdravoj životnoj sredini i bezbednosti potrošača.

CILJ 2 Bolja integracija politike zaštite potrošača u druge državne politike

Iako politika zaštite potrošača predstavlja posebnu politiku, ona je takođe direktno povezana sa nekoliko drugih bitnih državnih politika. Politika zaštite potrošača je horizontalne prirode budući da se većina državnih politika delom odnosi i na potrošače. Ova politika se prožima sa ekonomskim i socijalnim politikama i nije posebno ograničena ni na jednu od ovih politika.

Aktivnost 2.1 Uvođenje politike zaštite potrošača u druge politike – Princip integracije

Princip integracije zaštite potrošača u druge politike potvrđen je u konsolidovanoj verziji Ugovora o funkcionisanju Evropske unije iz marta 2010. godine u sklopu odredbe člana 12, a koja „ima opštu primenu”.

Uticaj potvrđivanja horizontalne dimenzije politike zaštite potrošača je dvostruk:

ovim principom se zahteva da se politika zaštite potrošača uzima u obzir prilikom izrade ili sprovođenja ostalih državnih politika;

da bi se pomenuta politika delotvorno primenjivala, princip integracije zahteva stvaranje međuinstitucionalnih mehanizama ili struktura koji omogućavaju integraciju i koordinaciju sa drugim ministarstvima i državnim institucijama.

Primena politike zaštite potrošača se intenzivira, s obzirom na to da se sve više pažnje posvećuje pitanjima u okviru ove politike koja utiču, makar i na indirektan način, na položaj potrošača na tržištu. U ove oblasti spadaju:

konkurencija,

unutrašnja i spoljna trgovina,

infrastruktura kvaliteta,

elektronska trgovina,

prava u oblasti digitalnog poslovanja,

zaštita podataka (privatnost),

poljoprivreda,

bezbednost hrane,

opšta bezbednost proizvoda (neprehrambenih),

finansijske usluge,

zdravstvena zaštita,

usluge od opšteg ekonomskog interesa,

transport,

obrazovanje,

socijalna zaštita,

javno zdravlje,

energetika,

turizam,

održivi razvoj i zaštita životne sredine,

zaštita ljudskih i manjinskih prava i rodna ravnopravnost.

Jedan od razloga za osnivanje Nacionalnog saveta jeste i radi podržavanja integracije politike zaštite potrošača i sprovođenja ove strategije.

Predviđene mere:

2.1.1. identifikovanje glavnih pitanja vezanih za zaštitu potrošača u okviru drugih državnih politika i nadležnosti državnih institucija u oblasti zaštite potrošača;

2.1.2. organizovanje redovnih sastanaka Nacionalnog saveta.

Aktivnost 2.2 Jačanje operativnog i institucionalnog uređenja

Pored toga što je važno integrisati politiku zaštite potrošača u druge državne politike, važno je i pronaći načine za delotvorno promovisanje interesa potrošača u okviru drugih politika.

Delotvorna primena principa integracije zahteva koordinaciju aktivnosti između kreatora politike zaštite potrošača i državnih organa nadležnih za druge sektore koji utiču na interese i dobrobit potrošača.

Neophodno je definisati, razvijati i uspostaviti saradnju državnih organa, udruženja potrošača, privrednih i naučnih institucija, na svim nivoima.

U delu nevladinog sektora čija se delatnost tiče zaštite potrošača treba razvijati specijalizaciju udruženja potrošača, po specifičnim oblastima zaštite potrošača, kao i forme njihovog povezivanja i saradnje.

Imajući u vidu dobru praksu država članica EU, a u cilju efikasnijeg i delotvornijeg delovanja nevladinog sektora u oblasti zaštite potrošača, dobro je podsticati stvaranje krovnog udruženja potrošača.

Predviđene mere:

određivanje osobe za kontakt u svim državnim institucijama koje se bave pitanjima u vezi sa pravima i interesima potrošača;

razvoj metodologije za procenu mogućeg uticaja mera drugih državnih politika na zaštitu i dobrobit potrošača uvođenjem odgovarajućih obrazaca za procenu uticaja na potrošače (eng. Consumer Impact Assessment Sheet);

stvaranje pravne osnove za učešće predstavnika udruženja potrošača u ekspertskim grupama čiji rad se odnosi na različite državne politike i u radu regulatornih, kontrolnih i upravljačkih struktura državnog i mešovitog sektora koji pruža usluge potrošačima;

2.2.4. iniciranje specijalizacije udruženja potrošača, po specifičnim oblastima zaštite potrošača, kao i njihovog povezivanja i saradnje;

2.2.5. iniciranje stvaranja krovnog udruženja potrošača.

CILJ 3 Dalje jačanje institucionalnog okvira zaštite potrošača

Sistem zaštite potrošača uključuje različite učesnike, i to: državne institucije i tela (ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača, resorna ministarstva i regulatorna tela, lokalne samouprave), privredne subjekte (udruženja trgovaca i privredne komore) i udruženja potrošača.

Oblast zaštite potrošača je u nadležnosti Ministarstva spoljne i unutrašnje trgovine i telekomunikacija, dok su ostala ministarstva i druge institucije čije nadležnosti i delatnosti se tiču ove oblasti: Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede, Ministarstvo zdravlja, Ministarstvo finansija i privrede, Ministarstvo pravde i državne uprave, Ministarstvo energetike, razvoja i zaštite životne sredine, Ministarstvo prosvete, nauke i tehnološkog razvoja, Ministarstvo regionalnog razvoja i lokalne samouprave, Ministarstvo rada, zapošljavanja i socijalne politike, Komisija za zaštitu konkurencije, Republička agencija za elektronske komunikacije, Narodna banka Srbije, Kancelarija za saradnju sa civilnim društvom, Zaštitnik građana, Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti, Agencija za borbu protiv korupcije i drugi.

S obzirom na multidisciplinarnost i horizontalni aspekat zaštite potrošača, kao i kompleksnost normativnog okvira, neophodno je što pre poboljšati umreženost i saradnju svih relevantnih institucija i istovremeno unaprediti kapacitete i resurse Odeljenja za zaštitu potrošača u okviru MTT-a.

Predviđeno je da u periodu sprovođenja Strategije budu preduzete sledeće aktivnosti u cilju jačanja državnog institucionalnog okvira politike zaštite potrošača:

aktivnost 3.1 jasno utvrđivanje odgovornosti i jačanje kapaciteta i resursa postojećeg Odeljenja za zaštitu potrošača u okviru MTT-a;

aktivnost 3.2 ostvarivanje delotvorne institucionalne koordinacije;

aktivnost 3.3 razvoj instrumenata za kreiranje politike zaštite potrošača zasnovanih na znanju;

aktivnost 3.4 jačanje institucionalnog okvira zaštite potrošača osnivanjem koordinacione grupe za zaštitu potrošača i tržišni nadzor;

aktivnost 3.5 proširenje obaveza i nadležnosti lokalne vlasti u oblasti zaštite potrošača.

Aktivnost 3.1 Jasno utvrđivanje odgovornosti i jačanje kapaciteta i resursa postojećeg Odeljenja za zaštitu potrošača u okviru MTT-a

MTT, a u okviru njega, konkretno – Odeljenje za zaštitu potrošača ima primarnu ulogu u institucionalnom sistemu zaštite potrošača.

U okviru nadležnosti MTT-a u oblasti zaštite potrošača, a preko Odeljenja za zaštitu potrošača, ima sledeće glavne zadatke i odgovornosti:

predlaganje mera i aktivnosti za utvrđivanje i ostvarivanje politike zaštite potrošača, uključujući pripremu stručnih osnova za izradu propisa;

obezbeđivanje integracije politike zaštite potrošača u druge državne politike;

obezbeđivanje koordinacije sa drugim organima nadležnim za kreiranje državnih politika;

razvoj i praćenje instrumenata za kreiranje politike zaštite potrošača zasnovanih na znanju;

izrada Akcionog plana, a koji razmatra i usvaja Nacionalni savet;

praćenje i ocena uspešnosti sprovođenja Strategije o čemu Vladu izveštava Nacionalni savet;

obavljanje stručnih i administrativnih poslova za Nacionalni savet;

saradnja sa udruženjima potrošača i pružanje podrške njihovim aktivnostima;

identifikovanje modaliteta finansijske podrške udruženjima potrošača, na centralnom i lokalnom nivou (objašnjen u pododeljku „CILJ 4 Delotvornije sprovođenje zakona i efikasniji sistem nadzora nad tržištem u oblasti zaštite potrošača”, u okviru člana „Aktivnost 4.5 Jačanje relevantnih aktera, uključujući udruženja potrošača i trgovce, za aktivno i dobrovoljno učešće”);

sprovođenje mera za povećanje svesti potrošača i društva o pravima i interesima potrošača;

promovisanje istraživanja u oblasti prava i politike zaštite potrošača;

učešće MTT-a u događajima, organizacijama i razmeni informacija u oblasti zaštite potrošača na regionalnom i međunarodnom nivou;

upravljanje i razvijanje aktivnosti kao što su primanje upita i prigovora potrošača, njihovo evidentiranje u skladu sa pravilima rada i obrascima koji će se koristiti u jedinstvenom informacionom sistemu za upravljanje prigovorima i upitima potrošača (u daljem tekstu: jedinstveni informacioni sistem) i prosleđivanje organima nadležnim za sprovođenje zakona, udruženjima potrošača i drugim relevantnim zainteresovanim stranama, uključujući i podršku u slučaju upita ili prigovora u vezi sa potrošačkim sporovima sa elementima inostranosti.

Predviđene mere:

preciziranje ovlašćenja i jačanje kapaciteta i resursa postojećeg Odeljenja za zaštitu potrošača u skladu sa NPAA;

aktivno učešće MTT-a u događajima u oblasti zaštite potrošača, organizacijama i razmeni informacija na međunarodnom i regionalnom nivou;

organizovanje sastanaka i obezbeđivanje stručne i administrativne podrške i resursa za redovne sednice Nacionalnog saveta;

učešće zaposlenih u Odeljenju za zaštitu potrošača na obukama organizovanim na nacionalnom, regionalnom i međunarodnom nivou u cilju jačanja kapaciteta Odeljenja;

kontinuirano sprovođenje analiza i godišnje izveštavanje o prigovorima potrošača (javnosti, Vlade, Nacionalnog saveta, EU i sl.) od strane MTT-a, Vlade i drugih nadležnih organa i institucija;

saradnja sa institucijama EU – Generalni direktorat za zdravlje i zaštitu potrošača (eng. Directorate General for Health & Consumers – DG SANCO), Mreža evropskih centara za zaštitu potrošača (European Consumer Centres Network – ECC-Net) i dr.

Aktivnost 3.2 Ostvarivanje delotvorne institucionalne koordinacije

Institucionalna koordinacija u oblasti kreiranja i implementacije politike zaštite potrošača mora biti obezbeđena i na unutrašnjem i na spoljašnjem nivou. Unutrašnja koordinacija podrazumeva koordinisanje aktivnosti svih unutrašnjih jedinica državnog organa nadležnog za zaštitu potrošača. Spoljna koordinacija podrazumeva uspostavljanje formalne i bliske saradnje i veza sa ostalim državnim institucijama koje se bave politikom koja se tiče zaštite potrošača i odnosi se na obrazovanje Nacionalnog saveta čije osnivanje je propisano članom 126. ZZP-a.

Odeljenje za zaštitu potrošača u MTT-u pruža stručnu i administrativnu podršku neophodnu za rad Nacionalnog saveta, koji je uređen Poslovnikom Nacionalnog saveta.

Nacionalni savet ima dvostruku funkciju: unapređenje saradnje institucija koje se bave zaštitom potrošača i obavljanje konsultacija sa relevantnim akterima. Članovi Nacionalnog saveta su i predstavnici udruženja potrošača i trgovaca, kao i nezavisni stručnjaci. Nacionalni savet predstavlja telo za kreiranje jedinstvene politike zaštite potrošača koja će se zasnivati na iskustvu i znanju predstavnika vladinog i nevladinog sektora.

Nacionalni savet će biti konsultovan prilikom:

izrade izmena i dopuna zakona koji se odnose, posredno ili neposredno, na zaštitu potrošača;

pripreme institucionalnih reformi i mera koje utiču na institucionalni sistem zaštite potrošača.

Predviđene mere:

izrada izveštaja o sprovođenju Akcionog plana za realizaciju Strategije (u daljem tekstu: Akcioni plan);

održavanje sednica Nacionalnog saveta najmanje četiri puta godišnje;

izrada i dostavljanje izveštaja o radu Nacionalnog saveta Vladi.

Aktivnost 3.3 Razvoj instrumenata za kreiranje politike zaštite potrošača zasnovanih na znanju

Kako bi bila delotvorna, politika zaštite potrošača se mora zasnivati na dobrom poznavanju tržišta, ponašanja, potreba i očekivanja potrošača i mogućih oblika kršenja propisa u ovoj oblasti.

U tom pogledu, neophodno je uspostaviti jedinstveni informacioni sistem, kao nacionalni sistem putem Interneta, koji ne bi služio samo za evidentiranje i upravljanje prigovorima i upitima potrošača, već i za obezbeđivanje podataka neophodnih za izradu različitih izveštaja i statistika koji će se koristiti u procesu kreiranja politike zaštite potrošača.

Korisnici ovog sistema će biti udruženja potrošača/savetovališta potrošača, tržišni inspektori, odeljenja za prigovore u resornim ministarstvima i nezavisnim regulatornim telima, medijatori ili arbitri u procesu vansudskog rešavanja potrošačkih sporova i drugi. Takođe, jedinstveni informacioni sistem će biti usaglašen sa Evropskim sistemom za prigovore potrošača (eng. European Consumer Complaints Registration System), a izveštaji sa relevantnim podacima će se dostavljati Evropskoj komisiji na godišnjem nivou.

Predviđene mere:

uspostavljanje i funkcionisanje jedinstvenog informacionog sistema;

učešće u obukama koje se odnose na RAPEX, RASFF i dr;

sprovođenje anketa na državnom nivou o svesti potrošača, njihovom ponašanju, potrebama i očekivanjima;

sprovođenje istraživanja u oblasti zaštite potrošača (o različitim i relevantnim potrošačkim temama);

učešće u razmeni podataka sadržanih u informacionim sistemima, na međunarodnom i regionalnom nivou.

Rezultati pomenutih naučnih i istraživačkih inicijativa će biti javni i koristiće se u unapređenju socijalnog dijaloga. Pratiće se rezultati istraživanja sprovedenih u ovoj oblasti u cilju njihove primene u procesu donošenja odluka i pružanja informacija.

Aktivnost 3.4 Jačanje institucionalnog okvira zaštite potrošača osnivanjem koordinacione grupe za zaštitu potrošača i tržišni nadzor

Veći broj zadataka MTT-a – Odeljenja za zaštitu potrošača, koordinacija sa drugim državnim institucijama, bliska saradnja sa tržišnom inspekcijom, upravljanje sredstvima za kreiranje politike zaštite potrošača koja se bazira na znanju, kao i saradnja sa udruženjima potrošača zahtevaju nove promene u državnom institucionalnom sistemu zaštite potrošača.

Koordinaciona grupa za zaštitu potrošača i tržišni nadzor (u daljem tekstu: koordinaciona grupa) će omogućiti institucionalnu koordinaciju između unutrašnje jedinice nadležne za predlaganje i sprovođenje politike i mera u oblasti zaštite potrošača – Odeljenja za zaštitu potrošača – i unutrašnje jedinice nadležne za praćenje, odnosno tržišni nadzor, u oblasti zaštite potrošača. Ovakva zajednička struktura će stvoriti uslove za delotvornu primenu zakona u oblasti zaštite potrošača.

Predviđene mere:

obrazovanje koordinacione grupe koju čine predstavnici Odeljenja za zaštitu potrošača i Sektora tržišne inspekcije;

usvajanje programa rada koordinacione grupe;

organizovanje zajedničkih sastanaka o relevantnim temama.

Aktivnost 3.5 Proširenje obaveza i nadležnosti lokalne samouprave koje se odnose na oblast zaštite potrošača

Politika zaštite potrošača ne može da bude delotvorna ako se sprovodi samo na centralnom nivou. Lokalne samouprave imaju važnu ulogu u zaštiti prava i interesa potrošača. One su u stalnom kontaktu sa potrošačima i njihovim problemima, imaju bolji uvid u situaciju na lokalnim tržištima i mogu da zaustave ili pak spreče nepošteno poslovanje.

Na osnovu Zakona o državnoj upravi i Zakona o lokalnoj samoupravi, lokalne samouprave imaju određena ovlašćenja u oblasti zaštite potrošača, ali ona nisu jasno precizirana. Imajući to u vidu, lokalne samouprave treba da dobiju veće nadležnosti kada je reč o zaštiti potrošača. Nove nadležnosti bi trebalo da obuhvate saradnju sa lokalnim udruženjima potrošača, pružanje podrške realizaciji aktivnosti namenjenih potrošačima, obezbeđivanje infrastrukture za savetovališta potrošača, organizovanje pružanja pravne pomoći građanima, kao i promovisanje mehanizama vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. U cilju obavljanja navedenih nadležnosti, lokalne samouprave treba da odrede svoje predstavnike zadužene za pitanja potrošača. Lokalna samouprava može da institucionalizuje pomenutu saradnju osnivanjem savetodavnog odbora sa lokalnim udruženjima potrošača i drugim organizacijama civilnog društva čiji rad uključuje i aktivnosti koje su u vezi sa zaštitom potrošača.

Predviđene mere:

izmene i dopune Zakona o lokalnoj samoupravi i Zakona o finasiranju lokalne samouprave u cilju povećanja učešća lokalne samouprave u oblasti zaštite potrošača;

izmene i dopune ZZP-a u cilju preciziranja nadležnosti lokalne samouprave u zaštiti potrošača;

promovisanje saradnje lokalne samouprave i udruženja potrošača, kao i podrška lokalne samouprave udruženjima potrošača na ostvarivanju zaštite prava i interesa potrošača;

istraživanje mogućnosti učešća lokalne samouprave u modalitetima finansijske podrške udruženjima potrošača (veza sa merom 4.5.3.);

uključivanje predstavnika lokalnih samouprava u procese konsultacija o politici i merama zaštite potrošača.

CILJ 4 Delotvornije sprovođenje zakona i efikasniji sistem nadzora nad tržištem u oblasti zaštite potrošača

Primena zakona se mora unaprediti i dati prioritet razvoju modernog sistema nadzora nad tržištem. Savremena politika zaštite potrošača sve više naglasak stavlja na nadzor nad tržištem. Cilj je da se obezbedi delotvorno sprovođenje važećih propisa i da zaštita koja je njima predviđena postane delotvorna i sprovodiva.

Da bi se ispunili ovi ciljevi, sistem primene ZZP-a i drugih relevantnih zakona mora biti jasan, koordiniran, dostupan, snažan, delotvoran i participativan:

jasan – organ koji je prvenstveno nadležan za kontrolu i vršenje nadzora nad primenom propisa u oblasti zaštite potrošača u Republici Srbiji mora biti jasno određen i imati jasno definisane nadležnosti;

koordiniran – neophodno je da postoji koordinacija rada organa koji vrše nadzor nad tržištem, bilo da se on odnosi na zaštitu potrošača direktno ili indirektno;

dostupan – građani moraju imati olakšan pristup mehanizmima za ostvarivanje svojih prava i interesa;

snažan – nadležni organ koji vrši nadzor nad tržištem mora imati precizno utvrđena ovlašćenja za primenu propisa iz oblasti zaštite potrošača kako bi mogao da pravilno obavlja propisane dužnosti; u isto vreme, moraju se uvesti teže sankcije za ozbiljnije slučajeve kršenja zakona;

delotvoran – moraju da postoje pravna sredstva za zaštitu individualnih i kolektivnih interesa potrošača, i postupak rešavanja potrošačkog spora treba da podrazumeva manje troškove;

participativan – relevantni akteri, uključujući udruženja potrošača i trgovce, moraju jačati radi aktivnog učešća.

Aktivnost 4.1 Preciziranje nadležnosti organa za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača

Usled horizontalne i multidisciplinarne prirode politike i zakonodavstva u oblasti zaštite potrošača, nadzor nad tržištem u Republici Srbiji se nalazi u nadležnosti više institucija, pa tako postoje sledeći nadzorni organi:

MTT, preko Sektora tržišne inspekcije, nadležno za sprovođenje Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o oglašavanju, Zakona o opštoj bezbednosti proizvoda (prema Zakonu o tržišnom nadzoru formiran je Savet za bezbednost proizvoda u čijem radu učestvuju predstavnici Sektora tržišne inspekcije, Odeljenja za zaštitu potrošača, udruženja potrošača i drugih relevantnih institucija), Zakona o tehničkim zahtevima za proizvode i ocenjivanju usaglašenosti i tehničkih propisa koji se donose na osnovu ovog Zakona, kao i tehničkih propisa kojima se propisuju zahtevi za proizvode koji su navedeni u članu 6. Zakona o tržišnom nadzoru;

Ministarstvo zdravlja, preko Sektora za inspekcijske poslove, nadležno za sprovođenje Zakona o sanitarnom nadzoru, Zakona o bezbednosti hrane i Zakona o lekovima i medicinskim sredstvima;

Ministarstvo finansija i privrede, preko Sektora turističke inspekcije, nadležno za sprovođenje Zakona o turizmu;

Narodna banka Srbije nadležna za sprovođenje Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga i Zakona o finansijskom lizingu;

Republička agencija za elektronske komunikacije nadležna za sprovođenje Zakona o elektronskim komunikacijama;

Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede, preko Sektora poljoprivredne inspekcije, nadležno za sprovođenje Zakona o bezebednosti hrane, Zakona o organskoj proizvodnji (inspekcijski nadzor ostalih inspekcijskih organa Ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede zavisi od posebnih nadležnosti utvrđenih zakonom), Zakona o vinu, Zakona o rakiji i drugim alkoholnim pićima, Zakona o pivu i Zakona o etanolu;

Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede, preko Odeljenja fitosanitarne inspekcije i Odeljenja granične fitosanitarne inspekcije, nadležno za sprovođenje Zakona o bezbednosti hrane;

Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede, preko Odeljenja veterinarske inspekcije i Odeljenja granične veterinarske inspekcije, nadležno za sprovođenje Zakona o veterinarstvu i Zakona o bezbednosti hrane;

Uprava carina, kao organ u sastavu Ministarstva finansija i privrede, obavlja poslove državne uprave i stručne poslove koji se odnose na: carinjenje robe, carinski nadzor i druge poslove kontrole putnika i prometa robe i usluga sa inostranstvom, kao i druge poslove određene zakonom i sarađuje sa organima za nadzor tržišta.

Predviđene mere:

izmene i dopune ZZP-a u cilju preciziranja nadležnosti organa za nadzor nad tržištem;

identifikovanje potrebe za izmenama i dopunama drugih propisa koji su u vezi sa zaštitom potrošača.

Aktivnost 4.2 Koordinacija rada organa nadležnih za primenu zakona u oblasti zaštite potrošača

Neophodno je poboljšati koordinaciju između Sektora tržišne inspekcije MTT-a i drugih inspekcija i institucija koje učestvuju u primeni zakona u oblasti zaštite potrošača. Koordinacija bi trebalo da se poboljša i sa nadležnim institucijama u okviru lokalne samouprave, kao što je komunalna policija.

Uvođenjem jedinstvenog informacionog sistema, postojeći Centar za zaštitu potrošača će kao integralni deo Odeljenja za zaštitu potrošača MTT-a postati centralno kontakt mesto za saradnju sa akterima u sistemu zaštite potrošača na nacionalnom nivou.

Predviđene mere:

poboljšanje koordinacije rada između MTT-a i drugih organa za vršenje nadzora, između ostalog i korišćenjem podataka iz jedinstvenog informacionog sistema.

Aktivnost 4.3 Preciziranje ovlašćenja organima za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača

Kao što je već istaknuto, mere koje se preduzimaju u vezi sa radnjama nadzornih organa na tržištu i u vezi sa primenom zakona i kaznama moraju biti proporcionalne vrsti i težini nezakonitih radnji, tj. akata činjenja ili nečinjenja. Na osnovu ovog principa proporcionalnosti, pravni sistemi mnogih zemalja prihvatili su tzv. piramidalni pristup u primeni zakona koji podrazumeva češće korišćenje upravnih mera (dno piramide) i ređe korišćenje mera poput krivičnog gonjenja (vrh piramide). Upravne mere se unapređuju kako bi se dobili brži i efikasniji rezultati i na taj način izbeglo zatrpavanje sudova.

Izmenama i dopunama ZZP-a jasno će se precizirati ovlašćenja organa za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača, ali i uvesti teže sankcije za ozbiljnije slučajeve kršenja zakona.

Predviđene mere:

4.3.1. izmene i dopune ZZP-a u cilju preciziranja ovlašćenja organima za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača i uvođenja težih sankcija za ozbiljnije slučajeve kršenja zakona;

4.3.2. obuke zaposlenih u organima za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača i sudija.

Aktivnost 4.4 Obezbeđivanje pravnih sredstava za zaštitu individualnih i kolektivnih interesa potrošača, kao i manji troškovi rešavanja potrošačkih sporova

Period primene Strategije treba iskoristiti kako bi se obezbedila adekvatna sredstva pravne zaštite potrošača i ostvarilo delotvornije rešavanje potrošačkih problema. Poverenje potrošača u aktivnosti koje se odvijaju na tržištu i kredibilitet političkih inicijativa i zakonodavnih reformi u ovoj oblasti direktno zavisi od percepcije potrošača o dostupnosti i delotvornosti mehanizama i procedura pravne zaštite.

Predloženi su sledeći zadaci i inicijative:

proširenje obima mera zabrana koje izriču sudovi u građanskom postupku

U sudskim postupcima propisanim članom 137. ZZP-a sud može na zahtev stranke doneti mere zabrane, ali se u njima ne može potraživati naknada. Mere zabrane služe da se zaustavi određena nezakonita ili nepoštena radnja, ponašanje ili postupak ili da se spreči pojava takve radnje, postupka ili ponašanja. Mere zabrane propisane članom 143. ZZP-a ne omogućavaju oštećenoj strani da traži naknadu štete ili povraćaj sredstava.

Sudske mere zabrane imaju kolektivnu dimenziju jer je njihova svrha da se spreči ili zaustavi praksa koja ima uticaj na veliki broj potrošača, iako je reč o radnji jednog trgovca. Na primer, jedna reklama može obmanuti hiljade potrošača koji su gledali isti TV program, isto kao što je nepravična ugovorna odredba u određenom ugovoru po pristupu nepravična prema svim potrošačima koji su zaključili takav ugovor.

Zbog kolektivne prirode mera zabrane, govori se o „kolektivnim interesima potrošača”. Prevashodni cilj mera zabrane je da se spreči šteta koja bi mogla da bude naneta kolektivnim interesima svih potrošača, kao i da se obezbedi nadoknada štete nanete velikom broju individualnih potrošača. U tom smislu, treba razlikovati mere zabrane od drugih vrsta kolektivnih mera koje postoje u drugim pravnim sistemima, kao što su zajedničke (eng. class action) ili grupne tužbe (eng. group action) kojima se potražuje nadoknada štete nanete svim individualnim potrošačima koji su oštećeni istom nezakonitom ili nepoštenom radnjom ili ponašanjem.

Iako mere zabrane imaju jasnu kolektivnu dimenziju, zabrane propisane članom 143. ZZP-a takođe se mogu doneti na zahtev individualnog potrošača: „Potrošač čije je pravo ili interes povređen…” (član 137. ZZP-a). Ovo je takođe slučaj u pravnim sistemima nekih drugih zemalja poput Belgije.

Takođe, mera zabrane nema opšteobavezno dejstvo, već je obavezujuća samo za onog kome je izrečena.

jačanje vansudskog rešavanja potrošačkih sporova

ZZP uređuje vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u poglavlju XII. Međutim, odredbe ZZP-a ne pokrivaju u dovoljnoj meri ovu oblast i neophodno ih je uskladiti sa novim odredbama Zakona o parničnom postupku („Službeni glasnik RS”, br. 72/11 i 49/13-US) koji uređuje postupak u potrošačkim sporovima i postupak za zaštitu kolektivnih prava i interesa građana.

Pored toga, EU ističe značaj razvoja mehanizama za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova usvajanjem novih propisa u okviru potrošačkog prava EU. Decembra 2012. godine usvojen je Predlog direktive o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova, kao i Predlog direktive o mehanizmima rešavanja potrošačkih sporova putem interneta. Ove dve direktive će zameniti prethodne propise koji su se primenjivali u oblasti vansudskog rešavanja sporova – Preporuka Komisije 98/257/EK od 30. marta 1998. o principima koji se primenjuju na tela odgovorna za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova i Preporuka Komisije od 4. aprila 2001. o principima za tela odgovorna za rešavanje potrošačkih sporova putem dogovora.

Imajući u vidu da se mehanizmi za alternativno rešavanje potrošačkih sporova (medijacija, arbitraža ili drugi oblik) pridržavaju načela: nezavisnosti, otvorenosti, ravnopravnosti stranaka, efikasnosti i legaliteta, to se pruža mogućnost da potrošač i trgovac rešavaju međusobne sporove na jednostavan način i uz male troškove.

Stoga, obaveza usklađivanja srpskog zakonodavstva sa pravnim tekovinama EU u oblasti zaštite potrošača uslovljava i da zakonodavni okvir vansudskog rešavanja potrošačkih sporova u Republici Srbiji bude usklađen sa novim odredbama propisa EU u ovoj oblasti.

Predviđene mere:

4.4.1. izrada studije o različitim oblicima postupaka zaštite kolektivnih prava i

interesa potrošača;

4.4.2. izrada studije o mehanizmima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;

4.4.3. identifikovanje potreba za izmenama i dopunama drugih propisa koji su u vezi sa

efikasnim rešavanjem potrošačkih sporova;

4.4.4. edukacija predstavnika nevladinih i vladinih institucija;

4.4.5. edukacija sudija.

Aktivnost 4.5 Jačanje relevantnih aktera, uključujući udruženja potrošača i trgovce, za aktivno i dobrovoljno učešće

Povećanje učešća udruženja potrošača

Uloga udruženja potrošača u primeni zakona propisana je članom 130. ZZP-a.

Različite mogućnosti koje pružaju mehanizmi pravne zaštite potrošača, uključujući postupke za zaštitu kolektivnih interesa potrošača koje bi mogla pokretati udruženja potrošača, bi doprinele boljoj primeni ZZP-a.

U svrhu realizacije pomeutih aktivnosti udruženja, potrebno je uvesti mehanizme za finansiranje rešavanja potrošačkih problema, kao i udruženja potrošača: npr. bolji pristup pravnoj pomoći, oslobađanje od sudskih taksi, itd.

Povećanje učešća privrednih subjekata

Kodeksi dobre poslovne prakse su akti sa dobrovoljnim pristupom i koriste se u primeni zakona. Kodeksi mogu imati izvesne prednosti, npr. mogu sadržati detaljnija pravila nego što je to zakonom propisano, imati veću fleksibilnost kada je reč o uvođenju promena, obezbediti učešće relevantnih aktera u procesu izrade kodeksa i, u skladu s tim, omogućiti veće poštovanje zakonskih pravila. Međutim, iskustvo pravnih sistema mnogih zemalja je pokazalo da takvi kodeksi često nisu u korist potrošača: mogu biti nejasni i sadržati deklarativne izjave bez jasno utvrđenih obaveza; ne obezbeđuju veću zaštitu potrošača nego što je zakonom propisano; nekad se koriste kao zamena za zakonsku regulativu i na taj način zaobilaze ili sprečavaju sprovođenje neophodnih zakonskih reformi; praćenje poštovanja odredbi kodeksa nekada nije dobro organizovano, a ne postoje adekvatna i efikasna pravna sredstva za slučaj povrede kodeksa.

MTT može inicirati usklađivanje Kodeksa poslovne etike („Službeni glasnik RS”, broj 1/06) sa dobrom poslovnom praksom drugih zemalja, kao i inicirati donošenje kodeksa dobre poslovne prakse sa predstavnicima trgovaca/udruženja trgovaca i udruženja potrošača. Ovakva praksa postoji u nekoliko zemalja, među kojima je i Velika Britanija. U nekim zemljama, ovi kodeksi predstavljaju ugovor između predstavnika potrošača s jedne strane, i predstavnika trgovaca s druge strane, kao što je to slučaj u Holandiji.

Kodekse treba donositi i primenjivati sa velikom pažnjom, uz definisanje strogih uslova za njihovu primenu u zaštiti potrošača.

Predviđene mere:

4.5.1. iniciranje usklađivanja Kodeksa poslovne etike sa dobrom poslovnom praksom drugih zemalja, kao i iniciranje donošenja kodeksa dobre poslovne prakse;

4.5.2. podrška udruženjima potrošača i potrošačima u zaštiti kolektivnih prava i interesa potrošača;

4.5.3. analiza modaliteta finansijske podrške udruženjima potrošača;

4.5.4. organizovanje redovnih sastanaka predstavnika MTT-a sa predstavnicima privrednih subjekata u različitim oblastima kako bi se povećala svest o kodeksima dobre poslovne prakse.

CILJ 5 Jačanje udruženja potrošača i individualnih potrošača

Visok nivo zaštite potrošača se ne može ostvariti bez učešća informisanih i aktivnih potrošača. Da bi se potrošači ojačali i bili aktivni, moraju imati pristup jasnim, pouzdanim i razumljivim informacijama i savetima. Udruženje potrošača je organizacija osnovana da deluje i sprovodi aktivnosti usmerene ka zaštiti potrošača. Ove aktivnosti imaju zajednički cilj – da poboljšaju položaj potrošača na tržištu. Najčešći obim ovih aktivnosti je u vezi sa: pružanjem informacija i saveta, edukovanjem, testiranjem roba i usluga, istraživanjem, pravnom zaštitom i drugo.

Dok su pojedina udruženja osnovana da sprovode aktivnosti koje se uglavnom odnose na pružanje saveta ili lobiranje za interese potrošača, kao i testiranje roba i usluga, zapravo većina udruženja sprovodi širi obim aktivnosti.

Očekuje se da tokom perioda sprovođenja ove strategije brojni koraci budu preduzeti kako bi se ojačao institucionalni okvir koji se odnosi na nevladin sektor u oblasti zaštite potrošača.

Aktivnost 5.1 Razvoj i sprovođenje obrazovnih programa

Unapređenje obrazovanja i podizanja svesti potrošača predstavljaju najveće dugoročne izazove. Ovo podrazumeva aktivnosti edukovanja koje bi sprovodila udruženja potrošača, kao i uvođenje promena u nastavnim planovima i programima škola, na osnovnom, srednjem i visokom nivou.

Neophodno je uvođenje potrošačkih tema u nastavne planove i programe, uz podršku organa nadležnog za obrazovanje. Program obrazovanja o potrošačkim pitanjima može da se uvede u nastavni plan i program srednjih škola i, da kao takav, bude deo njihovih redovnih aktivnosti. Da bi se to ostvarilo, neophodna je saradnja institucija nadležnih u oblasti zaštite potrošača i obrazovanja.

Predviđene mere:

analiza postojećih nastavnih programa u cilju uvođenja potrošačkih tema u nastavne planove i programe;

uvođenje potrošačkih tema u nastavne planove i programe;

organizovanje redovnih sastanaka sa nadležnim institucijama za obrazovanje.

Aktivost 5.2 Veća informisanost i podizanje svesti javnosti o pravima i interesima potrošača

Građani moraju biti bolje informisani o svojim potrošačkim pravima, kao i o institucijama koje pružaju savete i informacije potrošačima. Posebno je važna uloga udruženja potrošača u postizanju veće informisanosti potrošača i pružanju saveta i pravne pomoći potrošačima, kao i podizanju nivoa svesti javnosti o pravima i interesima potrošača i načinima njihovog ostvarivanja.

Predviđene mere:

organizovanje aktivnosti i kampanja podizanja svesti o ključnim pitanjima u oblasti zaštite potrošača u saradnji sa udruženjima potrošača;

organizovanje događaja kojima se obeležava Svetski dan prava potrošača (15. mart) u saradnji sa udruženjima potrošača;

unapređenje internet stranice kojom upravlja Odeljenje za zaštitu potrošača kao platforme za pružanje informacija potrošačima, trgovcima i drugim akterima i sredstva za interaktivnu komunikaciju;

uvođenje novih emisija o zaštiti prava i interesa potrošača u televizijske i radijske programske šeme.

Aktivnost 5.3 Podrška individualnim potrošačima u rešavanju problema

Imajući u vidu iskustvo udruženja potrošača u oblasti savetovanja potrošača, preporučuje se da ona imaju ključnu ulogu u razvoju mehanizama savetovanja potrošača, dok je neophodno da koordinacija postojećeg sistema savetovanja bude uloga Odeljenja za zaštitu potrošača.

Podrška u rešavanju prigovora individualnih potrošača može biti obezbeđena na različite načine: pružanjem informacija, pravnog saveta, posredovanjem, pokretanjem sudskog postupka, kao i u vidu zastupanja u sudskom ili vansudskom procesu za rešavanje potrošačkih sporova.

U tom pogledu, jedinstveni informacioni sistem služiće, ne samo za evidentiranje prigovora i upita potrošača, već će pomoći i u postupanju po tim prigovorima i upitima, kao i u postupanju u potrošačkim sporovima.

Potrebno je jasnije utvrditi pravo da udruženja potrošača zastupaju individualne potrošače u sudskim postupcima. Imajući u vidu sofisticiranost i raznovrsnost tržišta robe i usluga, kao i kategorija potrošača, raste i potreba za pružanjem specijalizovanih stručnih saveta, kao što su predprodajni saveti o robi i uslugama, saveti u vezi sa ishranom, stanovanjem, uštedom energije, reciklažom i dr.

Predviđene mere:

uspostavljanje koordinacije između savetovališta potrošača kroz redovne sastanke;

ujednačavanje kvaliteta savetovanja (izrada priručnika za savetovanje, informacionih sistema, organizovanje obuka i radionica za one koji daju savete);

upravljanje jedinstvenim informacionim sistemom.

Aktivnost 5.4 Uspostavljanje jasnih kriterijuma nezavisnosti i reprezentativnosti udruženja potrošača

Da bi udruženja potrošača bila prepoznata u društvu kao relevantan akter i da bi se obezbedila njihova održivost neophodno je dati podršku aktivnostima koje sprovode, a koje su u skladu sa očekivanjima potrošača i društva. U tu svrhu, nezavisnost udruženja potrošača mora biti zagarantovana. Pored toga, važno je da se, kada udruženja potrošača zastupaju kolektivne interese potrošača, njihova reprezentativnost ne dovodi u pitanje.

Kriterijumi reprezentativnosti su neophodni u svrhu: zastupanja potrošača u sudskom postupku i postupku vansudskog rešavanja sporova, zastupanja potrošačkih prava i interesa u savetodavnim telima kao što je Nacionalni savet i ispunjavanja uslova za konkurisanje za budžetska sredstva, ali i dobijanja podrške relevantnih institucija za konkurisanje za sredstva iz međunarodnih fondova. Kako bi se obezbedila održivost udruženja potrošača i ona percepirala kao relevantan deo društva, potrebno je podržati njihove aktivnosti koje su u skladu sa očekivanjima potrošača i društva.

Neophodno je opredeliti budžetska sredstva na svim nivoima za ona udruženja potrošača koja ispunjavaju navedene kriterijume.

Predviđene mere:

izmene i dopune ZZP-a kojima se jasno definišu kriterijumi nezavisnosti i reprezentativnosti udruženja potrošača;

dodeljivanje sredstava iz budžeta na svim nivoima i podrška relevantnih institucija pri konkurisanju za sredstva iz međunarodnih fondova onim udruženjima potrošača koja ispunjavaju predložene kriterijume.

Aktivnost 5.5 Veće učešće udruženja potrošača u kreiranju politike zaštite potrošača

Da bi se obezbedilo efikasno i delotvorno zastupanje interesa potrošača, neophodno je integrisati različita mišljenja udruženja potrošača u zajedničke stavove.

Veće učešće udruženja potrošača u kreiranju politike zaštite potrošača podrazumeva i njihovo učešće u radu Nacionalnog saveta.

Da bi sva udruženja potrošača mogla da učestvuju u donošenju odluka putem održavanja zajedničkih sastanaka, razmatranja tema od zajedničkog interesa i definisanja zajedničkih stavova, može se formirati Savetodavni odbor za zaštitu potrošača.

Na osnovu ovlašćenja koja su, prema članu 130. ZZP-a, data udruženjima potrošača da zastupaju interese potrošača u savetodavnim telima koja se bave potrošačkim pitanjima, u sektorske politike koje se tiču zaštite potrošača mogu da budu uvedeni efikasni mehanizmi zastupanja potrošača i organizovani sastanci odbora Narodne skupštine u cilju razmatranja pitanja vezanih za zaštitu potrošača.

Predviđene mere:

održavanje sastanaka Savetodavnog odbora za zaštitu potrošača;

organizovanje obuka i sprovođenje aktivnosti u cilju jačanja kapaciteta udruženja potrošača (kroz praksu, saradnju sa određenim fakultetima, učešće u kursevima o potrošačkim temama i sl).

CILJ 6 Razvoj čvrstog okvira za regionalnu i međunarodnu saradnju

Aktivnost 6.1 Jačanje regionalne i međunarodne saradnje

Politika zaštite potrošača predstavlja zajedničku odgovornost svih državnih institucija u zemlji. Istovremeno, tržišna regionalizacija i globalizacija zahtevaju intenziviranje zajedničkih inicijativa između nacionalnih tela nadležnih za zaštitu potrošača i regionalnih i međunarodnih tela u cilju obezbeđivanja visokog nivoa zaštite potrošača na regionalnom i globalnom tržištu.

Postoji širok spektar mogućih oblasti saradnje, uključujući saradnju na polju: kreiranja politika i zakona u oblasti zaštite potrošača; razmene informacija u vezi sa nepravičnim ugovornim odredbama, nepoštenim poslovanjem i obmanjujućim oglašavanjem, regulisanim nacionalnim propisima, sudskom praksom i upravnim odlukama; razmene informacija o bezbednosti proizvoda, rizicima i merama protiv opasnih proizvoda (dobrovoljno i obavezno povlačenje ili opozivanje proizvoda sa tržišta).

U pogledu primene zakona, biće unapređena saradnja, uključujući sprovođenje zajedničkih aktivnosti; zajedničko korišćenje opreme i drugih resursa za ispitivanje proizvoda, vršenje procene i analize potrošačkih prijava podnetih na regionalnom nivou; pravosudnu saradnju u rešavanju prekograničnih sporova; zajedničke aktivnosti obuke i izgradnje kapaciteta, što je u skladu sa Uredbom (EK) 2006/2004 o saradnji između nacionalnih organa nadležnih za sprovođenje propisa u oblasti zaštite potrošača (eng. Regulation (EC) 2006/2004 on cooperation between national authorities responsible for the enforcement of consumer protection laws (2004, OJ L 364), kao i sa pravnim okvirom za saradnju koji je Evropska komisija utvrdila u novembru 2007. godine (2007 OJ C 286, str.1).

Učešće u međunarodnim razmenama informacija vezanim za bezbednost proizvoda se smatra prioritetom, što podrazumeva inteziviranje saradnje sa:

Sistemom Evropske unije RAPEX i RASFF (EU je već uspostavila saradnju sa neevropskim zemljama poput Kine i Meksika);

Američkom Komisijom za bezbednost potrošačkih proizvoda i Upravom za hranu i lekove;

Ministarstvom zdravlja Kanade;

Mrežom za bezbednost i zdravlje potrošača (eng. Consumer Safety and Health Network) koja je nedavno formirana na inicijativu Organizacije američkih država i Panameričke zdravstvene organizacije;

Međunarodnom mrežom državnih organa nadležnih za bezbednost hrane – INFOSAN (eng. International Food Safety Authorities Network – INFOSAN); i

Evropskim forumom za bezbednost proizvoda – PROSAFE (eng. Product Safety Enforcement Forum in Europe – PROSAFE).

Predviđene mere:

6.1.1. učešće u Međunarodnoj mreži za zaštitu potrošača (eng. International Consumer Protection Enforcement Network – ICPEN; reč je o organizaciji koja se sastoji od organa nadležnih za sprovođenje zakona iz preko 25 zemalja. Mreža je nadležna za razmenu informacija o prekograničnom poslovanju koje ima uticaj na interese potrošača i promovisanje međunarodne saradnje između agencija nadležnih za sprovođenje zakona);

6.1.2. veće ostvarivanje potrošačkih prava na međunarodnom nivou: učešće u Mreži evropskih centara za zaštitu potrošača, podrška u rešavanju prekograničnih sporova, učešće u sistemima vansudskog rešavanja sporova na nivo EU u oblasti elektronske trgovine i ugovora na daljinu;

6.1.3. učešće nacionalnih kreatora politika i relevantnih aktera u oblasti zaštite potrošača na međunarodnim forumima i obukama o zakonodavstvu i politici u ovoj oblasti;

6.1.4. promovisanje učešća predstavnika državnih institucija i nevladinih organizacija u Republici Srbiji koje se bave zaštitom potrošača u relevantnim međunarodnim grupama eksperata; primer takve organizacije je Međunarodna asocijacija za potrošačko zakonodavstvo (eng. International Association for Consumer Law – IACL), u čije redovne članove spadaju akademici, istraživači i nezavisni eksperti, kao i kreatori politike i pravnici koji rade u organizacijama potrošača;

6.1.5. pružanje podrške učešću nacionalnih udruženja potrošača u aktivnostima i događajima koje organizuju BEUC (Evropska organizacija potrošača) i Consumers International (Međunarodni savez organizacija potrošača).

2. Finansijska sredstva za realizaciju Strategije

Finansijska sredstva za realizaciju ciljeva Strategije obezbeđuju se iz budžeta Republike Srbije i međunarodnih fondova (u okviru prve komponente Instrumenta za pretpristupnu pomoć Evropske unije – podrška tranziciji i izgradnja institucija za 2009. godinu – član 4. Zakona o budžetu Republike Srbije za 2013. godinu („Službeni glasnik RS”, br. 114/12 i 59/13).

Budžetska sredstva se neće koristiti van okvira prethodno planiranih sredstava za tekuću budžetsku godinu i za naredne dve fiskalne godine i navedena su u Zakonu o budžetu Republike Srbije za 2013. godinu („Službeni glasnik RS”, br. 114/12 i 59/13) u iznosu od 1.850.000,00 RSD – Program 2601-09-03 Zaštita potrošača, pozicija 421, 422 i 423 i u finansijskim planovima za 2014. i 2015. godinu koji su projektovani na osnovu rasta predloženog od strane Ministarstva finansija i privrede. Napominjemo da se određene aktivnosti, za čije sprovođenje su partneri udruženja za zaštitu potrošača, realizuju tokom 2013. i 2014. godine sredstvima koja su obezbeđena Zakonom o izmenama i dopunama Zakona o budžetu Republike Srbije za 2012. godinu („Službeni glasnik RS”, broj 93/12) u iznosu od 32.200.000,00 RSD – Program 2601-09-03 Zaštita potrošača, pozicija 481-dotacije nevladinim organizacijama.

Akcionim planom određeni su ciljevi, aktivnosti, mere, nadležne institucije i partneri u sprovođenju, kao i rokovi za realizaciju Stategije.

Akcioni plan realizuje se godišnjim operativnim planovima koje donosi Vlada, a u skladu sa članom 124. stav 3. ZZP-a.

IV. PRAĆENJE I OCENJIVANJE SPROVOĐENJA STRATEGIJE

U cilju efikasnog sprovođenja, ažuriranja i usaglašavanja Strategije, neophodno je koristiti sredstva za praćenje i ocenu uspešnosti realizacije Strategije.

Praćenje realizacije Strategije predstavlja mehanizam kontrole realizacije njenih ciljeva, aktivnosti i mera; njime se utvrđuje šta je u toku perioda primene Strategije postignuto koji su rezultati i za koje aktere su oni korisni. Ocena uspešnosti realizacije Strategije predstavlja osnovu za eventualne izmene Strategije, odnosno Akcionog plana za realizaciju Strategije.

U vršenju nadzora nad primenom i ocenjivanju uspešnosti relizacije Strategije, najveći značaj imaju dostupnost, potpunost i pouzdanost statističkih podataka o različitim potrošačkim aktivnostima i primenjivanju zakona. Relevantni i pouzdani statistički podaci omogućiće da se napredak u ostvarivanju definisanih ciljeva ocenjuje u redovnim intervalima u toku perioda primene Strategije. U tu svrhu će biti utvrđeni odgovarajući pokazatelji ostvarenog učinka.

Iako redovno praćenje i ocena uspešnosti realizacije Strategije treba da budu pre svega zadatak državnog organa nadležnog za zaštitu potrošača, neophodno je da u tu aktivnost budu uključeni i članovi Nacionalnog saveta, kako bi se ostvarila saradnja između glavnih aktera u oblasti zaštite potrošača. Na taj način će se obezbediti kontinuitet u dobijanju povratnih informacija o praćenju realizacije i oceni uspešnosti njene primene.

Procena sprovođenja Strategije će se vršiti u redovnim intervalima, na godišnjem nivou.

V. PRILOZI

Sastavni deo ove strategije su prilozi:

Prilog 1 Akcioni plan za realizaciju Strategije;

Prilog 2 Skraćenice.

VI. ZAVRŠNI DEO

Ovu strategiju objaviti u „Službenom glasniku Republike Srbije”.

05 Broj:

U Beogradu, 31. jula 2013. godine

V L A D A

PREDSEDNIK

Prilog 1

AKCIONI PLAN ZA REALIZACIJU STRATEGIJE Cilj Aktivnosti Mere Nadležna institucijai partneri u sprovođenju Rok za primenu 1.1.2. Izmene i dopune ZZP-a MTT IV kvartal 2013. 1.1.3. Kampanja u cilju informisanja potrošača o njihovim pravima i interesima u skladu sa izmenama i dopunama ZZP-a MTT, udruženja potrošača 2014. 1.2. Usklađivanje nacionalnih propisa u oblasti zaštite potrošača sa zakonodavstvom EU u ovoj oblasti 1.2.1. Priprema Plana za usklađivanje nacionalnih propisa u oblasti zaštite potrošača sa pravnim tekovinama EU i njegovo ažuriranje u skladu sa NPAA MTT kontinuirano 1.2.2. Usklađivanje domaćih propisa sa propisima EU koji su relevantni za zaštitu potrošača MTT , MPDU, MPŠV, MZ, MFP, MERZŽS, MRRLS, RATEL, KZK, NBS, MPHTR i drugi kontinuirano 1.2.3. Procena oblasti primene ovih propisa EU i njihovog uticaja na druge propise MTT , MPDU, MPŠV, MZ, MFP, MERZŽS, MRRLS, RATEL, KZK, NBS, MPHTR i drugi kontinuirano 1.3. Pojašnjenje primene određenih odredbi ZZP-a u sektorima u čijoj nadležnosti su pojedini segmenti oblasti zaštite potrošača 1.3.1. Uvođenje pravila komplementarnosti MTT, MPDU, MPŠV, MZ, MFP, MERZŽS, MRRLS, RATEL, KZK, NBS, MPNTR i drugi 2013. 1.3.2. Pregled propisa koji ima uticaj na prava i interese potrošača MTT 2013. 1.3.3. Smernice o primenama pravila komplementarnosti MTT 2013. 1.3.4. Priprema upitnika o nadležnostima drugih državnih organa u oblasti zaštite potrošača MTT 2014. 1.3.5. Priprema i sprovođenje obuka sa ciljem boljeg razumevanja odredaba ZZP-a i njegove primene za zaposlene u državnim organima i nevladinim institucijama MTT, SUK kontinuirano (od 2014. godine)

Cilj Aktivnosti Mere Nadležna institucijai partneri u sprovođenju Rok za primenu 1.4. Socijalna uključenost i zaštita ugroženih potrošača 1.4.1. Izmene i dopune ZZP-a koje se odnose na sektorski pristup u definisanju ugroženog potrošača MTT IV kvartal 2013. 1.4.2. Izrada studije o ugroženim potrošačima MRZSP u saradnji sa drugim resornim ministarstvima i institucijama, relevantnim udruženjima (udruženjima potrošača i dr.) i SIPRU kontinuirano 1.4.3. Izrada Nacionalnog programa zaštite ugroženih potrošača u uslugama od opšteg ekonomskog interesa MRZSP u saradnji sa drugim resornim ministarstvima i institucijama i SIPRU kontinuirano 1.4.4. Kampanja za promovisanje edukacije i podizanja svesti ugroženih potrošača o njihovim pravima MRZSP, MERZŽS i druga resorna ministarstva, relevantna udruženja (udruženja potrošača i dr.) kontinuirano 1.4.5. Upoznavanje javnih subjekata, a posebno lokalnih samouprava, kao i privrednih subjekata sa novim propisima koji uređuju zaštitu ugroženih potrošača i sprovođenje obuka u cilju unapređenja njihovog znanja o ovoj oblasti MRZSP, MERZŽS i druga resorna ministarstva i relevantna udruženja (udruženja potrošača i dr.) u saradnji privrednih i profesionalnih komora i SKGO kontinuirano 1.5. Zakonsko uređenje novih problema potrošača 1.5.1. Izrada studije o prezaduženosti potrošača MFP, NBS u saradnji sa MTT, relevantnim udruženjima (udruženja banaka i dr.) i SIPRU kontinuirano 1.5.2. Zakonska incijativa za regulisanje pitanja prezaduženosti potrošača (izmene i dopune zakona, itd) MFP, NBS u saradnji sa MTT i relevantnim udruženjima (udruženja banaka i dr.) kontinuirano 1.5.3. Izrada studije o potrošačima na digitalnom tržištu MTT, RATEL, SIPRU 2014. 1.5.4. Zakonska inicijativa za poboljšanje položaja potrošača na digitalnom tržištu MTT, RATEL 2013. 1.5.5. Izrada studije o obrascima održive proizvodnje i potrošnje MERZŽS u saradnji sa MTT 2014-2015. 1.5.6. Izrada Strategije o održivoj proizvodnji i potrošnji MERZŽS u saradnji sa MTT 2016-2018. 1.5.7. Aktivnosti usmerene na podizanje svesti javnosti o održivoj proizvodnji i potrošnji MERZŽS i relevantna udruženja (udruženja potrošača i dr.) u saradnji sa MTT kontinuirano 1.5.8. Izrada studije o zdravoj životnoj sredini i bezbednosti potrošača MERZŽS u saradnji sa MTT i nadležnim inspekcijskim organima i UC 2013-2015. Cilj Aktivnosti Mere Nadležna institucijai partneri u sprovođenju Rok za primenu 2. BOLJA INTEGRACIJA POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA U DRUGE DRŽAVNE POLITIKE 2.1. Uvođenje politike zaštite potrošača u druge politike – Princip integracije 2.1.1. Identifikovanje glavnih pitanja vezanih za zaštitu potrošača u okviru drugih državnih politika i nadležnosti državnih institucija u oblasti zaštite potrošača MTT, MPŠV, MZ, MFP, MERZŽS, MRRLS, RATEL, KZK, NBS, MPNTR i drugi kontinuirano 2.1.2. Organizovanje redovnih sastanaka Nacionalnog saveta MTT kontinuirano 2.2. Jačanje operativnog i institucionalnog uređenja 2.2.1. Određivanje osobe za kontakt u svim državnim institucijama koje se bave pitanjima u vezi sa pravima i interesima potrošača MPŠV, MZ, MFP, MERZŽS, MRRLS, RATEL, NBS, MPNTR i drugi u saradnji sa MTT 2014/2015. 2.2.2. Razvoj metodologije za procenu mogućeg uticaja mera drugih državnih politika na zaštitu i dobrobit potrošača uvođenjem odgovarajućih obrazaca za procenu uticaja na potrošače MTT kontinuirano 2.2.3. Stvaranje pravne osnove za učešće predstavnika udruženja potrošača u ekspertskim grupama čiji rad se odnosi na različite državne politike i u radu regulatornih, kontrolnih i upravljačkih struktura državnog i mešovitog sektora koji pruža usluge potrošačima MTT, MPŠV, MZ, MFP, MERZŽS, MRRLS, RATEL, KZK, NBS, MPNTR i drugi kontinuirano 2.2.4. Iniciranje specijalizacije udruženja potrošača, po specifičnim oblastima zaštite potrošača, kao i njihovog povezivanja i saradnje NSZP, udruženja potrošača kontinuirano 2.2.5. Iniciranje stvaranja krovnog udruženja potrošača NSZP, udruženja potrošača kontinuirano Cilj Aktivnosti Mere Nadležna institucijai partneri u sprovođenju Rok za primenu 3. DALJE JAČANJE INSTITUCIONALNOG OKVIRA ZAŠTITE POTROŠAČA 3.1. Jasno utvrđivanje odgovornosti i jačanje kapaciteta i resursa postojećeg Odeljenja za zaštitu potrošača u okviru MTT-a 3.1.1. Preciziranje ovlašćenja i jačanje kapaciteta i resursa postojećeg Odeljenja za zaštitu potrošača u skladu sa NPAA MTT kontinuirano 3.1.2. Aktivno učešće MTT-a u događajima u oblasti zaštite potrošača, organizacijama i razmeni informacija na međunarodnom i regionalnom nivou MTT kontinuirano 3.1.3. Organizovanje sastanaka i obezbeđivanje stručne i administrativne podrške i resursa za redovne sednice Nacionalnog saveta MTT kontinuirano 3.1.4. Učešće zaposlenih u Odeljenju za zaštitu potrošača na obukama organizovanim na nacionalnom, regionalnom i međunarodnom nivou MTT kontinuirano 3.1.5. Kontinuirano sprovođenje analiza i godišnje izveštavanje o prigovorima potrošača (javnosti, Vlade, Nacionalnog saveta, EU i sl.) od strane MTT-a, Vlade i drugih nadležnih organa i institucija MTT kontinuirano 3.1.6. Saradnja sa institucijama EU (Generalni direktorat za zdravlje i zaštitu potrošača, Mreža evropskih centara za zaštitu potrošača i dr.) MTT kontinuirano 3.2. Ostvarivanje delotvorne institucionalne koordinacije 3.2.1. Izrada izveštaja o sprovođenju Akcionog plana MTT, NSZP kontinuirano 3.2.2. Održavanje sednica Nacionalnog saveta najmanje četiri puta godišnje MTT, NSZP kontinuirano 3.2.3. Izrada i dostavljanje izveštaja o radu Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača Vladi MTT, NSZP kontinuirano 3.3. Razvoj instrumenata za kreiranje politike zaštite potrošača zasnovanih na znanju 3.3.1. Uspostavljanje i funkcionisanje jedinstvenog informacionog sistema MTT u saradnji sa udruženjima potrošača/savetovalištima potrošača i drugima III/IV kvartal 2013.

Cilj Aktivnosti Mere Nadležna institucijai partneri u sprovođenju Rok za primenu 3.3.2.Učešće u obukama koje se odnose na RAPEX, RASFF i dr. MTT kontinuirano 3.3.3. Sprovođenje anketa na državnom nivou o svesti potrošača, njihovom ponašanju, potrebama i očekivanjima MTT, udruženja potrošača kontinuirano 3.3.4. Sprovođenje istraživanja u oblasti zaštite potrošača (o različitim i relevantnim potrošačkim temama) MTT kontinuirano 3.3.5. Učešće u razmeni podataka sadržanih u informacionim sistemima, na međunarodnom i regionalnom nivou MTT kontinuirano 3.4. Jačanje institucionalnog okvira zaštite potrošača osnivanjem koordinacione grupe za zaštitu potrošača i tržišni nadzor 3.4.1. Obrazovanje koordinacione grupe koju čine predstavnici Odeljenja za zaštitu potrošača i Sektora tržišne inspekcije MTT 2013. 3.4.2. Usvajanje programa rada koordinacione grupe MTT 2013. 3.4.3. Organizovanje zajedničkih sastanaka o relevantnim temama MTT kontinuirano 3.5. Proširenje obaveza i nadležnosti lokalne samouprave koje se odnose na oblast zaštite potrošača 3.5.1. Izmene i dopune Zakona o lokalnoj samoupravi i Zakona o finasiranju lokalne samouprave u cilju povećanja učešća lokalne samouprave u oblasti zaštite potrošača MRRLS, MFP 2013/2014. 3.5.2.Izmene i dopune ZZP-a u cilju preciziranja nadležnosti lokalne samouprave u zaštiti potrošača MTT IV kvartal 2013.

3.5.3. Promovisanje saradnje lokalne samouprave i udruženja potrošača, kao i podrška lokalne samouprave udruženjima potrošača na ostvarivanju zaštite prava i interesa potrošača MTT, MRRLS, SKGO, jedinice lokalne samouprave kontinuirano 3.5.4. Istraživanje mogućnosti učešća lokalne samouprave u modalitetima finansijske podrške udruženjima potrošača MTT, MRRLS, MFP, jedinice lokalne samouprave 2014. 3.5.5. Uključivanje predstavnika lokalnih samouprava u procese konsultacija o politici i merama zaštite potrošača MTT, SKGO i jedinice lokalne samouprave kontinuirano Cilj Aktivnosti Mere Nadležna institucijai partneri u sprovođenju Rok za primenu 4. DELOTVORNIJE SPROVOĐENJE ZAKONA I EFIKASNIJI SISTEM NADZORA NAD TRŽIŠTEM U OBLASTI ZAŠTITE POTROŠAČA 4.1. Preciziranje nadležnosti organa za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača 4.1.1. Izmene i dopune ZZP-a u cilju preciziranja nadležnosti organa za nadzor nad tržištem MTT IV kvartal 2013. 4.1.2. Identifikovanje potrebe za izmenama i dopunama drugih propisa koji su u vezi sa zaštitom potrošača MTT IV kvartal 2013. 4.2. Koordinacija rada organa nadležnih za primenu zakona u oblasti zaštite potrošača 4.2.1. Poboljšanje koordinacije rada između MTT i drugih organa za vršenje nadzora, između ostalog i korišćenjem podataka iz jedinstvenog informacionog sistema MTT (koordinaciona grupa) u saradnji sa drugim organima za vršenje nadzora nad tržištem kontinuirano 4.3. Preciziranje ovlašćenja organima za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača 4.3.1. Izmene i dopune ZZP-a u cilju preciziranja ovlašćenja organima za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača i uvođenja težih sankcija za ozbiljnije slučajeve kršenja zakona MTT IV kvartal 2013. 4.3.2. Obuke zaposlenih u organima za nadzor nad tržištem u oblasti zaštite potrošača i sudija MTT, organi za vršenje nadzora nad tržištem, PA, udruženje sudija kontinuirano 4.4. Obezbeđivanje pravnih sredstava za zaštitu individualnih i kolektivnih interesa potrošača, kao i manji troškovi rešavanja potrošačkih sporova 4.4.1. Izrada studije o različitim oblicima postupaka zaštite kolektivnih prava i interesa potrošača MTT 2013. 4.4.2. Izrada studije o mehanizmima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova MTT 2013. 4.4.3. Identifikovanje potreba za izmenama i dopunama drugih propisa koji su u vezi sa efikasnim rešavanjem potrošačkih sporova MTT, PA, udruženje sudija 2014. 4.4.4. Edukacija predstavnika nevladinih i vladinih institucija MTT kontinuirano 4.4.5. Edukacija sudija PA, udruženje sudija u saradnji sa MTT kontinuirano 4.5. Jačanje relevantnih aktera, uključujući udruženja potrošača i trgovce, za aktivno i dobrovoljno učešće 4.5.1. Iniciranje usklađivanja Kodeksa poslovne etike sa dobrom poslovnom praksom drugih zemalja, kao i iniciranje donošenja kodeksa dobre poslovne prakse MTT, relevantna udruženja (trgovaca, potrošača, i dr.) 2014. 4.5.2. Podrška udruženjima potrošača i potrošačima u zaštiti kolektivnih prava i interesa potrošača MTT kontinuirano Cilj Aktivnosti Mere Nadležna institucijai partneri u sprovođenju Rok za primenu 4.5.3. Analiza modaliteta finansijske podrške udruženjima potrošača MTT u saradnji sa MFP 2013. 4.5.4. Organizovanje redovnih sastanaka predstavnika MTT-a sa predstavnicima privrednih subjekata u različitim oblastima kako bi se povećala svest o kodeksima dobre poslovne prakse MTT u saradnji sa udruženjima trgovaca i privrednim i profesionalnim komorama kontinuirano 5. JAČANJE UDRUŽENJA POTROŠAČA I INDIVIDUALNIH POTROŠAČA 5.1. Razvoj i sprovođenje obrazovnih programa 5.1.1. Analiza postojećih nastavnih programa u cilju uvođenja potrošačkih tema u nastavne planove i programe MPNTR, NSVO, NSZP, udruženja potrošača u saradnji sa MTT kontinuirano 5.1.2. Uvođenje potrošačkih tema u nastavne planove i programe MPNTR, NSVO u saradnji sa MTT kontinuirano 5.1.3. Organizovanje redovnih sastanaka sa nadležnim institucijama za obrazovanje MTT, NSZP kontinuirano 5.2. Veća informisanost i podizanje svesti javnosti o pravima i interesima potrošača 5.2.1. Organizovanje aktivnosti i kampanja podizanja svesti o ključnim pitanjima u oblasti zaštite potrošača u saradnji sa udruženjima potrošača MTT, udruženja potrošača kontinuirano 5.2.2. Organizovanje događaja kojima se obeležava Svetski dan prava potrošača (15. mart) u saradnji sa udruženjima potrošača MTT, udruženja potrošača kontinuirano 5.2.3. Unapređenje internet stranice kojom upravlja Odeljenje za zaštitu potrošača kao platforme za pružanje informacija potrošačima, trgovcima i drugim akterima i sredstva za interaktivnu komunikaciju MTT kontinuirano 5.2.4. Uvođenje novih emisija o zaštiti prava i interesa potrošača u televizijske i radijske programske šeme MTT, medijske kuće (televizijske i radijske), udruženja potrošača kontinuirano 5.3. Podrška individualnim potrošačima u rešavanju problema 5.3.1. Uspostavljanje koordinacije između savetovališta potrošača kroz redovne sastanke MTT kontinuirano 5.3.2. Ujednačavanje kvaliteta savetovanja (izrada priručnika za savetovanje, informacionih sistema, organizovanje obuka i radionica za one koji daju savete) MTT, udruženja potrošača 2013. 5.3.3. Upravljanje jedinstvenim informacionim sistemom MTT kontinuirano Cilj Aktivnosti Mere Nadležna institucijai partneri u sprovođenju Rok za primenu 5.4. Uspostavljanje jasnih kriterijuma nezavisnosti i reprezentativnosti udruženja potrošača 5.4.1. Izmene i dopune ZZP-a kojima se jasno definišu kriterijumi nezavisnosti i reprezentativnosti udruženja potrošača MTT IV kvartal 2013. 5.4.2. Dodeljivanje sredstava iz budžeta na svim nivoima i podrška relevantnih institucija pri konkurisanju za sredstva iz međunarodnih fondova onim udruženjima potrošača koja ispunjavaju predložene kriterijume MTT, MPŠV, MZ, MERZŽS, MRRLS, MFP, MRZSP i druga relevantna ministarstva, jedinice lokalne samouprave kontinuirano 5.5. Veće učešće udruženja potrošača u kreiranju politike zaštite potrošača 5.5.1. Održavanje sastanaka Savetodavnog odbora za zaštitu potrošača NSZP 2013. 5.5.2. Organizovanje obuka i sprovođenje aktivnosti u cilju jačanja kapaciteta udruženja potrošača (kroz praksu, saradnju sa određenim fakultetima, učešće u kursevima o potrošačkim temama i sl.) MTT, KSCD, udruženja potrošača kontinuirano 6. RAZVOJ ČVRSTOG OKVIRA ZA REGIONALNU I MEĐUNARODNU SARADNJU 6.1. Jačanje regionalne i međunarodne saradnje 6.1.1.Učešće u Međunarodnoj mreži za zaštitu potrošača MTT kontinuirano

6.1.2. Veće ostvarivanje potrošačkih prava na međunarodnom nivou: učešće u Mreži evropskih centara za zaštitu potrošača, podrška u rešavanju prekograničnih sporova, učešće u sistemima vansudskog rešavanja sporova na nivo EU u oblasti elektronske trgovine i ugovora na daljinu MTT kontinuirano 6.1.3. Učešće nacionalnih kreatora politika i relevantnih aktera u oblasti zaštite potrošača na međunarodnim forumima i obukama o zakonodavstvu i politici u ovoj oblasti MTT, MPŠV, MZ, MFP, MERZŽS, MRRLS, RATEL, KZK, NBS, MPNTR i drugi kontinuirano 6.1.4. Promovisanje učešća predstavnika državnih institucija i nevladinih organizacija u Srbiji koje se bave zaštitom potrošača u relevantnim međunarodnim grupama eksperata MTT kontinuirano 6.1.5. Pružanje podrške učešću nacionalnih udruženja potrošača u aktivnostima i događajima koje organizuju BEUC (Evropska organizacija potrošača) i Consumers International (Međunarodni savez organizacija potrošača) MTT kontinuirano

Prilog

Prilog 2

Skraćenice:

MTT Ministarstvo spoljne i unutrašnje trgovine i telekomunikacija

MPŠV Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede

MZ Ministarstvo zdravlja

MFP Ministarstvo finansija i privrede

MERZŽS Ministarstvo energetike, razvoja i zaštite životne sredine

MRRLS Ministarstvo regionalnog razvoja i lokalne samouprave

MPNTR Ministarstvo prosvete, nauke i tehnološkog razvoja

MPDU Ministarstvo pravde i državne uprave

MRZSP Ministarstvo rada, zapošljavanja i socijalne politike

NBS Narodna banka Srbije

UC Uprava carina

KZK Komisija za zaštitu konkurencije

RATEL Republička agencija za elektronske komunikacije

SUK Služba za upravljanje kadrovima

KSCD Kancelarija za saradnju sa civilnim društvom

NSZP Nacionalni savet za zaštitu potrošača

SKGO Stalna konferencija gradova i opština

NSVO Nacionalni savet za visoko obrazovanje

PA Pravosudna akademija

SIPRU Tim za socijalno uključivanje i smanjenje siromaštva pri Kabinetu potpredsednika Vlade za evropske integracije

NPAA Nacionalni program za usvajanje pravnih tekovina Evropske unije (2013-2016)