Uredba o utvrđivanju Nacionalnog programa zaštite potrošača Republike Srbije za period od 2007. do 2012. godine

Na osnovu člana 63. stav 3. Zakona o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, broj 79/05),

Vlada donosi

U R E D B U

O UTVRĐIVANjU NACIONALNOG PROGRAMA ZAŠTITE POTROŠAČA ZA PERIOD OD 2007. DO 2012. GODINE

Član 1.

Ovom uredbom utvrđuje se Nacionalni program zaštite potrošača za period od 2007. do 2012. godine, koji je odštampan uz ovu uredbu i čini njen sastavni deo.

Član 2.

Ova uredba stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u „Službenom glasniku Republike Srbije”.

05 Broj: 110-121/2007-002

U Beogradu, 18. januara 2007. godine

V L A D A

PREDSEDNIKVojislav Koštunica

NACIONALNI PROGRAM

ZAŠTITE POTROŠAČA ZA PERIOD OD 2007. DO 2012. GODINE

1. UVOD

Zaštita potrošača u Republici Srbiji je jedan od prioriteta u procesu kompletiranja institucionalnog i pravnog ambijenta moderne tržišne privrede i društva. Stvaranje uslova za uspostavljanje i funkcionisanje slobodnog tržišta, uvođenje reda na tržištu je prevashodno interes građana Republike Srbije kao potrošača, jer samo ukoliko kao potrošači uživaju odgovarajući nivo pravne sigurnosti, oni mogu da donose racionalne odluke i u svim drugim oblicima svog pojavljivanja u društvenom i privrednom životu. Fer tržišno ponašanje, korektna komercijalna praksa, tretman kupaca, turista i potrošača kojim se poštuju njihova prava i interesi u odgovarajućem pravnom poslu ili odnosu, su od velikog značaja za sve aktere na tržištu, učesnike i operatere, ali posredno i one koji tom odnosu prethode – proizvođače. U tom smislu je pravo potrošača jedna opšta ekonomska pretpostavka za ostvarivanje svih ostalih prava, pa se stoga, u Evropskoj konvenciji o ljudskim pravima, ovo pravo predstavlja kao osnovno.

Prava potrošača su deo sistema uzajamnih dužnosti i ovlašćenja svih učesnika na tržištu, te zato predstavljaju i interes drugih učesnika, pre svega kompanija. Izvesnost ekonomskih efekata ugovora o kupoprodaji dobara namenjenih potrošnji nije samo interes ekonomski slabije ili lošije informisane strane – potrošača nego i prodavaca koji, uspostavljanjem i poštovanjem standardnih ponašanja, mogu da se angažuju u konkurentskoj borbi koja bi bila zasnovana na manjim cenama i boljem kvalitetu, a ne povredom prava konkurencije. Nisu retki slučajevi lažnog prikazivanja prednosti ili pogodnosti za kupce, koji počivaju na zloupotrebi neznanja potrošača. Nepoštovanje zahteva kvaliteta, različite obmane, manipulisanje svešću nedovoljno obrazovanih potrošača ili zloupotreba položaja pojedinih potrošačkih skupina se vrlo brzo pretvaraju u direktno nanošenje štete svim savesnim učesnicima na tržištu. Bez uređivanja i unapređivanja prava potrošača nema konkurencije, a time se ugrožavaju i deformišu i osnovne funkcije tržišta, koje su ujedno i element javnog poretka demokratskog društva.

Uređeno tržište nije samo interes Republike Srbije u cilju uspostavljanja osnovnih institucija efikasnog tržišnog mehanizma, nego i u smislu dinamičkih očekivanja njenih građana na zaštiti prava i interesa. Bez uređenog tržišta domaći i strani investitori neće se lako odlučivati i usuđivati da započnu trajan i stabilan biznis u nestabilnom okruženju prepunom ekonomskih i drugih rizika, naročito zbog onih rizika koje proizvode neuređeni tržišni odnosi.

Dinamika procesa postsocijalističke tranzicije, kao što pokazuju primeri zemalja Centralne Evrope, faktički se smiruje nakon integrisanja nacionalne privrede u Evropsku Uniju (u daljem tekstu: EU), pa je članstvo Republike Srbije u EU nacionalni i strateški cilj i predstavlja samo svodni izraz za uspešno okončanje procesa uspostavljanja ne samo efikasne privredne strukture, nego i odgovarajućih institucija i standarda u oblasti politike, prava građana, kvaliteta života i socijalne i društvene stabilnosti. Republika Srbija, iako još nije potpisala Sporazum o stabilizaciji i pridruživanju EU (u daljem tekstu: Sporazum), obavila je veliki deo posla koji se od nje u tom procesu očekuje. S obzirom na stalno proširenje funkcija i nadležnosti organa EU, ona svojim zemljama članicama, sem propisa koje donose i primenjuju organi EU, donosi i obavezna uputstva (direktive) za one oblasti u kojima su članice zadržale nacionalnu nadležnost. Pošto su standardi u vezi sa pravima potrošača jedan od stubova pravnog poretka moderne tržišne privrede kakvo je evropsko tržište, javila se i potreba za propisivanjem pravnih odredbi koje proklamuju poštovanje čitavog seta osnovnih ljudskih prava. Među njima istaknuto mesto ima i skup normi kojima je cilj da se obezbedi efikasna harmonizacija prava zaštite potrošača, ali zahtevi za ujednačavanjem ovih standarda u EU nisu ograničeni samo na one oblasti u kojima je pravo potrošača počelo da se afirmiše. Mada EU postavlja zahteve samo u pogledu donjeg praga standarda zaštite, klasični zahtevi – bezbednost proizvoda, pre svega, se svakog dana šire i uvode novi, poput prava na izbor, odnosno druga prava, pa je to jedan kompleks acquis (pravne tekovine-u daljem tekstu: acquis) EU koji se stalno i brže širi od većine drugih oblasti. Među pitanjima koja se nužno reperkutuju i kao pitanja politike zaštite potrošača susrećemo i problematiku njihove zaštite u oblasti usluga, naročito turizma i bankarskih, stalno se razvijaju mehanizmi otklanjanja nesrazmere u ekonomskoj snazi ili informisanosti kod usluga, a svoje mesto među metodima zaštite dobijaju i nove forme koje nastaju usled razvoja tehnologije ili nove trgovinske prakse. Uključivanjem elemenata zaštite zdravlja, životne sredine, obrazovanja i drugih oblasti u okvire pravne regulative prava potrošača, EU obavezuje svoje članice, kao i pridružene zemlje, da u skladu sa svojim nacionalnim rešenjima, u posebnom Zakonu o zaštiti potrošača, Zakonu o obligacionim odnosima ili drugim posebnim propisima izgrade nacionalne standarde i podignu ih najmanje do onog nivoa koji EU smatra najnižim prihvatljivim. Opredeljenje Republike Srbije je da se razvija društvo zasnovano na vladavini prava, demokratiji i efikasnom tržištu potpuno i bez ostatka korespondira sa politikom njenog uključivanja u EU, budući da su to i njeni globalni ciljevi.

Nacionalni program zaštite potrošača za period od 2007. do 2012.godine (u daljem tekstu: Program) sadrži: razvoj sistema zaštite potrošača, ocenu stanja u oblasti zaštite potrošača, subjekte sistema zaštite potrošača, ciljeve i zadatke zaštite potrošača, zadatke nosilaca sistema zaštite potrošača finansijska sredstava za ostvarivanje Programa, pregled ciljeva i zadataka, nosilaca, rokova i sredstava za sprovođenje Programa. Program ima za cilj da omogući da se različiti parcijalni i nepovezani napori države, organizacija potrošača, stranih partnera, privrednih komora ili pojedinih kompanija usklade tako da u procesu izgradnje celovitog sistema koji bi odgovarao zahtevima i našeg društva i EU. Program predstavlja jasan političko – pravni dokument koji će poslužiti kao strategija i politika zaštite potrošača i podsticaj različitim državnim organima, subjektima mešovitog karaktera, kao i organizacijama potrošača (nezavisnim, neprofitnim, nevladinim i nepolitičkim udruženjima građana kao potrošača), da svoje napore i saradnju koordinišu na ostvarivanju zaštite prava i interesa potrošača.

2. RAZVOJ SISTEMA ZAŠTITE POTROŠAČA

2. 1. Razvoj zaštite potrošača u međunarodno pravnim dokumentima

Generalna skupština Ujedinjenih nacija donela je, Rezolucijom broj 39/248 iz 1985. godine, smernice o zaštiti potrošača kojima je podstakla zemlje članice da zakonski urede oblast zaštite potrošača. Evropske države potpisnice Ugovora o osnivanju Evropske zajednice, potpisanog u Rimu 1957. godine, usvojile su 1973. godine Evropsku povelju o obaveštavanju i zaštiti potrošača sa preciznim definisanjem liste proširenih prava, koja se sastoje od prava na zaštitu ekonomskih interesa, prava na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu od proizvoda i usluga na tržištu, prava na pravnu zaštitu i podršku države, prava na obaveštavanje i obrazovanje, prava na udruživanje radi zaštite njihovih interesa, prava na predstavljanje u telima koja odlučuju o stvarima od interesa za potrošače. Ovome treba dodati i skup prava na zdravu životnu sredinu. Od tada teče proces stalnog širenja i produbljivanja ovih principa, pa je u Evropskoj zajednici, a kasnije u EU, nastalo bogato zakonodavstvo o zaštiti potrošača. U Sjedinjenim Američkim Državama donet je 1972. godine Zakon o zaštiti potrošača i na osnovu koga je uspostavljena posebna savezna komisija za sigurnost potrošačke robe, a od ranije su postojali za lekove i pojedine vrste hrane FDA (Food and Drug Administration) elementi sistema javne kontrole kvaliteta zbog odsustva standarda u američkom pravnom sistemu.

Zaštitu potrošača EU inaugurisala je još u momentu svog nastanka, kao politički, a ne i formalno obavezujući cilj, pa je efikasnija zaštita započela u 70-im godinama. Područje zaštite potrošača je, poput ostalih segmenata komunitarnog prava, stalno proširivano i dobijalo je sve veći značaj u kasnijim osnovnim dokumentima EU: Ugovorom o Evropskoj uniji, kojim je izmenjen Ugovor o osnivanju Evropske zajednice, politika zaštite potrošača postaje službena politika EU. Ugovorom iz Amsterdama, odnosno Ugovorom o izmenama Ugovora o osnivanju Evropske zajednice, članom 153. Ugovora definisan je sadašnji minimalni nivo zaštite potrošača u EU kroz sledeća prava:

zaštita zdravlja i sigurnost potrošača;

zaštita ekonomskih interesa potrošača;

pravo potrošača da budu informisani i obrazovani;

pravo na naknadu štete i

udruživanje, zastupanje i učešće potrošača, radi ostvarenja svojih prava.

Ovakvo određivanje vrsta prava potrošača samo su pravni osnov za donošenje više obavezujućih uputstava (direktiva) koje nacionalna zakonodavna tela obavezno unose u sopstvene pravne sisteme, a u skladu sa generalnim pristupom u pogledu načina definisanja i zaštite prava potrošača. Program, čiju okosnicu čine prava utvrđena navedenim Ugovorom, predstavljaju društveni prioritet koji obavezuje ne samo državne organe, nego i sve organizacije potrošača ili institucije koje doprinose njegovom ostvarenju, imaju pravo na podršku države.

Ako se ima u vidu obim regulative koju treba ugraditi u nacionalno zakonodavstvo (danas acquis communautaire – zajednička pravna tekovina iz oblasti zaštite potrošača sastoji se od oko 2000 stranica iz Službenog lista EU), da ta regulativa acquis communautaire za zaštitu potrošača EU predstavlja bitan element institucionalne dimenzije evropskog tržišta, kao i da je njena recepcija u poptunosti uslov za prijem zemlje kandidata u članstvo, onda to znači da je ovaj deo acquis EU zaista veliki izazov za Republiku Srbiju. I to ne samo kao formalni zahtev za potpunim usklađivanjem zakonodavstva sa komunitarnim pravom EU najkasnije do dana pristupanja, nego, pre svega, za uspostavljanjem funkcionalne i efikasne tržišne strukture i pre momenta tog prijema. Republika Srbija već čini usklađivanje zakonodavstva u oblasti zaštite potrošača sa propisima EU imajući u vidu ne samo svoje buduće odnose nakon zaključivanja Sporazuma nego i u svetlu činjenice da ovi propisi doprinose uspostavljanju slobodne konkurencije na tržištu, ostvarivanju zaštite prava i interesa potrošača, ubrzanom ekonomskom razvoju i povećanju atraktivnosti nacionalnog tržišta za strana ulaganja, kao i podizanju konkurentne sposobnosti domaćih proizvođača i davaoca usluga. Stoga treba očekivati da će standardna rešenja iz već zaključenih ugovora o stabilizaciji i asocijaciji sa drugim zemljama regiona biti prisutna i u našem sporazumu, pa se Program sasvim eksplicitno zasniva i na anticipaciji tih obaveza.

Program odlikuje redosled izbora elemenata adaptacije nacionalnog sistema zaštite potrošača sa evropskim dostignućima u toj oblasti, kao i da jasno ističe redosled akcija zasnovan na logičkom prioritetu u procesu dogradnje nacionalnog sistema zaštite, dakle na sopstvenim potrebama Republike Srbije, a ne na hronološkom redu njihovog uvođenja u komunitarno pravo. Stoga se u Programu jasno naglašava potreba stvaranja odgovarajućih socijalnih, kulturnih i organizacionih pretpostavki za uspostavljanje integralnog sistema zaštite potrošača, da bi se propisi zaista uveli u život i njihova dikcija postala realnost. Kao najznačajnije se izdvajaju:

potreba da se razvije jedinstveni i svima očigledni sistem zaštite potrošača, kao deo javnog poretka, zasnovan na saradnji državnih organa i organizacija potrošača;

da taj sistem bude jednostavan i funkcionalan, orijentisan prema korisnicima;

da se podigne nivo svesti kod građana kako bi oni razumeli da su oni „potrošači” koji imaju prava i da je to kvalitativni pokazatelj života u funkcionalnoj tržišnoj privredi;

uključivanje građana u razvijanje i implemetaciju ovog novog koncepta zaštite potrošača putem stvaranja mreže institucija državnih organa, organizacija potrošača, mešovitog i privatnog karaktera;

uspostavljanje specijalizovanog državnog autoriteta (sektora ili odeljenja pri Ministarstvu nadležnom za poslove zaštite potrošača – u daljem tekstu: Ministarstvo) kao i jačanje interministarske koordinacije u pogledu tekućeg procesa pravnog usklađivanja u oblasti zaštite potrošača, kako bi regulativni okvir bio koherentan i efikasan;

identifikacija javnopravnog nosioca međunarodne saradnje u oblasti zaštite potrošača, kao i reprezentativne nacionalne asocijacije potrošača.

Program predviđa potrebna finansijska sredstva da bi se mogao ostvariti integralni sistem zaštite potrošača, mada u ovom momentu imaju privid budžetskih rashoda namenjenih potrošnji, a po svojim krajnjim efektima mogu da se izjednače sa investicijama u institucionalnu infrastrukturu.

2. 2. Zaštita potrošača kao međunarodnopravna obaveza

Prevashodni cilj donošenja Programa je ostvarivanje i afirmacija zaštite prava i interesa potrošača, stvaranje novih institucija i uspostavljanje partnerske saradnje učesnika u ostvarivanju, zaštiti i razvoju prava i interesa potrošača. Posredno, to znači unapređivanje privrednog sistema Republike Srbije i povećanje atraktivnosti njene privrede za strana ulaganja i druge oblike međunarodne privredne saradnje. Jasno je da se taj cilj ne može postići bez napora na integraciji u ekonomski i pravni sistem EU. Republika Srbija jasno je pokazala da je na putu da izvrši kompletnu recepciju pravnog sistema koji odgovara modernom evropskom demokratskom društvu unošenjem i obaveze Republike Srbije da štiti potrošače u skladu sa članom 90. Ustava Republike Srbije.

U ovom momentu dalja razrada ovog kompleksa prava je generalna obaveza države u smislu opštih zahteva koji proističu iz članstva u UN i Savetu Evrope. Pošto se očekuje da će biti zaključen Sporazum o stabilizaciji i pridruživanju EU može se očekivati da će obuhvatiti sledeće obaveze da:

strane sarađuju u uspostavljanju standarda zaštite potrošača tako što usklađuju standard zaštite potrošača u zemlji koja se pridružuje sa standardom u EU;

saradnja se odnosi na razvoj administrativne infrastrukture za nadgledanje tržišta i primenu propisa.

Republika Srbija u ostvarivanju ovog Programa će imati ne samo obaveze, nego i određena prava na pomoć u njegovom realizovanju kroz pružanje stručne i finansijske pomoći direktno preko EU ili preko odgovarajućih samostalnih agencija. Eksplicitna obaveza Republike Srbije je da usaglasi svoje zakonodavstvo sa zakonodavstvom EU i da ugradi celokupni sadržaj acquis communautaire (zajedničke pravne tekovine) u svoj normativni sistem, ne odnosi se samo na skup propisa koji se ekskluzivno tiče zaštite potrošača, a koji je sadržan u Zakonu o zaštiti potrošača i drugim propisima, nego i na obavezu da se izvrše izmene i u drugim propisima i tehničkim standardima iz oblasti tržišta i cena, zdravstva, poljoprivrede i drugih oblasti.

Sporazum zahteva i politiku aktivne zaštite potrošača, veću informisanost, razvoj nezavisnih organizacija potrošača, kao i stvaranje institucionalnih pretpostavki za efikasno funkcionisanje tržišne ekonomije. Prema iskustvu iz zemalja članica znači i postojanje specijalizovanih odeljenja ili sektora unutar državne administracije, verovatno interresornih, čiji bi zadatak bio isključivo da podstiče ili podržava sve inicijative koje dolaze od strane potrošača.

Informisanost potrošača je uslov za njihovu racionalnu odluku, pa se ona može podeliti na dve grupe poslova: prva grupa, obuhvata one kojima se postiže informisanost potrošača o konkretnom proizvodu, isticanjem njegovih svojstava (etiketa, uputstvo za upotrebu, upozorenje i sl.), što je već regulisano odgovarajućim propisima, uključujući i one o javnom oglašavanju, i druga grupa, o obavezi da država generalno podstiče informisanost potrošača putem obaveštavanja i obrazovanja građana.

Razvoj nezavisnih, nestranačkih, neprofitnih organizacija potrošača je zahtev u procesu izgradnje kompleksnog institucionalnog sistema zaštite potrošača. Za razliku od anglosaksonskog pristupa, u kojem se zaštita potrošača ostvaruje isključivo ex post putem sudskih postupaka koje vode potrošači i njihove organizacije, a država ima ulogu arbitra, evropska tradicija, kao i logika na kojoj je zasnovana ideja evropske integracije, počiva na ideji preventivne saradnje.Zato se insistiranje na potpunoj samostalnosti i privatnopravnom karakteru organizacija potrošača ne može shvatiti kao jednostrana orijentacija na stvaranje paralelnog sistema privatnopravnih ili potrošačkih organizacija koje će vršiti pritisak ili se suprotstavljati nadležnim državnim organima, već korak ka uspostavljanju jednog mešovitog sistema u kojem će se ove dve strane usklađivati i svakodnevno koordinisati. Praktično, to znači da organizacije potrošača ne mogu da državne službe, na primer inspekcije, smatraju svojim suparnikom i izjednačavaju ih sa nesavesnim subjektima ponude, dakle svojim stvarnim oponentom. Mešoviti sistem ima i tu prednost što je u njemu lakše uključiti i treća lica, međunarodne organizacije, pa čak i kompanije koje žele da, sledeći politiku društvene odgovornosti kompanija, i same doprinesu razvoju tržišne strukture i zaštiti prava potrošača u njoj. Tako koncipiran institucionalni sistem, kao okvir za akciono delovanje svih subjekata u njemu, omogućuje ne samo veću kontrolu tržišnih pojava (u ovoj oblasti su poznati i slučajevi najtežih povreda prava potrošača), nego i povećava društveni ugled i autoritet učesnika ovog procesa. Moguće nejasnoće u vezi sa uspostavljanjem mešovitog modela proističu isključivo iz činjenice što još nije sazrela društvena svest da je povreda prava potrošača ne samo ugrožavanje interesa jedne skupine građana, nego i ugrožavanje javnog poretka, odnosno efikasnog tržišnog mehanizma, što je i javni interes.

Da bi se taj sistem uspostavio, očigledno je da se najpre moraju definisati partneri, što znači da se potrošačke organizacije kao specifična udruženja građana moraju podržavati i pomagati na način i u meri koja je neophodna da postanu stvarno samostalne, stručne neprofitne i nepolitičke, odnosno da budu autentični predstavnici svojih članova i drugih građana, svih potrošača. Program pri definisanju svoje generalne orijentacije na mešoviti sistem subjekata politike zaštite potrošača ne sledi slepo modele strukture kakvi postoje u društvima u kojima je praksa zaštite potrošača daleko duža, društava koja imaju drugačije političke ili kulturne tradicije ili daleko razvijeniju tržišnu strukturu, već se zalaže za model koji može da u našim uslovima da najveće rezultate.

Program obuhvata i skup zahteva koji se odnosi na unapređivanje mehanizma sprovođenja zakona, tj. ostvarivanja efikasne pravne zaštite potrošača. Sporazum zahteva efikasnu pravnu zaštitu potrošača, da bi se poboljšao kvalitet potrošne robe i održali odgovarajući standardi bezbednosti. Uporedno međunarodno iskustvo je pokazalo da između državnog mehanizma za sprovođenje zakona, tj. državnih organa, organa autonomnih pokrajina i organa jedinica lokalnih samouprava i autonomnih potrošačkih organizacija ne postoji nužno onaj nivo saradnje koji je poželjan. Zato se, kao jedan od neposrednih i najvažnijih prioriteta, nameće potreba izgradnje jednog modela u kojem bi se državni organi i organizacije potrošača koju predstavljaju potrošače, institucionalno povezale i potpuno integrisale u procesu sprovođenja Zakona o zaštiti potrošača kroz savetodavne centre. Takvi centri postoje u zemljama EU, pa bi njihovo obrazovanje u Republici Srbiji ujedno predstavljalo i institucionalnu harmonizaciju jednog dela naše državne uprave. U takvim savetodavnim centrima bi se koncentrisale i koordinisale sve funkcije zaštite potrošača na određenoj teritoriji koje su sada objektivno slabo koordinisane.

Porast efikasnosti zaštite je opredeljen ciljem, a to su podizanje kvaliteta robe i njene bezbednosti. U ovom slučaju imamo problem prisustva roba koje nemaju deklarisani kvalitet, poreklo ili druga svojstva koja se od njih normalno očekuju (reč je o robama najčešće anonimnih proizvođača koje izlaze na tržište polulegalnim kanalima i tako ugrožavaju ne samo interes građana, nego i svih savesnih učesnika na tržištu). Ako je u ranijim fazama tranzicije društvo i moglo to da toleriše, u ovoj fazi, u kojoj tržišna struktura sazreva i približava se evropskoj, postojanje takve robe na tražištu više ne može da se brani socijalnim argumentima i nesporno je neprihvatljivo, čak i onda kada je pojedinačni potrošač sklon da se odluči za takve kupovine.

U skladu sa obavezama koje će imati iz Sporazuma, Republika Srbija će većinu zahteva realizovati preuzimanjem uputstava (direktiva) EU koje se tiču zaštite potrošača u nacionalno zakonodavstvo. Postoje dve grupe uputstava EU. U prvoj grupi su obavezna uputstva koja uređuju odnose povodom zaštite interesa građana, fizičkih lica i drugih krajnjih potrošača na tržištu, što je uređeno odredbama Zakona o zaštiti potrošača, koji tako postaje opšti propis za zaštitu potrošača, a u drugoj grupi su obavezna uputstva koja uređuju generalnu zaštitu opših interesa, koja se moraju ugraditi u niz posebnih propisa, u skladu sa koncepcijom o mešovitom uređivanju sistema zaštite potrošača.

Komunitarno pravo obuhvata zaštitu ekonomskih interesa potrošača (u odnosu na obmanjivajuće oglašavanje i komparativno oglašavanje, isticanje cena na proizvodima, potrošački zajam, nepoštene uslove u prodaji na daljinu i od vrata do vrata, putovanja u paket aranžmanima, kupovinu prava na time-sharing osnovi, sudske naloge za zaštitu interesa potrošača, određene aspekte prodaje potrošačke robe i propratna jemstva, prodaju na daljinu, te potrošačkih finansijskih usluga), kao i opštu sigurnost proizvoda (odgovornost za neispravne proizvode, opasne kopije proizvoda i opštu sigurnost proizvoda).

Deo Programa koji se odnosi na subjekte politike zaštite potrošača, pokazuje da je potrebno istovremeno rekonstruisanje i sistema tržišnog nadzora, koji je u nadležnosti državnih organa, kao i propisa kojima se ta nadležnost opredeljuje. Suština promena sistema tržišnog nadzora je u minimiziranju rizika i aposteriornog reagovanja inspekcijskih i drugih službi. Svakako je potrebno proširiti skup proizvoda čiji se kvalitet i bezbednost prethodno utvrđuje, s obzirom da veliki broj proizvoda na našem tržištu nema kvalitetne dokaze o svojstvima, a istovremeno ne postoji ni preventivna nadležnost odgovarajućih inspekcija, kao i da za veliki broj proizvoda nedostaje tržišni nadzor zbog nepostojanja ili kolizije normi ili nema sredstava za izvođenje ispitivanja. Paradoksalno je što inspekcijske službe nedovoljno učestvuju u međunarodnoj razmeni informacija o opasnim ili štetnim proizvodima, odnosno kompanijama koje primenjuju politiku na štetu potrošača. Stoga je jedan od prioriteta koji proističu iz ovog Programa i izgradnja sistema za dobijanje potpunih i detaljnih informacija o svim proizvodima ili uslugama koje se nalaze na tržištima EU, a koje su predmet posebne pažnje ovlašćenih organa ili drugih subjekata politike zaštite potrošača.

Izraziti su nedostaci postojećeg sistema zaštite i ostvarivanja prava potrošača u vezi sa sudskom, a naročito vansudskom njihovom zaštitom, a ne postoje ni posebni procesnopravni propisi koji bi potrošačima olakšali položaj kao strankama u postupku, kao i da nije razvijen ni sistem alternativnog rešavanja sporova koji se odnose na zaštitu potrošača, iako je isti uređen u Zakonu o zaštiti potrošača.

U odnosu na obaveštavanje i obrazovanje potrošača Republike Srbije još je stanovište da je to individualni interes, a nema odgovarajućih programa, na primer u školama i raznim sredstvima javnog informisanja, kao i da se ne ohrabruju čak ni privatne inicijative koje su na to usmerene.

Programom se uređuje definisanje mreže subjekata sistema zaštite potrošača u skladu sa iskustvima EU gde ima bar tri nivoa: nivo nacionalnog savetodavnog centra (Evropski centri za zaštitu potrošača – ECC), odnosno Mreža evropskih centara za zaštitu potrošača (ECC – Network), nivo lokalnih savetodavnih centara i nivo udruženja potrošača. Prvi bi u celini morao da bude integrisan u državni sistem, bilo kao javna agencija ili kao posebni interresorni organ, drugi bi imao mešoviti karakter, jer bi lokalni savetodavni centri povezivali neposrednu demokratsku inicijativu građana i potrošačkih organizacija na određenoj teritoriji jedinica lokalne samouprave sa materijalnom i stručnom pomoći državnih organa, i to na stalnoj i profesionalnoj osnovi, dok bi nezavisne organizacije potrošača bile inicijator postupaka za zaštitu interesa potrošača i bile bi unapred ili a posteriori demokratski kontrolor, partner, pa čak i opozicija državnim organima u sistemu zaštite potrošača. Da bi takvu funkciju zaista ostvarile, organizacije potrošača i same moraju da budu podvrgnute pravilima koja za njih važe u zemljama EU, odnosno u široj međunarodnoj zajednici.

3. OCENA STANjA U OBLASTI ZAŠTITE POTROŠAČA

3.1. Ocena stanja zaštite potrošača i primena Zakona o zaštiti potrošača i drugih zakona i proiisa kojima se uređuje zaštita potrošača

Današnji nivo razvijenosti zaštite potrošača u Republici Srbiji i ocena stanja u oblasti zaštite potrošača u Republici Srbiji može se sagledati kroz jednogodišnju primenu Zakona o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, broj 79/05), višegodišnju primenu drugih propisa kojima se regulišu pitanja zaštite potrošača i rezultate delovanja organizacija, udruženja i pokreta potrošača. Donošenjem prvog Zakona o zaštiti potrošača u Republici Srbiji obezbeđen je zakonski okvir za koji je rečeno da osigurava uvođenje najviših standarda EU u oblasti zaštite potrošača u praksu srpskog tržišta i usluga. Međutim, ugradnjom jednog dela smernica i uputsava EU o zaštiti potrošača u Zakon o zaštiti potrošača, iako ne u potpunosti, postavljen je samo pravni okvir za uspostavljanje sistema, kako kroz institucinalne državne organe, tako i kroz samostalne organizacije potrošača, a kojima je cilj uspostavljanja i ostvarivanje aktivne zaštite potrošača. Ocena stručnjaka koji predstavljaju organe EU o trenutnom nivou pripremljenosti sistema zaštite potrošača u Republici Srbiji jeste da se priznaje napredak u zakonodavnom usklađivanju, ali se takođe i jasno stavlja do znanja da je zaštita potrošača sa tačke gledišta izgradnje institucija i sprovođenja „i dalje slaba i da administrativni kapaciteti moraju da se pojačaju u Srbiji i Crnoj Gori kako bi se usvojeni zakoni pravilno implementirali i sproveli”.

Zakon o zaštiti potrošača koji je donet u Republici Srbiji je dobra osnova za početak procesa pravnog i institucionalnog usklađivanja sa acquis EU u oblasti zaštite potrošača. Prva faza pravnog približavanja može imati samo misiju da dostigne delimičnu harmonizaciju sa acquis EU i da uvede glavne principe acquis i opšte strukture za implemenatciju kako bi se postepeno pripremili za pravilno sprovođenje prava potrošača.

Interesi potrošača štite se i nizom propisa koji pravno uređuju različita prava potrošača (Zakon o obligacionim odnosima, Zakon o oglašavanju, Zakon o cenama, Zakon o zaštiti konkurencije i dr).

Prema izveštajima obavljenih inspekcijskih kontrola i utvrđenih nepravilnosti kod nadzora, u periodu do donošenja Zakona o zaštiti potrošača 2005. godine u odnosu na isti period prethodne godine, stavljeno je van prometa robe zbog sumnjivog kvaliteta 8,2 puta više, utvrđena imovinska korist zbog povreda propisa o cenama i neovlašćeno obavljanje delatnosti više za 15%, doneto upravnih mera za otklanjanje nedostatak više za 91% i privremeno zatvaranje objekata više za 39%, dok je podneto prijava za krivično delo više za 118%, za privredne prestupe više za 164% i za prekršaje više 91%. Efekti primene Zakona o zaštititi potrošača, samo posle mesec dana od njegovog donošenja, su u jačem nadzoru i većoj zaštiti interesa i prava i interesa potrošača tako da je više od 2,1 puta stavljeno robe van prometa zbog nedostatka u kvalitetu, podneto prijava sudu časti više 2,2 puta, podnetih krivičnih prijava više za 143 puta, privrednih prestupa više za 1,81 puta. Dalja primena Zakona o zaštiti potrošača, u 2006. godini, dakle samo posle jedne godine od njegovog donošenja, dala je efekte u povećanju preduzetih mera stavljanja robe van prometa zbog neodgovarujećeg kvaliteta za 42%, utvrđivanju imovinske koristi zbog povreda propisa o cenama i neovlašćenog obavljanja delatnosti za 87% i povećanja broja prijava sudu časti za 35%, ali je smanjen broj podnetih prijava za za privredne prestupe sa 464 na 358 prijava (smanjenje za 23%), za prekršaje je broj prijava smanjen sa 14.373 na 9.329 (manje 31%), broj donetih rešenja o otklanjanju nedostataka je smanjen sa 20.549 na 17.304 (manje 16%), rešenja o oduzimanju robe sa 3.524 na 1852 (manje za 48%), rešenja o privremenom zatvaranju objekata sa 3.325 na 2.328 (manje za 30%) kao i izrečenih mandatnih kazni sa 43.648 na 18.725 (manje za 57%).

Međutim, i pored ovih pozitivnih rezultata inspekcijske kontrole i uporedne analize organizacije potrošača i preduzetih mera stanje u oblasti zaštite potrošača, evidentno, još nije zadovoljavajuće.

3.2.Preporuke eksperata EU za usklađivanje Zakona o zaštiti potrošača i drugih zakona i proiisa kojima se uređuje zaštita potrošača

U Završnom Izveštaju o oceni usklađenosti regulativnog okvira Srbije i Crne Gore za zaštitu potrošača sa EU sadržana je ocena da nije još u potpunosti razvijen, koncizan i pravilno izgrađen, korisnički orijentisan i funkcionalan regulativni okvir za zaštitu potrošača u Srbiji, mada su osnove takvog sistema postavljene Zakonom o zaštiti potrošača.

Analiza o usklađenosti usvojenog novog Zakona o zaštiti potrošača sa acquis EU u oblasti zaštite potrošača, upotpunjujući pravnu ocenu, ukazuje na sledeće nedostatke :

prema Uputstvima EU i stalnoj praksi Evropskog suda pravde (ECJ), u EU „potrošač” može biti samo fizičko lice ili društvo sastavljeno od fizičkih lica koje deluje kroz svoje poslovne i profesionalne aktivnosti, što znači da pravna lica ne mogu biti smatrani potrošačima u okviru acquis EU;

iako su u širem smislu uzeti u obzir pet osnovnih prava potrošača iz acquis EU i čitav spisak prava Rezolucije Generalne skupštine UN broj 39/248 iz 1985, nedostatak ovih stavova je da su oni zaista deklarativni i manje normativni ili sprovodljivi. Opšti principi sprovođenja, razvijenih u okviru acquis nisu navedeni, kao što je prenošenje tereta dokaza, ili princip kumulacije zaštitnih pravnih lekova u korist potrošača, kao ni neki drugi;

zaštita života, zdravlja i bezbednosti potrošača je veoma kratko i elementarno obuhvaćeno. Bavi se bezbednošću proizvoda i ambalaže, ali u stvari samo su jedan ili dva principa navedena i delimično u skladu sa Uputstvom 2001/95/EC o opštoj bezbednosti proizvoda, a ne postoji usklađenost ni sa Uputstvom EU o ambalaži;

opšti problem je da Zakon o zaštiti potrošača sadrži odredbe o genetski modifikovanim mikroorganizmima, ali je potrebno dalje usklađivanje sa Uputstvom 90/219/EEC;

osnovni principi o cenama i garancijama su usklađeni sa Uputstvima 98/7/EC i 1999/44/EC, ali očigledno da je potrebno dalje usklađivanje sa acquis EU u kasnijoj fazi. Uočava se da je davanje finansijskih usluga na daljinu, uključujući i aspekte u vezi sa zaštitom potrošača nije uopšte obrađena (ovo pitanje obrađuje Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2002/65/EC). U vezi sa kupovinom na daljinu delimično je usklađena sa Uputstvom 85/577/EEC o ugovorima o kojima se pregovara izvan poslovnih prostorija i Uputstvom 97/7/EC o ugovaranju na daljinu, kao i u vezi sa potrošačkim kreditima delimično je usklađeno sa Uputstvom 87/102/EEC o potrošačkom kreditu;

posebni oblici zaštite potrošača u vezi sa uslugama obuhvata sa tačke gledišta EU od opšteg i još uvek predstoji harmonizacija sa relevantnim acquis EU sa Uputstvom 90/314/EEC o paket aranžmanima, Uputstvom 94/47/EC o time-sharing;

poglavlje o standardnim ugovorima nisu dovoljno usklađeni sa Uputstvom 93/13/EEC o nepoštenim (nefer) ugovornim uslovima;

poglavlje o informisanju i edukaciji potrošača ne upućuje na Uputstvo 1999/94/EC u vezi sa dostupnošću potrošačkih informacija. Što se tiče usklađenosti sa Uputstvom 2001/95/EC o opštoj bezbednosti proizvoda (takođe uzimajući u obzir Uputstvo 98/27/EC u tom smislu) može se smatrati samo i isključivo prvim korakom i deklaracija predstavlja veoma mali napredak u pogledu puta oznake CE ka EU;

poglavlje o oglašavanju pokazuje samo delimično usklađivanje sa Uputstvom 84/450/EEC;

poglavlje o dokazivanju štete postoji ozbiljna kodifikatorna greška i ne uzima se u obzir Uputstvo 85/374/EEC o odgovornosti za proizvode;

da se arbitraža u vezi potrošača stavi u nadležnost lokalne samouprave (kojima ionako nedostaju finansijska sredstva) ili da bude u okviru režima arbitraže pod upravom Privredne komore Srbije;

da nije uopšte implementirao dve preporuke Evropske komisije o mehanizmima pravnih sredstava potrošača u vansudskom rešavanju sporova kao i Uputstvo 98/27/EU kao relevantno;

sa aspekta prava EU treba istaći da u Zakonu o zaštiti potrošača nedostaju pravila o tome kako organizacije potrošača mogu da učestvuju u formulisanju i pripremnim mehanizmima nacionalnog programa za politiku potrošača i sa kojim konkretnim participativnim pravima i kreiranju politike o zaštiti potrošača, ali ne precizira propisano iz kog budžeta će se finansirati sve te aktivnosti;

problem je što pojam organizacije potrošača nije precizno opredeljen i nejasni su kriterijumi za registar organizacija potrošača;

problem je što se organizacijama potrošača ne dozvoljava da one prime nepovratna sredstva od institucija EU.

Mada se izloženo ne može smatrati bezuslovnim prioritetima u procesu usklađivanja Zakona o zaštiti potrošača, izvesno je da ove ocene predstavljaju inspiraciju za dalje napore na približavanju nacionalnog zakonodavstva sa zakonodavstvom u EU.

3.3 Relevantni acquis EU

Ovaj pregled ima za cilj da kroz analizu uočenih slabosti nacionalnog pravnog sistema zaštite potrošača i njegovu neusklađenost sa pravnim sistemom EU ukaže na referentne standarde EU koje Republika Srbija treba postepeno da usvaja i to redosledom koji opredeljuju njene sopstvene nacionalne potrebe i obaveze.

a) Građansko i trgovinsko pravo

Uputstvo Saveta 85/374/EEC izmenjeno i dopunjeno Uputstvom Evropskog parlamenta i Saveta 99/34/EC – u vezi sa odgovornošću za neispravne proizvode;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2000/35/EC – zakasnelo plaćanje u trgovinskim transakcijama;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2002/65/EC – prodaja potrošačkih finansijskih usluga na daljinu;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2002/47/EC – sporazumi o finansijskim garancijama;

b) Zaštita ekonomskih interesa potrošača

Uputstvo Saveta 84/450/EEC – u vezi sa obmanjujućim oglašavanjem izmenjeno i dopunjeno Uputstvom Evropskog parlamenta i Saveta 97/55/EC u vezi sa komparativnim oglašavanjem;

Uputstvo Saveta 85/577/EEC – u vezi sa zaštitom potrošača u pogledu ugovora o kojima se pregovara izvan poslovnih prostorija;

Uputstvo Saveta 87/102/EEC – u vezi sa potrošačkim kreditom izmenjeno i dopunjeno Uputstvom Saveta 90/88/EEC i Uputstvom Evropskog parlamenta i Saveta 98/7/EC;

Uputstvo Saveta 90/314/EEC – u vezi sa paket odmorima i paket turama ;

Uputstvo Saveta 93/13/EEC – u vezi sa nepoštenim uslovima potrošačkih ugovora;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 94/47/EC – u vezi sa zaštitom kupovine u pogledu određenih aspekata ugovora koji se tiču kupovine prava na korišćenje nepokretne imovine na time-sharing osnovi;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 97/7/EC – u vezi sa zaštitom potrošača u pogledu ugovora na daljinu;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 98/6/EZ – u vezi sa zaštitom potrošača u označavanju cena;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 98/7/EC – u vezi sa zabranama radi zaštite interesa potrošača;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 99/44/EC – u vezi sa određenim aspektima prodaje robe široke potrošnje i odnosnih garancija;

Preporuka Komisije 98/257/EC – u vezi sa principima primenjivim na tela nadležna za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;

Preporuka Komisije 2001/310/EC – u vezi sa principima za vansudska tela uključena u saglasno rešavanje potrošačkih sporova;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 98/27/EC – odluke koje zabranjuju pravne prestupe radi zaštite potrošača;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2003/33/EC – oglašavanje duvanskih proizvoda.

Pomenuti propisi spadaju u krug već standardnih tekovina koje su ugrađene u nacionalna prava članica EU, odnosno zemlje koje su do sada ulazile u članstvo bile su u obavezi da ih ugrade pre stupanja. Nakon poslednjeg proširenja EU doneti su i novi propisi koji će biti obavezni za kandidate, odnosno buduće članice:

Odluka Evropskog parlamenta i Saveta broj: 20/2004/EC od 8. decembra 2003. godine-kojom se uspostavlja opšti okvir za finansiranje akcija Zajednice za podršku politike potrošača za period 2004-2007;

Odluka Komisije broj: 2004/781/EC od 18. novembra 2004.godine- kojom se dopunjuje Odluka Komisije 1999/815/EC o merama kojima se zabranjuje plasman na tržište određenih igračaka i artikala za brigu o detetu koje su opasni po zdravlje i život dece;

Odluka Komisije broj: 2004/905/EC od 14. decembra 2004. godine kojom se postavljau smernice za obaveštavanje o opasnim proizvodima nadležnih organa država članica od strane proizvođača i distributera u skladu sa Članom 5(3) Uputstvo 2001/95/EC;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2005/29/EC od 11. maja 2005. godine u vezi sa nepravednim biznis-potrošač trgovinskim praksama na unutrašnjem tržištu i dopunjujuće Uputstvo 84/450/EEZ, 97/7/EC, 98/27/EZ, 2002/65/EC i Uputstvo 2006/2004, OJ L 149, 11. juna 2005;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2005/59/EZ od 26. oktobra 2005. koje predstavlja izmenjeno i dopunjeno Uputstvo Saveta 76/769/EEC o približavanju zakona, propisa i administrativnih odredbi država članica u vezi sa ograničenjima u plasmanu i upotrebi određenih opasnih supstanci i preparata, OJ L 309, 25. novembra 2005;

Odluka Komisije broj: 2005/718/EC o usklađenosti sa određenim standardima sa Uputstvom 2001/95/EC i objavljivanjem njihovih referenci u službenom listu.

v) Zaštita zdravlja i bezbednosti potrošača

Uputstvo Saveta 76/768/EEC – u vezi sa kozmetičkim proizvodima dopunjeno Uputstvom Evropskog parlamenta i Saveta 2003/15/EC;

Uputstvo Saveta 87/357/EEC – u vezi sa proizvodima koji su drugačiji od onih koji treba da budu i ugrožavaju zdravlje i bezbednost potrošača;

Uputstvo Saveta 88/378/EEC – u vezi sa bezbednošću igračaka;

Uputstvo Saveta 90/219/EEC- u vezi sa genetski modifikovanim organizmima;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 96/74/EC – u vezi sa nazivima tekstila;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 1999/94/EC – dostupnost potrošačkih informacija o ekonomiji goriva, emisiji CO2 u pogledu marketinga novih putničkih vozila;

Uputstvo Saveta 92/59/EEC i Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2001/95/EZ – u vezi sa opštom bezbednošću proizvoda (ovo Uputstvo biće obuhvaćeno ekspertskom misijom o tehničkim pravilima i standardima);

Uredba Saveta 339/93/EEC od 8. februara 1993. godine – o proverama usklađenosti sa pravilima o bezbednosti proizvoda u slučaju proizvoda uvezenih iz trećih zemalja (takozvani RAPEX IT sistem);

Uputstvo Saveta EU 2092/91 i 1804/99 koje se odnosi na regulisanje zaštite potrošača u oblasti organske proizvodnje i organskih proizvoda;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 1997/5/EC – prekogranični transfer kredita;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 1999/93/EC – elektronski potpis;

Uputstvo Evropskog parlamenta i Saveta 2000/31/EC – elektronska trgovina i druge usluge vezane za informaciono društvo.

3.4.Evropski sud pravde

Postoji oko 80 presuda Evropskog suda pravde (ESJ) u oblasti zaštite potrošača EU, koje će sudovi u Republici Srbiji morati da primenjuju nakon pristupanja. To znači da ove odluke ESJ treba takođe da budu prevedene na srpski i da sudije u Republici Srbiji budu obučeni za njihovu pravilnu primenu u bliskoj budućnosti. Važni slučajevi su na primer: (I) C-240-244/1998 Oceano Groupo Editorial v. Rocio Murciano Quintero et alts (2000) ECJ I-4941, tačke 21-26 o definisanju pojma potrošač u Uputstvima i prirodi Uputstvo EU o zaštiti potrošača, (II) C-423/1997 Travel Vac SL case o principu kumulacije zaštitnih mera za potrošače u okviru prava EU, (III) C-481/1999 Georg and Helga Heinniger case o tumačenju Uputstva 85/577/EEC (ugovori o kojima se pregovara izvan poslovnih prostorija) u smislu rokova od 7 dana za pravo na jednostrani prekid ugovora od strane potrošača itd.

Prioriteti Srbije treba du budu usklađeni sa prioritetima EU kako su definisani za period 2007-2013. u strateškom dokumentu o zaštiti potrošača,na:

1. jačanje prekograničnih rešavanja potrošačkih sporova (sistemi EEJ-NET, FIN-NET, Solvit, Euro-guishets, FINUSE, CCN, CIRCA, ADRs, ENISA itd.);

2. stavljanje naglaska na prava putnika u pogledu vazdušnog i železničkog saobraćaja;

3. utemeljenje interesa potrošača u pogledu elektronske trgovine;

4. veću pažnju treba posvetiti zaštiti prava potrošača u oblasti usluga od opšteg interesa (UOI) kao struja, gas, lokalni javni prevoz, telekomunikacije, poštanske usluge, vodosnabdevanje, itd.

3.5.Stanje zaštite potrošača po pojedinim oblastima

3.5.1.Bezbednost i sugurnost proizvoda po zdravlje i život potrošača

U uslovima tranzicije, liberalizacije uvoza i neusklađenosti propisa o kvalitetu proizvoda sa standardima EU, kao i niske kupovne moći stanovništva, na tržištu još uvek ima nekvalitetne robe i predstavaljaju rizik po zdravlje i bezbednost potrošača (igračke, kozmetika, tekstil i drugi proizvodi). Rezultati inspekcijskih organa i izvršenih uporednih analiza od strane organizacija potrošača potvrđuju na ovakva ponašanja na našem tržištu o ponudi nekvalitetnih i nebezbednih proizvoda za potrošača. To je posledica neusklađenosti naših propisa, posebno sa Uputstvom 2001/95/EC o opštoj bezbednosti proizvoda i Uputstvom Evropskog parlamenta i Saveta 99/44/EC u vezi sa određenim aspektima prodaje robe široke potrošnje i odnosnih garancija.

3.5.2.Trgovina na daljinu

U uslovima konkurencije na tržištu, uvođenje novih tehnologija i oblika prodaje, uključujući i trgovinu na daljinu još uvek nisu izgrađene i stvorene osnove zaštite potrošača. Osnovni su preduslovi za razvoj ovog oblika trgovine, posebno elektronske trgovine je stvaranje poverenja kupaca u zaštiti podataka i zaštićenosti potrošača. U tom smislu neophodno je propise u oblasti trgovanja na daljinu uskladiti sa Uputstvom 97/7/EEC o zaštiti potrošača u pogledu ugovora sklopljenog na daljinu, Uputstvom Evropskog parlamenta i Saveta 2000/31/EC- elektronska trgovina i druge usluge vezane za informaciono društvo, kao i sa Uputstvom Saveta 85/577/EEC u vezi sa zaštitom potrošača u pogledu ugovora o kojima se pregovara izvan poslovnih prostorija.

3.5.3.Uslovi u tipskim ugovorima

Potrošači u sklapanju ugovornih odnosa sa prodavcima ili davaocima usluga još se suočavaju sa unapred formulisanim tipskim ugovorima, gde oni nisu učestvovali u definisanju uslova i gde oni nisu u stanju da ocene koji od uslova mogu da budu nepošteni i nefer za potrošača. Poseban problem predstavljaju naknadne jednostrane izmene uslova iz tih ugovora, jer ih prodavci odnosno davaoci usluga nameću potrošačima, istupajući kao monopolisti. Nedostatak je što Zakon o zaštiti potrošača i drugi propisi u ovoj oblasti nisu usklađeni sa Uputstvom Saveta 913/93/EEC u vezi sa nepoštenim uslovima potrošačkih ugovora, prema kome nije jasno definisano šta su i u kakvim situacijama podrazumevaju ugovorni uslovi koji nisu fer, što u primeni Zakona o zaštiti potrošača ima poteškoća sa aspekta zaštite potrošača.

3.5.4. Usluge

U oblasti usluga, pre svega telekomunikacija, poštanskih usluga, elektrodistribucije, prodaje prirodnog gasa, usluge prodaje i distribucije toplotne energije, usluga prevoza putnika u gradskom i prigradskom prevozu, železničkom i avio prevozu, komunalnim uslugama (snabdevanje vodom za piće, odvođenje otpadnih voda, održavanje čistoće, zelenila, parking-servisa, pogrebnih usluga i dr) i drugih usluga, iako su stvorene zakonske osnove, još nema suštinskog napretka i poboljšanja zaštite interesa potrošača. Metodologija obrazovanja cena proizvoda i usluga u ovim oblastima nije svugde izgrađena, niti je, ako postoji, učinjena javnom. Nije retko da se cene povećavaju čak i bez ikakvog obrazloženja. U okviru preduzeća za ove usluge često nisu obrazovani organi nadležni za pomenute usluge u kojima bi učestvovali potrošači, a tamo gde jesu nisu zastupljeni predstavnici potrošačkih organizacija. A kada se tome doda i pitanje često nedovoljnog tehničkog kvaliteta usluga ili načina merenja izvršenog obima usluga, može se reći da je položaj potrošača u ovoj oblasti izrazito nepovoljan.

3.5.5.Finansijske usluge

Finansijske usluge obuhvataju bankarske i kreditne i usluge osiguranja, penzijske, ulaganja na štednju i plaćanja, koje se nude potrošačima sa aspekta zaštite i informisanosti potrošača su neadekvatne i potrošaču predstavljaju problem donošenja ispravne odluke o korišćenju finansijskih usluga. Na području finansijskih usluga izraženi su brojni primeri nepoštovanja prava korisnika ovih usluga. Jedan od osnovnih problema u ostvarivanju prava potrošača u ovoj oblasti proizilazi iz dovođenja u zabludu korisnika usluga od strane organizacija koje pružaju usluge kao i neadekvatne informisanosti i obrazovanja potrošača, korisnika usluga, da identifikuje i oceni vrednost finansijske usluge i uslove pre njene kupovine. Potrošačima se nude ove usluge u vidu tipskih ugovora sa unapred formulisanim uslovima, a koji su u pogledu interesa potrošača nepovoljni, kako sa aspekta visine troškova usluga, visine godišnje kamatne stope, tako i uslova vraćanja i raskidanja ugovora. Godišnja kamatna stopa na potrošačke i bankarske kredite je neprimereno visoka i najčešće se ne može se pravdati ekonomskim razlozima Međutim, to nije sve, jer u visinu objavljene kamatne stope se ne uključuju drugi bankarski troškovi na potrošačke zajmove i kredite koji se kreću 1-1,5%. Pored ovih potencijalno nekorektnih uslova, u ugovornim uslovima banke najčešće vezuju potrošačke zajmove i kredite za deviznu klauzulu.

Odluke koje se donose u vezi sa korišćenjem bankarskih, ali i ostalih finansijskih usluga, najčešće imaju odloženo dejstvo (razni oblici životnog osiguranja, kupovina hartija od vrednosti i dr). Potrošač još uvek nije dovoljno osposobljen da sagleda veličinu rizika ulaganja u kupovinu ovih „proizvoda”. Uslovi bankarskih usluga su dobar primer nezaštićenosti potrošača kao korisnika usluga i sklapanja nepoštenih i nekorektnih ugovornih uslova. Ovo ukazuje na neusklađenost propisa u ovoj oblasti sa Uputstvom Evropskog parlamenta i Saveta 2002/47/EC o finansijskim garancijama i Uputstvom Evropskog parlamenta i Saveta 2002/65/EC o sklapanju ugovora na daljinu o potrošačkim finansijskim uslugama.

3.5.6.Usluge zdravstva

U praksi postoje dva paralelna sektora usluga u zdravstvu: zdravstvene ustanove i privatna praksa, koji opredeljuju modele zaštite prava i interesa potrošača kao korisnika zdravstvenih usluga. Problemi pacijenata u ta dva sektora su slični, mada ne i identični.

Korisnici zdravstvenih usluga imaju probleme u lečenju kako kod državnih ustanova, tako i kod privatnih, pre svega zbog visokih cena, ali često i činjenice da se one ponašaju monopolistički, jer lekari u ustanovama javnog sektora šalju pacijente u privatne. Nisu retki i drugi slučajevi neetičkog ponašanja ili nesavesnog lečenja.

U ovoj oblasti se uočava neusklađenost propisa koji regulišu zdravstvenu zaštitu pacijenata u skladu sa propisima EU. U okviru zdravstvenih ustanova i privatnih lekarskih i stomatoloških komora još nije razrađen (Zakonom uvedeni) mehanizam delovanja predstavnika potrošačkih organizacija. U državnom sektoru u ovom momentu bar za to postoje pravne pretpostavke kroz savete ili druga tela za zaštitu prava pacijenata, odnosno uticaj na uslove i način ostvarivanja zdravstvenih usluga.

Kao i u nekim drugim oblastima zaštite potrošača, praksa još dosta zaostaje za normativnim rešenjima. Prema dosadašnjim iskustvima zaštitnika pacijentovih prava nema prigovora koji se odnose na čekanje na zdravstvenu uslugu, ali je znatan broj onih u kojima se iznosi sumnja u kvalitet zdravstvene usluge i način funkcionisanja i odluke lekarskih komisija Republičkog zavoda za zdravstveno osiguranje.

3.5.7. Informisanost potrošača

Informisanje potrošača je jedno od osnovnih prava zaštite potrošača u EU. Iako su ovim Zakonom o zaštiti potrošača, kao i Zakonom o oglašavanju stvorene osnove za potpuno i tačno informisanje o proizvodu ili uslugama, ono je sa aspekta zaštite potrošača još na početku i nezadovoljavajuće.

Kod nas je još uvek klasični oblik informisanja potrošača izdavanjem brošura i letaka. Prestalo je izlaženje potrošačkih listova „Potrošač” i „Potrošački informator”. To i otvara problem da se ne mogu objavljivati nezavisni rezultati uporednih ocenjivanja kvaliteta proizvoda i usluga, kakva je praksa nekih zemalja kao što je „Stiftung Warentest” u Nemačkoj. U okviru radio- televizijskih aktivnosti, kao i u drugim medijima nema posebnog programa posvećenog zaštiti potrošača.

3.5.8.Obrazovanje potrošača

Obrazovanje potrošača i svih zainteresovanih u oblasti zaštite potrošača, pre svega upoznavanje o osnovnim pravima i načinima njihovog ostvarivanja je na samom početku. U osnovnim školama nema posebnih predmeta ili potreban broj časova na kojima bi se učenici kao značajni potrošači upoznali sa svojim pravima kao potrošača. Poslednjih godina, u ovoj oblasti, posebno u pojedinim segmnetima obrazovanja usled naglog bujanja privatnih školskih i obrazovnih ustanova, dolazi do pojava da su prava korisnika usluga ugrožena.

Programi i projekti zaštite potrošača i njihovo uvođenje u obrazovni sistem je na početku, samo na nekim fakultetima, tako da nema odgovarajućih knjiga i brošura, kao ni seminara i radionica preko kojih bi se vršila edukacija učenika, studenata i zainteresovanih strana (privrednih subjekata i dr.) da bi se ova materija približi što većem broju građana.

3.5.9. Vansudska zaštita

Tradicionalni metod rešavanja sporova između potrošača (i njihovih organizacija) i onih koji su prava povredili, zasnivao se na dva koloseka – upravnom, tj. inspekcijskom, odnosno, u slučaju nemogućnosti da se spor reši na taj način, zasnivanjem klasične parnice. Pošto je izvesno da su parnice preskupi metodi, u razvijenim tržišnim privredama postoje para-sudski, dakle vansudski organi za rešavanje takvih sporova: sudovi za sporove male vrednosti, arbitraže pri privrednim komorama i slično.

Mehanizam vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, iako su stvorene zakonske osnove, u Republici Srbiji još nije razrađen, a preporuka je da se dopuni Zakon o zaštiti potrošača i uskladi sa Preporukom Komisije 98/257/EC u vezi sa principima primenjivim na tela nadležna za vansudsko rešavanje potrošačkih prava i Preporukom Komisije 2001/310/EC u vezi sa principima za vansudska tela uključena u saglasno rešavanje potrošačkih sporova. To će biti novi oblik dobrovoljne arbitraže u potrošačkim sporovima, ali putem obezbeđivanja nezavisnog, transparentnog, brzog i efikasnog sistema pravnih lekova za potrošače, imajući u potpunosti u vidu relevantne standarde EU.

4. SUBJEKTI SISTEMA ZAŠTITE POTROŠAČA

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača nosilac sistema zaštite potrošača je Vlada, Ministarstvo – odeljenje za cene i zaštitu potrošača, Savet ministra za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: Savet) kao savetodavno-konsultativno telo, tržišna i turistička inspekcija, druga ministarstva i inspekcije koje vrše nadzor u oblasti zaštite potrošača i samostalne organizacije potrošača i njihove asocijacije.

4.1. Ministarstvo trgovine, turizma i usluga

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača proširen je delokrug rada Ministarstva trgovine, turizma i usluga sa poslovima zaštite potrošača, koje obavlja Odeljenje za cene i zaštitu potrošača u kojem ima 14 (četrnaest) stalno zaposlenih državnih službenika, od kojih se samo 5 (petoro) bavi pitanjima zaštite potrošača. Prema oceni datoj u Završnom izveštaju o oceni usklađenosti regulativnog okvira Srbije i Crne Gore za zaštitu potrošača sa EU, nije moguće da se obavi povećani obim poslova zaštite potrošača sa ovako malim brojem kadrova, pa je preporuka da se formira posebno efikasno i funkcionalno Odeljenje za zaštitu potrošača sa postepenim kadrovskim jačanjem (do 15 zaposlenih).U državama članicama EU postoje dva modela: prvi, kombinovani da se zaštitom i konkurencijom bavi jedan upravni organ (Poljskoj), i drugi gde su odvojeni upravni organi zaštite potrošača i upravni organi konkurencije (Mađarska i Slovenija). Ministarstvo trgovine, turizma i usluga se potpisivanjem Memoranduma o razumevanju sa Evropskom agencijom za rekonstrukciju (EAR) obavezalo da će obrazovati posebno Odeljenje za zaštitu potrošača. Isto tako postojeće odeljenje radi i bez odgovarajućih radnih prostorija, sa zastarelom opremom i bez tehničkih sredstava, da bi se ostvarila efikasnija komunikacija i saradnja sa organizacijama potrošača. Sve su to poteškoće koje onemogućavaju efikasniji rad na sprovođenju aktivne zaštite potrošača u skladu sa potrošačkom politikom EU. Odeljenje nema biblioteku o zakonima i praksama zaštite potrošača EU, nema pristup relevantim sajtovima EU, uključujući Eurolex bazu podataka. Ne postoje specijalizovani rečnici o acquis EU o zaštiti potrošača kao ni prevedeni propisi EU o zaštiti potrošača na srpski jezik koji su im na raspolaganju. Niko od pomenutih zaposlenih nije do sada učestvovao u nekom programu obuke EU ili imao studijsku posetu u neku od država članica EU.

Iako su poslovi zaštite potrošača, prema. Zakonu o zaštiti potrošača, u nadležnosti ovog Ministarstva, zadaci prevazilaze okvire ovog resora i oni se ostvaruju u saradnji sa drugim organima i organizacijama. Tako da različite povrede prava potrošača često nisu samo vezane za funcije tržišne inspekcije, već i za one iz nadležnosti sanitarne, veterinarske, fitopatološke, rad carinske službe ili finansijskog resora. Poslovi definisani Zakonom o zaštiti potrošača i drugim propisima kojima se reguliše zaštita prava i interesa potrošača su interdisciplinarni i zato osposobljavanje ovog odeljenja za efikasniji rad podrazumeva i jačanje njegovih interresornih atributa.

4.2.Savet ministra za zaštitu potrošača

U okviru Ministarstva formiran je Savet ministra za zaštitu potrošača kao savetodavno-konsultantsko telo, kojim rukovodi ministar nadležan za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministar), a članovi Saveta su istaknuti naučnici i stručnjaci u ovoj oblasti, kao i predstavnici ministarstava i organizacija potrošača.

U skladu sa praksom zemalja članica EU u kojima postoje slični organi funkcija Saveta nije odlučivanje već je samo savetodavna (ovo je tipično za zemlje članice EU, na primer, to je slučaj sa zemljama u regionu Mađarskom, Slovenijom itd.). U stvari, to je konsultantsko telo koje ima za cilj da pomogne Ministru i u širem smislu Ministarstvu u donošenju najboljih i najefikasnijih odluka o raznim pitanjima u vezi sa razvojem politike zaštite potrošača. Još jedna važna svrha formiranja ovakvog Saveta je da bolje uključi organizacije potrošača u kreiranje politike zaštite potrošača, kao i da posluša njihov glas u ovom smislu, što je inače opšti uslov acquis EU u oblasti zaštite potrošača.

Organizacija i rad Saveta su zasnovani na opštim principima i uslovima iz prakse EU. Tako su uzeti u obzir:

– najšira moguća primena principa transparentnosti, što znači da je rad Saveta maksimalno javan, što podrazumeva dobro i uredno obaveštavanje javnosti o zaključcima sa sastanaka, zajedničkim izjavama Saveta, zauzetim stavovima o važnim pitanjima u domenu zaštite potrošača do kojih je Savet došao.

– princip zakonitosti i učešća znači da je Poslovnik Saveta, koji je donet 18.aprila 2006.godine, obezbedio demokratski rad Saveta i pravilna primena i implementacija novog Zakona o zaštiti potrošača i njegovu osnovnu funkciju, a to je davanje saveta, mišljenja i preporuka Ministru i Ministarstvu.

Savet ministra za zaštitu potrošača daje preporuke i mišljenja u vezi sa potrebom obrazovanja savetodavnih centara zaštite potrošača, koristeći iskustva iz zemalja u regionu, kako bi se pripremili kadrovi za obavljanje zaštite potrošača i za ostvarivanje funkcije tzv. potrošačkog servisa (consumer service) u velikim trgovačkim lancima i kompanijama. Priprema za obrazovanje edukativnog centra zaštite potrošača je ad hoc forma aktivnosti, specifična škola za one koji će kasnije raditi u regionalnim savetodavnim centrima, koji kasnije može prerasti u institut, kao što je to bio slučaj u nekim od razvijenih zemalja, u zavisnosti je od potreba i ostvarivanja nivoa zaštite potrošača.

4.3. Inspekcijski organi i nadzor u oblasti zaštite potrošača

i problemi koordinacije raznih inspekcijskih organa

U primeni Zakona o zaštiti potrošača inspekcijski nadzor vrši Ministarstvo preko tržišnih i turističkih inspektora i druga ministarstva preko inspektora nadležnih za vršenje inspekcijskog nadzora u odgovarajućoj oblasti u skladu sa zakonom (poljoprivredna, veterinarska, sanitarna, komunalna i druge inspekcije). Iako je glavna uloga organa inspekcijskih organa nadzor u primeni Zakona o zaštiti potrošača, još nema ostvarene neophodne koordinacije svih zainteresovanih, posebno u pružanju i razmeni informacija i dokumenata između inspekcijskih organa u gradovima i jedinicama lokalne samouprave, između inspekcijskih organa i nadležnih ministarstava, između inspekcijskih organa i organa uprave carina. Preovlađuje ad hoc razmena informacija putem telefona, faksa, elektronske i obične pošte između tržišne i druge inspekcije i carine. Ali razmena informacija i ostvarena komunikacija je nezadovoljavajuća, kao i da je neadekvatna opremljenost labaratorija i uslova rada inspekcijskih organa u pogledu kapaciteta u odnosu na praksu u EU i zemljama u okruženju.

Tržišna inspekcija vrši inspekcijski nadzor, ne samo nad primenom Zakona o zaštiti potrošača već i drugih propisa. Ona to ostvaruje sa 689 zaposlenih (uključujući turističke inspektore), uključujući gradove (Beograd, Niš i Novi Sad) i 23 inspekcijska organa razmeštenih u jedinicama lokalnih samouprava u Republici Srbiji. S obzirom da još uvek nemamo uspostavljen IT (Information Technology) sistem između glavnih zainteresovanih strana izostaje efikasnost i brza akcija državnih organa nadležnih za sprovođenje zakona i drugih propisa o bezbednosti potrošača i za funkcionisanje pravila zaštite potrošača u zemlji. Posebno se ukazuje na to da nemamo sistem brzog upozorenja RAPEX (The Rapid Alert System for Non-Food Products) koji omogućava razmenu informacija, jedinstveni sistem brzog upozorenja za opasne proizvode široke potrošnje. Pored toga nemamo adekvatan mehanizam koordinacije različitih inspekcijskih organa, nadležnih za prehrambene proizvode (iz oblasti poljoprivrede, veterine, zaštite potrošača i životne sredine) usluge zdravstva, staranje o opštoj bezbednosti proizvoda prema Uputstvu 2001/95/EC o opštoj bezbednosti proizvoda, jednom rečju, koordinaciju različitih ministarstava i inspekcijskih organa i organa za standardizaciju i privrednih komora i udruženja.

4.4. Organizacije potrošača

Razvoj nezavisnih organizacija potrošača u Republici Srbiji ima dugu tradiciju, ali ipak još ne postoji potrebna infrastruktura u funkciji zaštite prava i interesa potrošača. Uz to postoje vrlo različiti pogledi na zaštitu prava i interesa potrošača. U ovom trenutku u Republici Srbiji postoje 44 registrovane organizacije potrošača, od kojih 7 organizacija nije dostavilo dokumenta o registraciji radi evidentiranja u nadležnom Ministarstvu.

Relativno veliki broj organizacija i nedovoljna koordinacija u njihovom radu, pre svega odsustvo zajedničkih akcija iza kojih bi stajao autoritet svih organizacija potrošača u Republici Srbiji, čini da je njihov ukupni uticaj mali, vezan za jedinice lokalne samouprave, a da pri tome, objektivno, i inače nedovoljna sredstva za njihov rad nisu racionalno iskorišćena. Posebno je istaknut problem nejasnoća oko identifikacije jedinstvene nacionalne reprezentativne asocijacije potrošača Republike Srbije, koja bi imala pun legitimitet da se pojavi kao nacionalni predstavnik u međunarodnim organizacijama, odnosno kao pregovarač u situacijama kada postoji mogućnost pristupa stranim namenskim fondovima. Već je uočeno da takve međunarodne institucije izbegavaju da stupe u vezu sa organizacijama koje ne predstavljaju sve potrošače Republici Srbiji. U tom cilju se već ovim dokumentom predviđaju jasni kriterijumi odgovarajućeg Pravilnika o evidenciji, i to ne samo u pogledu uslova za formiranje i rad organizacija potrošača, nego i u vidu obaveze njihovog udruživanja.

Pri ovome treba istaći da su osnovane specijalizovane organizacije ili udruženja za edukaciju i zaštitu korisnika usluga banaka i osiguravajućih društava i korisnika električne energije. Formirana je Nacionalna organizacije potrošača Srbije (NOPS) kao „kišobran” organizacija potrošača u čijem je sastavu 29 organizacija potrošača širom zemlje. Postoje još i Asocijacija potrošača Srbije (APOS) sa 6 članica i Savez organizacija potrošača Srbije (SOPS) koji je registrovan bez podataka koje su članice ove asocijacije. U Novom Sadu, Pančevu, Valjevu i Kruševcu je registrovano po dve ili tri organizacije potrošača, tako da je došlo do umnožavanja broja organizacija umesto povećanja njihovog članstva i jačanja kapaciteta a time i uticaja. S obzirom da je ključni kriterijum da organizacije potrošača isključivo promovišu i štite interese potrošača i stoga treba da budu jasno odvojene od nevladinih organizacija i drugih udruženja građana, očekivanom izmenom i dopunom Zakona o zaštiti potrošača stvoriće se osnova za vođenje registracije organizacija potrošača u Ministarstvu.

Pored ovih opštih definicija organizacija potrošača u pojedinim zemljama utvrđeni su kriterijumi, koje bi trebalo imati u vidu kod utvrđivanja kriterijuma i uslova organizovanja organizacija potrošača u Republici Srbiji.

Nejasnoće oko jedinstvene reprezentativne asocijacije, kao neke vrste potrošačkog parlamenta, predstavljaju ozbiljnu prepreku za uspešniju međunarodnu saradnju. Delimično i zbog toga još nije izvršeno organizovanje i delovanje organizacija potrošača u skladu u načelima BEUC (Bureau Européen des Unions Consommateurs) i CI (Consumers International), Smernicama za politiku zaštite potrošača u Srednjoj i Istočnoj Evropi 2000, Odluci Evropskog Parlamenta i Saveta broj 20/2004/EC o opštem finansijskom okviru u vezi sa Akcionim planom EU o zaštiti potrošača u periodu 2004-2007. Ta odluka, inače, polazi od nespornih principa da je, pre svega njihova aktivnost isključivo u korist interesa potrošača, promocija i zaštita zdravlja, bezbednosti i ekonomskih interesa potrošača, da su one specifična udruženja građanja kao nepolitičke, neprofitne, nezavisne u odnosu na industriju, komercijalne i biznis i druge konfliktne interese.

Organizacije potrošača suočavaju se sa problemima i nedostatkom kancelarijskog prostora, opreme i povezanosti sa nadležnim državnim službama, pre svega inspekcijskim organima, kao i sa drugim organizacijama potrošača i njihovim asocijacijama, što ima uticaja na njihovu efikasnost. Ministarstvo se obraćalo jedinicama lokalne samouprave da pomognu organizacijama potrošača u rešavanju ovih pitanja, pre svega prostora, što je to imalo efekata, pa je nekoliko organizacija potrošača rešilo problem prostora i uslova rada.

Poseban problem sa kojima se suočavaju organizacije potrošača je nedostatak finansijskih sredstava, pre svega onih iz budžeta, namenjenih za projekte i aktivnosti potrošačkih organizacija, tako da je još kod najvećeg broja organizacija rad članova najvećim delom volenterski. Iako je za 2006. godine predviđeno oko 2,5 miliona dinara za finansiranje aktivnosti organizacija potrošača i oko 360.000 dinara za naknade članovima Saveta za njihov angažman u Savetu, dakle skromna sredstva, ipak je Ministarstvo na ovaj način njih podržalo prema preporukama predstavnika međunarodnih organizacija i institucija EU i pokušava stvaranje partnerskog odnosa sa organizacijama potrošača.

Organizacije potrošača i neke njihove asocijacije su pojedinačno izdavale publikacije kao što su „Siguran potrošač”, „Mali potrošač”, „Potrošači imate pravo- koristite ih”, „Aditivi”. Ministarstvo je finansijski podržalo nekoliko projekata kao što je projekat „Siguran potrošač”, Komentar Zakona o zaštiti potrošača, letak „Upoznajte svoja potrošačka prava” – povodom 15. marta – Svetskog dana potrošača u saradnji sa Nacionalnom organizacijom potrošača Srbije. Više organizacija potrošača organizovalo je sastanke sa predstavnicima jedinica lokalne samouprave i inspekcijskih organima i predstavnicima Ministarstva u cilju sagledavanja primene Zakona o zaštiti potrošača i pomoći na rešavanju njihovih problema, pre svega smeštajnog prostora i drugih uslova rada. Isto tako predstavnici organizacija potrošača učestvovali su na seminarima, savetovanjima, organizovanim od strane međunarodnih organizacija za bilateralnu saradnju i tehničku pomoć ili Ministarstva, u vezi sa primenom propisa iz oblasti zaštite potrošača, oglašavanja i cena.

4.5. Savetodavni centri

Središte društvenog mehanizma zaštite potrošača koji danas dominira u zemljama Zapadne Evrope, a bez izuzetka je uvođen u zemljama Centralne i Istočne Evrope koje su pristupile EU, jesu savetodavni centri. Oni tamo funkcionišu kao okvir u kojem dolazi do integracije i koordinacije delovanja državnih organa (u okvirima njihove zakonske obaveze da unapređuju zaštitu potrošača) i samostalnih organizacija potrošača. Takvi centri za sada ne postoje u Republici Srbiji. No, iz iskustava koje imaju zemlje u okruženju, jasno je da takvi centri treba da imaju mešovitu prirodu, jer u ovom trenutku, dok još nisu izgrađene sve tržišne institucije prema standardima najrazvijenijih zemalja EU, nije moguće da se centri osnuju bez odgovarajuće podrške države. Isto tako, realistično je da centri, bar u početnoj fazi, treba da budu osnovani u većim gradovima.

Iako se smatra da je osnivanje centara bitan uslov unapređivanja sistema zaštite prava potrošača, obrazovanje savetodavnih centara, uslovi i kriterijumi za formiranje i rad savetodavnih centara, kao obezbeđivanje finansijskih sredstva, prostora i tehničkih uslova za njihov rad, zavisi će od finansijskih mogućnosti države, dinamike dobijanja finansijske i stručne pomoći iz međunarodnih izvora i zainteresovanosti jedinica lokalnih samouprava.Sem problema sredstava, još je bitnije pitanje obezbeđivanja kadrovske opremljenosti centara, jer je izvesno da u ovom momentu nemamo obučen kadar za rad u njima. Prema evropskoj praksi , u savetodavnim centrima treba da rade lica koja koja su prošla obuku i stekla uslove za rad u centrima, odnosno koja imaju licence. Konstatacija da su neophodni subjekti sistema zaštite potrošača koji će imati veći autoritet, obezbeđene materijalne pretpostavke za rad i profesionalni odnos prema onima čija su prava povređena. Dodatnu prednost identifikacije centara kao čvorišta institucionalnog sistema zaštite prava potrošača u određenim gradovima i jedinicama lokalne samouprave predstavlja i mogućnost brzog i efikasnog proširivanja zaštite na teritoriju cele Republike Srbije u slučaju da se javi takva potreba. Zato je neophodno uspostavljanje mreže takvih centara, kojom bi se integrisale sve komponente zaštite koje proističu iz aktivnosti pojedinih lokalnih organizacija potrošača kroz razmenu međusobnih informacija i prijem, odnosno difuziju informacija iz okruženja.

Zaštita potrošača je neophodna i potrebna ne samo zbog usklađivanja sa standardima razvijenih zemalja već prevashodno za stvaranje pretpostavki za unapređenje privrede i društva što će doprinositi podizanju nivoa kvaliteta života građana. Strateški cilj zaštite potrošača je unapređenje kvaliteta života svih građana, ostvarivanje i zaštita osnovnih prava i interesa potrošača, uspostavljanje sistema i institucija zaštite potrošača i ravnopravne partnerske saradnje svih nosilaca zaštite potrošača Republike Srbije u skladu sa standardima EU što će istovremeno doprineti razvoju privrede i društva.

Polazne pretpostavke pri određivanju prioriteta su:

ugrađivanje elemenata sistema zaštite prava potrošača u Republici Srbiji u Ustav Republike Srbije i u koncept održive strategije razvoja;

normativna rešenja koja proističu iz Zakona o zaštiti potrošača;

relevantna uspešna praksa zemalja članica EU, posebno onih koje se nalaze u istom regionu ili sličnom položaju kao i Republika Srbija,

tendencije u razvoju komunitarnog prava i prakse EU i odgovarajući prioriteti (dokument Komisije COM (2005) od 6. aprila 2005. godine.

Na osnovu ocena stanja na području zaštite potrošača u Republici Srbiji i preporuka eksperata EU moguće je izdvojiti sledeće ciljeve:

5.1. Razvoj sistema pravne zaštite kako bi se osigurala vladavina prava i unapređenje demokratije i civilnog društva (praćenje implementacije postojećih zakona i usklađivanje zakonodavstva Republike Srbije u oblasti zaštite potrošača) – pretpostavlja realizaciju brojnih aktivnosti. Ključne aktivnosti, bez čije realizacije nije moguće ostvariti navedeni cilj, su:

usaglašavanje Zakona o zaštiti potrošača u skladu sa standardima EU;

usvajanje novih zakonskih propisa u cilju kompletiranja programa zaštite potrošača i obuhvatanja područja koja do sada nisu bila regulisana (na primer, elektronska trgovina);

stvaranje uslova za efikasnije funkcionisanje organizacija za zaštitu potrošača (registracija, evidencija, finansiranje);

izgradnja sistema vansudskog rešavanja sporova potrošača;

usklađivanje pravne regulative o bezbednosti hrane i bezbednosti proizvoda sa međunarodnim i standardima EU (usvajanje/revizija zakona za pojedine oblasti – sektore) i dr.

5.2. Stvaranje institucionalnih uslova za uspostavljanje jedinstvenog sistema zaštite prava potrošača na svim nivoima i jačanje institucuionalne saradnje između organa i organizacija uključenih u sistem zaštite potrošača obuhvata sledeće aktivnosti:

integrisanje različitih institucija i subjekata, nosilaca zaštite potrošača kako bi se stvorili uslovi za: bezbednost proizvoda, posebno hrane, kvalitetetnijih usluga javne infrastrukture, finansijskih usluga, turizam i trgovinu, zdravstvenu zaštitu, obrazovanje, zaštitu životne sredine i dr;

razvijanje informacionog sistema i odgovarajuće mreže za dobijanje informacija o ugrožavanju prava potrošača u različitim oblastima, posebno u onim navedenim u prethodnom stavu;

osposobljavanje kadrova svih inspekcijskih službi, i ostalih organa čija je nadležnost zaštita potrošača na svim nivoima, za efikasnu implementaciju Zakona o zaštiti potrošača u skladu sa standardima EU (obrazovanje, zapošljavanje kvalifikovanih kadrova, tehnička opremljenost);

unapređenje i jačanje nezavisnih, neprofitnih, nestranačkih i specifičnih organizacija potrošača (od nacionalnog do lokalnog nivoa) i formiranje i razvoj specijalizovanih organizacija za zaštitu potrošača;

jačanje i obrazovanje odeljenja za zaštitu potrošača u okviru nadležnog ministarstva;

obrazovanje odgovarajućih organa na nivou različitih ministarstava u pojedinim oblastima u cilju efikasnije zaštite potrošača;

uspostavljanje različitih vidova saradnje sa odgovarajućim međunarodnim organizacijama i institucijama (regionalna saradnja, posebno sa zemljama u neposrednom okruženju, saradnja sa zemljama članicama EU i odgovarajućim telima EU nadležnim za zaštitu potrošača).

5.3. Stvaranje uslova za partnersku saradnju i za aktivno uključivanje organizacija potrošača za potpunije ostvarivanje prava i interesa potrošača – Realizacija navedenog cilja pretpostavlja stvaranje odgovarajućih uslova, pre svega, unapređivanje i usklađivanje zakonske regulative i stvaranje mehanizma za njihovo aktivno uključivanje u rad državnih organa zaduženih za zaštitu potrošača (regulativna i konsultativna tela pri nadležnim ministarstvima) u ostvarivanju partnerskih odnosa i potpune zaštite potrošača. Posebno je značajno da Ministarstvo uspostavi i vodi evidenciju organizacija potrošača, da koordinira njihove aktivnosti, proučava i predlaže načine i oblike organizovanja potrošača, i uspostavljanja odgovarajućih vidova saradnje u odnosu na najbolju praksu EU.Takođe, neophodno je stvoriti materijalne i druge pretpostavke za razvoj novih oblika zaštite potrošača.

5.4. Unapređenje obrazovanja potrošača, i ostalih relevatnih subjekata i grupa na tržištu, u cilju unapređenja svesti potrošača o njihovom stvarnom položaju i snazi na tržištu – Obrazovanje potrošača je jedno od osnovnih prava zaštite potrošača u EU, a u Republici Srbiji uređeno je Zakonom o zaštiti potrošača kao i drugim propisima. Obrazovanje potrošača je trajni zadatak čijom realizacijom se obezbeđuje sticanje znanja i sposobnosti neophodnih za pravilan izbor proizvoda i usluga. To je kontinuirana aktivnost s obzirom na značaj koji ima, posebno u uslovima nesavršenog tržišta koji vladaju u zemljama u tranziciji kakva je Republike Srbija. Uspešna realizacija navedenog cilja moguća je ukoliko se u formulisanje i razvoj politike i nacionalne strategije zaštite potrošača uključe i organizacije potrošača.

Unapređenje svesti potrošača o njihovoj ulozi u privredi i društvu biće uspešnije ako se obezbede uslovi za:

obrazovanje o pravima, obavezama i zaštiti potrošača na različitim nivoima i uvođenje u program školovanja, počev od osnovne škole do doktorskih studija u cilju osposobljavanja potrošača. Pored ovih, neophodno je kontinuirano realizovati i druge aktivnosti u cilju unapređenja znanja potrošača. To zahteva da se u proces obrazovanja potrošača, pored škole, uključe i ostali subjekti i grupe;

izradu odgovarajućih publikacija, posebno udžbenika (za sve nivoe obrazovanja) o zaštiti potrošača;

organizovanje programa i seminara iz oblasti zaštite potrošača za različite grupe potrošača. Potrebno je programe obrazovanja prilagoditi posebno za siromašne i ugrožene slojeve stanovništva, osobe sa invaliditetom i dr.

5.5. Unapređenje informisanosti potrošača i ostalih relevatnih subjekata i grupa – Informisanje potrošača je jedno od osnovnih prava zaštite potrošača u EU, a u Republici Srbiji uređeno je Zakonom o zaštiti potrošača kao i drugim propisima (Zakon o slobodnom pristupu informacijama od javnog značaja, Zakon o informisanju i dr.). Tradicionalni načini obaveštavanja potrošača su izdavanje stručnih publikacija (knjiga i časopisa), prospekata i brošura koji obrađuju teme važne za potrošače. Posebno je važno da prilozi koji sadrže rezultate ocenjivanja (u nacionalnim i međunarodnim okvirima) proizvoda i usluga i komparativne analize budu dostupni što širem krugu potrošača. Zato je neophodno preispitati postojeći mehanizam informisanja potrošača, koji, u ovom momentu ne podrazumeva konkretne obaveze državnih organa i zadržava se na načelnoj podršci. Ostvarivanje prava potrošača da bude informisan pretpostavlja:

stvaranje uslova za razvoj integrisanog informacionog i komunikacionog sistema zaštite potrošača. Za realizaciju navedenog cilja potrebno je obezbediti kontinuirano osposobljavanje svih učesnika u ovom poslu, odgovarajuću organizaciju i međusobno povezivanje različitih učesnika. Kreiranje integrisanog informacionog i komunikacionog sistema važno je za prikupljanje podataka i zajedničko upravljanje bazama podataka i neophodno je da se obezbedi da svi imaju jednaki pristup integrisanom informacionom sistemu;

ostvarivanje obrazovno – informativnih sadražaja zaštite potrošača kroz javni servis i aktivno učešće reprezentativnih organizacija potrošača;

unapređenje saradnje organizacija za zaštitu potrošača, kao i drugih organizacija, sa medijima što će doprinositi ne samo boljoj informisanosti potrošača već i njihovom osposobljavanju da adekvatno reaguju na tržištu;

stvaranje materijalnih pretpostavki za izradu i realizavciju projekata u cilju boljeg informisanja i unapređenju zaštite potrošača.

S obzirom na probleme sa kojima se suočavaju potrošači u Republici Srbiji, ali i druge organizacije i institucije odgovorne za njihovu zaštitu, potrebno je odmah započeti sa rekonstrukcijom informacionog sistema koja bi podrazumevala definisanje obaveze javnog servisa da započne sa redovnim potrošačkim emisijama, kao i podsticanja privatnih medija da daju više prostora ovoj problematici. U tom cilju je neophodno da se započne sa organizovanjem seminara i drugim vidovima obrazovanja i informisanja onih koji će preuzeti ulogu nosilaca te informacione funkcije, pre svega novinara, predstavnika jedinica lokalne samouprave kao i zaposlenih u velikim trgovinskim lancima i kompanijama. Po sebi se razume da taj proces treba da obuhvati i određeni broj članova potrošačkih organizacija.

Aktivnosti svakako treba realizovati u okviru zajedničkih projekata sa organizacijama i institucijama zemalja okruženja i iz EU, u cilju sticanja i prenošenja znanja i iskustva u oblasti zaštite potrošača. Nakon kadrovske i organizacione pripreme, osnovu sistema potrošačkog informisanja treba da predstavlja jedinstveni informacioni sistem sa odgovarajućim bazama podataka uz podršku Evropske komisije za rekonstrukciju, posebno u okviru programa CARDS (Community Assistance for Reconstruction, Development and Stabilisation) i dr. Informacije koje traži konkretni potrošač ne svode se na ove koje imaju opšti karakter i značaj, pa bez svakodnevnog prikupljanja informacija o lokalnim prilikama i robama i proizvodima lokalnog karaktera, u čemu je uloga potrošačkih organizacija nezaobilazna, nije ni moguće realizovati ovo opšte pravo potrošača. Zato se kod prava na informisanost, više nego kod bilo kojeg drugog, radi o principu „deluj lokalno, misli globalno”. Stoga bi, poput iskustava iz SAD i nekih zemalja EU, trebalo inicirati i najširu popularizaciju potrošačke kulture putem uvođenja odgovarajućih tema u školski sistem.

5.6. Stvaranje uslova za pružanje pomoći i podrške potrošačima u ostvarivanju njihovih prava, vansudskom zaštitom – Ostvarivanje prava potrošača je problem sa kojim se suočavaju sve zemlje, posebno je izražen u zemljama u tranziciji, kakva je i Republika Srbija. Posebna pažnja mora da se usmeri na zaštitu potrošača, posebno u vansudskom poravnanju, uključivanjem organizacija potrošača u vansudsko rešavanje sporova. Aktivnosti arbitraže potrošača mogu se uspešno realizovati ako se prethodno obezbedi neophodna tehnička i finansijska podrška u cilju blagovremenog i svestranog informisanja potrošača.

5.7. Unapređenje zaštite potrošača u pojedinim oblastima – Unapređenje zaštite potrošača u svim oblastima je trajni cilj. Polazeći od stanja i nivoa zaštite potrošača u Republici Srbiji potrebno je posebnu pažnju usmeriti na sledeće oblasti: bezbednost i kvalitet hrane, bezbednost proizvoda, usluge koje pružaju javna preduzeća, usluge zdravstva, finansijske usluge, trgovina, turizam i ugostiteljstvo, obrazovanje, promet nekretninama, zaštita životne sredine.

5.7.1. Kontinuirano unapređenje bezbednosti i kvaliteta hrane u cilju zaštite zdravlja i sigurnosti potrošača je trajni zadatak. Za njegovu uspešnu realizaciju potrebno je:

stvaranje sistemskih uslova za uspostavljanje održivog sistema bezbednosti hrane i kontrole kvaliteta hrane, predmeta opšte upotrebe i usluga u skladu sa najboljom praksom EU;

predvideti obrazovanje organa ili stručnog tela nadležnog za praćenje bezbednosti hrane ;

doneti i kontinuirano usklađivati odgovarajuće propise o bezbednosti hrane, kvalitetu, nutritivnom označavanju, o organima nadležnim za kontrolu ispunjenosti uslova za promet odgovarajućih proizvoda (akreditacija različitih laboratorija čija je nadležnost provera ispunjenosti uslova);

usaglašavanje zakona i podzakonskih akata o genetski modifikovanim proizvodima i organizmima, kao i zakona o zaštiti konvencionalne i organske poljoprivredne proizvodnje od genetski modifikovanih proizvoda i organizama sa propisima EU;

reorganizacija i jačanje inspekcijskog nadzora, laboratorija i drugih organizacija koje se bave atestiranjem, na svim nivoima u cilju efikasnije zaštite potrošača u skladu sa najboljom praksom u EU;

– usklađivanje i unapređenje zakona koji će omogućiti odgovarajuće sankcionisanje propusta koji se odnose na kontrolu kvaliteta hrane i njenu bezbednost;

povezivanje odgovarajućih inspekcijskih organa i organizacija potrošača koja vrše uporedna ispitivanja i ocenjivanja kvaliteta proizvoda i usluga, u cilju blagovremenog i odgovarajućeg informisanja potrošača o njenoj bezbednosti;

kreiranje odgovarajućeg podsistema, u okviru integrisanog informacionog sistema, o bezbednosti i kvalitetu hrane na tržištu i dr.

Prevashodni cilj realizacije navedenih aktivnosti je analiza rizika povezanih sa hranom u cilju njegovog eliminisanja i/ili smanjivanja. Potrebno je predvideti obrazovanje organa nadležnog za hranu (agencija za hranu) i potrošačima treba obezbediti, pored prava na bezbednu hranu i ostvarivanje drugih prava (pravo na informisanje, obeštećenje i dr).

Zaštita potrošača će biti efikasnija ako se na adekvatan način, Zakonom o hrani, ovo pitanje uredi. Na osnovu Zakona o hrani, potrebno je doneti i razvijati odgovarajuće propise kojima se reguliše: bezbednost hrane koja je u nadležnosti Ministarstva zdravlja, Ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede, o osnovnim zahtevima kvaliteta hrane kao i nutritivnom označavanju, opšte deklarisanje, označavanje i zaštita proizvoda (ispunjenost uslova za označavanje proizvoda, na primer, sa geografskim poreklom), regulisanje pitanja genetski modifikovane hrane, nadležnost Ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede.

Potreba odgovarajućeg regulisanja i unapređenja inspekcijskog nadzora hrane u Republici Srbiji proizilazi iz zahteva EU a odnosi se na bezbednost, kvalitet i tržišnu prihvatljivost proizvoda, procenu rizika i kontrolu kritičnih aktivnosti u proizvodnji hrane (HACCP-Hazard Analysis and Critical Control Points) i predstavlja zahtev daljeg i kontinuiranog angažovanja Ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede (u saradnji sa drugim organima) u edukaciji proizvođača i inspektora.

U cilju smanjenja bakterijskih, virusnih i drugih bolesti koje se prenose hranom, neophodno je pratiti svetske trendove u oblasti suzbijanja navedenih bolesti, njihovo praćenje i nadzor u cilju bolje zaštite potrošača. Usklađivanjem mikrobioloških normi i monitoring u ovoj oblasti doprinosiće uspešnijoj zaštiti potrošača.

Povezanost i uključivanje nadležnih veterinarskih i sanitarnih službi u oceni i praćenju kvaliteta hrane životinjskog porekla je trajni cilj. Potrebno je obrazovati organ ili adekvatan mehanizam za koordinaciju inspekcijskih službi i organa, kao i harmonizacijom propisa i primenom novih sistema i metoda rada u proizvodnji i prometu hrane životinjskog porekla, stvoriće se uslovi za adekvatnu zaštitu potrošača u ovoj oblasti.

Odgovarajuća službena kontrola predstavlja sastavni deo bezbednosti i kvaliteta hrane. Zakonom su definisane aktivnosti i ovlašćenja nadležnih tela i inspekcija (sanitarna, poljoprivredna, fitosanitarna, veterinarska i dr). Takođe, utvrđen je postupak i način uzimanja i analize uzoraka. U cilju unapređenja zaštite neophodno je stalno unapređivati sistem upravljanja kvalitetom, razvijati i podsticati akreditaciju laboratorija u skladu sa međunarodnim i nacionalnim zakonodavstvom. Zakonom su regulisani uslovi koje određene laboratorije moraju da ispune, kao i način njihovog finansiranja.

5.7.2. Bezbednost proizvoda je područje koje zahteva trajno angažovanje različitih organizacija i institucija odgovornih za zaštitu potrošača. Realizacijom navedenog cilja stvaraju se uslovi da proizvodi plasirani na tržištu budu bezbedni. Bezbedan proizvod je svaki proizvod koji, pod normalnim uslovima korišćenja ili uslovima korišćenja koje je moguće predvideti, uključujući trajanje i, u slučajevima u kojima je to odgovarajuće, puštanje u rad, instalaciju i zahteve u pogledu održavanja, ne predstalja rizik ili predstavlja samo minimalan rizik koji odgovara upotrebi proizvoda i za koji se smatra da je prihvatljiv i u skladu sa visokim nivoom zaštite bezbednosti i zdravlja lica uzimajući u obzir naročito sledeće: karakteristike proizvoda, uticaj na druge proizvode, prezentacija proizvoda i rizične kategorije potrošača.

5.7.3. U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i posebnim zakonima kojima se regulišu usluge, pre svega prodaja električne energije, prodaje prirodnog gasa, toplotne energije, telekomunikacionih usluga, poštanskih usluga, usluga prevoza putnika u železničkom i avio prevozu i druge usluge treba da se pružaju kontinuirano na način kojim se obezbeđuje propisan kvalitet, da redovno obaveštavaju potrošača o uslovima isporuke i pružanja usluge u skladu sa standardima i uputstvima EU u ovim oblastima, da obaveštavaju potrošača na osnovu stvarno izvršene isporuke proizvoda ili izvršene usluge , kao i da se obezbedi zaštita potrošača u pogledu cena, tarifa i opštih uslova za isporuku proizvoda i usluga, da upoznaju potrošača u pogledu cena sa metodologijom obrazovanja cena u skladu sa zakonom.

Usluge koje uređuju i obezbeđuju jedinice lokalne samouprave (prečišćavanje i distribucija vode, proizvodnja i snabdevanje parom i toplom vodom, linijski gradski i prigradski prevoz putnika u drumskom saobraćaju, održavanje čistoće u gradovima i naseljima, održavanje deponija, uređivanje, održavanje i korišćenje pijaca, parkova, zelenih, rekreacionih i drugih javnih površina, javnih parkirališta, javna rasveta, uređivanje i održavanje grobalja i sahranjivanje i dr.) treba da se isporučuju i pružaju u skladu sa standardima i zahtevima i najboljom praksom u EU i to kontinuirano na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, obezbeđujući propisan kvalitet i da redovno obaveštavaju potrošače o svim uslovima isporuke i korišćenja proizvoda i usluga. U tom cilju neophodno uključiti organizacije potrošača kao partnere u utvrđivanju cena i kvaliteta usluga i ostvarivanju prava i interesa građana kao potrošača.

U cilju ostvarivanja zaštite potrošača neophodno je stalno usklađivati propise, pre svega Zakon o zaštiti potrošača i druge zakone koji regulišu ove usluge u skladu sa posebnim propisima i standardima EU, posebno u delu koji se odnosi na pristup, kvalitet i način korišćenja, sistem isporuke, obračun i naplatu, kao i da se usklade kaznene odredbe za davaoce usluga, ako se usluge ne isporučuju na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način. Potrebno je predvideti obrazovanje organa ili veća korisnika odgovarajućih usluga (korisnika usluga električne energije, usluga kablovske televizije, korisnika telekomunikacionih usluga i drugih usluga) kako bi se obezbedila adekvatna zaštita korisnika usluga.

5.7.4. Zdravstvene usluge – Zdravstvene usluge se obavljaju u skladu sa Zakonom o zdravstvenoj zaštiti, i to na primarnom, sekundarnom i tercijarnom nivou u zdravstvenim ustanovama javnog sektora i u privatnoj praksi, a nadzor vrši zdravstvena inspekcija Ministarstva zdravlja. Odgovarajuću ulogu kod regulisanja pružanja zdravstvenih usluga imaju i profesionalne zdravstvene komore u koje treba da budu uključeni i predstavnici organizacija potrošača kao partneri u cilju obezbeđenja kvaliteta zdravstvenih usluga. Pacijenti kao korisnici zdravstvenih usluga zaštićeni su uvođenjem 2002. godine institucije zaštitnika pacijentovih prava, kao medijatora između zdravstvene ustanove i pacijenata. Zakonom o zdravstvenoj zaštiti iz 2005. godine uvodi se princip akreditacije i licenciranja kojima se preventivno štite pacijenti, jer se uvodi kontrola stručnosti lekara i osoblja kroz obavezu obnavljanja licence. Licenca ne može biti obnovljena lekaru ili ustanovi za koju se utvrdi da se teže ogrešio o interese pacijenata. Nadležne inspekcije su ovlašćene da vrše redovne i vanredne kontrole, unutrašnji i spoljni nadzor. Potrebno je da se obrazuju udruženja pacijenata, koja su predviđena Zakonom kako bi se obezbedila adekvatna zaštita pacijenata kao korisnika zdravstvenih usluga.

Izvesno je da i organizacija potrošača mora aktivno da se uključi u praćenje rada zdravstvenih ustanova i privatne prakse, radu lekarskih komisija Republičkog zavoda za zdravstveno osiguranje, kako bi se osiguralo poštovanje prava pacijenata u pogledu sadržaja zdravstvene usluge, cene i uslova korišćenja, kao i donošenju objektivnih odluka lekarskih komisija.

5.7.5. Finansijske usluge – Područje finansijskih usluga je izuzetno značajno sa stanovništa zaštite potrošača s obzirom da su izraženi brojni primeri nepoštovanja prava korisnika ovih usluga. Asortiman finansijskih usluga je različit i najznačajnije su bankarske usluge, usluge osiguranja i drugih finansijskih organizacija i institucija (štedionice, investicioni fondovi, lizing i dr). Neophodna je adekvatna informisanost i obrazovanje potrošača, korisnika usluga, da identifikuje i oceni vrednost i kvalitet finansijske usluge i uslove pre njene kupovine kako ne bi bilo dovođenja u zabludu korisnika usluga od strane organizacija koje pružaju usluge.

U cilju zaštite potrošača kod odobravanja potrošačkih kredita potrebno je na identičan način prikazivati uslove ponude kako bi potencijalni korisnik mogao da uporedi vrednost usluge različitih banaka i izabere najpovoljniji u skladu sa svojim kriterijumima.

Važnost identičnog iskazivanja elemenata ponude finansijske usluge potencirana je i u Uputstvu EU 87/102/EEC o potrošačkim kreditima, a cilj je da se potrošačima, korisnicima kredita, omogući bolje upoređivanje ne samo cene već i ostalih uslova korišćenja kredita.

Uporedivost i standardizacija su potrebni ne samo na području bankarskih usluga, već i usluga koje pružaju druge finansijske organizacije i institucije s obzirom na njihovo odloženo dejstvo (razni oblici životnog osiguranja, kupovina hartija od vrednosti i dr) kako bi potrošač bio osposobljen da veličinu rizika ulaganja u kupovinu ovih „proizvoda”.

U cilju bolje informisanosti i obrazovanja potrošača neophodno je doneti Zakon o potrošačkim kreditima i uskladiti ostale propise kojima je regulisana ova oblast.

Prevazilaženje problema u domenu oglašavanja finansijskih usluga, kako korišćenjem tradicionalnih tako i on line medija, a izraženo u nepoštovanju prava potrošača, pretpostavlja usklađivanje različitih smernica i propisa koji regulišu ovu materiju. Načini da se obezbedi adekvatna zaštita korisnika finansijskih usluga je da predstavnici organizacija potrošača učestvuju, kao članovi, u radu Odbora za utvrđivanje kamatnih stopa i tako će potrošačima biti omogućeno da direktno učestvuju u utvrđivanju uslova isporuke finansijskih usluga. Koordinacijom rada nadležnih ministarstava i Narodne banke Srbije potrebno je obezbediti odgovarajuće informisanje potencijalnih korisnika finansijskih usluga, kreiranjem odgovarajućih baza podataka koje će biti dostupne svim potencijalnim korisnicima.

5.7.6. Trgovina – Trgovina kao privredna delatnost ima izuzetno značajnu ulogu za razvoj privrede i društva, kao i za zadovoljavanje potreba potrošača. U savremenim uslovima privređivanja, trgovina će se suočavati sa brojnim promenama koje nastaju kao posledica globalizacije, deregulacije, liberalizacije, razvoja informacionih, komunikacionih i visokih proizvodnih tehnologija, kao i promenama u potrebama, zahtevima i ponašanju potrošača, pa će razvoj trgovine biti uslovljen, pored ostalog, sposobnošću prilagođavanja novonastalim uslovima. Neophodno je kontinuirano unapređivanje zakonske regulative kako bi trgovina odgovorila zahtevima savremenog okruženja. Novi Zakon o trgovini doprineće efikasnijoj zaštiti prava potrošača i uspešnijoj koordinaciji i integraciji svih nadležnih organa i organizacija na području zaštite potrošača (nadležna ministarstva, Privredna komora, različita udruženja i organizacije).

Elektronska trgovina je posebna oblast koja zahteva usklađivanje propisa i odgovarajuće angažovanje organizacija potrošača. Potrebno je usklađivati Zakon o elektronskoj trgovini sa smernicama EU, s obzirom da će ovaj oblik trgovine sve više dobijati na značaju zbog prednosti koje mogu ostvariti svi učesnici u tom poslu. U cilju zaštite prava potrošaača neophodno je regulisati obaveze informisanja, sadržaja komercijalnih informacija, način sklapanja ugovora, potvrdu prijema, način plaćanja. Područje prodaje na daljinu je oblast koja zahteva kontinuirano usklađivanje kako prava potrošača u ovoj oblasti ne bi bila ugrožena.

Osnovni uslov za razvoj elektronske trgovine je unapređenje kvaliteta pristupa Internetu i povećanje broja korisnika. Neophodno je stalno raditi na jačanju poverenja korisnika , posebno zaštita podataka, privatnosti i sigurnosti potrošača i dr.

5.7.7. Promet nekretninama – obuhvata transakcije velikih vrednosti, kojima se rešavaju egzistencijalna pitanja potrošača i nameće potrebu posebne zaštite i zakonske uređenosti. Odgovarajućim zakonskim propisima potrebno je omogućiti građanima da dobiju odgovarajuću uslugu i pravnu sigurnost kod prometa nekretninama.

Posebnu oblast predstavlja vremenski ograničena upotreba nekretnina na time-sharing osnovi, a dalji razvoj ove oblasti pretpostavlja usklađivanje sa odgovarajućim Uputstvom EU i donošenje posebnih propisa kojima bi se uredila ova oblast, a samim tim i zaštita potrošača.

5.7.8. Turizam i ugostiteljstvo – Pravnu regulativu koja se odnosi na područje turizma i ugostiteljstva potrebno je kontinuirano usklađivati sa pravnom regulativnom Evropske Unije. Pozitivnopravni propisi o turističkoj i ugostiteljskoj delatnosti su u procesu usaglašavanja sa smernicama Evropske Unije. Napredak je učinjen već postojećim Zakonom o turizmu, a direktiva EU broj 90/314/EEC je ugrađena u Zakon o zaštiti potrošača. Uređeno je regulisanje obaveze prezentiranja programa, kataloga ili drugih sredstava na osnovu kojih se potencijalni turista informiše o turističkoj ponudi, oglašavanju i sl. Usklađivanje ovih propisa sa pravnom regulativnom EU je, kao i u drugim oblastima, kontinuiran proces koji zahteva stalno noveliranje ne samo odgovarajućih zakonskih propisa, nego i podzakonskih akata kojima se regulišu posebna pitanja iz oblasti zaštite potrošača u ovoj oblasti.

5.7.9. Obrazovanje – Obrazovanje je delatnost od posebnog društvenog interesa koja je uređena odgovarajućim propisima. U cilju prevazilaženja problema naglog bujanja privatnih školskih i obrazovnih ustanova neophodno je razvijati sistem pravne zaštite usklađivanjem odgovarajućih propisa i rigoroznom kontrolom akreditacije i upravnim nadzorom, kao i stvaranjem mehanizama za aktivno uključivanje korisnika (učenika i studenata u okviru đačkog i studentskog parlamenta) u sistem zaštite njihovih prava. Programe i projekte zaštite potrošača i njihovo uvođenje u obrazovni sistem neophodno je što pre pripremiti u saradnji sa nadležnim ministarstvom za prosvetu. Takođe je neophodno da se kroz razne vidove izdavanja brošura, seminara i radionica u organizaciji sa organizacijama potrošača, pre svega preko obrazovanja savetodavnih centara izvršiti edukaciju potrošača i zainteresovanih strana (privrednih subjekata i dr) ova materija približi što većem broju građana.

5.7.10. Zaštita životne sredine – Problemi zaštite životne sredine su sve izraženiji i zahtevaju angažovanje jedinica lokalne samouprave, privrednih subjekata i građana.

U cilju zaštite životne sredine, u skadu sa usvojenim rezolucijama na globalnom nivou, neophodno je adekvatno angažovanje potrošača, jer oni predstavljaju veoma značajnu ciljnu grupu čije promene navika u potrošnji mogu bitno uticati na unapređenje kvaliteta života, a samim tim i zaštitu okoline i održivi razvoj. U tom smislu ostvarivanje prava potrošača na zdravu životnu sredinu će biti uspešnije ukoliko je sistem zaštite životne sredine usaglašen sa međunarodnim i standardima EU.

Zakonom o zaštiti životne sredine (Službeni glasnik RS, broj 138/204) regulisan je Sistem upravljanja zaštitom životne sredine (EMAC) u okviru koga se utvrđuju standardi proizvoda, procesa i usluga (tehnologije, procesi, proizvodi, poluproizvodi, sirovine) kao i ekološki znak, što je u neposrednoj vezi sa zaštitom odnosno bezbednosti potrošača. Istim zakonom definisani su i pojmovi tipa zagađenja životne sredine, podizanje ekološke svesti kao i načelo prevencije i predostrožnosti što je veoma važno sa stanovišta zaštite potrošača. Zaštitu potrošača moguće je unapređivati stvaranjem uslova za implementaciju standarda kvaliteta ISO 14 000 iz oblasti upravljanja životnom sredinom koje je Srbija usvojila.

U cilju zaštite životne sredine neophodno je uspostavljanje zakonodavnog okvira upravljanja ambalažom i ambalažnim otpadom u skladu sa Uputstvom Saveta 94/62/EC o ambalaži i ambalažnom otpadu i stalno usklađivanje propisa u ovoj oblasti sa zakonodavstvom EU, kojim će se urediti planiranje, obaveza i odgovornost privrednih i drugih subjekata, organizacija upravljanja ambalažom i ambalažnim otpadom, kao i drugim pitanjima od značaja za sakupljanje, transport, skladištenje, ponovno iskorišćavanje ambalaže i upravljanje ambalažnim otpadom.

Uloga potrošačkih organizacija u procesu stalnog širenja oblasti u kojima se prava građana kao direktnih ili indirektnih potrošača ugrožavaju je nezamenjiva. Aktivnosti potrošača na međunarodnom planu, u akcijama kao što su „Voda kao potrošačko pravo”, „NE genetski modifikovanoj hrani” i slične treba da budu most kojim se, u okvirima realnih mogućnosti Republike Srbije, doprinosi uspostavljanju i razvoju modela održivog razvoja u širem evropskom prostoru.

6. ZADACI NOSILACA SISTEMA ZAŠTITE POTROŠAČA

U cilju potpunijeg ostvarivanja Programa neophodno je osposobiti postojeće nosioce zaštite potrošača, formirati i osposobiti nedostajuće i uspostaviti partnersku saradnju, na programima, projektima, planovima i aktivnostima, utvrđenim ciljevima i zadacima Programa, pre svega državnih organa iz oblasti zaštite potrošača i organizacija potrošača, kao i svih subjekata koji imaju nadležnost i odgovornost zaštite prava i interesa potrošača i korisnika usluga.

Preduslovi za održivu zaštitu potrošača u uslovima funkcionisanja slobodne konkurencije na tržištu je definisanje, uspostavljanje i funkcionisanje savremene strukture nosioca prava i odgovornosti u ostvarivanju i razvoju zaštite prava i interesa potrošača, u njihovoj korektnoj partnerskoj saradnji.

6.1. Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača

Za ostvarivanje ciljeva i zadataka Programa i poslova definisanih Zakonom o zaštiti potrošača neophodno je stvaranje funkcionalnog i efikasnog Odeljenja za zaštitu potrošača u Ministarstvu. Jačanje kapaciteta odeljenja podrazumeva, pored povećanja broja zaposlenih na poslovima zaštite potrošača i njihovu obuku prema nekom programu EU, obezbeđenje kancelarijskog prostora i opreme, obezbeđenje Eurolex baze podataka, specijalizovanih rečnika, prevedenih propisa EU o zaštiti potrošača na srpski jezik i stvaranje uslova za rad u cilju vođenja aktivne politike zaštite potrošača u skladu sa politikom zaštite potrošača EU.

Zadaci utvrđeni Programom i drugim strategijama, kao i drugim propisima koja se odnose na zaštitu potrošača, prevazilaze okvire i nadležnost Ministarstva i oni treba da se ostvaruju u saradnji sa drugim organima i organizacijama. Proširenje zadataka u oblasti zaštite potrošača i zahtev za ostvarivanje zaštite prava i interesa potrošača podrazumeva osposobljavanje ovog odeljenja za efikasniji rad i jačanje njegovih interresornih atributa.

Ministarstvo treba da, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, vodi evidenciju organizacija potrošača, a Ministar da propiše sadržinu evidencije i uslove i kriterijume koje treba da ispunjavaju organizacije potrošača, pored onih koji su regulisani u zakonu o udruženjima građana Izmenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača treba obezbediti zakonski osnov i uslove za preregistrovanje organizacija potrošača u Ministarstvu kao specifičnih udruženja građana (nezavisne, nepolitičke i neprofitne organizacije potrošača koje rade isključivo u interesu potrošača).

U cilju ostvarivanja potpune zaštite potrošača i vođenja aktivne politike zaštite potrošača potrebno je uspostavljanje saradnje i partnerskih odnosa Ministarstva sa organizacijama potrošača i drugih zaintersovanih strana i to je trajni zadatak. Potrebno je da Ministarstvo objavljuje javni konkurs, koji sadrži kriterijume i uslove za svaki pojedinačni program i projekat radi jačanja konkurencije među organizacijama potrošača. Ministarstvo odabira najkvalitetniji program i projekat zaštite potrošača i sa organizacijom sklapa ugovor u kojem se uz ostalo navodi visina finansijskih sredstava, rok za izvršenje ugovorenog posla, kao i način kontrole izvršenja programa i projekta.

Ministarstvo treba da ostvaruje saradnju sa državnim organima koja se bave zaštitom potrošača zemalja iz okruženja, zemalja članica EU i organima EU i međunarodnih organizacija zaštite potrošača u razmeni iskustava u oblasti zaštite potrošača u cilju izgradnje sistema zaštite potrošača i ostvarivanju potpune zaštite potrošača u skladu sa politikom EU.

6.2. Savet za zaštitu potrošača

Savet je, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, savetodavno-konsultativno telo i institucionalno je u okviru Ministarstva.

Kao savetodavno – konsultativno telo, Savet treba da pomogne Ministru i u širem smislu Ministarstvu u donošenju najboljih i najefikasnijih odluka o raznim pitanjima u vezi sa razvojem politike zaštite potrošača. Svrha formiranja ovakvog Saveta je da bolje uključi organizacije potrošača u kreiranje politike zaštite potrošača, kao i da posluša njihov glas u ovom smislu, što je inače opšti uslov acquis EU za zaštitu potrošača.

Organizacija i rad Saveta se zasnivaju na opštim principima i uslovima iz prakse EU, pre svega na principu transparentnosti i javnosti. Organizacija, rad i zadaci Saveta utvrđuju se Poslovnikom.

Postojeće organizaciono rešenje Saveta uslovljeno je ograničenjima institucionalnog i faktičkog karaktera, ali i u tim okvirima Savet ima dovoljno prostora da izgradi profil efikasnog i autonomnog savetodavnog organa koji bi imao veliki autoritet i ugled u javnosti.

6. 3. Koordinacija aktivnosti organa nadzora i drugih nosilaca aktivnosti u oblasti zaštite potrošača

Prioritetni poslovi na području zaštite potrošača sa aspekta inspekcijskog nadzora je uspostavljanje IT (Information Technology) sistema između glavnih zainteresovanih strana u cilju veće efikasnosti i brze akcije državnih organa nadležnih za sprovođenje zakona kojima se uređuju uslovi i način zaštite potrošača. Neophodno je izgraditi i uspostaviti sistem brzog upozorenja kao RAPEX (The Rapid Alert System for Non-Food Products) koji omogućava razmenu informacija, kao jedinstven sistem brzog upozorenja za opasne proizvode široke potrošnje i RASFF (The Rapid Alert System for Food and Feed) sistem za obaveštenje o hrani i hrani za životinje koji mogu predstavljati opasnost po zdravlje ljudi. Pored toga potrebno je obrazovati adekvatan mehanizam koordinacije različitih inspekcijskih organa, nadležnih za prehrambene proizvode (iz oblasti poljoprivrede, veterine, zaštite potrošača i životne sredine) usluge zdravstva, staranje o opštoj bezbednosti proizvoda prema Uputstvu 2001/95/EC o opštoj bezbednosti proizvoda, jednom rečju, koordinaciju različitih ministarstava i inspekcijskih organa i organa za standardizaciju i privrednih komora i udruženja.

U vezi sa ovim potrebno je obezbediti inspekcijskim organima bolje kadrovske i materijalno-tehničke uslove rada. Nužna pretpostavka za sprovođenje kontinuiranog inspekcijskog nadzora u području zaštite potrošača je uspostavljanje takve organizacije i načina rada koji će omogućiti svakodnevno obavljanje nadzora i to van redovnog radnog vremena, u večernjim satima, subotom, nedeljom i praznikom, jer se prodaja robe i pružanje raznih usluga obavlja u svim navedenim vremenima, a to zahteva veći broj inspektora, stalno stručno usavršavanje, njihovu bolju mobilnost i dodatna sredstva za prekovremeni rad.

Posebno se nameće potreba bolje informatičke opremljenosti i povezanosti nosilaca sistema zaštite potrošača. Mrežu inspekcijskih organa treba uspostaviti prema šemi koja je data u Završnom izveštaju o oceni usklađenosti regulativnog okvira Srbije i Crne Gore za zaštitu potrošača sa EU, a za što je neophodna finansijska pomoć iz budžeta i donacija u okviru Evropske agencije za rekonstrukciju preko programa CARDS.

U okviru efikasnog inspekcijskog nadzora neophodno je uspostaviti posebne oblike međusobne saradnje između svih nosilaca zaštite potrošača i inspekcijskih službi koje sprovode nadzor u području zaštite potrošača, a to znači:

da nadležna ministarstva daju mišljenja koja se odnose na primenu propisa u oblasti zaštite potrošača i da ih dostavljaju nadležnim inspekcijskim službama;

da nadležna ministarstva u najkraćim rokovima daju odgovore na uputstva inspekcijskih službi koja se odnose na primenu propisa u oblasti zaštite potrošača;

održavanje sastanka predstavnika organizacija potrošača, nadležnih ministarstava i inspekcijskih službi na kojima bi se raspravljalo o stanju i mogućim merama u području zaštite potrošača.

Potrebno je osigurati da građani kao potrošači budu obavešteni o preduzetim merama u okviru inspekcijskog nadzora preko javnih medija na zaštiti prava i ineteresa potrošača.

6.4. Organizacije za zaštitu potrošača

U interesu je Republike Srbije da organizacije potrošača budu što efikasnije u svom delovanju na teritoriji jedinica lokalne samouprave, ali i međusobno povezane u svom delovanju, kako bi na taj način pojačale svoj uticaj na one koji ugrožavaju prava potrošača. Osnovni zadatak je jačanje poverenja i razumevanja i izgradnja partnerskih odnosa između državnih organa i organizacija potrošača u prevazilaženju svakodnevnih problema građana kao potrošača, ali i traženjem zajedničkih puteva u ostvarivanju potpune zaštite potrošača, kao i suočavanju potrošača Republike Srbije sa izazovima koje ga čekaju pristupom EU.

Zakonom o zaštiti potrošača stvorena je osnova da potrošači mogu da osnivaju organizacije (udruženja) potrošača radi zaštite svojih prava, a izmenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača definisaće se organizacije potrošača kao specifična udruženja građana koja štite šire interese građana isključivo inetrese potrošača, kao nezavisne, nepolitičke i neprofitne organizacije i utvrdiće se uslovi i kriterijumi koje pored uslova iz posebnog zakona o udruženjima građana moraju ispunjavati organizacije potrošača da bi bile evidentirane i registrovane u Ministarstvu.

S obzirom da je ključni kriterijum da organizacije potrošača isključivo promovišu i štite interese potrošača, i stoga treba da budu jasno odvojene od ostalih nevladinih organizacija i drugih udruženja građana, očekivanom izmenom i dopunom Zakona o zaštiti potrošača stvoriće se osnova za vođenje registracije organizacija potrošača u Ministarstvu.

Potreba za utvrđivanje kriterijumima koji bi se koristili za definisanje organizacije potrošača je da bi državni organi, privredne asocijacije, kao i organi EU i predstavnici stručnih organizacija bili sigurni da sarađuju i rade sa organizacijama koje su dovoljno reprezentativne za potrošače i isključivo štite interese i prava potrošača. Uspostavljanje jasnih i transparentnih kriterijuma omogućava da se organizacijama potrošača dozvoli da:

koriste svaku državnu pomoć koja im je na raspolaganju (obično u obliku subvencija);

da govore u ime potrošača, naročito kroz učešće u raznim telima kao što je Savet ili u drugim specijalizovanim telima i institucijama;

da pokreću parnice u ime potrošača;

da potpisuju sporazume i kodekse ponašanja sa stručnim krugovima.

Neophodno je da organizacije potrošača ispunjavaju i kriterijume usvojene na Godišnjoj skupštini organizacija potrošača EU 2005 (GD SANCO) koji se odnose na:

suštinu cilja organizacije kako je definisan u njenom statutu (glavni cilj je zaštita interesa potrošača);

nivo istinske potrošački orijentisane aktivnosti organizacije,

nivo zastupljenosti potrošača (geografsko pokrivanje, broj članova),

finansijsku samostalnost organizacije;

odsustvo konflikta interesa (poslovnih, političkih itd.);

da li je dozvoljeno ili nije da organizacija donosi profit.

Polazeći od iskustava zemalja iz okruženja, utvrđenih kriterijuma Godišnje skupštine organizacija potrošača EU, kao i načela BEUC i CI, neophodno je izvršiti izmene i dopune zakona o Zaštiti potrošača i posebnim aktom utvrditi kriterijume koje organizacije potrošača i njihove asocijacije treba da ispunjavaju da bi bile evidentirane i registrovane u Ministarstvu, kao i da bi mogli koristiti finansijaska sredstva u skladu sa Odlukom Evropskog Parlamenta i Saveta br. 20/2004/EC o opštem finansijskom okviru u vezi sa Akcionim planom EZ o zaštiti potrošača u periodu 2004-2007, a pre svega:

da u skladu sa zakonom obavljaju svoje aktivnosti i deluju isključivo u korist potrošača, njihovih prava i interesa;

da unapređuju zaštitu potrošača, jačaju poziciju potrošača u tržišnoj privredi i doprinose ostvarenju dugoročnog razvoja;

da su nepolitičke i neprofitne;

da su nezavisne u radu u odnosu na republičke, regionalne i lokalne vlasti, druge nevladine organizacije, kao i proizvodne, trgovačke i sindikalne pravne subjekte;

da se ne bave reklamiranjem i oglašavanjem, u bilo kojoj formi, koje može da ugrozi njihovu nezavisnost i objektivnost;

da se u delovanju pridržavaju svojih statuta, kodeksa ponašanja, zakonskih propisa i međunarodnih načela i pravila;

da članovi organizacija potrošača unapređuju ciljeve i ispunjavaju zadatke organizacija i njihovih saveza;

da članovi organizacija potrošača zanemare međusobnu konfrontaciju koja bi mogla da šteti organizacijama i njihovim savezima;

broj njenih registrovanih članova ne sme biti manji od 50 članova koji su fizička lica.

Pored ovoga organizacije potrošača su takođe dužne da:

dostavljaju nadležnoj službi za evidenciju i registar godišnji izveštaj o aktivnostima, kao i finansijski izveštaj (završni račun predat Narodnoj banci Srbije) do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu, uz podatke o izvorima finansiranja (davalac, iznos, datum);

podnesu izveštaj o aktivnostima i finansijske izveštaje (završni račun predat Narodnoj banci Srbije) počev od 2003. godine uz podatke o izvorima finansiranja (davalac, iznos, datum);

obezbede javnost podataka i informacija koje poseduju;

lica ovlašćena za zastupanje organizacije potrošača ili saveza organizacija bi prema uporednoj praksi trebalo da budu mlađa i dinamičnija.

U cilju promovisanja i pomaganja aktivnosti organizacija potrošača treba imati u vidu najbolju praksu država članica EU da su budžet Republike Srbije, budžet autonomnih pokrajina i budžet jedinica lokalnih samouprava jedan od glavnih donatora (izvora finansijskih sredstava), u okviru jasno definisanog regulativnog okvira za dodeljivanje subvencija na normativnoj osnovi i kroz tender, a neophodni kriterijumi podesnosti organizacija potrošača za državne subvencije su:

da je evidentirana od strane Ministarstva ;

da obavlja aktivnosti u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača;

potpuno i stalno poštovanje kriterijuma utvrđenih posebnim aktom o evidenciji organizacija potrošača u skladu sa članom 67. Zakona o zaštiti potrošača;

najmanje 50 stalnih članova;

potpisivanje Etičkog kodeksa koji je donela Nacionalna organizacija potrošača Srbije, od 27. maja 2005;

i izvestan broj dobro pripremljenih predloga projekata u skladu sa ovim Programom i godišnjim programima zaštite potrošača i pozivom za tender.

Finansiranje organizacija potrošača treba da se zasniva na tenderskoj proceduri radi promovisanja konkurencije između različitih organizacija potrošača. Pri ovome organizacije potrošača Republike Srbije mogu da dobiju nepovratna sredstva bez ograničenja od Evropske komisije iz programa EU kojima ona upravlja. Organizacije potrošača uključujući i njihove asocijacije potrošača neće primati nepovratna sredstva od proizvođača, trgovaca, pružaoca usluga (uključujući njihove organizacije i druga udruženja) osim sredstava institucija EU u okviru odnosnih opštih principa programa EU ili drugih aktivnosti uključujući i bilateralne incijative država članica, a niti od drugih nacionalnih i međunarodnih organizacija ukoliko bi njihova autonomija bila ograničena.

U cilju podrške i pomoći organizacijama potrošača neophodno je uključiti i programe Komisije EU, a i različite inicijative bilatelarne saradnje u oblasti zaštite potrošača na međunarodnoj i bilateralnoj osnovi.

S obzirom da program CARDS ne može direktno finansirati organizacije potrošača, neophodno je da sva finasijska podrška i tehnička pomoć ide direktno Ministarstvu, a da Ministarstvo polazeći od preporuke Saveta, u skladu sa ovim Programom, obezbedi za organizacije potrošača na ugovornoj osnovi neophodnu IT opremu (npr. kompjutere, skener, štampače itd.) na vremenski period od 5 godina, sa mogućnošću obnove ugovora.

Sve su ovo osnove i neophodni uslovi da organizacije potrošača izvrše zadatke definisane Zakonom o zaštiti potrošača i da sprovode zadatke i ciljeve ovog Programa i da mogu da učestvuju u definisanju politike i potpune zaštite potrošača.

Organizacije potrošača, radi ispunjavanja uslova za svoj rad, mogu da se udružuju na nivou Republike Srbije u nacionalnu organizaciju porošača, koja je okvir za međusobnu saradnju pojedinih organizacija u Republici Srbiji i racionalnu podelu rada, dogovor oko aktivnosti koje obuhvataju celinu nacionalnog privrednog prostora, kao i sredstvo za podizanje ugleda i uticaja potrošačkog pokreta u celini.

Nacionalna organizacija potrošača obezbeđuje svoju reprezentativnost i autoritet činjenicom da se kao autentična nacionalna organizacija može smatrati samo ona koja obuhvata članstvo 2/3 svih evidentiranih organizacija u Republici Srbiji i stiče uslov za članstvo u međunarodnim asocijacima potrošača. Asocijacija potrošača koja ne uspe da obezbedi potrebnu podršku kolektivnih članova može da deluje kao regionalna, ali bez prava da uspostavlja članstvo u međunarodnim organizacijama potrošača. Predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije u svom mandatnom periodu je član Saveta za zaštitu potrošača.

Nacionalna organizacija potrošača Srbije daje mišljenja na predloge propisa koji se odnose na oblast i problematiku zaštite potrošača.

Prioritetni zadatak je da reprezentativna Nacionalna organizacija potrošača Srbije u što skorije vreme postane član Evropske organizacije potrošača (BEUC) koja udružuje potrošačke organizacije na sve jedinstvenijem evropskom tržištu.

6.5. Savetodavni centri

Savetodavni centri treba da povezuju incijativu građana kao potrošača i organizacija potrošača na određenoj teritoriji jedinica lokalne samouprave, sa materijalnom i stručnom pomoći državnih organa i to na stalnoj i profesionalnoj osnovi u pružanju pomoći potrošačima i njihovim organizacijama u ostvarivanju njihovih prava i za podizanje nivoa svesti potrošača, trgovaca i davaoca usluga i za dobijanje poverenja u institucije pravne države. Oni treba da funkcionišu kao okvir u kojem dolazi do integracije i koordinacije delovanja državnih organa (u okvirima njihove zakonske obaveze da unapređuju zaštitu potrošača) i samostalnih organizacija potrošača. Savetodavni centri treba da predstavljaju osnovu i mogućnost brzog i efikasnog proširivanja zaštite potrošača na celoj teritoriji Republike Srbije, pa je neophodno i uspostavljanje mreže takvih centara, kojom bi se integrisale sve komponente zaštite koje proističu iz aktivnosti pojedinih lokalnih organizacija potrošača kroz razmenu međusobnih informacija i prijem, odnosno difuziju informacija iz okruženja.

Potrebno je izmenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača institucionalno stvoriti osnove za obrazovanje savetodavnih centara i uslove za njihov rad. Obezbeđivanje kadrovske opremljenosti centara je od posebne važnosti, jer nemamo obučen kadar za rad u njima, a prema evropskoj praksi u savetodavnim centrima treba da rade lica koja su prošla obuku i stekla uslove za rad u centrima.

Aktivnost na pripremi programa obrazovanja kadrova za rad u centrima trebalo bi da započne tokom 2007. godine, a u skladu sa dinamikom formiranja kadrova i obezbeđivanja sredstava. Trebalo bi da se osnuju 4 savetodavna centra, dok bi u periodu 2008-2012 godine trebalo formirati još 6 takvih savetodavnih centara.

Ovim Programom kao podrška aktivnostima na pripremi programa za obrazovanje kadrova i programima i projektima za osnivanje i rad savetodavnih centara obezbeđuju se sredstva u iznosu od 76.500.000 dinara (900.000 evra), a donatori rada savetodavnih centara mogu biti i Evropska agencija za rekonstrukciju (EAR) i druge međunarodne organizacije, po posebnom projektu.

7. FINANSIJSKA SREDSTVA ZA OSTVARIVANjE PROGRAMA

Finansiranje Programa odvijaće se na sledeći način:

– obezbeđivanjem finansijskih sredstava iz budžeta Republike Srbije u okviru Ministarstva, za realizaciju zadataka Programa;

– obezbeđivanjem finansijskih sredstava iz budžeta Republike Srbije u okviru drugih nadležnih ministarstava za realizaciju ovog Programa;

– obezbeđivanjem finansijskih sredstava iz budžeta u okviru jedinica lokalne samouprave za podršku organizacijama potrošača i savetodavnim centrima u ostvarivanju programa i projekata zaštite potrošača;

– sredstvima donatora za programe i projekte zaštite potrošača;

– sredstvima CARDS programa za jačanje kapaciteta državnih organa u oblasti zaštite potrošača i jačanje kapaciteta organizacija potrošača;

– i dr.

Za ostvarivanje Programa obezbediće se sredstva iz budžeta Republike Srbije u iznosu od 175.950.000 dinara (2.070.000 evra), a dinamika korišćenja ovih sredstava biće realizovana kroz godišnje programe zaštite potrošača. Druga ministarstva zadužena za pojedine zadatke iz Programa obezbediće sredstva za svoje finansijske obaveze kroz redovna budžetska sredstva za period od 2007. do 2012. godine i to po pojedinim godinama za utvrđene zadatke iz Programa iz njihove nadležnosti.

Utvrđeni iznos koji je potreban za ostvarivanje zadataka zasnovan je na optimalnoj dinamici ostvarivanja Programa po kojoj bi se već u 2007. godini osnovala bar 4 savetodavna centra. Većina potrebnih sredstava je namenjena njima. Što se tiče dinamike ostvarivanja Programa za naredne godine, ona je isključivo uslovljena dinamikom raspoloživih sredstava. Takođe se predviđa skromna, ali neophodna direktna pomoć organizacijama potrošača, kao i minimalna sredstva za jačanje kapaciteta državnih organa koja se bave poslovima zaštite potrošača. Posebnu poziciju čine sredstva koja bi se kao participacija Republike Srbije, u okvirima godišnjih programa i projekata koji su od posebnog interesa za ostvarivanje prava potrošača, a po posebnim konkursima, nudila organizacijama potrošača. Budući da bi se deo potrebnih sredstava mogao obezbediti od strane međunarodnih organizacija u Programu su navedeni iznosi koji se odnose samo na deo koji je potrebno obezbediti iz domaćih izvora.

8. PREGLED CILjEVA I ZADATAKA, NOSILACA, ROKOVA I SREDSTAVA ZA SPROVOĐENjE PROGRAMA

Polazeći od ciljeva i zadataka utvrđenih Programom, definisane su aktivnosti, nosioci, rokovi i potrebna finansijska sredstva za njihovu realizaciju, koje su prikazane u sledećem pregledu:

Ciljevi i zadaci za sprovođenje Programa Nosioci Predviđeni rokovi za sprovođenje Programa Potrebna finansijska sredstva i izvori 1. Razvoj sistema pravne zaštite kako bi se osigurala vladavina prava i unapređenje demokratije i civilnog društva Praćenje implementacije postojećih zakona i usklađivanje zakonodavstva Republike Srbije u oblasti zaštite potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Ministarstvo pravde 2007-2012 Usklađivanje Zakona o zaštiti potrošača u skladu sa propisima i standardima EU. Polazna osnova za usklađivanje je Završni izveštaj o oceni usklađenosti regulativnog okvira Srbije Crne Gore za zaštitu potrošača sa EU Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Kancelarija za pridruživanje EU i ostala nadležna ministarstva 2007-2008 Usvajanje novih zakonskih propisa u cilju kompletiranja programa zaštite i obuhvatanja područja koja do sada nisu bila regulisana (na primer, elektronska trgovina) Ministarstvo nadležno za poslove trgovine i zaštite potrošača u saradnji sa nadležnim ministarstvima 2007-2008 Stvaranje uslova za efikasnije funkcionisanje organizacija potrošača (evidencija, registracija, finansiranje) Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača. 2007 Upotpuniti sistem vansudskog rešavanja sporova potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača i nadležna ministarstva, Privredna komora, organizacije potrošača 2007-2008Stalno Usklađivanje pravne regulative o bezbednosti i kvalitetu hrane i bezbednosti proizvoda sa međunarodnim i standardima EU Nadležna ministarstva i Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača 2007-2012 Razrada i usvajanje najznačajnijih propisa koji nedostaju u pojedinim oblastima kako bi se stvorio okvir za zaštitu potrošača u skladu propisima i sa standardima EU Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača i nadležna ministarstva 2007-2012Stalno 2. Stvaranje institucionalnih uslova za uspostavljanje jedinstvenog sistema zaštite prava potrošača na svim nivoima i jačanje institucuionalne saradnje između organa i organizacija uključenih u sistem zaštite potrošača Integrisanje različitih institucija i subjekata, nosilaca zaštite potrošača kako bi se stvorili uslovi za: bezbednost proizvoda, posebno hrane, kvalitetetnijih usluga javnih preduzeća, finansijskih usluga, turizam i trgovinu, zdravstvvenu zaštitu, obrazovanje, zaštitu životne sredine i dr. Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača i nadležna ministarstva 2007-2012stalno Razvijanje informacionog sistema i odgovarajuće mreže za dobijanje informacija o ugrožavanju prava potrošača u različitim oblastima Nadležna ministarstva, organizacije potrošača Kreiranje IS 2007-2008, a za operativno funkcionisanje stalno Osposobljavanje kadrova različitih inspekcijskih službi, i ostalih organa čija je nadležnost zaštita potrošača na svim nivoima, za efikasnu implementaciju Zakona o zaštiti potrošača u skladu sa standardima EU (obrazovanje, zapošljavanje kvalifikovanih kadrova, tehnička opremljenost) Nadležna ministarstva 2007-2012Stalno Unapređenje i jačanje organizacija potrošača (od nacionalnog do lokalnog nivoa) i obrazovanje i razvoj specijalizovanih organizacija potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, organizacije potrošača 2007Stalno 34.000.000dinara(400.000 evra) Jačanje odeljenja za zaštitu potrošača u okviru nadležnog ministarstva Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Ministarstvo finansija 2007- stalno 15.725.000 dinara(185.000 evra) Obrazovanje organa ili tela za koordinaciju na nivou različitih ministarstava u cilju efikasnije zaštite potrošača Nadležna ministarstva 2007-2008 Uspostavljanje različitih vidova saradnje sa odgovarajućim međunarodnim organizacijama i institucijama (regioanlna saradnja, posebno sa zemljama u neposrednom okruženju, saradnja sa zemljama članicama EU i odgovarajućim telima EU nadležnim za zaštitu potrošača) Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Kancelarija za pridruživanje EU, organizacije potrošača 2007-2008, a za operativno funkcionisanje stalno 3. Stvaranje uslova za partnersku saradnju i za aktivno uključivanje organizacija potrošača za potpunije ostvarivanje prava i interesa potrošača Razrada i usvajanje neophodnih propisa i obezbeđenje uslova za rad organizacija potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, organizacije potrošača 2007 Stvaranje mreže organizacija potrošača kroz centralizovan registar i on-line komunikacioni sistem Republike Srbije Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača i organizacije potrošača 2007-2008 Obrazovanje savetodavnih centara za zaštitu potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, jedinice lokalne samouprave i organizacije potrošača 2007-2009 76.500.000dinara(900.000 evra) Podrška organizacijama potrošača za uključivanje u program zaštite potrošača u EU Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Kancelarija za pridruživanje EU 2007- stalno 18.275.000dinara(215.000 evra) 4. Unapređenje obrazovanja potrošača, i ostalih relevatnih subjekata i grupa na tržištu, u cilju unapređenja svesti potrošača o njihovom stvarnom položaju i snazi na tržištu Obrazovanje o pravima, obavezama i zaštiti potrošača na različitim nivoima i uvođenje u program školovanja, počev od osnovne škole do doktorskih studija u cilju osposobljavanja potrošača Ministarstvo prosvete i sporta, Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Ministarstvo nauke i zaštite životne sredine 2007-2012stalno Organizovanje treninga i seminara u cilju unapređenja znanja potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, savetodavni centri, organizacije potrošača i Kancelarija za pridruživanje EU 2007stalno 8.500.000dinara(100.000 evra) Izrada odgovarajućih publikacija, posebno udžbenika (za sve nivoe obrazovanja) o zaštiti potrošača Ministarstvo prosvete i sporta, Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Ministarstvo nauke i zaštite životne sredine, organizacije potrošača 2007-2012stalno 4.250.000dinara(50.000 evra) Izrada specijalizovanih rečnika pojmova pravnih termina i terminologije zaštite potrošača kao pomoć u procesu obrazovanja potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Ministarstvo prosvete i sporta, Kancelarija za pridruživanje EU 2007-2012 425.000dinara(5.000 evra) Izrada priručnika iz oblasti zaštite potrošača za određene ciljne grupe Nadležna ministarstva i organizacije potrošača 2007-2012 4.250.000dinara(50.000 evra) 5. Unapređenje informisanja potrošača i ostalih relevatnih subjekata i grupa na tržištu Stvaranje uslova za razvoj integrisanog informacionog i komunikacionog sistema zaštite potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, nadležna ministarstva, privredne komore, organizacije potrošača 2007-2008stalno Ostvarivanje obrazovno – informativnih sadražaja zaštite potrošača kroz javni servis i aktivno učešće reprezentativnih organizacija potrošača Nadležna ministarstva, Javni servis i drugi mediji za informisanje, organizacije potrošača 2007-2012stalno 8.500.000 dinara(100.000 evra) Unapređenje saradnje organizacija potrošača, kao i drugih nosilaca zaštite potrošača, sa medijima Organizacije potrošača, Javni servis i drugi mediji za informisanje, nadležna ministarstva 2007-2012stalno 425.000dinara(5.000 evra) Stvaranje materijalnih pretpostavki za izradu i realizaciju projekata u cilju boljeg informisanja i unapređenja zaštite potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Ministarstvo finansija, organizacije potrošača 2007-2009 6. Stvaranje uslova za pružanje pomoći i podrške potrošačima u ostvarivanju njihovih prava, vansudskom zaštitom Uspostavljanje i rad tela za vansudsko rešavanje sporova uključivanjem organizacija potrošača i obezbeđenje odgovarajuće tehničke, finansijske i kadrovske podrške za rad arbitraže potrošača Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, jedinice lokalne samouprave, Ministarstvo finansija, privredna komore, organizacije potrošača 2007-2008, a onda stalno 4.250.000dinara(50.000 evra) Priprema Studije izvodljivosti o razradi kriterijuma za kreiranje odgovarajućeg modela za alternativno rešavanje sporova potrošača u međunarodnim okvirima Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, Ministarstvo pravde i Kancelarija za pridruživanje EU 2007-2010stalno 850.000dinara(10.000 evra) 7. Unapređenje zaštite potrošača u pojedinim oblastima Usklađivanje i usvajanje novih propisa kojima se reguliše bezbednost i kvalitet hrane Nadležna ministarstva, organizacije potrošača 2007-2008 Obrazovanje nadležnog organa (agencije) za hranu Nadležna ministarstva i organizacije potrošača 2007 Usklađivanje zakona i podzakonskih akata o genetski modifikovanim proizvodima i organizmima, kao i zakona o zaštiti konvencionalne i organske poljoprivredne proizvodnje od genetski modifikovanih proizvoda i organizama sa propisima EU Nadležna ministarstva i organizacije potrošača 2007-2008 Reorganizacija i jačanje inspekcijskog nadzora, laboratorija i drugih organizacija koje se bave atestiranjem, na svim nivoima u cilju efikasnije zaštite potrošača u skladu sa najboljom praksom u EU Nadležna ministarstva, inspkcijske službe, nadležne laboratorije. 2007-2012stalno Usklađivanje i unapređenje zakona koji će omogućiti odgovarajuće sankcionisanje propusta koji se odnose na kontrolu kvaliteta hrane i njenu bezbednost. Nadležna ministarstva i organizacije potrošača. 2007-2008 Povezivanje odgovarajućih inspekcijskih organa i organizacija potrošača u cilju blagovremenog i odgovarajućeg informisanja potrošača o bezbednosti i kvalitetu hrane Nadležna ministarstva, inspekcijske službe i organizacije potrošača 2007stalno Obrazovanje nadležnog organa za poljoprivredno-prehrambene proizvode Nadležna ministarstva, organizacije potrošača 2008 Obrazovanje Komisije za opštu bezbednost proizvoda Nadležna ministarstva, privredne komore, organizacije potrošača 2008 Kreirati odgovarajući podsistem, u okviru integrisanog informacionog sistema, informisanja potrošača o bezbednosti i kvalitetu hrane na tržištu i dr. Nadležna ministarstva, organizacije potrošača 2008-2009stalno Usklađivanje propisa iz oblasti pružanja usluga od opšteg interesa i usluga javnih preduzeća jedinica lokalne samouprave u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o lokalnoj samupravi i standardima EU Nadležna ministarstva, jedinice lokalne samouprave, organizacije potrošača 2007-2008stalno Jačanje inspekcijskog nadzora u oblasti pružanja usluga Nadležni inspekcijski organi 2007-2008stalno Obrazovanje organa ili Veća korisnika usluga za pojedine oblasti Nadležna ministarstva, organizacije potrošača 2007stalno Donošenje propisa o zaštiti prava pacijenata Nadležna ministarstva 2008 Obrazovanje Veća korisnika zdravstvenih usluga Nadležna ministarstva, organizacije potrošača 2007-2008 Donošenje Zakona o potrošačkim kreditima i usklađivanje ostalih propisa koji regulišu oblast finansijskih usluga sa standardima EU Nadležna ministarstva 2008 Formiranje Odbora za utvrđivanje kamatnih stopa Nadležna ministarstva, Narodna banka Srbije, organizacije potrošača 2007 Obrazovanje organa ili Veća korisnika finansijskih usluga Nadležna ministarstva, organizacije potrošača 2007-2008 Usklađivanje propisa o trgovini sa standardima EU Ministarstvo nadležno za poslove trgovine stalno Usklađivanje propisa iz oblasti prometa nekretninama sa standardima EU. Nadležna ministarstva stalno Usklađivanje propisa iz oblasti turizma i ugostiteljstva sa međunardonim standardima Ministarstvo nadležno za poslove turizma i ugostiteljstva. stalno Usklađivanje propisa iz oblasti obrazovanje (osnovno srednje, visokoškolsko) sa međunarodnim standardima Ministarstvo prosvete i sporta, Ministarstvo nauke i zaštite životne sredine, Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača stalno Usklađivanje propisa iz oblasti zaštite životne sredine sa međunarodnim standardima Nadležna ministarstva stalno Podizanje nivoa ekološke svesti potrošača Nadležna ministarstva, savetodavni centri, organizacije potrošača stalno