PREDLOG ZAKONA
O ZAŠTITI POTROŠAČA
I. UVODNE ODREDBE
Predmet
Član 1.
Ovim zakonom uređuju se osnovna prava potrošača, uslovi i sredstva zaštite potrošača, prava i obaveze udruženja i saveza čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača, uspostavljanje sistema vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, kao i prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača.
Osnovna prava potrošača
Član 2.
Osnovna prava potrošača, u smislu ovog zakona, jesu prava na:
zadovoljavanje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih proizvoda i usluga, kao što su hrana, odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena;
bezbednost – zaštita od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;
obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga;
izbor – mogućnost izbora između više roba i usluga po prihvatljivim cenama i uz garanciju kvaliteta;
učešće – zastupljenost interesa potrošača u postupku donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača i mogućnost da preko udruženja za zaštitu potrošača bude zastupljen u postupku usvajanja i sprovođenja politike zaštite potrošača;
pravnu zaštitu – zaštita prava potrošača u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu pričini trgovac;
obrazovanje – sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošača i načinu njihovog ostvarivanja;
na zdravu i održivu životnu sredinu – život i rad u sredini koja nije štetna za zdravlje i dobrobit sadašnje i budućih generacija i raspolaganje tačnim podacima neophodnim za procenu rizika koji životna sredina predstavlja za zdravlje i dobrobit ljudi.
Obavezujuća priroda
Član 3.
Potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih ovim zakonom.
Pojedine odredbe ugovora između potrošača i trgovca koje su suprotno odredbama ovog zakona zaključene na štetu potrošača ništave su.
Ništavost pojedine odredbe ugovora iz stava 2. ovog člana ne podrazumeva ništavost celog ugovora ako ugovor može da proizvodi pravno dejstvo bez te odredbe.
Ponuda za zaključenje ugovora koju potrošač daje trgovcu ne obavezuje potrošača da ponudu održi, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano.
Ovaj zakon primenjuje se i na ugovore koji za cilj ili posledicu imaju izbegavanje primene njegovih odredaba.
Primena
Član 4.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija ne primenjuju se na ugovore koji su zaključeni upotrebom automata za prodaju robe ili usluga ili pomoću poslovnih prostorija koje su automatizovane i ugovore o prodaji hrane ili pića u privremenim objektima.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija ne primenjuju se na ugovore koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, a koji za predmet imaju: osiguranje; finansijske usluge čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje nastanu u periodu u kome potrošač ima pravo da raskine ugovor i potrošački kredit.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji robe u kojima trgovac ima obavezu isporuke robe i pružanje usluga primenjuju se samo na robu.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji robe primenjuju se i na ugovore o isporuci robe koja je predmet proizvodnje.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje odgovornost proizvođača stvari sa nedostatkom ne primenjuju se na odgovornost za štetu prouzrokovanu nuklearnim udesima i na odgovornost za štetu koja je uređena potvrđenim međunarodnim ugovorima.
Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti primenjuju se i na prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenta u porodici u inostranstvu ili drugom odgovarajućem smeštaju uz redovno pohađanje nastave u školi ili na fakultetu u trajanju dužem od tri meseca ili uz saglasnost ugovornih strana u kraćem trajanju, kao i radi redovnog pohađanja određene obuke.
Značenje pojedinih izraza
Član 5.
Pojedini izrazi koji se upotrebljavaju u ovom zakonu imaju sledeće značenje:
potrošač jeste fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.
trgovac jeste pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u sklopu svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe;
potrošački ugovor jeste svaki ugovor zaključen između trgovca i potrošača;
ugovor o prodaji robe jeste ugovor zaključen između trgovca i potrošača koji za predmet ima prodaju robe, kao i ugovor koji za predmet istovremeno ima prodaju robe i pružanje usluga;
roba jeste svaka telesna pokretna stvar, osim stvari koja je prodata u izvršnom postupku ili na drugi način po sili zakona, voda i gas koji se ne prodaju u ograničenoj ili unapred utvrđenoj količini i električna energija;
ugovor na daljinu jeste ugovor zaključen između trgovca i potrošača pretežnom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu koji za predmet ima prodaju robe ili pružanje usluga;
sredstvo komunikacije na daljinu jeste sredstvo koje omogućava zaključenje ugovora između trgovca i potrošača koji se ne nalaze na istom mestu u isto vreme;
trajni nosač zapisa (trajni medijum) jeste sredstvo koje omogućava da trgovac ili potrošač sačuva elektronske podatke koji se odnose na njega i da tim podacima pristupi i da ih reprodukuje u neizmenjenom obliku u periodu koji odgovara svrsi čuvanja podataka;
ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija jeste ugovor o prodaji robe ili pružanju usluga koji je zaključen izvan poslovnih prostorija trgovca uz prisustvo trgovca i potrošača, kao i ugovor o čijem zaključenju su vođeni pregovori ili za čije zaključenje je potrošač učinio ponudu izvan poslovnih prostorija trgovca uz prisustvo trgovca i potrošača;
poslovne prostorije jesu nepokretni i pokretni prodajni objekti, uključujući sezonske prodajne objekte u kojima trgovac trajno obavlja svoju delatnost, kao i prodajni i sajamski štandovi na kojima trgovac trajno ili privremeno obavlja svoju delatnost;
porudžbenica jeste pismeno u kome su navedene ugovorne odredbe koje potrošač potpisuje izvan poslovnih prostorija trgovca u nameri da zaključi ugovor;
proizvod jeste, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređuje nepošteno poslovanje, svaka roba i usluga uključujući nepokretnosti, prava i obaveze, kao i u smislu odredbi ovog zakona koje uređuju odgovornost proizvođača stvari sa nedostatkom, pokretna stvar koja je odvojena ili ugrađena u drugu pokretnu ili nepokretnu stvar uključujući energiju koja je proizvedena ili sakupljena za davanje svetlosti, toplote ili kretanja;
finansijske usluge jesu bankarske i kreditne usluge, usluge osiguranja i penzijskog osiguranja, usluge u vezi sa dobrovoljnim penzijskim fondovima, investicije i usluge plaćanja;
profesionalna pažnja jeste povećana pažnja i veština koja se u pravnom prometu osnovano očekuje od trgovca u poslovanju sa potrošačima, u skladu s dobrim običajima i načelom savesnosti i poštenja;
proizvođač jeste lice:
koje proizvodi ili uvozi gotove proizvode, robu, sirovine i sastavne delove u Republiku Srbiju radi prodaje, zakupa, lizinga ili druge vrste prometa,
koje se predstavlja kao proizvođač stavljanjem svog naziva, zaštitnog znaka ili drugog obeležja na robu,
trgovac proizvoda koji ne sadrži podatke o proizvođaču ako u određenom roku ne obavesti oštećenog o identitetu proizvođača, odnosno lica od koga je nabavio proizvod,
trgovac uvoznog proizvoda koji sadrži podatke o proizvođaču, ali ne sadrži podatke o uvozniku;
povezani ugovor jeste ugovor o prodaji robe ili pružanju usluga koji je zaključen između potrošača i trgovca ili između potrošača i trećeg lica na osnovu sporazuma između trgovca i trećeg lica, a koji je u vezi sa drugim ugovorom između trgovca i potrošača;
aukcija jeste način prodaje robe ili usluga nadmetanjem potrošača, uključujući upotrebu sredstava komunikacije na daljinu u kome učesnik u nadmetanju koji da najbolju ponudu ima obavezu da robu ili usluge kupi, osim prodaje robe ili usluga u postupku javnog nadmetanja po unapred određenoj ceni;
javna aukcija jeste postupak prodaje robe nadmetanjem potrošača kojim rukovodi aukcionar i u kojem potrošači prisustvuju prodaji ili im je data prilika da prisustvuju, pri čemu učesnik u nadmetanju koji da najbolju ponudu ima obavezu da robu kupi;
prodajna cena jeste konačna cena jednog komada robe, ili date količine robe, odnosno konačna cena usluge, uključujući sve poreze i dažbine;
jedinična cena robe jeste konačna cena po kilogramu, litru, metru, kvadratnom metru, kubnom metru ili drugoj mernoj jedinici koja je u redovnoj upotrebi i odgovara prirodi robe, uključujući sve poreze i dažbine;
jedinična cena usluge jeste konačna cena po kilovat času struje, gasa ili centralnog grejanja odnosno kubnom metru vode ili drugoj mernoj jedinici pružene usluge koja je u redovnoj upotrebi i odgovara prirodi usluge, uključujući sve poreze i dažbine; i
cena po času ili drugoj jedinici vremena jeste konačna cena jednog časa pružanja ugovorene usluge, uključujući sve poreze i dažbine.
tržišno poslovanje jeste svako činjenje ili nečinjenje trgovca, način njegovog poslovanja ili predstavljanja i poslovna komunikacija, uključujući oglašavanje koje je neposredno povezano sa promocijom, prodajom ili isporukom proizvoda potrošačima;
ugovorna odredba jeste svaka odredba potrošačkog ugovora, uključujući posebne pogodbe o čijoj sadržini je potrošač pregovarao ili mogao da pregovara sa trgovcem i opšte odredbe čiju sadržinu je unapred odredio trgovac ili treća strana;
šteta jeste, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređuje odgovornost proizvođača stvari sa nedostatkom, posledica koja nastaje smrću ili telesnom povredom, kao i posledica nastala uništenjem ili oštećenjem nekog dela imovine kojeg oštećeni obično koristi za ličnu upotrebu ili potrošnju;
ugovor o pružanju usluga jeste, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača kod ugovora o pružanju usluga, ugovor kojim se trgovac obavezuje da obavi određeni posao, kao što je izrada ili opravka određene stvari ili izvršenje određenog fizičkog ili intelektualnog rada, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu;
nadležni organ jeste ministarstvo ili javna agencija u čijem je delokrugu preduzimanje odgovarajućih mera za zaštitu potrošača u vezi sa pružanjem usluga od opšteg ekonomskog interesa, u skladu sa ovlašćenjima utvrđenim ovim i drugim zakonima;
usluga od opšteg ekonomskog interesa jeste usluga čiji kvalitet, uslove pružanja, odnosno cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi nosilac javnog ovlašćenja, naročito, zbog velike vrednosti početnih ulaganja, ograničenosti resursa neophodnih za njeno pružanje, održivog razvoja, društvene solidarnosti i potrebe za ujednačenim regionalnim razvojem, a u cilju zadovoljenja opšteg društvenog interesa (elektronske komunikacije, snabdevanje električnom energijom i gasom, komunalne delatnosti i slično);
turističko putovanje (paket aranžman), koji po pravilu uključuje prevoz smeštaj i druge turističke usluge, jeste pripremljena kombinacija dve ili više turističkih usluga koju je utvrdio trgovac samostalno ili po zahtevu potrošača, u trajanju dužem od 24 časa ili u kraćem trajanju koje uključuje jedno noćenje, kao i višednevni boravak koji uključuje samo uslugu smeštaja u određenim terminima ili određenom trajanju bez obzira na izdvojeni obračun ili naplatu pojedinačnih usluga;
ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šering) jeste ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da na korišćenje u dva ili više navrata jednu ili više nepokretnosti u kojima se može prenoćiti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja;
ugovor o trajnim olakšicama za odmor jeste ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da popust ili druge privilegije i olakšice u pogledu smeštaja za odmor, posebno ili uz druge turističke usluge, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja;
ugovor o pomoći prilikom preprodaje jeste ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču pruži pomoć prilikom kupovine ili prodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti ili trajnih olakšica za odmor, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu;
ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti jeste ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošača uključi u sistem razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, s tim da potrošači mogu da ustupe uzajamno na određeno vreme prava iz ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu;
vansudsko rešavanje potrošačkih sporova jeste način rešavanja sporova između potrošača i trgovca arbitražom, medijacijom ili drugi način rešavanja sporova u skladu sa zakonom kojim se uređuje arbitražno rešavanje sporova, zakonom kojim se uređuje medijacija i drugim propisima kojima se uređuje vansudsko rešavanje sporova.
II. OBAVEŠTAVANjE POTROŠAČA
1. Isticanje cene
Dužnost isticanja cene
Član 6.
Trgovac je dužan da, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način, u valuti koja je zakonito sredstvo plaćanja u Republici Srbiji, istakne:
prodajnu cenu robe ili usluge, uključujući prateću robu koja se isporučuje u vezi sa pružanjem usluge;
jediničnu cenu robe;
jediničnu cenu usluge, ako se cena usluge računa po jedinici mere pružene usluge;
cenu po času ili drugoj jedinici vremena, ako se cena usluge računa po časa pružene usluge;
dodatne troškove u vezi s pružanjem usluge.
Ako trgovac prodaje robu ili pruža usluge po umanjenoj ceni dužan je da na nedvosmislen, lako uočljiv i čitak način istakne cenu koja se primenjivala pre umanjenja i umanjenu cenu.
Prodajna cena robe
Član 7.
Trgovac je dužan da prodajnu cenu robe istakne:
na robi odnosno ambalaži ili na mestu prodaje robe odnosno pružanja usluga;
u cenovniku robe odnosno usluga;
na robi koja se nalazi u izlogu.
U slučaju prodaje umetničkih dela ili antikviteta, trgovac nije dužan da istakne prodajnu cenu na robi ili ambalaži ako na robu stavi oznaku na osnovu koje se cena robe može proveriti u cenovniku.
Upakovana roba
Član 8.
Trgovac je dužan da pored prodajne cene označi i jediničnu cenu prethodno upakovane robe i istakne je na prodajnom mestu i u cenovniku.
Prodajna cena usluge
Član 9.
Trgovac je dužan da sačini cenovnik ili tarifnik usluga.
Cenovnik ili tarifnik usluga iz stava 1. ovog člana, trgovac je dužan da istakne u izlogu, odnosno poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudi vršenje usluga.
Ako se od trgovca ne može osnovano očekivati da istakne cenovnik ili tarifnik svih usluga čije vršenje nudi s obzirom na njihov broj i raznovrsnost, dužan je da na mestu na kome se nudi vršenje usluga potrošaču na drugi način omogući da se obavesti o svim cenima i tarifama.
Ako trgovac nudi vršenje usluga u posebnom odeljenju prodajnog objekta, cenovnik ili tarifnik usluga može da istakne u tom odeljenju.
Struja, gas, centralno grejanje i voda
Član 10.
Trgovac koji nudi ili oglašava vršenje usluge trajnog snabdevanja strujom, gasom, centralnim grejanjem ili vodom putem cevovoda dužan je da u ponudi ili oglasu jasno istakne:
jediničnu cenu potrošene struje ili centralnog grejanja, uključujući poreze i dažbine;
jediničnu cenu potrošene vode ili gasa, uključujući poreze i dažbine.
Trgovac je dužan da osim jedinične cene iz stava 1. ovog člana jasno istakne cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici, uključujući cenu koja se plaća za priključenje na distributivnu mrežu.
Benzinske stanice i parkirališta
Član 11.
Trgovac je dužan da jedinične cene goriva istakne na način kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu benzinske stanice omogućava da cene lako i blagovremeno uoči.
Trgovac koji nudi prostor za parkiranje motornih vozila odnosno zakup parking mesta u garažama je dužan da na ulazu istakne cenovnik, kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu parkirališta omogućava da cene i broj slobodnih mesta lako i blagovremeno uoči.
Ugostiteljski objekti
Član 12.
Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga ishrane i pića na stolovima istakne ili preda cenovnik svakom potrošaču pre prijema porudžbine, a na zahtev potrošača i prilikom plaćanja.
Trgovac je dužan da cenovnik hrane i pića istakne i na ulazu u ugostiteljski objekat iz stava 1. ovog člana.
Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za smeštaj (hotel, motel, turističko naselje, kamp, pansion, hostel, prenoćište, odmaralište, kuća, apartman soba i slično) istakne:
prodajnu cenu smeštaja, pansiona i polupansiona na vidljivom mestu;
iznos boravišne takse u svakoj sobi i na recepciji;
prodajnu cenu hrane i pića u cenovnicima koji moraju biti dostupni potrošačima u dovoljnom broju primeraka i na mestima na kojima se potrošači uslužuju.
Ako je u ugostiteljskim objektima iz st. 1. i 3. ovog člana omogućena upotreba sredstava komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pored tog sredstva istakne cenu upotrebe po jedinici vremena ili ukupnu cenu jednog korišćenja.
Cene za pružene usluge iz st. 1, 2, 3. i 4. ovog člana obuhvataju naknadu za pruženu uslugu i dodatne troškove.
Ograničenje dužnosti isticanja cene
Član 13.
Ako je jedinična cena robe i/ili usluge jednaka ukupnoj ceni trgovac nije dužan da istakne jediničnu cenu robe i/ili usluge.
Ako se za određenu vrstu upakovane robe može izraziti neto masa i neto masa suve materije, trgovac može da istakne cenu po jedinici neto mase suve materije.
Ako roba nije upakovana nego se meri u prisustvu potrošača, trgovac je dužan da istakne samo jediničnu cenu robe.
Oglašavanje prodajne cene
Član 14.
Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja navede ukupnu prodajnu cenu robe i/ili usluge i jediničnu cenu robe i/ili usluge, osim u slučajevima iz člana 13. ovog zakona.
Ako se cena usluge računa po jedinici vremena, trgovac je dužan da prilikom oglašavanja navede prodajnu cenu usluge i cenu po jedinici vremena.
2. Izdavanje računa
Član 15.
Trgovac je dužan da za kupljenu robu ili uslugu potrošaču izda račun.
Račun iz stava 1. ovog člana mora da sadrži osnovne podatke o:
nazivu, adresi i drugim podacima o trgovcu;
prodatoj robi, odnosno pruženoj usluzi;
konačnoj prodajnoj ceni;
datumu izdavanja računa.
Račun iz stava 1 ovog člana mora sadržati i ostale podatke u skladu sa posebnim propisima.
3. Dužnost obaveštavanja
Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora
Član 16.
Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način, obavesti o:
osnovnim obeležjima robe ili usluge;
adresi i drugim podacima koji su od značaja za utvrđivanje identiteta trgovca, kao što su naziv trgovca ili naziv drugog trgovca u čije ime taj trgovac postupa;
prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati ako se zbog prirode proizvoda prodajna cena ne može utvrditi, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;
načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza, kao i načinu na koji se postupa po pritužbama potrošača;
postojanju prava potrošača na jednostrani raskid ugovora pod uslovima koji su propisani ovim zakonom;
podršci koju trgovac pruža potrošaču posle prodaje, ugovornim garancijama i uslovima pod kojima potrošač ima pravo na ugovorne garancije;
vremenu na koje je ugovor zaključen ako je zaključen na određeno vreme, a ako je ugovor zaključen na neodređeno vreme o uslovima za raskid ugovora;
minimalnom trajanju ugovorne obaveze potrošača ako je potrebno odrediti njeno trajanje;
obavezi potrošača da pruži bilo koji oblik obezbeđenja na zahtev trgovca i o uslovima pod kojima ta obaveza postoji.
Trgovac nije dužan da potrošača obavesti o podacima iz stava 1. ovog člana, ako te pojedinosti očigledno proizilaze iz okolnosti zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanja usluga.
U slučaju javne aukcije, trgovac može da umesto obaveštenja o podacima iz stava 1. tačka 2) ovog člana obavesti potrošača o adresi i podacima koji su od značaja za utvrđivanje identiteta aukcionara.
Ako trgovac i potrošač zaključe ugovor o prodaji robe ili pružanju usluga, podaci iz stava 1. ovog člana postaju njegov sastavni deo.
Teret dokazivanja izvršenja obaveze obaveštavanja potrošača o podacima iz stava 1. ovog člana snosi trgovac.
Trgovac je dužan da na jasan i nedvosmislen način saopšti potrošaču komercijalnu svrhu obaveštavanja o podacima iz stava 1. ovog člana.
Ako prilikom zaključenja potrošačkog ugovora trgovac ne postupi u skladu sa obavezom obaveštavanja iz stava 1. ovog člana, potrošač može zahtevati poništenje ugovora, nezavisno od toga da li je trgovac imao nameru da ga propuštanjem obaveštavanja navede na zaključenje ugovora. Pravo da se zahteva poništaj ugovora prestaje istekom godinu dana od dana zaključenja ugovora.
Dodatni troškovi
Član 17.
Potrošač nije dužan da plati dodatne poštanske troškove i troškove transporta i isporuke ako trgovac nije obavestio potrošača o dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke ili se dodatni poštanski troškovi i troškovi transporta i isporuke ne mogu unapred obračunati ukoliko trgovac nije obavestio potrošača da se dodatni poštanski troškovi i troškovi transporta i isporuke mogu staviti potrošaču na teret.
4. Obaveštenje o načinu plaćanja
Plaćanje posredstvom banke ili pošte
Član 18.
Ako trgovac obavesti potrošača da se plaćanje može izvršiti posredstvom banke ili pošte, smatra se da je plaćanje izvršeno kada banka odnosno pošta primi nalog potrošača za plaćanje ili uplatu dugovanog iznosa ili nalog trećeg lica koje vrši plaćanje u ime ili za račun potrošača.
III. NEPOŠTENO POSLOVANjE
Zabrana nepoštenog poslovanja
Član 19.
Zabranjeno je nepošteno poslovanje.
Trgovac snosi teret dokazivanja tačnosti podataka u vezi sa proizvodom, koje je dao pre, za vreme i nakon zaključenja ugovora.
Pojam nepoštenog poslovanja
Član 20.
Poslovanje je nepošteno:
ako je protivno zahtevima profesionalne pažnje;
ako bitno narušava ili preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje, u vezi s proizvodom, prosečnog potrošača na koga se to poslovanje odnosi ili kome je izložen, odnosno ponašanje prosečnog člana grupe, kada se poslovanje odnosi na grupu.
Trgovac bitno narušava ekonomsko ponašanje potrošača ako svojim poslovanjem bitno umanjuje sposobnost potrošača da razborito odlučuje, usled čega potrošač donosi ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.
Ekonomska odluka potrošača je odluka o tome da li, na koji način i pod kojim uslovima da kupi proizvod, da cenu plati u celosti ili delimično, da li da zadrži ili da vrati proizvod, ili da iskoristi neko drugo pravo u vezi s proizvodom koje ima po osnovu ugovora, da li da nešto učini ili da se uzdrži od kakvog postupka.
Poslovanje koje preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje jasno određene grupe potrošača, koji su zbog svoje psihičke ili fizičke slabosti, uzrasta ili lakomislenosti naročito osetljivi na tu vrstu poslovanja ili na dati proizvod, pod uslovom da se od trgovca moglo osnovano očekivati da to predvidi, procenjuje se prema prosečnom pripadniku te grupe potrošača.
Odredbe stava 4. ovog člana se ne odnose na slučajeve uobičajenog i dopuštenog oglašavanja koje podrazumeva i davanje preteranih izjava ili izjava koje ne treba uzimati doslovno.
Nepoštenim se naročito smatra obmanjujuće poslovanje, nasrtljivo poslovanje, kao i povreda dužnosti obaveštavanja u skladu sa ovim zakonom.
U nepošteno poslovanje se ubraja i povreda dužnosti obaveštavanja potrošača iz člana 16. ovog zakona, kao i povreda dužnosti obaveštavanja potrošača o njegovim pravima u skladu sa ovim zakonom, u vezi sa:
ugovorima na daljinu;
ugovorima o turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti;
označenjem cena;
ugovorima zaključenom upotrebom elektronskih sredstava.
U nepošteno poslovanje ubraja se i povreda dužnosti obaveštavanja potrošača o njegovim pravima u vezi sa medicinskim proizvodima za ljudsku upotrebu; finansijskim uslugama na daljinu; zajedničkim ulaganjem u prenosive hartije od vrednosti; posredovanjem u osiguranju; životnim osiguranjem i drugim vrstama direktnog osiguranja; prodajom finansijskih instrumenata; prospektom koji se objavljuje u slučaju javne ponude hartija od vrednosti ili njihovog prihvatanja za trgovanje, u skladu sa zakonima kojima se uređuju navedene oblasti.
Obmanjujuće poslovanje
Član 21.
Pod obmanjujućim poslovanjem, u smislu ovog zakona, smatra se poslovanje trgovca kojim navodi potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili na drugi način dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu u pogledu:
postojanja ili prirode proizvoda;
osnovnih obeležja proizvoda koja se odnose na dostupnost, prednosti, rizike, način izrade, upotrebu, dodatke koji prate proizvod, pomoć koja se potrošačima pruža posle prodaje i postupanje po njihovim pritužbama, način i datum proizvodnje ili pružanja usluge, isporuku, podobnost za upotrebu, način upotrebe, količinu, specifikaciju, državu proizvodnje i državu porekla žiga, očekivane rezultate upotrebe ili rezultate sprovedenih testova ili provera;
obaveza trgovca i obima obaveza, razloga za određeno tržišno postupanje i njegove prirode, označavanja ili ukazivanja na lice koje posredno ili neposredno podržava ili preporučuje trgovca ili proizvod;
cene ili načina na koji je obračunata ili postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene;
potrebe za servisiranjem, delovima, zamenom ili popravkom;
položaja, osobina ili prava trgovca ili njegovog zastupnika koji se odnose na njihov identitet ili imovinu, kvalifikacije i status, svojinskih i prava intelektualne svojine kojima raspolažu, nagrada ili priznanja koja su primili;
prava potrošača, uključujući pravo na zamenu stvari ili vraćanje novca ili rizika kojima može da bude izložen.
Obmanjujuće poslovanje obuhvata i stvaranje opšteg utiska kojim se prosečni potrošač navodi da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, bez obzira na tačnost obaveštenja koja su mu data.
Obmanjujuće poslovanje postoji ako trgovac, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što:
oglašava proizvod, uključujući upoređujuće oglašavanje i time otežava razlikovanje proizvoda od drugih proizvoda, žigova, naziva drugih proizvoda ili oznake konkurenta;
krši odredbe kodeksa ponašanja kojem je pristupio.
Propuštanje kojim se obmanjuju potrošači
Član 22.
Obmanjujuće poslovanje propuštanjem trgovca da preduzme određenje radnje postoji kada trgovac, uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja, prostorna i vremenska ograničenja upotrebljenog sredstva komunikacije i dopunske mere koje je preduzeo u cilju obaveštavanja potrošača:
uskrati potrošačima bitna obaveštenja koja su prosečnom potrošaču potrebna za razumno odlučivanje, čime navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo;
skriva bitne informacije ili informacije pruža neblagovremeno ili na nejasan, nerazumljiv ili dvosmislen način ili kada propusti da istakne poslovnu svrhu svog obraćanja potrošačima čime navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.
Poziv na ponudu i obaveštenje o osobinama i ceni proizvoda koje trgovac dostavlja potrošaču mora, osim ako nešto drugo ne proizlazi iz okolnosti slučaja, da sadrži:
osnovna obeležja proizvoda u obimu koji odgovara datom proizvodu i upotrebljenom sredstvu komunikacije;
naziv i adresu trgovca i po potrebi naziv i adresu trgovca u čije ime posluje;
cenu koja obuhvata poreske i druge dažbine i dodatne troškove, troškove transporta, poštarinu i troškove isporuke;
pravila o plaćanju, isporuci i izvršavanju ugovornih obaveza i načinu na koji se postupa po pritužbama potrošača ako pravila odstupaju od zahteva profesionalne pažnje;
obaveštenje o pravu na jednostrani raskid ugovora.
Izuzetno od stava 2. tačka 3) ovog člana, ako se zbog svojstava proizvoda cena ili dodatni troškovi ne mogu unapred obračunati trgovac je dužan da potrošaču dostavi podatke na osnovu kojih se cena odnosno dodatni troškovi obračunavaju.
Oblici poslovanja koji se smatraju
obmanjujućim poslovanjem
Član 23.
Oblici poslovanja koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju obmanjujućim tržišnim postupanjem jesu:
neistinita tvrdnja trgovca da postupa u skladu sa određenim kodeksom ponašanja;
neovlašćeno isticanje oznake kvaliteta, znaka od poverenja ili sličnog znaka od strane trgovca;
neistinita tvrdnja trgovca da je određeni kodeks ponašanja odobren od državnog organa ili određene organizacije;
neistinita tvrdnja trgovca da njegovo tržišno postupanje ili prodaju proizvoda, odobrava, podržava ili pomaže određeni državni organ ili određena organizacija ili istinita tvrdnja iste sadržine u slučaju da se trgovac ne pridržava uslova pod kojima mu je dato odobrenje, podrška ili pomoć;
poziv trgovca potrošaču da dostavi ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni, ako trgovac prikriva postojanje osnovanog razloga za sumnju da će moći da isporuči taj proizvod ili opremu ili da angažuje drugog trgovca za isporuku proizvoda po navedenoj ceni, u količini i roku koji bi se mogao očekivati s obzirom na vrstu proizvoda, obim oglašavanja i ponuđenu cenu;
poziv trgovca potrošaču da učini ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni, ako trgovac u nameri da potrošača navede na kupovinu nekog drugog proizvoda odbija da pokaže potrošaču proizvod na koji se oglas odnosi ili odbija da primi narudžbinu ili da isporuči proizvod u primerenom roku ili pokaže potrošaču oštećeni uzorak proizvoda na koji se odnosi oglašavanje;
neistinita tvrdnja trgovca da će proizvod biti raspoloživ u kratkom roku ili da će biti raspoloživ u kratkom roku pod određenim uslovima, s ciljem da se potrošač navede da odluku o kupovini donese bez odlaganja, odnosno da mu se uskrati prilika ili vreme potrebno za donošenje razumne odluke;
propuštanje trgovca da potrošača, pre nego što prihvati ponudu, na jasan način obavesti da će mu nakon prodaje određenog proizvoda pružiti prateće usluge na jeziku koji nije u službenoj upotrebi u Republici Srbiji;
neistinita tvrdnja trgovca ili stvaranje pogrešnog utiska da je određeni proizvod u prometu u skladu sa pozitivnim propisima;
predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju trgovac nudi potrošaču;
upotreba uredničkog prostora u medijima za oglašavanje proizvoda, to jest propuštanje trgovca da u sadržaju oglasa zvukom ili slikom naglasi da je reč o plaćenom oglašavanju, a ne o sadržaju iza kojeg stoji uredništvoneistinita tvrdnja trgovca o prirodi i značaju rizika kome potrošač izlaže sebe ili svoju porodicu ako ne kupi određeni proizvod;
oglašavanje od strane trgovca proizvoda koji podražava proizvod drugog trgovca i kojim se potrošač namerno navodi na pogrešan zaključak da proizvode proizvodi isti trgovac;
stvaranje, vođenje ili oglašavanje od strane trgovca sistema prodaje proizvoda u okviru kojeg potrošač plaća naknadu za mogućnost ostvarenja prihoda koji ne zavisi od uspešnosti prodaje određenog proizvoda, već od učestvovanja drugih potrošača u tom sistemu prodaje;
neistinita tvrdnja trgovca da prestaje sa poslovanjem ili da se premešta u druge poslovne prostorije;
tvrdnja trgovca da određeni proizvod povećava šansu za pobedu u igrama na sreću;
neistinita tvrdnja trgovca da određeni proizvod leči određenu bolest, poremećaj funkcije ili malformaciju;
pružanje netačnih informacija o uslovima na tržištu ili mogućnosti kupovine određenog proizvoda na tržištu u nameri da se potrošač navede da proizvod pribavi pod uslovima koji su nepovoljniji od uobičajenih tržišnih uslova;
tvrdnja da se raspisuje nagradno takmičenje ili promotivna igra, ako se nakon toga ne podeli obećana nagrada ili odgovarajuća zamena za nju;
opisivanje proizvoda rečima gratis, besplatno, bez naknade ili drugim rečima sličnog značenja, ako je potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak osim neizbežnog troška javljanja na oglas i preuzimanja odnosno isporuke proizvoda;
stavljanje računa ili sličnog dokumenta kojim se zahteva plaćanje u oglasni materijal, čime se kod potrošača stvara pogrešan utisak da je već naručio oglašavani proizvod;
neistinita tvrdnja ili stvaranje pogrešnog utiska da trgovac ne postupa u okviru svoje poslovne delatnosti, profesije ili zanata ili neistinito izdavanje za potrošača (predstavljanje kao potrošač);
stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da su nakon prodaje određenog proizvoda prateće usluge dostupne i na teritoriji druge države osim države u kojoj je proizvod prodat;
zloupotreba pojma „garancija” i izraza sa sličnim značenjem pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje robe, ako po osnovu ugovora o prodaji robe potrošač ne stiče više prava nego što ima u skladu sa ovim zakonom.
Nasrtljivo poslovanje
Član 24.
Nasrtljivo poslovanje postoji ako uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi sa određenim proizvodom i na taj način navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.
Nedozvoljeni uticaj, u smislu ovog zakona, jeste zloupotreba pozicije moći u cilju vršenja pritiska na potrošača na način koji bitno ograničava sposobnost potrošača da razumno odlučuje, bez obzira da li se upotrebljava ili stavlja u izgled upotreba fizičke sile.
Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje postojanje nasrtljivog poslovanja su:
vreme, mesto, priroda i trajanje nasrtljivog poslovanja;
upotreba pretećeg ili uvredljivog jezika ili ponašanja;
činjenica da trgovac svesno, u nameri da utiče na odluku potrošača u vezi sa proizvodom, koristi nesrećni slučaj koji se dogodio potrošaču ili teške okolnosti u kojima se potrošač nalazi, a koje utiču na njegovu sposobnost za rasuđivanje;
teška ili nesrazmerna vanugovorna prepreka koju trgovac postavlja potrošaču koji želi da ostvari svoje ugovorno pravo, uključujući pravo da raskine ili poništi ugovor ili izabere drugi proizvod ili drugog trgovca;
pretnja trgovca da će prema potrošaču preduzeti određenu radnju koja nije u skladu sa zakonom.
Oblici poslovanja koji se smatraju
nasrtljivim poslovanjem
Član 25.
Oblici poslovanja koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju nasrtljivim poslovanjem jesu:
stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor;
poseta potrošaču, u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;
višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom komunikacije na daljinu, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;
zahtev da potrošač koji namerava da ostvari svoja prava iz polise osiguranja da dostavi dokumenta koja se ne mogu smatrati značajnim za ocenu osnovanosti njegovog zahteva ili uporno izbegavanje da se odgovori na zahtev potrošača radi odvraćanja od ostvarivanja njegovih ugovornih prava;
direktno podsticanje dece putem oglasa da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja;
zahtev potrošaču da plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije tražio, osim u slučajevima kupovine na daljinu;
izričito obaveštavanje potrošača da su posao ili egzistencija trgovca ugroženi ako potrošač ne kupi određeni proizvod ili uslugu;
stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili kakvu drugu korist kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje bilo koje radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili pretrpi određene troškove.
Posebna zaštita maloletnika
Član 26.
Zabranjena je prodaja, služenje i poklanjanje alkoholnih pića, uključujući pivo, odnosno duvanskih proizvoda, licima mlađim od 18 godina života.
U slučaju sumnje da je potrošač lice mlađe od 18 godina, trgovac nije dužan da proda ili usluži alkoholno piće, odnosno duvanski proizvod, dok potrošač ne omogući trgovcu uvid u važeću ličnu kartu, pasoš ili vozačku dozvolu.
Kodeks ponašanja
Član 27.
Kodeks ponašanja je sporazum ili odluka trgovca ili grupe trgovaca kojim se uređuju pravila tržišnog postupanja trgovaca ili grupe trgovaca.
Trgovac ili grupa trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu ponašanja odgovorni su za kontrolu poštovanja pravila tog kodeksa ponašanja od strane trgovaca.
Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministarstvo) dužno je da podstiče trgovca ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu ponašanja da kontrolišu pojavu nepoštenog tržišnog postupanja trgovaca ili grupe trgovaca koji su pristupili tom kodeksu.
Ministarstvo je dužno da podstiče trgovca ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu ponašanja da obaveštavaju potrošače o postojanju i sadržini tog kodeksa.
IV. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA NA DALjINU I UGOVORA KOJI SE ZAKLjUČUJU IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA
1. Obaveštavanje potrošača i pravo na jednostrani raskid
Dužnost obaveštavanja
Član 28.
Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, pored podataka iz člana 16. ovog zakona, potrošača, na jasan i razumljiv način, obavesti o:
uslovima za jednostrani raskid ugovora i postupku u kome može da ostvari to pravo;
adresi u kojoj trgovac posluje ako ne posluje na adresi u kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi trgovca u čije ime postupa na koju može da uputi pritužbe;
postojanju kodeksa ponašanja koji obavezuje trgovca i načinu na koji se može izvršiti uvid u taj kodeks;
ceni upotrebe sredstava komunikacije na daljinu ukoliko se ne obračunava po osnovnoj tarifi;
činjenici da stupa u ugovorni odnos sa trgovcem i da uživa zaštitu u skladu sa ovim zakonom;
činjenici da kod ugovora na daljinu gubi pravo na jednostrani raskid ako uz izričitu saglasnost potrošača, trgovac započne pružanje usluge pre isteka vremena u kome je dozvoljen jednostrani raskid ugovora;
mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.
Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, potrošača, na jasan i razumljiv način, obavesti o:
osnovnim obeležjima finansijske usluge;
ukupnoj ceni finansijske usluge uključujući poreze, takse, troškove i naknade, odnosno o načinu obračunavanja cene ako ukupna cena finansijske usluge ne da bude iskazana;
posebnim rizicima koji se odnose na određeni finansijski instrument;
periodu za koji važe data obaveštenja;
načinu plaćanja.
Ako trgovac i potrošač zaključe ugovor na daljinu ili ugovor koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija, podaci iz st. 1. i 2. ovog člana postaju njegov sastavni deo.
Dužnost prethodnog obaveštavanja kod elektronske trgovine
Član 29.
Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu koji za predmet ima prodaju robe ili pružanje usluga putem putem elektronskih sredstava potrošača obavesti o podacima iz čl. 16. i 28. ovog zakona i mu na jednostavan način omogući da:
prepozna, uskladišti i reprodukuje konačan tekst budućeg ugovora;
uoči i ispravi greške u unosu podataka pre nego što pošalje porudžbenicu;
elektronski pristupi kodeksu ponašanja koji obavezuje trgovca.
Trgovac iz stava 1. ovog zakona je dužan da pre nego što potrošač pošalje porudžbenicu na jasan i razumljiv način:
stavi na raspolaganje potrošaču uputstvo za zaključenje ugovora sa opisom radnji koje potrošač treba da učini radi zaključenja ugovora;
obavesti potrošača o nameri uskladištenja zaključenog ugovora i načinu na koji se tom ugovoru može pristupiti;
obavesti potrošača o načinu na koji može da uoči i ispravi greške u unosu podataka;
obavesti potrošača o jezicima na kojima se ugovor može zaključiti.
Pristup podacima kod elektronske trgovine
Član 30.
Trgovac iz člana 29. ovog zakona dužan je da nadležnim organima i potrošačima omogući lak, stalno dostupan i neposredan pristup sledećim podacima:
nazivu, adresi i adresi elektronske pošte trgovca;
nazivu javnog registra u koji je trgovac upisan i broju pod kojim je izvršen upis, odnosno o drugom podatku na osnovu kojeg se može izvršiti identifikacija trgovca u registru;
nadležnom nadzornom organu ako je za obavljanje delatnosti trgovca potrebno odobrenje nadležnog organa;
nazivu i adresi komore ili udruženja u koje je trgovac učlanjen, stručnom zvanju i državi u kojoj je to zvanje stečeno, pravilima struke koja obavezuju trgovca i načinu na koji se može pristupiti tim pravilima ako trgovac obavlja zanimanje ili delatnost za čije obavljanje je neophodno ispuniti posebne uslove ili ostvariti članstvo u određenoj komori ili udruženju;
iznosu i načinu plaćanja poreza na dodatu vrednost.
Dužnost obaveštavanja o vršenju prava na jednostrani raskid ugovora
Član 31.
Trgovac je dužan da potrošaču preda obrazac za jednostrani raskid ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija i obaveštenje o:
nazivu, adresi i adresi elektronske pošte trgovca na koje potrošač dostavlja obrazac za jednostrani raskid ugovora;
pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora na obrascu za jednostrani raskid ugovora na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu):
(1) kod ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija, u roku od 14 dana od dana kada je potrošač potpisao porudžbenicu;
(2) kod ugovora na daljinu, u roku od 14 dana od dana kada je roba dospela u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik;
(3) kod ugovora na daljinu koji se odnose na pružanje usluga, u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora osim ako se potrošač izričito saglasio da pružanje usluge započne pre isteka tog roka;
(4) kod ugovora na daljinu kojima je predmet pružanje finansijskih usluga, u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, odnosno od dana obaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je obaveštenje primio posle zaključenja ugovora;
(5) kod ugovora na daljinu kojima je predmet osiguranje života, u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, odnosno od dana obaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je obaveštenje primio posle zaključenja ugovora;
načinu i roku za vraćanje isporučene robe i povraćaju novca, kod ugovora o prodaji robe;
kod elektronske trgovine, da potrošač može da popuni i podnese obrazac za raskid ugovora iz stav 1. ovog člana u elektronskoj formi, na veb stranici trgovca, i da će mu trgovac poslati elektronskom poštom, bez odlaganja, potvrdu o prijemu popunjenog obrasca za raskid ugovora;
mogućnosti upotrebe obrasca za jednostrani raskid ugovora iz stava 1 ovog člana;
činjenici da se povraćaj robe od strane potrošača u roku u kome se može jednostrano raskinuti ugovor smatra blagovremenom izjavom o raskidu ugovora.
Bližu sadržinu obrasca za jednostrani raskid ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija propisuje ministar nadležan za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: ministar).
Formalni uslovi za zaključenje ugovora izvan poslovnih prostorija
Član 32.
Ako trgovac i potrošač zaključuju ugovor izvan poslovnih prostorija, obaveštenje o podacima iz čl. 28. i 31. ovog zakona mora biti čitko napisano na porudžbenici, na jednostavan i razumljiv način.
Ugovor iz stava 1. ovog člana smatra se zaključenim kada je potrošač potpisao porudžbenicu.
Ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija smatra se zaključenim kada potrošač potpiše porudžbenicu; a u slučaju da porudžbenica nije u pismenoj formi, kada potrošač primi odštampanu kopiju popunjene porudžbenice; ili, ako se potrošač s tim saglasio, kada potrošač primi kopiju porudžbenice na trajnom nosaču zapisa.
Porudžbenica mora da sadrži obrazac za jednostrani raskid ugovora.
Formalni uslovi za zaključenje ugovora na daljinu
Član 33.
Kod ugovora na daljinu trgovac je dužan da potrošaču pruži ili učini dostupnim obaveštenja o pojedinostima iz čl. 28. i 31. pre zaključenja ugovora na jasan i razumljiv način, koji odgovara upotrebljenom sredstvu komunikacije na daljinu.
Ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaključi ugovor na daljinu, trgovac je dužan da, odmah nakon početka razgovora, potrošaču predoči svoj identitet i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe
Trgovac je dužan da u slučaju zaključenja ugovora iz stava 1. ovog člana putem sredstava komunikacije koja po svojim svojstvima ograničavaju mogućnosti trgovca da potrošača obavesti o podacima iz stava 1. ovog člana, dostavi potrošaču obaveštenje o osnovnim obeležjima robe i prodajnoj ceni.
U slučaju iz stava 3. ovog člana, trgovac je dužan da obavesti potrošača u pismenoj formi o podacima iz stava 1. ovog člana najkasnije prilikom isporuke robe ili započinjanja pružanja usluge osim ako je o tim podacima potrošač obavešten u pismenoj formi, pre zaključenja ugovora na daljinu.
Izuzetno od stava 4. ovog člana, trgovac može obavestiti potrošača o podacima iz stava 1. ovog člana na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) samo ako se potrošač sa tim saglasi.
Izvršenje i isporuka
Član 34.
Trgovac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija postupi po porudžbenici, osim ako nije nešto drugo ugovoreno.
Trgovac ne može zahtevati od potrošača plaćanje unapred po osnovu ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija.
Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača da isporuka ugovorene robe ili pružanje ugovorene usluge nije moguće.
Odredbe ovog člana ne primenjuju se na ugovore koji za predmet imaju finansijske usluge.
Pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora i raskidni rok
Član 35.
Potrošač može u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija da bez navođenja razloga jednostrano raskine ugovor.
Jednostranim raskidom ugovora iz stava 1. ovog člana potrošač se oslobađa svih ugovornih obaveza, osim neposrednih troškova povraćaja robe trgovcu.
Izjava o jednostranom raskidu ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku iz stava 1. ovog člana ili ako je potrošač vratio trgovcu robu koju je primio po osnovu ugovora u roku iz stava 1. ovog člana.
Izjava o jednostranom raskidu ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.
Kod ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka kada potrošač potpiše porudžbenicu, a u slučaju da porudžbenica nije u pismenoj formi od trenutka kada potrošač primi kopiju popunjene porudžbenice u pismenoj formi ili kopiju popunjene porudžbenice na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) ako se potrošač s time saglasi i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Kod ugovora o prodaji robe na daljinu, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Kod ugovora o pružanju usluga na daljinu rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka zaključenja ugovora i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Kod ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka zaključenja ugovora, odnosno od trenutka obaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je to obaveštenje primio nakon što je ugovor zaključen i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Izuzetno do stava 1. ovog člana, kod ugovora o osiguranju života na daljinu, potrošač ima pravo da bez navođenja razloga u roku od 30 dana jednostrano raskine ugovor.
Ako trgovac ne obavesti potrošača blagovremeno o postojanju prava na jednostrani raskid ugovora, rok za raskid ugovora iz stava 1. ovog člana počinje da teče od trenutka kada potrošač primi obaveštenje o pravu na jednostrani raskid ugovora u pismenoj formi, odnosno na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) ako se potrošač sa tim saglasi. U ovom slučaju, potrošač može da raskine ugovor u svako doba, uključujući vreme koje prethodi prijemu zakasnelog obaveštenja o postojanju prava na jednostrani raskid .
Ostvarivanje prava na jednostrani raskid ugovora
Član 36.
Ako potrošač odluči da raskine ugovor na daljinu ili ugovor koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija dužan je da pošalje izjavu o jednostranom raskidu ugovora trgovcu u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu).
Potrošač može da izjavu o jednostranom raskidu ugovora samostalno formuliše ili da izjavu dostavi trgovcu na obrascu iz člana 31. ovog zakona.
Povraćaj robe trgovcu u roku iz člana 35. stav 1. ovog zakona smatra se blagovremenom izjavom o raskidu ugovora.
Kod elektronske trgovine trgovac je dužan da potrošaču omogući da, osim raskida ugovora na način propisan u stavu 1. ovog člana, ugovor raskine popunjavanjem i dostavljanjem obrasca iz člana 31. ovog zakona na internet stranici trgovca u elektronskom obliku.
U slučaju iz stava 4. ovog člana, trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja pošalje potvrdu o prijemu izjave o raskidu.
Pravne posledice jednostranog raskida ugovora
Član 37.
Jednostranim raskidom ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija prestaju obaveze ugovornih strana koje su nastale zaključenjem ugovora na daljinu, odnosno ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija.
Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema izjave o jednostranom raskidu ugovora.
Kod ugovora o prodaji robe koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija ili na daljinu, trgovac je dužan da vrati potrošaču sredstva koja je platio po osnovu ugovora kada primi ili preuzme robu koju je po osnovu ugovora isporučio potrošaču, odnosno kada primi dokaz da je potrošač robu poslao trgovcu, bez obzira koju od tih radnji je potrošač prvo preduzeo.
Ako je pre isteka roka za jednostrani raskid ugovora o prodaji robe koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija ili na daljinu, roba prešla u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, potrošač je dužan da u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o jednostranom raskidu ugovora, robu pošalje ili preda trgovcu ili trećem licu koje je trgovac ovlastio da primi robu, osim ako je trgovac ponudio da sam preuzme robu od potrošača.
U slučaju iz stava 4. ovog člana potrošač snosi isključivo neposredne troškove vraćanja robe trgovcu.
Kod ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, trgovac je dužan da bez odlaganja vrati potrošaču iznos koji je uplatio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema izjave o jednostranom raskidu ugovora, osim ako su finansijske usluge pružene uz izričitu saglasnost potrošača.
U slučaju jednostranog raskida ugovora o osiguranju od potrošača se ne može zahtevati plaćanje za izvršene usluge.
Posledice jednostranog raskida ugovora na povezane ugovore
Član 38.
U slučaju jednostranog raskida ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija ili na daljinu od strane potrošača, prestaje pravno dejstvo svih povezanih ugovora bez dodatnih troškova za potrošača.
Pravilo iz stava 1. ovog člana odnosi se i na ugovor o kreditu koji je povezan s potrošačkim ugovorom, nezavisno od toga da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće lice.
Ako je treće lice odobrilo kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem:
trgovac je dužan da o raskidu ugovora obavesti davaoca kredita;
davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do raskida ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o raskidu ugovora.
Izuzeci od prava na jednostrani raskid ugovora na daljinu
Član 39.
Potrošač ne može jednostrano raskinuti ugovor na daljinu, osim ako je drugačije ugovoreno, u slučaju ugovora o:
pružanju usluga, ako je uz izričitu saglasnost potrošača trgovac započeo pružanje usluge pre isteka roka za jednostrani raskid ugovora;
prodaji robe ili pružanju usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče;
isporuci zapečaćenih audio ili video snimaka ili računarskog softvera, ako je potrošač isporučenu robu otpečatio;
igrama na sreću.
Potrošač ne može jednostrano raskinuti ugovor na daljinu koji za predmet ima pružanje finansijskih usluga u slučaju:
finansijske usluge čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da kontroliše
ugovora o osiguranju putnika ili prtljaga ili drugih ugovora o kratkoročnom osiguranju koji se zaključuju na period kraći od mesec dana;
ugovor koji je u celosti izvršen uz izričitu saglasnost potrošača.
Izuzeci od prava na jednostrani raskid ugovora
koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija
Član 40.
Potrošač ne može jednostrano raskinuti ugovor koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija, osim ako je drugačije ugovoreno, u slučaju:
ugovora o isporuci hrane, pića ili druge robe namenjene svakodnevnoj potrošnji u domaćinstvu koju je potrošač unapred izabrao putem sredstva komunikacije na daljinu i koju na adresu prebivališta, boravišta ili radnog mesta potrošača dostavlja trgovac koji tu vrstu robe redovno prodaje u svojim poslovnim prostorijama;
da u cilju otklanjanja neposredne opasnosti zahteva izvršenje ugovorne obaveze od trgovca bez odlaganja, osim u pogledu dodatne robe koja je prodata odnosno dodatnih usluga koje su pružene, ako nisu u neposrednoj vezi sa otklanjanjem neposredne opasnosti.
Ako upotrebom sredstva komunikacije na daljinu potrošač izričito zahteva od trgovca da izvrši popravku ili održavanje određene imovine u njegovom stambenom objektu, može da jednostrano raskine ugovor u pogledu dodatne robe i rezervnih delova koji su tom prilikom prodati odnosno dodatnih usluga koje su pružene, ako nisu u neposrednoj vezi sa izvršenom popravkom ili održavanjem imovine.
2. Ograničenje upotrebe pojedinih sredstava komunikacije na daljinu
Neposredno oglašavanje
Član 41.
Zabranjeno je neposredno oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača.
Zabranjeno je neposredno oglašavanje drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača.
Ako je potrošač izričito pristao na oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, trgovac je dužan da pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge na jasan i nedvosmislen način obavesti potrošača o komercijalnoj svrsi aktivnosti.
Slanje pošiljki koje nisu naručene
Član 42.
Zabranjeno je slanje robe odnosno pružanje usluga potrošaču sa zahtevom za plaćanje robe odnosno usluga koje potrošač nije naručio.
Ako se u slučaju iz stava 1. ovog člana, potrošač ne izjasni o robi koja je dostavljena, odnosno usluzi koja je pružena, ne smatra se da je ponudu prihvatio.
Slanje robe odnosno pružanje usluga koje potrošač nije naručio ne može biti izvor obaveze za potrošača i smatra se bezuslovnim poklonom koji je potrošaču učinjen u svrhu oglašavanja.
Neće se smatrati slučajem iz stava 1 ovog člana ako trgovac:
1) potrošaču umesto robe odnosno usluge, koju je naručio dostavi drugu robu odnosno pruži drugu uslugu iste cene i kvaliteta;
2) obavesti potrošača da nije dužan da prihvati robu ili uslugu koju nije tražio niti da snosi troškove vraćanja robe trgovcu.
Oglašavanje sredstvima komunikacije na daljinu
Član 43.
Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja sredstvima komunikacije na daljinu oglasnu prirodu poruke i identitet pravnog ili fizičkog lica u čije ime se vrši oglašavanje istakne na jasan i razumljiv način.
Trgovac je dužan da promotivne igre, nadmetanja i specijalne ponude označi na jasan i razumljiv način i da uslove učešća u promotivnoj igri ili nadmetanju odnosno uslove pod kojima važi specijalna ponuda objavi na način koji omogućava da budu lako dostupni, jasni i razumljivi potrošaču.
V. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA KOJI SADRŽE NEPRAVIČNE UGOVORNE ODREDBE
Zahtev javnosti
Član 44.
Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je izražena jednostavnim, jasnim i razumljivim jezikom i ako bi je shvatio razuman čovek potrošačevog znanja i iskustva.
Trgovac dužan da sa sadržajem ugovorne odredbe upozna potrošača pre zaključenja ugovora, na način koji s obzirom na upotrebljeno sredstvo komunikacije potrošaču pruža stvarnu mogućnost da se upozna sa sadržinom odredbe.
Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je potrošač na nju pristao.
Ugovorna odredba čiju je sadržinu odredio trgovac na način koji navodi da je potrošač pristao na nju osim ako izričito ne naglasi da odredbu nije prihvatio, ne obavezuje potrošača.
Tumačenje ugovornih odredaba
Član 45.
Sporne odredbe potrošačkog ugovora treba tumačiti u korist potrošača.
Nepravična ugovorna odredba
Član 46.
Nepravične ugovorne odredbe su ništave.
Nepravičnom ugovornom odredbom smatra se odredba ugovora koja:
za posledicu ima značajnu nesrazmeru u obavezama ugovornih strana na štetu potrošača;
za posledicu ima okolnost da izvršenje ugovorne obaveze opterećuje potrošača bez opravdanog razloga;
za posledicu ima okolnost da se izvršenje ugovora značajno razlikuje od onoga što je potrošač osnovano očekivao;
je protivna zahtevu javnosti u postupanju trgovca;
je u suprotnosti sa načelom savesnosti i poštenja.
Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje da li je određena odredba ugovora nepravična su:
priroda robe ili usluga na koje se ugovor odnosi;
okolnosti pod kojima je ugovor zaključen;
ostale odredbe istog potrošačkog ugovora ili drugog ugovora sa kojim je potrošački ugovor povezan;
način na koji je postignuta saglasnost o sadržini ugovora i način na koji je s obzirom na zahtev javnosti potrošač obavešten o sadržini ugovora.
Ugovorne odredbe koje se smatraju nepravičnim ugovornim odredbama
Član 47.
Ugovorne odredbe koje se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju nepravičnim ugovornim odredbama su odredbe čiji predmet ili posledica jeste:
isključenje ili ograničenje odgovornosti trgovca za slučaj smrti ili telesnih povreda potrošača usled činjenja ili nečinjenja trgovca;
ograničenje obaveze trgovca da izvrši odnosno preuzme obaveze koje je u njegovo ime ili za njegov račun preuzeo punomoćnik odnosno nalogoprimac ili povezivanje obaveze trgovca da izvrši odnosno preuzme obaveze koje je u njegovo ime ili za njegov račun preuzeo punomoćnik odnosno nalogoprimac sa uslovom čije ispunjenje zavisi isključivo od trgovca;
isključenje ili ograničenje prava potrošača da pokrene određeni postupak ili da upotrebi određeno pravno sredstvo za zaštitu svojih prava, a naročito nametanje obaveze potrošaču da sporove rešava pred arbitražom na način koji je u suprotnosti sa odredbama ovog zakona;
sprečavanje ili ograničavanje mogućnosti da se potrošač upozna sa dokazima ili prebacivanje tereta dokazivanja na potrošača u slučaju kada je teret dokazivanja, u skladu sa zakonom, na trgovcu;
Nepravičnom ugovornom odredbom iz stava 1. ovog člana smatra se i ugovorna odredba na osnovu koje trgovac ima:
pravo da utvrdi da li su isporučena roba ili pružene usluge u skladu sa ugovorom;
isključivo pravo tumačenja ugovornih odredaba.
Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije
Član 48.
Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije su odredbe čiji predmet ili posledica jeste:
ograničenje ili isključenje prava potrošača prema trgovcu ili trećoj strani u slučaju potpunog ili delimičnog neispunjenja bilo koje ugovorne obaveze trgovca, uključujući ograničenje ili isključenje prava potrošača da prebije potraživanje koje ima prema trgovcu sa potraživanjem koje trgovac ima prema potrošaču;
davanje ovlašćenja trgovcu da zadrži sve što je primio od potrošača u slučaju da potrošač povredi ugovornu obavezu ili odbije da zaključi ugovor, ako isto pravo nije garantovano potrošaču;
obavezivanje potrošača koji je povredio ugovornu obavezu da trgovcu plati naknadu u iznosu koji značajno premašuje iznos pretrpljene štete;
pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor u bilo kom trenutku, ako isto pravo nije garantovano potrošaču;
pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor zaključen na neodređeno vreme bez ostavljanja primerenog otkaznog roka, osim u slučaju ako potrošač ne izvršava svoje ugovorne obaveze;
prećutno produženje ugovora zaključenog na određeno vreme, ako je potrebno da potrošač izjavi da ne pristaje na produženje ugovora u roku koji je neprimereno dugačak u odnosu na rok na koji je ugovor zaključen;
pravo trgovca da na bilo koji način poveća ugovorenu cenu, ako nije ugovoreno pravo potrošača da u tom slučaju raskine ugovor;
obavezivanje potrošača da izvrši sve svoje ugovorne obaveze u slučaju da trgovac ne izvrši svoje ugovorne obaveze u celosti;
davanje ovlašćenja trgovcu da prenese svoje ugovorne obaveze na treće lice bez saglasnosti potrošača;
ograničavanje prava potrošača da preproda robu ograničavanjem prenosivosti garancije koju je dao trgovac;
davanje ovlašćenja trgovcu da jednostrano menja sadržinu ugovornih odredaba, uključujući obeležja robe ili usluga;
jednostrana izmena ugovornih odredaba koje su potrošaču saopštene na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu), saopštavanjem novih odredaba sa kojima se potrošač nije saglasio putem sredstava komunikacije na daljinu.
VI. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ
UGOVORA O PRODAJI ROBE
Isporuka i prelazak rizika
Isporuka
Član 49.
Trgovac je dužan da robu preda potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik u primerenom roku potrebnom za isporuku robe iste vrste, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.
Ako trgovac ne isporuči robu u roku iz stava 1. ovog člana, dužan je da u roku od sedam dana od dana isteka roka vrati potrošaču iznos koja je uplatio.
Prelazak rizika
Član 50.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi trgovac.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač.
Ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe iz razloga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru, rizik iz st. 1. i 2. ovog člana ne prelazi na potrošača.
Ako predaja robe nije izvršena iz razloga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizik iz st. 1. i 2. ovog člana prelazi na potrošača istekom roka za isporuku, odnosno u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora ako rok isporuke nije ugovoren.
2. Saobraznost robe
Saobraznost ugovoru
Član 51.
Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
ako odgovara opisu koji je dao trgovac, i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Odgovornost za nesaobraznost
Član 52.
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru, koja je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za nesaobraznost znao.
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga.
Trgovac ne odgovara za nesaobraznost ako je u času zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.
Trgovac odgovara za nesaobraznost koju je potrošač mogao lako opaziti, ako je izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
Trgovac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako:
nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje;
je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja;
obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.
Nepravilna instalacija
Član 53.
Trgovac koji je po ugovoru dužan da potrošaču obezbedi instalaciju ili montažu robe odgovoran je za nesaobraznost isporučene robe nastale zbog nepravilne instalacije ili montaže
Ako su nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostataka u uputstvu, trgovac je odgovoran za nesaobraznost koju je instalacijom ili montažom robe izazvao potrošač.
Pravne posledice nesaobraznosti
Član 54.
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od trgovca da se otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač, na prvom mestu, može da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom,
Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana, nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može da zahteva umanjenje cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Nesrazmerno opterećenje za trgovca u smislu stava 3. ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih neugodnosti za potrošača.
Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio.
Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac.
Potrošač ima pravo da raskine ugovor, ako ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku ili ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
Za obaveze trgovca koje nastanu usled nesaobraznosti robe, proizvođač se prema potrošaču nalazi u položaju jemca.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Prava navedena u stavu 1. ovog člana, ne utiču na pravo potrošača da zahteva od trgovca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Rokovi i teret dokazivanja
Član 55.
Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koje se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome trgovac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.
3. Garancija
Davalac garancije i garantni list
Član 56.
Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.
Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročito podatke o:
pravima potrošača iz čl. 54. ovog zakona, uz obaveštenje da se ugovornom garancijom ne utiče na ta prava;
nazivu i adresi davaoca garancije, sadržini ugovorne garancije i uslovima za ostvarivanje prava iz ugovorne garancije, a naročito o njenom trajanju i prostornom važenju;
neprenosivosti, u slučaju da su prava iz garancije neprenosiva, čime se ne utiče na pretpostavku iz člana 48. tačka 10) ovog zakona.
Davalac garancije je dužan da na zahtev potrošača izda garantni list .
Na punovažnost garancije ne utiče povreda obaveze davaoca garancije iz st. 2. i 3. ovog člana, i potrošač može da zahteva da se garancija ispuni u skladu sa datom izjavom.
Garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.
Zloupotreba izraza garancija
Član 57.
Pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje, trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza „garancija” i izraza s tim značenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego što ima u skladu sa ovim zakonom.
4. Reklamacija
Član 58.
Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu, radi ostvarivanja svojih prava iz člana 54, odnosno člana 56. ovog zakona.
Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od prijema reklamacije, odgovori potrošaču, sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i predlogom njegovog rešavanja.
VII. ODGOVORNOST PROIZVOĐAČA STVARI S NEDOSTATKOM
Nedostatak
Član 59.
Nedostatak postoji ako proizvod ne obezbeđuje sigurnost koja se s pravom očekuje s obzirom na sve okolnosti, uključujući reklamu, upotrebu proizvoda koja se razumno mogla očekivati i vreme kada je proizvod stavljen u promet.
Ne smatra se da proizvod ima nedostatak samo zato što je kasnije stavljen u promet kvalitetniji proizvod.
Pravo na naknadu štete
Član 60.
Oštećeni ima pravo na naknadu štete ako dokaže da je pretrpeo štetu, da je proizvod imao nedostatak i da postoji uzročna veza između tog nedostatka i pretrpljene štete.
Oštećeni ima pravo na naknadu neimovinske štete prema opštim pravilima o odgovornosti.
Odgovornost proizvođača
Član 61.
Proizvođač odgovara za štetu nastalu od proizvoda sa nedostatkom bez obzira na to da li je znao za nedostatak.
Oslobađanje od odgovornosti
Član 62.
Proizvođač neće biti odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da:
nije stavio proizvod u promet;
nedostatak nije postojao u vreme kada je stavio proizvod u promet ili da se pojavio kasnije;
nije proizveo proizvod namenjen prodaji ili drugoj vrsti stavljanja u promet i da proizvod nije proizveden u okviru njegove redovne delatnosti;
je nedostatak nastao usled usaglašavanja svojstava proizvoda sa obavezujućim propisima donetim od strane nadležnog organa.
Proizvođač sastavnog dela proizvoda neće biti odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da se nedostatak može pripisati dizajnu proizvoda ili da je posledica uputstva datog od strane proizvođača.
Proizvođač se može delimično ili potpuno osloboditi odgovornosti za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako je oštećeni ili lice za koje je on odgovoran svojom krivicom doprineo nastanku štete.
Ako je nastanku štete od proizvoda sa nedostatkom delimično doprinelo treće lice, isključivo je odgovoran proizvođač.
Odgovornost više lica za istu štetu
Član 63.
Ako je više lica odgovorno za štetu od proizvoda sa nedostatkom, njihova odgovornost je solidarna.
Zastarelost potraživanja
Član 64.
Potraživanje naknade štete od proizvoda sa nedostatkom zastareva u roku od tri godine od dana kada je oštećeni doznao za štetu, nedostatak i identitet proizvođača.
U svakom slučaju ovo potraživanje zastareva za deset godina od dana kad je proizvođač stavio u promet proizvod sa nedostatkom.
Ograničenje i isključenje odgovornosti
Član 65.
Odgovornost proizvođača za štetu od proizvoda sa nedostatkom ne može se ugovorom ograničiti niti isključiti.
VIII. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O PRUŽANjU USLUGA
Kvalitet materijala
Član 66.
Ako je ugovoreno da trgovac izradi stvar od sopstvenog materijala čiji kvalitet nije ugovoren, dužan je da za izradu upotrebi materijal srednjeg kvaliteta.
Na odgovornost trgovca za kvalitet upotrebljenog materijala shodno se primenjuju odredbe čl. 49. do 58. ovog zakona.
Materijal koji je predao potrošač
Član 67.
Trgovac je odgovoran za štetu od nedostataka materijala koje je primetio ili je trebalo da primeti ako propusti da upozori potrošača na nedostatke u materijalu koji je dobio od njega.
Ako potrošač zahteva izradu stvari od materijala na čije nedostatke ga je trgovac upozorio, trgovac je dužan da postupi po zahtevu potrošača, izuzev ako je očigledno da materijal nije podoban za naručeni posao ili da izrada stvari od takvog [pic]materijala može da naškodi ugledu trgovca, u kom slučaju trgovac može raskinuti ugovor.
Trgovac je dužan da upozori potrošača na nedostatke u njegovom nalogu, i na druge okolnosti koje je znao ili je trebalo da zna, koje mogu biti od značaja za naručeni posao ili za njegovo izvršenje na vreme, inače će odgovarati za štetu
Izvršena usluga
Član 68.
Usluga se smatra izvršenom kada je ugovoreni posao okončan.
Ako se stvar koja je predmet ugovorne obaveze nalazi kod trgovca, usluga se smatra izvršenom kada je ugovoreni posao okončan i stvar vraćena potrošaču.
Ako rok izvršenja usluge nije ugovoren, trgovac je dužan da uslugu izvrši u primerenom roku koji je potreban za izvršenje slične usluge.
Trgovac nije odgovoran za docnju koja nastane potrošačevom krivicom.
Pružanje usluge
Član 69.
Trgovac je dužan da pribavi materijal i rezervne delove koji su potrebni za izvršenje usluge, ako nije drugačije ugovoreno.
Trgovac je dužan da uslugu izvrši na ugovoreni način, po pravilima struke i sa profesionalnom pažnjom.
Poveravanje izvršenja usluge trećem
Član 70.
Trgovac može da poveri izvršenje usluge trećem licu ako iz ugovora ili prirode posla ne proizlazi nešto drugo.
U slučaju iz stava 1. ovog člana, trgovac je odgovoran za izvršenje i saobraznost usluge
Obavljanje dodatnih radova
Član 71.
Trgovac je dužan da pribavi saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada, ako se prilikom pružanja usluge ukaže potreba za dodatnim radom.
Ako nije moguće obavestiti potrošača u primerenom roku dopunski rad može da obavi samo ako je njegova cena neznatna u odnosu na ugovorenu cenu usluge odnosno proračun.
Ako je ugovorom određena najviša cena izvršenja usluge, a nije moguće pribaviti saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada u primerenom roku, cena se ne može povećati zbog troškova izvršenja dodatnog rada.
Trgovac je dužan da obavesti potrošača o opasnosti odlaganja izvršenja dodatnog rada po zdravlje i imovinu.
Kontrola
Član 72.
Trgovac je dužan da omogući potrošaču da:
kontroliše obavljanje posla;
daje uputstva kad to odgovara prirodi posla.
U slučaju da se trgovac ne pridržava obaveza iz stava 1. ovog člana, smatra se da pružena usluga nije saobrazna ugovoru.
Obaveza obaveštavanja
Član 73.
Ako se prilikom ili nakon zaključenja ugovora utvrdi da s obzirom na cenu, vrednost i druga obeležja usluge ili druge okolnosti, usluga očigledno ne odgovara potrebama potrošača ili da je njena cena značajno viša od iznosa koji je potrošač mogao razumno da očekuje, trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača o tome.
Ako trgovac ne može o činjenicama iz stava 1. ovog člana da obavesti potrošača u primerenom roku ili ako trgovcu potrošač ne uputi nepohodna uputstva, trgovac mora obustaviti vršenje usluge, osim ako se osnovano može pretpostaviti da potrošač ima nameru da se vršenje usluge nastavi.
U slučaju da se trgovac ne pridržava obaveza iz st. 1. i 2. ovog člana smatra se da pružena usluga nije saobrazna ugovorenoj usluzi.
Cena usluge
Član 74.
Trgovac može da zahteva od potrošača naknadu za prethodno ispitivanje sadržine ili cene usluge koje je sprovedeno po zahtevu potrošača, osim ako je potrošač mogao s obzirom na uobičajenu praksu ili slične okolnosti da očekuje da se prethodno ispitivanje ne naplaćuje.
Trgovac ne može da zahteva od potrošača naknadu za rad, potrošni materijal i druge troškove ako je predmet ugovorne obaveze koji je bio u posedu trgovca uništen, oštećen ili izgubljen bez odgovornosti potrošača.
Proračun
Član 75.
Ako je cena ugovorena na osnovu izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene.
Ako je cena ugovorena bez izričitog jemstva trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15% proračuna, osim ako je drugačije ugovoreno.
Proračun se odnosi na ukupnu cenu usluge, osim ako nije drugačije ugovoreno.
U slučaju spora o tome da li ugovoreni iznos predstavlja cenu ili proračun, teret dokaza snosi trgovac.
Isplata cene i specifikacija
Član 76.
Ako nije ugovoren rok plaćanja usluge, potrošač je dužan da plati cenu posle izvršenja usluge na način iz člana 68. ovog zakona.
Potrošač nije dužan da plati cenu pre pregleda i odobrenja izvršene usluge.
U slučaju da se ugovorna obaveza trgovca sastoji iz više usluga koje se posebno naplaćuju, trgovac je dužan da na zahtev potrošača dostavi specifikaciju ukupne cene u pismenoj formi radi utvrđivanja cene za svaku od izvršenih usluga.
Potrošač može da odbije plaćanje cene do dostavljanja specifikacije iz stava 3. ovog člana.
Propuštanje potrošača da plati cenu
Član 77.
Ako je potrošač dospeo u docnju usled neizvršenja obaveze da plati cenu ili deo cene unapred, trgovac može da obustavi pružanje usluge do uplate cene.
Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača o obustavi pružanja usluge.
Ako obustavljanje pružanja usluge može izazvati opasnost od nastanka štete po zdravlje ili značajne štete po imovinu, trgovac je dužan da otkloni opasnost od nastanka štete.
Potrošač je dužan da trgovcu naknadi troškove koji nastanu usled obustavljanja pružanja usluge iz st. 1, 2. i 3. ovog člana.
Raskidanje ugovora zbog odstupanja od ugovorenih uslova
Član 78.
Ako se u toku pružanja usluge utvrdi da se trgovac ne pridržava uslova iz ugovora, odnosno da pružanje usluge ne vrši u skladu sa ugovorom usled čega nastane opasnost da izvršena usluga bude nesaobrazna ugovorenoj, potrošač može upozoriti trgovca na te okolnosti i odrediti primeren rok za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti.
Ako do isteka roka iz stava 1. ovog člana, trgovac ne postupi po zahtevu potrošača, potrošač može raskinuti ugovor i zahtevati naknadu štete.
Raskidanje ugovora pre isteka roka
Član 79.
Ako je očigledno da trgovac ne može izvršiti saobraznu uslugu u roku koji je bitan element ugovora, potrošač može:
raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;
zahtevati naknadu štete.
Ako trgovac kasni sa izvršenjem usluge u odnosu na ugovoreni rok koji nije bitan element ugovora, potrošač koji nema interes za izvršenje usluge posle proteka ugovorenog roka može:
raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;
zahtevati naknadu štete.
Saobraznost usluge
Član 80.
Trgovac je dužan da potrošaču pruži uslugu koja je saobrazna ugovorenoj.
Usluga nije saobrazna ugovorenoj ako:
po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je trgovac pre zaključenja ugovora dao oglasom ili na drugi sličan način;
ne odgovara opisu koji je trgovac dao u toku pružanja usluge pod uslovom da je to moglo da utiče na odluke potrošača;
nema posebna svojstva koja je zahtevao potrošač, a koja su trgovcu bila ili su morala biti poznata u trenutku zaključenja ugovora;
nema redovna svojstva usluga iste vrste;
ne odgovara očekivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja trgovca u pogledu posebnih svojstava usluge, a naročito ako su učinjena oglasom;
po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je pre zaključenja ugovora, oglasom ili na drugi sličan način dalo treće lice u ime trgovca.
Trgovac nije odgovoran za nesaobraznost usluge ako:
nije znao ili nije morao da zna da je treće lice u njegovo ime dalo opis iz stava 2. tačka 6) ovog člana;
je opis iz stava 2. tačka 6) ovog člana na odgovarajući način blagovremeno ispravljen.
Odgovornost za nesaobraznost
Član 81.
Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od trgovca da izvrši saobraznu uslugu.
Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.
Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na odgovornost trgovca shodno se primenjuju odredbe odredbe čl. 49. do 58. ovog zakona.
Odgovornost lica koja postupaju po nalogu
Član 82.
Trgovac je odgovoran za usluge koje su izvršila lica koja su postupala po njegovom nalogu, kao da je te usluge samostalno izvršio.
IX. USLUGE OD OPŠTEG EKONOMSKOG INTERESA
Pristup uslugama od opšteg ekonomskog interesa
Član 83.
Potrošač ima pravo na uredno i neprekidno snabdevanje uslugama od opšteg ekonomskog interesa odgovarajućeg kvaliteta po pristupačnoj ceni.
U postupku priključenja potrošača na distributivnu mrežu, trgovac je dužan da:
postupa javno;
izbegava diskriminaciju potrošača;
cenu obračunava prema stvarnim troškovima pruženih usluga.
Ugroženi potrošač
Član 84.
Ugroženi potrošač je potrošač koji zbog ekonomskog ili društvenog položaja, uslova života, posebnih potreba ili drugi teških ličnih prilika, pribavlja uslugu od opšteg ekonomskog interesa pod naročito otežanim uslovima.
Vlada bliže uređuje uslove iz stava 1. ovog člana, u pogledu kriterijuma za određivanje ugroženih potrošača u pojedinim oblastima usluga od opšteg ekonomskog interesa, na predlog ministra i ministra nadležnog za odgovarajuću oblast.
Nacionalni program zaštite ugroženih potrošača
Član 85.
Nacionalnim programom zaštite ugroženih potrošača utvrđuju se mere podrške programima trgovaca za povećanje pristupačnosti usluga od opšteg ekonomskog interesa ugroženim potrošačima.
Nacionalni program zaštite ugroženih potrošača donosi Vlada na predlog ministra i ministra nadležnog za poslove socijalne politike.
Ministarstvo i ministarstvo nadležno za poslove socijalne politike prate stanje u oblasti zaštite ugroženih potrošača, izveštavaju Vladu i javnost o sprovođenju programa iz stava 1. ovog člana i predlažu mere za unapređenje stanja u oblasti zaštite ugroženih potrošača.
Zaštita od isključenja
Član 86.
Trgovac može isključiti potrošača sa distributivne mreže odnosno može uskratiti pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa, ako ne izmiruje svoje obaveze za pružene usluge neprekidno u roku od dva meseca od dana dospeća prvog neplaćenog računa, osim ako posebnim zakonom nije drugačije propisano.
Trgovac je dužan da pre isključenja iz stava 2. ovog člana, potrošača u pismenoj formi:
upozori na obavezu ispunjenja obaveze po osnovu ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa;
obavesti da obaveze iz tačke 1. stava 2. ovog člana može ispuniti u roku od najviše 30 dana od dana dostavljanja tog obaveštenja.
Ako potrošač ospori postojanje ili visinu obaveze iz stava 3. ovog člana i nastavi da uplaćuje račune za pružene usluge, trgovac ne može isključiti potrošača sa distributivne mreže i uskratiti pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa do okončanja sudskog postupka čiji je predmet osporavana obaveza, osim ako posebnim zakonom nije drugačije propisano.
Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora
Član 87.
Pored obaveštavanja iz člana 16. ovog zakona, trgovac uslugama od opšteg ekonomskog interesa dužan je da potrošača pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa obavesti o:
pravu da potrošaču usluge od opšteg ekonomskog interesa određenog kvaliteta moraju da budu pružene po pristupačnoj ceni;
iznosu tarife koja obuhvata naknadu za priključenje na mrežu, vrstama naknada za korišćenje i održavanje ako trgovac nudi i uslugu održavanja u kojoj su navedeni svi standardni popusti na koje potrošač ima pravo i posebni tarifni stavovi, odnosno elementi, kao i o propisanom roku za priključenje na distributivnu mrežu;
načinu na koji se može pristupiti važećim tarifama i cenama održavanja;
pravu potrošača da promeni pružaoca usluge od opšteg ekonomskog interesa bez naknade;
načinu ostvarivanja prava na naknadu odnosno povraćaj uplaćenog iznosa ako pružena usluga ne odgovara ugovorenom kvalitetu.
Ostale dužnosti obaveštavanja
Član 88.
Trgovac je dužan da potrošača obavesti o promeni cena najkasnije mesec dana pre početka primene promenjenih cena, osim ako posebnim zakonom nije drugačije propisano.
Trgovac je dužan da javno i blagovremeno informiše potrošača o planiranoj izmeni tarifnog sistema i opštih uslova ugovora.
Pravo na raskid
Član 89.
Potrošač ima pravo da jednostrano raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ako nije saglasan sa promenom cene odnosno tarife i izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca.
Potrošač je dužan da uplati iznos za usluge koje su mu pružene do jednostranog raskida ugovora.
Pravo na promenu pružaoca usluge
Član 90.
Trgovac je dužan da omogući potrošaču zaključivanje ugovora sa drugim trgovcem koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa iste vrste bez plaćanja naknade i dodatnih troškova.
Rok u kome je trgovac dužan da omogući potrošaču zaključivanje ugovora iz stava 1. ovog člana ne može biti duži od mesec dana od dana obaveštavanja trgovca o toj nameri, osim ako posebnim zakonom nije nešto drugo propisano.
Ako je ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa zaključen na određeni rok, datum isteka roka mora biti naznačen na svakom računu.
Specifikacija računa
Član 91.
Trgovac je dužan da račune za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa dostavlja bez kašnjenja i u rokovima koji omogućavaju da potrošač prati ostvarenu potrošnju i zaduženje za obračunski period od najviše mesec dana.
Trgovac je dužan da u računu za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa navede elemente koji potrošaču omogućavaju da:
proverava i prati iznos svog zaduženja;
ostvaruje uvid u tekuću potrošnju radi provere ukupne potrošnje prema pruženom kvalitetu usluge.
Trgovac je dužan da potrošaču bez naknade na njegov zahtev dostavi detaljnu specifikaciju računa.
Usluge koje se potrošačima pružaju bez naknade ne mogu biti navedene na računu.
Kontakt linija i reklamacije
Član 92.
Trgovci koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa dužni su da uspostave lako dostupne i besplatne kontakt linije za pomoć potrošačima u vezi s priključenjem na distributivnu mrežu, kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa.
X. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANjU PRAVA IZ UGOVORA O TURISTIČKOM PUTOVANjU I VREMENSKI PODELjENOM KORIŠĆENjU NEPOKRETNOSTI
Predugovorno obaveštavanje
Član 93.
Trgovac je dužan da u primerenom roku pre zaključenja ugovora o turističkom putovanju, potrošača obavesti o:
ukupnoj ceni turističkog putovanja, uključujući sve poreze i dodatne troškove, kao što su lučke i aerodromske takse za ukrcavanje ili iskrcavanje ili boravišne takse;
ukupnom iznosu sredstava koji je potrošač dužan da plati pre otpočinjanja turističkog putovanja i rasporedu dospeća i iznosu obročnih otplata ;
odredištu, sredstvima, karakteristikama i kategorijama prevoza, datumima vremenu i mestu polaska i povratka;
vremenu i mestu privremenog zaustavljanja, vrsti prevoza i svojstvima prevoznog sredstva i opremljenosti i stepenu udobnosti prevoznog sredstva i usluga u prevoznom sredstvu;
smeštajnom objektu (lokacija, vrsta, kategorija i sadržaj turističkog objekta prema važećim propisima države u kojoj se objekat nalazi), smeštajnoj jedinici (soba, apartman, studio, opremljenost, nivo udobnosti i druge karakteristike);
broju, rasporedu, vrsti, karakteristikama i načinu usluživanja obroka;
posetama, izletima i drugim uslugama koje su uključena u ukupnu cenu turističkog putovanja;
mogućnosti osiguranja koje pokriva troškove otkaza turističkog putovanja od strane potrošača u slučaju nesreće ili bolesti ili troškove pomoći i povratka sa turističkog putovanja;
podacima potrebnim za realizaciju turističkog putovanja i dokumentima i rokovima neophodnim za pribavljanje viza, kao i sa carinskim, graničnim i administrativnim formalnostima;
potpunim i važećim zdravstvenim uslovima koji se zahtevaju za turističko putovanje i boravak uz detaljne zdravstvene preporuke;
uslovljavanju realizacije turističkog putovanja, broju prijavljenih putnika i roku za obaveštavanje potrošača o raskidu ugovora o turističkom putovanju u slučaju nedovoljnog broja prijavljenih putnika;
nazivu, poslovnom imenu i sedištu trgovca radi dostavljanja pismena u sudskom postupku.
Obaveštenje o lokalnom predstavniku ili lokalnoj agenciji trgovca od koje po potrebi može da zatraži pomoć, broju telefona za hitne slučajeve i drugim podacima radi neposrednog kontakta sa trgovcem, trgovac je dužan da potrošaču dostavi prilikom zaključenja ugovora o turističkom putovanju, a najkasnije pre otpočinjanja turističkog putovanja.
Obaveštenje o obavezi dostavljanja podataka koji omogućavaju neposredan kontakt sa maloletnikom koji putuje ili boravi u inostranstvu bez pratnje roditelja ili staratelja, kao i o imenu, adresi i broju telefona lica odgovornog za maloletnika u mestu boravka u inostranstvu, trgovac je dužan da potrošaču dostavi pre zaključenja ugovora o turističkom putovanju, a najkasnije 14 dana pre otpočinjanja turističkog putovanja.
Dostupnost podataka
Član 94.
Trgovac je dužan da potrošača na jasan i razumljiv način obavesti o podacima iz člana 93. ovog zakona, i to:
bez naknade;
u pismenoj formi ili drugom trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) koji je lako dostupan potrošaču;
tekstom koji je ispisan simbolima iste veličine kao u ugovoru.
Ako potrošač putem sredstava komunikacije na daljinu rezerviše turističko putovanje, trgovac mora omogućiti da obaveštenje iz člana 93. ovog zakona bude dostupno potrošaču za vreme trajanja rezervacije.
Teret dokazivanja ispunjenja obaveze iz člana 93. ovog zakona snosi trgovac.
Oglašavanje
Član 95.
U slučaju oglašavanja turističkog putovanja, trgovac je dužan da obavesti potrošača o pravu da dobije obaveštenje o podacima iz člana 93. ovog zakona i načinu na koji može da dobije te podatke.
Ako trgovac nudi potrošaču da zaključe ugovor o turističkom putovanju prilikom određenog promotivnog ili prodajnog događaja, dužan je da jasno istakne komercijalnu prirodu tog događaja i da omogući potrošaču obaveštavanje o podacima iz člana 93. ovog zakona za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja.
Formalni uslovi za zaključenje ugovora o turističkom putovanju
Član 96.
Ugovor o turističkom putovanju zaključuje se u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu).
Trgovac je dužan da posle potpisivanja ugovora o turističkom putovanju potrošaču preda najmanje jedan primerak potpisanog ugovora
U slučaju zaključenja ugovora o turističkom putovanju, podaci iz člana 93. ovog zakona, postaju njegov sastavni deo, obavezuju trgovca i ne mogu se menjati, osim ako ugovorne strane izričito ugovore drugačije ili ako promene nastanu usled više sile.
Trgovac je dužan da obavesti potrošača o svakoj promeni podataka iz člana 93. ovog zakona u primerenom roku pre zaključenja ugovora o turističkom putovanju, u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) koji je lako dostupan potrošaču.
Ako je potrošač putem sredstva komunikacije na daljinu rezervisao turističko putovanje, trgovac je dužan da obavesti potrošača o svakoj promeni podataka iz člana 93. ovog zakona u primerenom roku pre zaključenja ugovora o turističkom putovanju sredstvom komunikacije na daljinu kojim je potrošač izvršio rezervaciju.
Trgovac je dužan da u ugovoru o turističkom putovanju izričito navede svaku promenu u podacima iz člana 93. ovog zakona koja nastane u periodu od obaveštavanja potrošača o pojedinostima do zaključenja ugovora.
Osim podataka iz stava 3. ovog člana, ugovor o turističkom putovanju mora da sadrži:
posebne zahteve potrošača sa kojima se trgovac saglasio;
adresu, postupak i rok za ulaganje pritužbi potrošača, kao i rok za rešavanje pritužbi potrošača;
naziv i adresu trgovca, potrošača i osiguravača;
datum i mesto zaključenja ugovora o turističkom putovanju i potpise ugovornih strana;
uslove pod kojima potrošač ima pravo da odustane od ugovora iz člana 99. ovog zakona.
Ako trgovac zaključuje ugovor o turističkom putovanju preko zastupnika odnosno posrednika, naziv i adresa zastupnika odnosno posrednika moraju da budu izričito navedene u ugovoru.
Zamena potrošača drugim licem
Član 97.
Potrošač može pre otpočinjanja turističkog putovanja da odredi drugo lice koje umesto njega ima pravo da koristi ugovorene usluge ako zadovoljava posebne zahteve predviđene za određeno turističko putovanje.
U slučaju iz stava 1. ovog člana, trgovac može da zahteva naknadu isključivo troškova koji nastanu zamenom.
Potrošač može da odredi drugo lice koje ima pravo da umesto njega koristi ugovorene usluge samo ako u primerenom roku od dana otpočinjanja turističkog putovanja o zameni obavesti trgovca.
Potrošač jamči za izvršenje obaveze prema trgovcu i za dodatne troškove koji nastanu zamenom .
Izmena ugovora pre polaska
Član 98.
Ako pre ugovorenog dana otpočinjanja turističkog putovanja trgovac utvrdi da je prinuđen da izmeni pojedine bitne odredbe ugovora (npr. cenu, destinaciju, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategoriju prevoza, datum otpočinjanja turističkog putovanja, vrstu, lokaciju, kategoriju ili nivo udobnosti smeštaja), dužan je da izmene bez odlaganja saopšti potrošaču, u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) koji je lako dostupan potrošaču.
Ako je potrošač sredstvom komunikacije na daljinu rezervisao turističko putovanje, trgovac je dužan da izmene iz stava 1. ovog člana dostavi potrošaču sredstvom komunikacije na daljinu kojim je izvršio rezervaciju.
Potrošač može da prihvati izmene ugovora iz stava 1. ovog člana, uključujući izmenu ukupne cene turističkog putovanja ili da bez naknade raskine ugovor o turističkom putovanju.
Potrošač je dužan bez odlaganja obavesti trgovca o odluci iz stava 3. ovog člana, u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) ili sredstvom komunikacije na daljinu kojim je izvršio rezervaciju.
Odustanak potrošača od putovanja
Član 99.
Potrošač može pre otpočinjanja turističkog putovanja odustati od ugovora, potpuno ili delimično.
Ako potrošač pre pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje s obzirom na vrstu turističkog putovanja (blagovremeni odustanak), trgovac ima pravo na naknadu administrativnih troškova, koji ne mogu biti veći od 5% od vrednosti turističkog putovanja.
U slučaju neblagovremenog odustanka od ugovora, trgovac može od potrošača zahtevati naknadu u određenom procentu ugovorene cene koji se utvrđuje srazmerno periodu preostalom do otpočinjanja turističkog putovanja i koji mora biti ekonomski opravdan.
Ako potrošač odustane od ugovora zbog okolnosti koje nije mogao izbeći ili otkloniti i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, kao i u slučaju ako potrošač obezbedi odgovarajuću zamenu ili zamenu pronađe trgovac, trgovac ima pravo isključivo na naknadu administrativnih troškova.
Posledice raskida
Član 100.
Ako pre ugovorenog datuma otpočinjanja turističkog putovanja potrošač raskine ugovor po osnovu člana 98. ovog zakona ili ako trgovac iz bilo kog razloga raskine ugovor izuzev ukoliko je za to odgovoran potrošač, potrošač ima pravo izbora:
da prihvati zamenu ugovorenog turističkog putovanja drugim putovanjem istog ili boljeg kvaliteta i plati razliku u ceni;
da prihvati zamenu ugovorenog turističkog putovanja drugim putovanjem slabijeg kvaliteta i naknadu za razliku u ceni;
da zahteva povraćaj uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom putovanju.
Trgovac je dužan da potrošaču naknadi troškove nastale raskidom ugovora, osim u slučaju:
raskida ugovora zbog nedovoljnog broja prijavljenih putnika, ako je pre zaključenja ugovora obavestio potrošača da je izvršenje turističkog putovanja uslovljeno brojem prijavljenih putnika i da rok za obaveštavanje potrošača o raskidu ne može biti kraći od pet dana od dana otpočinjanja turističkog putovanja;
prestanka ugovora zbog nemogućnosti ispunjenja ugovornih obaveza za koji nisu odgovorne ugovorne strane, pri čemu se veliki broj prijavljenih putnika ne smatra kao nemogućnost ispunjenja.
Posebna prava učenika odnosno studenta
Član 101.
Ako trgovac organizuje boravak učenika ili studenta na školovanju, odnosno studijama u inostranstvu, dužan je da obezbedi smeštaj i staranje za učenika odnosno studenta u odgovarajućoj porodici ili drugom odgovarajućem smeštaju, u saradnji sa učenikom odnosno studentom i u skladu sa standardima koji se osnovano mogu očekivati u zemlji iz koje potiče.
Trgovac je dužan da obezbedi učeniku odnosno studentu mogućnost redovnog pohađanja nastave ili obuke u toku boravka u inostranstvu.
Trgovac je dužan da najkasnije u roku od 14 dana od dana otpočinjanja putovanja obavesti potrošača o imenu, adresi i telefonskom broju porodice domaćina i imenu, adresi i telefonskom broju odgovornog lica kome učenik odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka u inostranstvu.
Trgovac je dužan da učeniku, odnosno studentu, pruži neophodne informacije o kulturi, običajima i načinu života u zemlji domaćina.
Ako trgovac ne ispuni obaveze iz st.. 3. i 4. ovog člana, potrošač ima pravo da pre otpočinjanja putovanja bez naknade raskine ugovor.
Teret dokazivanja ispunjenja obaveza iz st. 3. i 4. ovog člana snosi trgovac..
Potrošač ima pravo da raskine ugovor u bilo koje vreme pre polaska. U slučaju da potrošač raskine ugovor posle otpočinjanja putovanja, trgovac je dužan da organizuje povratak učenika odnosno studenta u mesto polaska.
U slučaju da potrošač raskine ugovor posle otpočinjanja putovanja iz razloga za koje trgovac ne odgovara, trgovac ima pravo na naknadu troškova povratka učenika odnosno studenta.
2. Saobraznost turističkog putovanja
Odgovornost
Član 102.
Trgovac je dužan da potrošaču pruži turističko putovanje na način koji je ugovoren i u skladu sa obaveštenjem o podacima iz člana 94. ovog zakona.
Turističko putovanje je u skladu sa ugovorom ako ima svojstva koja je trgovac garantovao potrošaču ili ako odgovara uobičajenoj ili ugovorenoj nameni.
Trgovac odgovara za saobraznost usluge, uključujući usluge koje je potrošaču pružilo treće lice (pružalac usluga transporta, smeštaja, ishrane i zabavnih, kulturnih, sportsko-rekreativnih ili drugih programa kojima se ispunjava slobodno vreme).
Na odgovornost trgovca za saobraznost turističkog putovanja, shodno se primenjuju odredbe čl. 80. do 82. ovog zakona, osim ako nije drugačije propisano.
Neposredna pomoć u slučaju nesaobraznosti
Član 103.
Ako trgovac posle otpočinjanja turističkog putovanja utvrdi da potrošaču nisu pružene, odnosno da neće biti u mogućnosti da potrošaču pruži usluge saobrazne ugovoru, dužan je da ponudi potrošaču druge odgovarajuće usluge do okončanja turističkog putovanja bez dodatnih troškova za potrošača; kao i da isplati eventualnu razliku u ceni između ugovorenih i pruženih usluga.
Ako pružanje usluge iz stava 1. ovog člana nije moguće, ili ga potrošač ne prihvati iz opravdanih razloga, trgovac je dužan da potrošaču nadoknadi troškove koji su posledica izmene nakon poslaska, kao i da obezbedi besplatan povratak odgovarajućim prevoznim sredstvom u mesto polaska ili drugo mesto o kojem se dogovori sa potrošačem.
Ako trgovac ne pruži potrošaču usluge iz stava 1. ovog člana ili ako ne obezbedi besplatan povratak odgovarajućim prevoznim sredstvom u mesto polaska ili drugo mesto o kojem se dogovori sa potrošačem, potrošač može da:
o svom trošku pribavi druge odgovarajuće usluge;
izvrši povratak odgovarajućim prevoznim sredstvom u mesto polaska ili drugo mesto o kojem se dogovori sa trgovcem.
U slučaju iz stava 3. ovog člana potrošač može da podnese zahtev trgovcu za naknadu troškova.
Pravo na umanjenje cene
Član 104.
Trgovac, posrednik, lokalni predstavnik trgovca i lokalna agencija na koju je trgovac uputio potrošača za slučaj potrebe pružanja određene pomoći, dužni su da bez odlaganja:
odgovore na pritužbe potrošača za vreme trajanja turističkog putovanja;
otklone svako odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže.
U slučaju da odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže nije otklonjeno za vreme trajanja turističkog putovanja, potrošač ima pravo da zahteva srazmerno umanjenje cene.
Ako odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže, a koje nije otklonjeno za vreme trajanja turističkog putovanja, predstavlja neizvršenje ili delimično izvršenje ugovorne obaveze u pogledu njenog obima ili kvaliteta, potrošač može da zahteva od trgovca povraćaj uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom putovanju.
Potrošač ne može da zahteva umanjenje cene ako nesavesno propusti da ukaže na odstupanja između pruženih i ugovorenih usluga.
Raskid zbog nesaobraznosti
Član 105.
U slučaju da izvršeno turističko putovanje nije saobrazno ugovorenom, potrošač može da zahteva od trgovca otklanjanje nedostataka u primerenom roku.
Ako trgovac u primerenom roku ne otkloni nesaobraznost u turističkom putovanju u skladu sa članom 103. ovog zakona, potrošač može da raskine ugovor.
Potrošač nije dužan da trgovcu ostavi primeren rok za otklanjanje nesaobraznosti ako:
pružanje druge odgovarajuće usluge nije moguće ili ako trgovac izričito odbije da pruži drugu odgovarajuću uslugu;
nema interes za otklanjanje nesaobraznosti.
Trgovac snosi troškove povratka potrošača u mesto polaska ili drugo mesto o kojem se dogovori sa potrošačem i druge troškove koji nastanu uled raskida ugovora.
Nemogućnost ispunjenja
Član 106.
Ako zbog događaja za koji nisu odgovorne ugovorne strane ispunjenje obaveze trgovca postane nemoguće, prestaju i obaveze potrošača.
Ako je u slučaju iz stava 1. ovog člana potrošač preduzeo određene radnje u cilju ispunjenja svoje ugovorne obaveze, može zahtevati od trgovca povraćaj uplaćenih sredstava po pravilima o vraćanju stečenog bez osnova.
Troškove povratka potrošača u mesto polaska ili drugo dogovoreno mesto, snose ugovorne strane u jednakim delovima, a druge troškove koji se odnose na prestanak ugovora snosi potrošač.
Odgovornost za štetu
Član 107.
Ako trgovac ili treće lice koje je u ime trgovca trebalo da izvrši obavezu iz ugovora o turističkom putovanju ne ispuni odnosno delimično ispuni obavezu iz ugovora o turističkom putovanju ili ako kasni sa njenim ispunjenjem, potrošač može da zahteva naknadu štete koju je pretrpeo, uključujući nematerijalnu štetu.
Ako u slučaju iz stava 1. ovog člana potrošač podnese trgovcu zahtev za naknadu štete iz razloga što treće lice koje je u ime trgovca trebalo da izvrši obavezu iz ugovora o turističkom putovanju ne ispuni odnosno delimično ispuni obavezu iz ugovora o turističkom putovanju ili ako kasni sa njenim ispunjenjem trgovac može od trećeg lica da zahteva naknadu uplaćenog iznosa.
Trgovac se oslobađa odgovornosti iz stava 1. ovog člana ako dokaže da je neispunjenje, delimično ispunjenje ili kašnjenje sa ispunjenjem posledica potrošačevog namernog ili krajnje nepažljivog postupanja.
Garancije u slučaju nesposobnosti plaćanja
Član 108.
Trgovac je dužan da potrošaču pruži garanciju kojom se obavezuje da će izvršiti povraćaj uplaćene cene i isplatiti naknadu troškova povratka potrošača u mesto povratka, ako usluga iz ugovora o turističkom putovanju ne bude izvršena zbog neposobnosti plaćanja trgovca.
Garancija iz stava 1. ovog člana se pruža:
osiguranjem nesposobnosti plaćanja trgovca; ili
bankarskom garancijom na prvi poziv.
Osiguravač odnosno banka može da ograniči ukupan iznos svojih godišnjih obaveza na ime individualnih zahteva po osnovu garancije iz stava 2. ovog člana na iznos od deset milijardi dinara, a u slučaju da ukupan iznos godišnjih obaveza osiguravača odnosno banke prelazi taj iznos, iznosi po individualnim zahtevima potrošača srazmerno se smanjuju, osim ako posebnim zakonom nije drugačije propisano.
Trgovac može da zahteva ili prihvati isplatu cene pre potpunog izvršenja svojih obaveza iz ugovora o turističkom putovanju samo ako potrošaču preda ispravu o osiguranju ili garanciji.
Potrošač ima neposredan i bezuslovan zahtev prema osiguravaču ili banci u slučaju nesposobnosti plaćanja.
Potrošaču se ne mogu uskratiti prava iz ugovora o osiguranju od nesposobnosti plaćanja ako trgovac nije platio dospele premije osiguranja.
Pritužbe potrošača i gubitak prava
Član 109.
Potrošač je dužan da trgovca, posrednika, lokalnog predstavnika trgovca ili lokalnu agenciju na koju je trgovac uputio potrošača za slučaj potrebe pružanja određene pomoći, u pismenoj formi ili na drugi odgovarajući način, obavesti o nedostacima izvršenih usluga, najkasnije u roku od mesec dana od dana utvrđivanja nedostataka.
Trgovac je dužan da pre otpočinjanja turističkog putovanja, na jasan i razumljiv način, u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) koji je lako dostupan potrošaču, obavesti potrošača o dužnosti iz stava 1. ovog člana i mogućim posledicama propuštanja izvršenja te dužnosti.
Trgovac je dužan da potrošaču omogući da se na jednostavan i pristupačan način obraća licu odgovornom za prijem pritužbi potrošača za vreme trajanja turističkog putovanja.
Ako trgovac ne ispuni dužnosti iz st. 2. i 3. ovog člana, potrošač ne može snositi štetne posledice propuštanja da trgovca, posrednika, lokalnog predstavnika trgovca ili lokalnu agenciju na koju je trgovac uputio potrošača za slučaj potrebe pružanja određene pomoći obavesti o nesaobraznosti pruženih usluga.
Ako potrošač propusti da blagovremeno obavesti trgovca o nedostacima pruženih usluga ne može zahtevati umanjenje cene iz člana 104. ovog zakona, raskid ugovora iz člana 105. ovog zakona i naknadu štete iz člana 107. ovog zakona, osim ako se odgovornost za propuštanje roka iz stava 1. ovog člana ne može staviti potrošaču na teret.
Shodna primena odredbi o turističkom putovanju
Član 110.
Prava i obaveze potrošača u smislu odredbi člana 4, stav 6, člana 5, stav 1, tačka 29), članova 93. do 109., odnose se i na fizičko lice koje koristi turističko putovanje u okviru svoje poslovne delatnosti, profesije ili zanata, odnosno na osnovu ugovora između trgovca i trećeg lica, koji je zaključio taj ugovor u njegovu korist ili je na njega preneo ugovorenu uslugu.
3. Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti (tajm-šering)
Obaveza predugovornog obaveštavanja kod ugovora o
vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti
Član 111.
Trgovac je dužan da potrošača u primerenom roku pre zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti tačno i potpuno obavesti o podacima navedenim u standardnim informativnim obrascima za ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene.
Obaveštenja iz stava 1. ovog člana trgovac je dužan da dostavi potrošaču bez naknade, u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) koji je lako dostupan potrošaču, na jasan i razumljiv način.
Sadržinu standardnih informativnih obrazaca za ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene propisuje Vlada, na predlog ministra i ministra nadležnog za poslove turizma.
Oglašavanje
Član 112.
Prilikom oglašavanja vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trajnih olakšica za odmor, pomoći prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i trajnih olakšica za odmor ili omogućavanja razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trgovac je dužan da obavesti potrošača o uslovima i načinu za dobijanje obaveštenja iz člana 111. ovog zakona.
U slučaju da prilikom promotivnog ili prodajnog događaja, trgovac nudi lično potrošaču da zaključe ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje ili ugovor o omogućavanju razmene, dužan je da jasno istakne promotivnu ili prodajnu svrhu tog događaja.
Trgovac mora omogućiti da obaveštenje iz člana 111. ovog zakona bude dostupno potrošaču za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja.
Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti i trajne olakšice za odmor ne mogu se oglašavati ili prodavati u smislu ulaganja.
Formalni uslovi za zaključenje ugovora
Član 113.
Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene zaključuju se u u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu).
Trgovac je dužan da posle potpisivanja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti potrošaču preda najmanje jedan primerak potpisanog ugovora.
U slučaju zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, podaci iz člana 111. ovog zakona postaju njegov sastavni deo, obavezuju trgovca i ne mogu se menjati, osim ako ugovorne strane izričito ugovore drugačije ili ako promene nastanu usled više sile.
Trgovac je dužan da u primerenom roku pre zaključenja ugovora, obavesti potrošača o svakoj promeni podataka iz člana 111. ovog zakona, u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) koji je lako dostupan potrošaču.
Trgovac je dužan da u ugovoru izričito navede svaku promenu podataka iz člana 111. ovog zakona koja nastane u periodu od obaveštavanja potrošača podacima do zaključenja ugovora.
Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti moraju da sadrže:
podatke o datumu i mestu zaključenja ugovora;
ime, prebivalište i potpis potrošača;
naziv odnosno ime, prebivalište odnosno sedište i potpis trgovca odnosno ime, prebivalište i potpis ovlašćenog lica trgovca.
Trgovac je dužan da u primerenom roku pre zaključenja ugovora potrošača izričito obavesti o:
pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora;
roku u kome trgovac može da jednostrano raskine ugovor;
zabrani plaćanja cene unapred pre isteka roka u kome trgovac može da jednostrano raskine ugovor.
Potrošač mora da odvojeno od potpisivanja ugovora potpiše ugovorne odredbe koje se odnose na prava potrošača iz stava 7. ovog člana.
Obrazac za jednostrani raskid ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti sastavni je deo tih ugovora.
Sadržinu obrasca za jednostrani raskid ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti propisuje Vlada, na predlog ministra i ministra nadležnog poslove za turizma.
Pravo na jednostrani raskid ugovora
Član 114.
Potrošač može da jednostrano raskine ugovor odnosno predugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, bez obaveze da navede razloge za raskid, u roku od 14 dana o dana prijema zaključenog ugovora .
U slučaju istovremenog zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, rok za jednostrani raskid ugovora računa se od dana prijema zaključenog ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.
Produženje roka za jednostrani raskid ugovora
Član 115.
Ako trgovac nije dostavio potrošaču obrazac za jednostrani raskid ugovora u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu), potrošač može da jednostrano raskine ugovor odnosno predugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor odnosno predugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor odnosno predugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor odnosno predugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti u roku od godinu i 14 dana od dana prijema zaključenog ugovora odnosno predugovora.
Ako trgovac dostavi potrošaču obrazac za jednostrani raskid ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti pre isteka godinu dana od dana kada je potrošač primio primerak zaključenog ugovora odnosno predugovora, rok za jednostrani raskid ugovora računa se od dana kada je potrošač primio obrazac za jednostrani raskid ugovora.
Ako trgovac ne obavesti potrošača o podacima iz člana 111. ovog zakona u pismenom formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu), potrošač ima pravo da jednostrano raskine ugovor odnosno predugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, trajnim olakšicama za odmor, pomoći prilikom preprodaje i omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti u roku od tri meseca i 14 dana od dana kada je primio primerak zaključenog ugovora odnosno predugovora.
Ako trgovac dostavi potrošaču obaveštenje o podacima iz člana 111. ovog zakona pre isteka tri meseca od dana kada je potrošač primio primerak zaključenog ugovora odnosno predugovora, rok za jednostrani raskid ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti računa se od dana kada je potrošač primio obaveštenje.
Korišćenje prava na jednostrani raskid ugovora
Član 116.
Izjava kojom potrošač jednostrano raskida ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti proizvodi pravno dejstvo ako je data u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu).
Izjavu iz stava 1. ovog člana potrošač može dostaviti trgovcu na obrascu za jednostrani raskid ugovora.
Izjava iz stava 2. ovog člana smatra se blagovremenom ako je poslata pre isteka roka za jednostrani raskid ugovora.
Pravne posledice raskida
Član 117.
Jednostranim raskidom ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, prestaju obaveze ugovornih strana da izvrše odnosno zaključe ugovor.
Potrošač ima pravo da jednostrano raskine ugovor bez naknade troškova i nije dužan da plati usluge koje su mu pružene pre jednostranog raskida ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.
Plaćanje unapred
Član 118.
Kod ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja, zabranjeno je ugovaranje plaćanja, pružanja sredstava obezbeđenja, izričitog priznanja duga ili drugoa izvršenja obaveze prema trgovcu ili trećem licu pre isteka roka za jednostrani raskid ugovora.
Kod ugovora o pomoći prilikom preprodaje, zabranjeno je ugovaranje plaćanja, pružanja sredstava obezbeđenja, izričitog priznanja duga ili drugog izvršenja obaveze prema trgovcu ili trećem licu pre zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, odnosno pre nego što trgovac na drugi način ispuni obaveze iz ugovora o pomoći prilikom preprodaje.
Ugovor o trajnim olakšicama za odmor
Član 119.
Kod ugovora o trajnim olakšicama za odmor, plaćanje cene vrši se u obročnim otplatama, u jednakim godišnjim iznosima za vreme trajanja ugovora.
Zabranjeno je plaćanje suprotno stavu 1. ovog člana.
Ukupan iznos potrošačevih obaveza, uključujući članarinu, obračunava se u jednakim godišnjim ratama
Trgovac je dužan da potrošaču pošalje zahtev za plaćanje svake obročne otplate u pismenoj formi ili na trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu), najkasnije 14 dana pre dana njenog dospeća.
Posle isplate prve obročne otplate, potrošač može bez kamate da raskine ugovor o trajnim olakšicama za odmor dostavljanjem obaveštenja o jednostranom raskidu ugovora trgovcu, u roku od 14 dana od dana prijema zahteva za plaćanje rate.
Prestanak povezanih ugovora
Član 120.
Ako potrošač jednostrano raskine ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja, smatra se da su raskinuti svi povezani ugovori bez dodatnih troškova za potrošača, uključujući ugovor o kreditu bez obzira da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće lice.
Ako je potrošaču kredit odobrilo treće lice, trgovac je dužan da o jednostranom raskidu ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja obavesti davaoca kredita.
Pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti odnosno trajnih olakšica za odmor
Član 121.
Trgovac je dužan da potrošaču pruži pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti odnosno trajnih olakšica za odmor.
Ako trgovac ne pruži potrošaču pomoć na način iz stava 1. ovog člana, potrošač može da zahteva od trgovca da otkupi vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti ili trajne olakšice za odmor.
Garancije u slučaju nesposobnosti plaćanja
Član 122.
Na garanciju trgovca za usluge iz ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti koje nisu izvršene zbog nesposobnosti plaćanja trgovca, shodno se primenjuju odredbe člana 108. ovog zakona.
Solidarna odgovornost
Član 123.
Trgovac, lica koja po nalogu trgovca učestvuju u prodaji vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, lica kojima je trgovac poverio obavljanje određenih poslova iz ugovora o prodaji vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, ostali trgovci koji učestvuju u prodaji usluga vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, kao i posrednici u prodaji usluga vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, solidarno su odgovorni potrošaču za izvršenje i za pravne posledice neizvršenja ugovornih obaveza.
XI. STRATEGIJA I SISTEM ZAŠTITE POTROŠAČA
Strategija zaštite potrošača
Član 124.
Strategijom zaštite potrošača (u daljem tekstu: Strategija) utvrđuju se dugoročni ciljevi i aktivnosti neophodne radi celovitog ostvarenja politike zaštite prava i interesa potrošača i akcioni plan za realizaciju strategije.
Vlada na predlog ministarstva nadležnog za poslove zaštite potrošača donosi Strategiju na period od pet godina.
Akcioni plan iz stava 1. ovog člana realizuje se godišnjim operativnim planovima, koje donosi Vlada.
Nosioci zaštite potrošača
Član 125.
Nosioci zaštite potrošača su Ministarstvo i drugi organi i organizacije u okviru svoje nadležnosti, udruženja i savezi udruženja čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača, privredne i profesionalne komore i drugi učesnici na tržištu.
Nosioci zaštite potrošača iz stava 1. ovog člana međusobno sarađuju u cilju razvoja sistema i ostvarivanja prava i interesa potrošača.
Nacionalni savet za zaštitu potrošača
Član 126.
Radi unapređenja sistema zaštite potrošača i saradnje nadležnih organa, organizacija i drugih nosilaca zaštite potrošača, Vlada obrazuje Nacionalni savet za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: Nacionalni savet).
Nacionalni savet čine predstavnici ministarstava i drugih državnih organa i nosilaca javnih ovlašćenja, udruženja i saveza za zaštitu potrošača, privrednih i profesionalnih komora i drugih učesnika na tržištu, kao i nezavisni stručnjaci iz oblasti zaštite potrošača.
Nacionalni savet naročito obavlja sledeće poslove:
učestvuje u izradi Strategije;
izveštava Vladu o stanju u oblasti zaštite potrošača i sprovođenju Akcionog plana;
predlaže mere i aktivnosti na unapređenju zaštite potrošača, a naročito u pogledu savetovanja i pomoći potrošačima u ostvarivanju potrošačkih prava putem savetodavnih centara, i obaveštavanja javnosti o svim pitanjima od značaja za zaštitu potrošača.
Nacionalnim savetom predsedava ministar.
Stručne i administrativne poslove za potrebe Nacionalnog saveta obavlja Ministarstvo.
Udruženja i savezi
Član 127.
Udruženja i njihovi savezi, u smislu ovog zakona, su udruženja osnovana u skladu sa zakonom kojim se uređuje osnivanje i pravni položaj udruženja, a čija je oblast ostvarivanja ciljeva zaštita potrošača (u daljem tekstu: udruženja i savezi).
Udruženja i savezi su samostalni u ostvarivanju ciljeva zaštite potrošača i dužni su da se rukovode isključivo interesima potrošača.
Rukovodeći položaj u organima upravljanja udruženja i saveza čija je oblast ostvarivanja ciljeva zaštita potrošača, ne može imati:
državni službenik i službenik u organima jedinice lokalne samouprave koji su zaposleni u Ministarstvu;
lice na rukovodećem ili nadzornom položaju kod trgovca ili u udruženju trgovaca;
lice na rukovodećem ili nadzornom položaju u političkoj stranci ili sindikatu.
Aktivnosti udruženja i saveza
Član 128.
Aktivnost udruženja i saveza naročito obuhvata:
informisanje, obrazovanje, savetovanje i pomoć potrošačima u rešavanju problema potrošača;
sprovođenje ispitivanja i uporednih analiza robe i usluga posredstvom akreditovanih, odnosno imenovanih tela za ocenjivanje usaglašenosti, u skladu sa posebnim propisima.
ostvarivanje saradnje sa odgovarajućim organima i organizacijama u zemlji i inostranstvu.
Udruženja i savezi su dužni da objavljuju godišnji izveštaj o aktivnostima kojim je obuhvaćen pregled svih njihovih prihoda, izvora prihoda i troškova, kao i da ga dostave Ministarstvu, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu.
Evidencija udruženja i saveza
Član 129.
Ministarstvo vodi evidenciju udruženja i saveza, koji:
su osnovani i upisani u registar u skladu sa zakonom kojim se uređuje osnivanje i pravni položaj udruženja;
zastupaju kolektivne interese potrošača;
štite i unapređuju interese potrošača davanjem saveta i pružanjem pomoći potrošačima u ostvarivanju njihovih prava;
raspolažu odgovarajućim kadrovskim kapacitetima sa profesionalnim znanjem i veštinama;
ima najmanje 50 članova.
Smatra se da udruženje ili savez zastupa kolektivne interese potrošača u smislu stava 1. tačka 2) ovog člana, ako se cilj njihovog udruživanja ili delovanja odnosi na pitanja od interesa za veći broj potrošača.
Udruženja ili savezi radi upisa u evidenciju udruženja iz stav 1. ovog člana podnose pijavu Ministarstvu. Prijava sadrži naročito podatke: naziv udruženja ili saveza, o upisu u registar kod Agencije za privredne registre, o aktivnostima za prethodnu godinu od godine u kojoj se vrši upis, o odgovarjućim kadrovskim kapacitetima i o broju članova udruženja ili saveza.
Uz prijavu iz stava 3. ovog člana, dostavljaju se i dokazi o ispunjenju uslova iz stava 1. ovog člana.
Udruženje ili savez se briše iz evidencije udruženja i saveza ako:
prestane da ispunjava uslove iz stava 1. ovog člana;
ne dostavi godišnji izveštaj o aktivnostima u skladu sa članom 128. stav 2. ovog zakona;
učini povredu zabrane iz člana 131. stav 3. ovog zakona, odnosno drugu težu povredu ovog zakona.
Ministarstvo je dužno da evidenciju iz stava 1. ovog člana učini dostupnom javnosti na svojoj internet stranici.
Ministar bliže propisuje uslove iz stava 1, kao i sadržinu prijave za upis u evidenciju iz stava 3. ovog člana, kao i sadržinu i način vođenja evidencije udruženja i saveza.
Ovlašćenja udruženja i saveza
Član 130.
Udruženje ili savez koje je evidentirano u skladu sa članom 129. ovog zakona ima ovlašćenje da zastupa interese potrošača u:
savetodavnim telima u oblasti zaštite potrošača;
postupcima sudskog i vansudskog rešavanja potrošačkih sporova;
postupcima pred drugim državnim organima.
Finansiranje aktivnosti udruženja i saveza
Član 131.
Aktivnosti evidentiranih udruženja ili saveza iz člana 129. ovog zakona mogu se finansirati iz budžeta Republike Srbije.
Organi autonomne pokrajine i jedinice lokalne samouprave podržavaju aktivnosti udruženja i saveza u skladu sa svojim nadležnostima i mogućnostima.
Zabranjeno je da udruženja i savezi primaju bespovratna sredstva od trgovaca i udruženja trgovaca, osim pružanja usluga uz naknadu (npr. obuka i sl.)
XII. VANSUDSKO REŠAVANjE POTROŠAČKIH SPOROVA
Potrošački spor
Član 132.
Potrošački spor jeste svaki spor koji proizlazi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca.
Potrošačkim sporom, u smislu ovog zakona, ne smatra se spor koji nastane usled:
smrti, telesne ozlede ili narušenog zdravlja ;
pružanja zdravstvenih ili pravnih usluga;
prenosa prava na nepokretnostima;
Potrošačkim sporom, u smislu ovog zakona, ne smatra se spor čija vrednost prelazi 1.000.000 dinara;
Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova.
Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova je poverljiv i hitan.
Strana u postupku vansudskog rešavanja potrošakog spora koja povredi obavezu iz stava 4. ovog člana, snosi odgovornost za štetu koja može da nastane drugoj strani kao posledica takvog postupka.
Strane u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova su ravnopravne.
Pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora
Član 133.
Postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pokreće se prihvatanjem predloga za vansudsko rešavanje potrošačkog spora druge strane, u zavisnosti od vrste vansudskog postupka u kome se rešava potrošački spor, na osnovu predloga potrošača, odnosno udruženja ili saveza, ili trgovca.
Posrednici i arbitri potrošačkog spora
Član 134.
Strane u potrošačkom sporu mogu sporazumno da povere rešavanje potrošačkog spora jednom ili većem broju posrednika u rešavanju sporova (medijatora) kojeg izaberu sa spiska posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje.
Strane u potrošačkom sporu mogu sporazumno da povere rešavanje potrošačkog spora arbitru kojeg izaberu u skladu sa zakonom kojim se uređuje arbitraža.
Pravo na sudsku zaštitu
Član 135.
Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.
Shodna primena drugih propisa
Član 136.
Na postupak vođenja i okončanja vansudskog rešavanja potrošačkog spora, shodno se primenjuju odredbe zakona kojima se uređuju arbitraža, odnosno posredovanje, kao i drugi propisi kojima se uređuje vansudsko rešavanje sporova.
XIII. POSTUPAK ZABRANE NEPRAVIČNIH UGOVORNIH ODREDABA I NEPOŠTENOG POSLOVANjA
Pokretanje postupka zabrane nepravičnih ugovornih odredaba u potrošačkim ugovorima i nepoštenog poslovanja
Član 137.
Potrošač čije je pravo ili interes povređen može da podnese zahtev za pokretanje postupka:
zabrane nepravičnih ugovornih odredaba u potrošačkim ugovorima;
zabrane nepoštenog poslovanja;
za oduzimanje protivpravno stečene koristi.
Zahtev iz stava 1. ovog člana, može da podnese i udruženje i savez iz čl. 129. ovog zakona, zbog povrede kolektivnih interesa potrošača.
Zabrana pokretanja drugog postupka po istovetnom zahtevu
Član 138.
Do okončanja postupka po zahtevu iz člana 137. ne može se po istovetnom zahtevu pokretati drugi postupak.
Nadležnost suda
Član 139.
Postupak po zahtevu iz člana 137. ovog zakona pokreće se i vodi pred nadležnim sudom u skladu sa zakonom kojim se uređuje nadležnost sudova.
Shodna primena zakona kojim se uređuje parnični postupak
Član 140.
Na postupak po zahtevu iz člana 137. ovog zakona shodno se primenjuju odredbe zakona kojim se uređuje parnični postupak, ako ovim zakonom nije drugačije propisano.
Publikovanje sudske prakse
Član 141.
Ministarstvo publikuje dostupnu sudsku praksu u vezi podnetih zahteva iz člana 137. ovog zakona i donetih odluka u postupku po tim zahtevima, na osnovu podataka koje dobije od ministarstva nadležnog za poslove pravosuđa.
Ministarstvo je dužno da podatke iz stava 1. ovog člana učini dostupnom javnosti na svojoj internet stranici.
Vrednost predmeta spora
Član 142.
U postupku po zahtevu iz člana 137. ovog zakona vrednost predmeta spora se utvrđuje u visini ukupne vrednosti robe, odnosno usluga u slučajevima koji su sadržani u zahtevu, a najviše u visini od 500.000 dinara.
Mere zabrane nepravičnih ugovornih odredaba u potrošačkim ugovorima i
nepoštenog poslovanja
Član 143.
U postupku po zahtevu iz člana 137. ovog zakona, nadležni sud može da:
oglasi ništavom svaku nepravičnu ugovornu odredbu u potrošačkom ugovoru i utvrdi da je određeno poslovanje nepošteno, u skladu sa ovim zakonom;
2) naloži trgovcu da bez odlaganja obustavi ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba u poslovanju sa potrošačima i nepošteno poslovanje sa potrošačima;
4) utvrdi obavezu trgovcu da o svom trošku ispravi deo oglasa koji se prema odredbama ovog zakona smatra nepoštenim poslovanjem;
5) naloži trgovcu da u sredstvima javnog informisanja o svom trošku objavi da mu je odlukom nadležnog suda izrečena mera zabrane nepravičnih ugovornih odredaba u potrošačkim ugovorima ili mera nepoštenog poslovanja.
Prethodno upozorenje
Član 144.
Podnosilac zahteva iz člana 137. ovog zakona dužan je da pre podnošenja tog zahteva pozove drugu stranu da spor reše vansudskim putem.
Na postupak vansudskog rešavanja spora iz stava 1. ovog člana shodno se primenjuju odredbe ovog zakona o vansudskom rešavanju potroških sporova.
Privremena mera
Član 145.
Sud može na predlog podnosioca zahteva iz člana 137. ovog zakona doneti privremenu meru kojom se nalaže trgovcu obustava primene nepravičnih ugovornih odredaba u potrošačkom ugovoru ili obustava nepoštenog poslovanja u odnosima sa potrošačima.
Privremena mera iz stava 1. ovog člana može trajati do donošenja odluke suda po po zahtevu iz člana 137. ovog zakona.
Mera oduzimanja protivpravno stečene koristi
Član 146.
Ako trgovac protiv kojeg je doneta pravosnažna sudska odluka po zahtevu iz čl. 137. ovog zakona ne postupi po toj odluci u ostavljenom roku, svako lice koje ima za to opravdani interes, može da podnese sudu zahtev za donošenje mere oduzimanja protivpravno stečene koristi.
U postupku po zahtevu iz stava 1. ovog člana, ako u predmetnim pojedinačnim slučajevima vrednost robe, odnosno usluga iznosi manje od 2.000 dinara po potrošaču, sud će utvrditi iznos naknade za protivpravno stečenu korist u u obliku obaveze plaćanja novčanog iznosa u visini ukupne vrednosti robe, odnosno usluga u slučajevima na koje se odnose utvrđene nepoštene ugovorne odredbe, odnosno nepošteno poslovanje, a najviše do 5% od ukupnog godišnjeg prihoda trgovca, obračunatog u skladu sa propisima koji uređuju zaštitu konkurencije.
Naplata novčanog iznosa mere iz stava 2. ovog člana, vrši se u korist budžeta Republike Srbije.
XIV. NADZOR
Nadležnost za nadzor
Član 147.
Nadzor nad primenom ovog zakona vrši ministarstvo, ministarstvo nadležno za poslove turizma, ministarstvo nadležno za poslove zdravlja, ministarstvo nadležno za poslove poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede, ministarstvo nadležno za poslove energetike, ministarstvo nadležno za poslove saobraćaja, ministarstvo nadležno za poslove telekomunikacija, ministarstvo nadležno za poslove planiranja i građevinarstva i zaštite životne sredine, kao i ministarstvo nadležno za poslove finansija.
Inspekcijski nadzor vrše ministarstva iz stava 1. ovog člana preko inspektora nadležnih za vršenje inspekcijskog nadzora u odgovarajućoj oblasti.
Ministarstva iz stava 1. ovog člana u vršenju nadzora međusobno sarađuju, odnosno međusobno se obaveštavaju o preduzetim merama, razmenjuju informacije, pružaju neposrednu pomoć i preduzimaju zajedničke mere i aktivnosti značajne za sprovođenje inspekcijskog nadzora.
Ovlašćenja nadležnih inspekcijskih organa
Član 148.
U vršenju inspekcijskog nadzora nadležni inspektor ima sva prava, dužnosti i ovlašćenja koja su propisana ovim zakonom i zakonima kojima se uređuje inspekcijski nadzor u odgovarajućoj oblasti.
Nadležni inspektor u vršenju nadzora proverava da li trgovac:
ističe cene, u skladu sa čl. 6. do 12. i članom 14. ovog zakona;
obaveštava potrošača pre zaključenja ugovora u skladu sa članom 16. ovog zakona;
nepošteno posluje u skladu sa članom 23. i 25. ovog zakona;
prodaje, služi i poklanja maloletniku duvanske odnosno alkoholne proizvode i pivo u skladu sa članom 26. ovog zakona;
vrši neposredno oglašavanje u skladu sa članom 41. ovog zakona;
šalje pošiljke koje potrošač nije naručio, u skladu sa članom 42. stav 1. ovog zakona;
vrši oglašavanje putem sredstava komunikacije na daljinu u skladu sa članom 43. ovog zakona;
zloupotrebljava izraz „garancija” u skladu sa članom 57. ovog zakona;
odgovara potrošaču na reklamacije u skladu sa članom 58. stav 2. ovog zakona;
isključuje potrošača sa distributivne mreže, u skladu sa članom 86. ovog zakona;
uspostavlja kontakt linija u vezi sa priključenjem na distributivnu mrežu, kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa u skladu sa članom 92. zakona;
oglašava ili nudi na prodaju turističkog putovanja, u skladu sa članom 95. ovog zakona;
obaveštava potrošača o podacima koji se odnose na porodicu domaćina i odgovorno lice kome učenik odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka, u skladu sa članom 101, stav 3 ovog zakona;
dostavljanje garancije za slučaj nesposobnosti plaćanja u skladu sa članom 108, stav 1. i članom 122. ovog zakona;
oglašava i nudi vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i trajnih olakšica za odmor, odnosno razmenu vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti u skladu sa članom 112. ovog zakona;
omogućava posebno potpisivanje ugovornih odredaba o pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora, o trajanju tog prava i o zabrani plaćanja unapred za vreme trajanja prava na raskid u skladu sa članom 113. stav 6 ovog zakona;
Rešenje inspektora
Član 149.
Ako nadležni inspektor utvrdi nedostatke iz člana 148. ovog zakona doneće rešenje kojim će odrediti rok u kome je prodavac ili davalac usluga dužan da otkloni utvrđeni nedostatak.
Ako prodavac ili davalac usluga ne otkloni utvrđeni nedostatak u roku koji je određen u rešenju inspektora, inspektor će doneti rešenje o privremenoj zabrani prodaje robe, odnosno pružanja usluga do otklanjanja nedostataka zbog kojih je ta mera izrečena.
Žalba
Član 150.
Protiv rešenja člana 149. st. 1. i 2. ovog zakona može se izjaviti žalba u roku od osam dana nadležnom ministru.
Žalba iz stava 1. ovog člana ne odlaže izvršenje rešenja.
XV. KAZNENE ODREDBE
Član 151.
Novčanom kaznom u iznosu od 300.000 do 2.000.000 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice ako:
ne istakne cenu u skladu sa čl. 6 i 7. stav 1, kao i čl. 8. do 12. ovog zakona.
ne ispuni uslove iz člana 14. prilikom oglašavanja ukupne cene;
ne izda potrošaču račun u skladu sa članom 15. ili ne izvrši specifikaciju računa za usluge od opšteg ekonomskog interesa u skladu sa članom 91. ovog zakona;
ne saopšti komercijalnu svrhu pružanja obaveštenja potrošaču u skladu sa članom 16. ovog zakona;
neistinito tvrdi da ga obavezuje neki kodeks ponašanja, suprotno članu 23. stav 1. tačka 1) ovog zakona;
istakne oznake poverenja, oznake kvaliteta ili ekvivalenta bez prethodnog dobijanja neophodne dozvole, suprotno članu 23. stav 1. tačka 2) ovog zakona;
tvrdi da je kodeks ponašanja odobrio državni ili drugi organ, a da u stvari to nije slučaj, suprotno članu 23. stav 1. tačka 3) ovog zakona;
neistinito tvrdi da trgovca, njegovo poslovanje ili proizvod, odobrava, podržava ili ovlašćuje određeni državni organ ili neka organizacija, ili tvrdnja iste sadržine u slučaju da se trgovac ne pridržava uslova pod kojim mu je data podrška, pomoć ili odobrenje iz člana 23. stav 1. tačka 4) ovog zakona;
pozove potrošača da učini ponudu za kupovinu proizvoda sa tačno određenom cenom i prikrije postojanje bilo kog razloga za osnovanu sumnju da će moći da isporuči dati proizvod, ili da angažuje drugog trgovca da ga isporuči, po navedenoj ceni, u količini i roku koji bi se inače mogao osnovano očekivati s obzirom na vrstu proizvoda, obim oglašavanja i ponuđenu cenu(„bait advertising“), suprotno članu 23. stav 1. tačka 5) ovog zakona;
pozove potrošača da učini ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni i onda odbije da potrošaču pokaže proizvodd na koji se oglas odnosi, odbije da primi porudžbenicu ili odbija da isporuči proizvod u primerenom roku ili pokaže potrošaču oštećeni uzorak proizvoda na koji se odnosi oglašavanje, u nameri da ga navede na kupovinu nekog drugog proizvoda („bait and switch“), suprotno članu 23. stav 1. tačka 6) ovog zakona;
lažno tvrdi da će proizvod biti raspoloživ u veoma kratkom vremenskom periodu, ili da će veoma kratko biti raspoloživ pod određenim povoljnim uslovima, s ciljem da se potrošač navede da odluku o kupovini donese odmah, odnosno da mu se uskrati prilika ili vreme potrebno za donošenje razborite odluke, suprotno članu 23. stav 1. tačka 7) ovog zakona;
preuzme obavezu pružanja prateće usluge nakon prodaje određenog proizvoda potrošaču sa kojim je pre prodaje komunicirao na jeziku koji nije u zvaničnoj upotrebi u Republici Srbiji a nakon prodaje mu nudi pružanje pratećih usluga samo na nekom drugom jeziku, o čemu nije na jasan način obavestio potrošača pre nego što se potrošač obavezao, suprotno članu 23. stav 1. tačka 8) ovog zakona;
neistinito tvrdi ili stvara pogrešan utisak da je proizvod u zakonitom prometu, suprotno članu 23. stav 1. tačka 9) ovog zakona;
predstavi prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju trgovac nudi potrošaču, suprotno članu 23. stav 1. tačka 10) ovog zakona;
iskoristi urednički prostor u medijima za promociju proizvoda, to jest propusti da u sadržaju oglasa zvukom ili slikom naglasi da je reč o plaćenom oglašavanju, a ne o sadržaju iza kojeg stoji uredništvo (“advertorial”), suprotno članu 23. stav 1. tačka 11) ovog zakona;
iznosi netačne tvrdnje o prirodi i značaju rizika kome potrošač izlaže sebe ili svoju porodicu ako ne kupi određeni proizvod, suprotno članu 23. stav 1. tačka 12) ovog zakona;
oglasi proizvod koji liči na neki proizvod drugog trgovca čime se potrošač, namerno, navodi na pogrešan zaključak da je oba proizvoda proizveo isti trgovac, suprotno članu 23. stav 1. tačka 13) ovog zakona;
stvori, vodi ili oglašava piramidalnu šemu, u okviru koje potrošač plaća naknadu za mogućnost ostvarenja prihoda, ako taj prihod ne zavisi od uspešnosti prodaje određenog proizvoda, nego pre svega od učestvovanja drugih potrošača u navedenoj šemi, protivno članu 23. stav 1. tačka 14) ovog zakona;
lažno tvrdi da ubrzo prestaje sa poslovanjem ili se seli u druge prostorije, suprotno članu 23. stav 1. tačka 15) ovog zakona;
tvrdi da određeni proizvod povećava šansu za pobedu u igrama na sreću, suprotno članu 23. stav 1. tačka 16) ovog zakona;
netačno tvrdi da da određeni proizvod leči neku bolest, disfunkciju ili deformitet, suprotno članu 23. stav 1. tačka 17) ovog zakona;
da netačnu informaciju uslovima na tržištu, ili o mogućnosti pronalaženja određenog proizvoda, u nameri da se potrošač navede da taj proizvod pribavi pod nepovoljnijim od uobičajenih tržišnih uslova, suprotno članu 23. stav 1. tačka 18) ovog zakona;
tvrdi da raspisuje nagradno takmičenje ili promotivna igra, ako se nakon toga ne podeli obećana nagrada ili odgovarajuća zamena za nju, suprotno članu 23. stav 1. tačka 19) ovog zakona;
opiše proizvod rečima „gratis“, „besplatno“, „bez naknade“ ili drugim rečima sličnog značenja, ako je potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak izuzev neizbežnog troška javljanja na oglas i preuzimanja odnosno isporuke proizvoda, suprotno članu 23. stav 1. tačka 20) ovog zakona;
stavi račun ili sličan dokument kojim se zahteva plaćanje u promotivni materijal, čime se kod potrošača stvara pogrešan utisak da je već naručio određeni proizvod, suprotno članu 23. stav 1. tačka 21) ovog zakona;
netačno tvrdi ili stvara pogrešan utisak da ne posluje u okviru svoje poslovne delatnosti, profesije ili zanata, ili se neistinito izdaje za potrošača, protivno članu 23. stav 1. tačka 22) ovog zakona;
stvara pogrešan utisak da da su prateće usluge nakon prodaje određenog proizvoda raspoložive na teritoriji Republike Srbije, suprotno članu 23. stav 1. tačka 23) ovog zakona;
zlopotrebu reči „garancija“ protivno članu 57. i članu 23. stav 1. tačka 24) ovog zakona;
stvori utisak kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor, suprotno članu 25. stav 1. tačka 1) ovog zakona;
dođe u ličnu posetu domu potrošača i ogluši se o potrošačev zahtev da se udalji, odnosno da se više ne vraća, izuzev u slučaju i na način koji opravdava pokušaj da se ostvari potraživanje iz ugovora, suprotno članu 25. stav 1. tačka 2) ovog zakona;
uporno se obraćanja potrošaču, protivno njegovoj volji, putem telefona, faksa, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, izuzev u slučaju i na način koji opravdava pokušaj da se ostvari potraživanje iz ugovora, suprotno članu 25. stav 1. tačka 3) ovog zakona;
zahteva da potrošač, koji želi da ostvari svoja prava iz polise osiguranja, dostavi dokumenta koja se ne mogu razumno smatrati relevantnim za ocenu osnovanosti njegovog zahteva; ili uporno izbegava da odgovori na potrošačevo obraćanje, kako bi odvratio potrošača od ostvarivanja njegovih ugovornih prava, suprotno članu 25. stav 1. tačka 4) ovog zakona;
direktno podstiče decu, putem oglasa, da kupe ili da ubede roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja, suprotno članu 25. stav 1. tačka 5) ovog zakona;
zahteva da potrošač plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije ni tražio, suprotno članu 25. stav 1. tačka 6) ovog zakona;
izričito upozori potrošača da će posao ili egzistencija trgovca biti ugroženi, ako potrošač ne pribavi određeni proizvod ili uslugu, suprotno članu 25. stav 1. tačka 7) ovog zakona;
stvori pogrešan utisak kod potrošača da je osvojio, da će osvojiti ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu, ili kakvu drugu korist, ako ne postoji nikakva nagrada ili korist, ili ako je preduzimanje bilo koje radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili podnese određene troškove, suprotno članu 25. stav 1. tačka 8) ovog zakona;
prodaje, služi i poklanja alkoholna pića, odnosno duvanske proizvode, licima mlađim od 18 godina života, suprotno članu 26. stav 1. ovog zakona;
neposredno se oglasi protivno članu 41. stav 1. ovog zakona;
ne obavesti potrošača da mu se obraća u komercijalne svrhe, u skladu sa članom 41. stav 2. ovog zakona;
pošalje robu i pruži uslugu potrošaču, ako potrošač to nije prethodno tražio, suprotno članu 42. stav 1. ovog zakona;
oglašava, koristeći sredstva komunikacije na daljinu, na način koji je suprotan zahtevu iz člana 43. ovog zakona;
ne odgovori u pisanom obliku, u roku od 15 dana od prijema reklamacije, i ne obaveti potrošača o mogućem rešenju, u skladu sa članom 58. stav 2. ovog zakona;
isključi potrošača sa mreže odnosno uskrati mu uslugu od opšteg ekonomskog interesa, suprotno članu 86. ovog zakona;
ne uspostavi kontakt liniju u skladu sa članom 92. ovog zakona;
oglasi ili nudi na prodaju paket aranžman suprotno članu 95. ovog zakona;
najkasnije 14 dana pre polaska obavesti potrošača o imenu, adresi i telefonskom broju porodice domaćina, i o imenu, adresi i telefonskom broju odgovornog lica kome učenik odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka, suprotno članu 101. stav 3. ovog zakona;
potrošaču ne pruži dovoljnu garanciju obezbeđenja za slučaj nesposobnosti plaćanja pri ugovorima o turističkim putovanjima i vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, u skladu sa članom 108. stav 1. i članom 122. ovog zakona;
oglasi ili ponudi vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti, trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i trajnih olakšica za odmor odnosno razmenu vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti suprotno članu 113. ovog zakona;
pored ugovornih odredaba o pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora, o trajanju tog prava i o zabrani plaćanja unapred za vreme trajanja prava na raskid nema potpisa potrošača, suprotno članu 113. stav 6. ovog zakona.
u svojstvu udruženja ili saveza iz člana 127. ovog zakona, prima bespovratna sredstava od trgovaca ili udruženja trgovaca, osim usluga za naknadu, suprotno članu 131. ovog zakona.
Za radnje iz stava 1. ovog člana kazniće se fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 dinara.
Za radnje iz stava 1. ovog člana kazniće se preduzetnik novčanom kaznom od 50.000,00 do 500.000,00 dinara.
Član 152.
Uz prekršajnu kaznu iz člana 151. stav 1. ovog zakona, pravnom licu se može izreći i zaštitna mera privremene zabrane obavljanja određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja rešenja.
Uz prekršajnu kaznu iz člana 151. stav 2. ovog zakona, odgovornom licu u pravnom licu može se izreći zaštitna mera privremene zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.
Uz prekršajnu kaznu iz člana 151. stav 3. ovog zakona, preduzetniku se može izreći i zaštitna mera privremene zabrane vršenja određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana.
XVI. PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE
Član 153.
Podzakonski akti koji se donose na osnovu ovlašćenja iz ovog zakona biće doneti u roku od šest meseci od dana stupanja na snagu ovog zakona.
Član 154.
Danom početka primene ovog Zakona prestaju da važe Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, broj 79/05) i Zakon o odgovornosti proizvođača stvari sa nedostatkom („Službeni glasnik RS”, broj 101/05).
Član 155.
Ovaj Zakon stupa na snagu osmog dana od objavljivanja u „Službenom glasniku Republike Srbije”, a primenjivaće se od 1. januara 2011. godine.
O b r a z l o ž e nj e
Ustavni osnov za donošenje zakona
Osnov za donošenje Zakona o zaštiti potrošača je član 90. Ustava Republike Srbije kojim je utvrđeno da Republika Srbije štiti potrošače i član 97. tačka 2) Ustava Republike Srbije, po kome Republika Srbija uređuje i obezbeđuje ostvarivanje i zaštitu građana.
Razlozi za donošenje zakona i ciljevi koji se ostvaruju
Razlozi za donošenje
Zaštita potrošača je pravni naziv za skup propisa i institucija namenjenih zaštiti zdravlja, bezbednosti i imovinskih interesa potrošača, koji mu daju pravna sredstva za odbranu njegovih prava i obezbeđuju zastupanje njegovih interesa pred nadležnim organima u različitim oblastima koje ona obuhvata.
Skup propisa obuhvaćenih pojmom zaštite potrošača sačinjavaju raznovrsne norme.
Jedna grupa uređuje kontrolu proizvoda i usluga namenjenih potrošačima. Potrošač očekuje da roba koju kupuje, odnosno usluga koju pribavlja ima određeni kvalitet. Kvalitet podrazumeva korisnost robe i delotvornost usluge, pogodnost za upotrebu, ispravnost, sigurnost, pouzdanost, odsustvo mana. Kontrola roba i usluga je zapravo kontrola njihovog kvaliteta. Ona nikada ne može biti opšte preventivna jer bi se takva suprotstavljala zakonima tržišta i imala više mana nego prednosti. Zbog toga, kontrola kvaliteta i njegovog odnosa prema ceni ostavljena je, u principu, delovanju zakona tržišta. Ako su proizvodi ili usluge lošeg kvaliteta, postoji konkurencija koja ponudi potrošaču odgovarajuća rešenja za zamenu. Izuzeta je jedino sigurnost, jer nedostatak sigurnosti proizvoda može da prouzrokuje štetu potrošaču. Zakoni tržišta su spori i nedovoljni da spreče štete koje ponekad mogu biti nenadoknadive. Zbog toga, zaštita potrošača u domenu kontrole proizvoda i usluga obuhvata samo norme koje se odnose na sigurnost proizvoda i sprečavanje nedostataka koji mogu prouzrokovati štetu potrošaču. One imaju javnopravne, prekršajne i krivične sankcije. Ove norme nalaze se u Zakonu o opštoj bezbednosti proizvoda.
Druga grupa uređuje obaveštavanje potrošača. Potrošaču su potrebna obaveštenja jer se njima najbolje brani od nepovoljnosti robe ili usluge. Princip je da je svako dužan da se obavesti. Shodno tom principu potrošač bi trebalo da se sam obavesti. Ali potrošaču nije uvek lako da dobije informacije u momentu kada su potrebne jer je za obaveštavanje potrebno da se utroši vreme. Pored toga, uprkos uloženim naporima, neke pojedinosti u vezi sa robom ili uslugom nije mu ni moguće da sazna. Zbog toga je obaveštavanje potrošača postala dužnost drugih: trgovca sa kojim potrošač zaključuje ugovor, udruženja za zaštitu potrošača i organa javne vlasti. Zaštita potrošača u oblasti informisanja obuhvata norme koje nalažu drugima ovu dužnost prema potrošaču. Pravne norme koje uređuju obaveštavanje potrošača naći će se u Zakonu o zaštiti potrošača.
Treća grupa pravnih normi reguliše ugovor između trgovca i potrošača. Na osnovu ugovora sa trgovcem potrošač pribavlja proizvode i usluge koje su mu neophodne. Njegova specifičnost je u tome što ga zaključuju dve nejednake strane. Trgovac je profesionalac, privredni subjekt, koji zaključuje ugovor u obavljanju svoje poslovne delatnosti, radi sticanja dobiti. On je stručnjak u svom poslu koji raspolaže informacijama i ima, po pravilu, znatan finansijski kapital. Potrošač je nestručnjak, koji zaključuje ugovor u oblasti u kojoj nema dovoljno znanja, redovno pojedinac, koji pribavlja neophodna dobra i usluge i nema informacije koje ima trgovac. Zbog toga u ugovoru između trgovca i potrošača postoji prirodna, urođena neravnoteža. Trgovac je jača, a potrošač slabija strana. Zaštita potrošača u ugovoru sa trgovcem obuhvata specijalna pravila propisana u korist potrošača koja teže da otklone ovu nejednakost.
Razlog za donošenje ovog Zakona je pre svega pružanje sveobuhvatne zaštite potrošačima na teritoriji Republike Srbije. Identitet potrošača je najširi identitet; svaki građanin se svakodnevno nalazi u ulozi potrošača, u tom smislu osnovni cilj je garantovanje zaštite najširem krugu građana ove zemlje. Na unapređenju zaštite potrošača neophodno je angažovanje svih subjekata na tržištu, a naročito trgovaca sa kojima su potrošači u svakodnevnoj komunikaciji. Kao takvi, trgovci u prvoj instanci imaju mogućnost da utiču na racionalno ponašanje potrošača na tržištu, tako što će u skladu sa zakonom i fer trgovinskom praksom, pružiti potrošačima neophodne informacije o proizvodima i uslugama koje nude. U skladu sa tim, potrebno je trgovcima objasniti i približiti zaštitu potrošača sprovođenjem odgovarjućih edukativnih aktivnosti.
Takođe, kao razlozi za donošenje novog Zakona o zaštiti potrošača su stvaranje pravnog okvira za zaštitu potrošača, stvaranje institucija za zaštitu potrošača, poboljšanje položaja potrošača u posebnim ugovorima koje zaključuje sa trgovcem (o prodaji na daljinu, o prodaji izvan poslovnih prostorija, o prodaji roba, o pružanju usluga od opšteg interesa, o organizovanju putovanja), jačanje poverenja potrošača u funkcionisanje tržišnih zakona.
Na osnovu Zakona o potvrđivanju Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između evropskih zajednica i njihovih država članica, sa jedne strane i Republike Srbije, sa druge strane („Službeni glasnik RS” 83/08) u članu 78. ugovorne strane su se obavezale da će sarađivati kako bi usaglasile standarde zaštite potrošača u Srbiji sa standardima Zajednice. Delotvorna zaštita potrošača je nužna kako bi se obezbedilo valjano funkcionisanje tržišne ekonomije. Zaštita će zavisiti od razvoja administrativne infrastrukture radi obezbeđenja nadzora nad tržištem i sprovođenjem zakona u ovoj oblasti.
U tom cilju, a u njihovom interesu, strane će obezbediti:
politiku aktivne zaštite potrošača u skladu sa komunitarnim pravom, uključujući veću informisanost i razvoj nezavisnih organizacija;
usklađivanje zakonodavstva o zaštiti potrošača u Srbiji sa zaštitom koja je na snazi u Zajednici;
delotvornu pravnu zaštitu potrošača radi poboljšanja kvaliteta potrošačke robe i održavanje odgovarjućih standarda bezbednosti;
nadzor nad sprovođenjem pravila od strane nadležnih organa i omogućavanje pristupa pravdi u slučaju spora; i
razmena informacija o opasnim proizvodima.
Ministarstvo trgovine i usluga kao resorno Ministarstvo, preuzelo je obavezu ispunjenja gore navedenih uslova. Važeći Zakon o zaštiti potrošača ne ispunjava gore navedene zahteve, to jest. nije u skladu sa zakonodavstvom Zajednice i Ministarstvo trgovine i usluga pristupilo je izradi novog zakona.
Cilj koji je se želi dostići jeste sposobnost potrošača da naprave najbolje izbore u poslovnim i tržišnim transakcijama, tako što će im biti obezbeđeno obrazovanje, pravna pomoć i zaštita.
Stanje normativne uređenosti
Zakon o zaštiti potrošača od 2005. godine koji je sada na snazi sadrži sve tri grupe normi. Norme o sigurnosti proizvoda i sprečavanju nedostataka proizvoda kojima bi se mogla prouzrokovati šteta potrošaču nalaze se u odeljku II („Zaštita života, zdravlja i sigurnosti potrošača“), a norme koje propisuju dužnosti obaveštavanja prema potrošaču u odeljku VI („Informisanje i obrazovanje potrošača“) i delimično u odeljku III („Zaštita ekonomskih interesa potrošača“). Specijalne norme o ugovorima između potrošača i trgovca nalaze se u odeljku III. One uređuju neke aspekte ugovora o prodaji, ugovor o potrošačkom kreditu i ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šering) ili daju potrošaču neka posebna prava kod ugovora o prodaji robe u slučaju nedostataka saobraznosti. Pojedine prodaje uređene su zbog naročitog načina prodavanja (daljinska prodaja, prodaja izvan poslovnih prostorija, odbijanje prodaje) ili su zabranjene (vezane prodaje, odnosno uslovljavanje prodaje jednog proizvoda prodajom drugog proizvoda). Kod ugovora o potrošačkom kreditu i ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti su propisane forma i sadržina. U ugovoru o prodaji robe priznata su potrošaču posebna prava kada roba ima nedostatke zbog kojih nije saobrazna ugovoru.
Međutim, Zakon o zaštiti potrošača iz 2005. godine pokazao se nedovoljnim da otkloni sve opasnosti koje se u praksi pojavljuju za potrošača kada zaključuje ugovor sa trgovcem. Otuda, postoji potreba da se zaštita potrošača upotpuni i iznova reguliše novim zakonom.
Objašnjenje osnovnih pravnih instituta i pojedinačnih rešenja
Glava I – Osnovne odredbe
Ova glava Zakona o zaštiti potrošača ima uvodni karakter. U njoj se određeni predmet regulisanja, karakter njegovih normi, odnos prema drugim zakonima, osnovna prava potrošača i značenja osnovnih pojmova.
Član 1.
Zakon uređuje osnovna prava potrošača, materijalnopravne uslove pod kojima se obezbeđuje njihova zaštita, pravna sredstva za ostvarenje potrošačevih prava pred sudovima, drugim državnim organima i telima za vansudsko rešavanje sporova, uslove za osnivanje i registraciju organizacija za zaštitu potrošača, njihova ovlašćenja i dužnosti, kao i prava i obaveze državnih organa u sferi zaštite potrošača.
Član 2.
Osnovna prava potrošača su pravo na zadovoljavanje osnovnih potreba, pravo na bezbednost, pravo na obaveštenost, pravo na izbor, pravo učešća, pravo na pravnu zaštitu, pravo na obrazovanje i pravo na zdravu i održivu životnu sredinu. Sva ova prava, predviđena u članu 2., konkretizovana su na odgovarajućim mestima u ovom Zakonu i zaštićena imovinskopravnim ili prekršajnim sankcijama. Ova prava su više načela koja nisu utuživa niti praćena sankcijom. Ovde je reč o socijalnom pravu koje nije utuživo. Ova odredba služi kao interpretativno sredstvo, ona pomaže u tumačenju nekih drugih konkretnih odredaba. Potrošač ne može da zahteva da vrati robu, tako što se poziva na načelnu odredbu koja mu npr. garantuje obrazovanje ili obaveštenost.
Član 3.
Bitna karakteristika Zakona je da njegove norme imaju imperativni karakter, što znači da odnosi koje reguliše ne mogu biti uređeni drugačije, osim kada je to dozvoljeno. Odredba ugovora između trgovca i potrošača kojom se odstupa od zakonskih normi je ništava i ne proizvodi pravno dejstvo (st. 2.). Međutim, zbog postojanja jedne ništave odredbe ne mora biti ništav ugovor u celini. U težnji da održi ugovor na snazi, uprkos ništavosti neke njegove odredbe, Zakon je reprodukovao opšte pravno pravilo ugovornog prava prema kome ništavost jedne odredbe ugovora ne povlači ništavost celog ugovora, ako može opstati i bez nje (st. 3.). Imperativnost zakonskih normi potvrđena je sa još dva pravila. Prema prvom, potrošač se ne može jednostrano odreći prava koja su mu priznata ovim zakonom (st. 1.), a prema drugom, njegove norme obavezno važe i za sve ugovore koji su zaključeni u cilju izbegavanja njegove primene (st. 5.).
U stavu 4. navedeno je da ponuda za zaključenje ugovora učinjena od strane potrošača ne obavezuje potrošača da ponudu održi, osim ako je što drugo izričito propisano. Prema Zakonu o obligacionim odnosima, svaka ponuda obavezuje ponudioca da je održi određeno vreme (i Zakon sadrži pravila o tome koliko dugo ponuda obavezuje) izuzev ako sam ponudilac svoju ponudu učini opozivom, što znači da je odredba o neopozivosti ponude dispozitivne prirode, te da ponudilac može sam, dodavanjem klauzule sine obligo (bez obaveze) da svoju ponudu učini opozivom. Ovim stavom predviđeno je da je svaka ponuda potrošača opoziva. To znači da potrošač može da se predomisli sve dok trgovac ne prihvati njegovu ponudu. Kada trgovac prihvati ponudu potrošača, ponuda koju je potrošač dao više se ne može povući zato što ona više i nema vlastitu samostalnu egzistenciju. Naime, kada trgovac prihvati ponudu potrošača, nastao je ugovor i više nije moguće opozvati ni ponudu koja je bila opoziva.
Ovde je osnovni cilj upravo da se u pogledu opšteg pravila o neopozivosti ponude kreira poseban režim za slučajeve kada ponudu daje potrošač. Drugim rečima, ova odredba nije u suprotnosti sa Zakonom o obligacionim odnosima, već se njome propisuje posebno pravilo (lex specialis) za slučajeve kada je potrošač u ulozi ponudioca. Činjenica je da je ponuda prema Zakonu o obligacionim odnosima neopoziva, osim ako joj ponudilac ne doda klauzulu sine obligo ili bez obaveze. Mi ovde oslobađamo potrošača tog tereta, ne očekujemo od njega da zna za mogućnost da svoju ponudu učini opozivom, zakonodavac to čini za njega. Potrošačeva ponuda treba da bude opoziva sve dok je trgovac ne prihvati. Kada trgovac prihvati ponudu potrošača, onda je nastao ugovor koji se dalje ne može razvrgavati opozivanjem ponude, čak ni ako je ta ponuda bila opoziva. Onog trenutka kada ponudilac (potrošač) primi izjavu trgovca o prihvatanju ponude, tog trenutka ugovor je zaključen i potrošač i trgovac su njime vezani. Od tog trenutka, potrošač se ne može povući iz ugovora prostim opozivom ponude.
Član 4.
Član 4. je izuzetno relevantan, obzirom da određuje domašaj zakona prema posebnim oblastima koje obuhvata. Potrošačko pravo je razuđena, široka oblast, definisana prema subjektu i njegovom konkretnom odnosu sa trgovcem u nizu posebnih delatnosti svakodnevnog života; stoga se regulativa u osnovi razlikuje za različite sfere pravnog života, sa zajedničkim imeniteljem koji se nalazi upravo u potrošaču.
Uređuje se obim zaštite potrošača kod ugovora na daljinu i ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija, tako što je propisano da se primenjuje na sve ugovore osim na one za koje je određeno ovim Zakonom da se ne primenjuje.
Polje primene odnosa između trgovca i potrošača iz ugovora o prodaji robe. Ako se trgovac obavezao da uz isporuku robe pruži potrošaču i neke usluge, odredbe o nesaobraznosti robe se primenjuju samo na njeno učešće – ostatak ugovora će ići po posebnim pravilima, što uključuje i isporuku robe koju tek treba proizvesti.
Isključuje se primena odredbi o odgovornosti proizvođača stvari sa nedostatkom za nuklearne udese i štetu pokrivenu odgovarajućim ratifikovanim međunarodnim ugovorima.
Proširuje se primena rešenja Zakona o zaštiti potrošača vezanih za turističko putovanje i tajm-šering i na ugovore o boravku učenika ili studenata radi školovanja ili stručne obuke u inostranstvu.
Član 5.
Među osnovnim pojmovima, čija sadržina je određena u ovoj glavi, izdvajaju se pojmovi potrošača i trgovca. Posebna pravna zaštita pripada isključivo potrošačima. Da bi pribavili neophodne robe ili usluge, potrošači moraju da zaključuju sa trgovcima ugovore na osnovu kojih im trgovci prodaju robu ili pružaju uslugu. U ugovoru sa trgovcem potrošač ima slabiji položaj. Zbog svoje stručnosti, informisanosti i finansijske snage trgovac je nadmoćna strana u odnosu sa potrošačem. Sa takve pozicije je u prilici da nametne potrošaču uslove prodaje ili pružanja usluge koji su isključivo u njegovom ekonomskom interesu, zanemarujući interese potrošača. Posebnim pravima koja ovaj Zakon garantuje potrošačima i obavezama koje nameće trgovcima otklanja se nejednakost i popravlja položaj potrošača u ugovornom odnosu sa trgovcem.
Trgovac je u Zakonu definisan pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u sklopu svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe. Dakle, trgovac je privredni subjekt shvaćen u najširem smislu, privredno društvo ili preduzetnik, zanatlija i drugo fizičko lice koje se u vidu zanimanja bavi prodajom roba ili pružanjem usluga i koje ugovore uređene ovim Zakonom zaključuje u okviru svoje poslove delatnosti, kao i svako drugo, pravno ili fizičko lice, koje u pravnim poslovima sa potrošačima dela u ime i račun trgovca.
Potrošač je „jeste fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti“ (st. 1. (1)) Potrošač je dakle, svako fizičko lice koje kupuje robu ili koristi uslugu trgovca, uključujući tu i fizičko lice koje je u odgovarajućem registru registrovano za obavljanje poslovne ili zanatske delatnosti u vidu zanimanja, radi sticanja dobiti, ili za obavljanje određene slobodne profesije, u vidu zanimanja. Međutim, fizička lica registrovana kao preduzetnici za obavljanje poslovne delatnosti ili zanata, ili za obavljanje profesionalne delatnosti, smatraju se potrošačima samo ako u pravnim poslovima na koje se odnosi Zakon o zaštiti potrošača postupaju izvan svoje pretežne poslovne delatnosti, profesije ili zanata. Potrošač ne može biti pravno lice. Drugim rečima, pravna lica ne uživaju pravnu zaštitu, koja potrošačima pripada po ovom Zakonu.
Takođe, u ovom članu određuju se i pojmovi potrošački ugovor, ugovor o prodaji robe, ugovor o pružanju usluga, roba, ugovor na daljinu, ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija, povezani ugovori, porudžbenica, finansijske usluge, javne aukcije itd.
Javna aukcija jeste način prodaje robe u postupku nadmetanja kojim rukovodi aukcionar, kod kojeg potrošači prisustvuju prodaji ili im je data prilika da joj prisustvuju, a najbolji učesnik u nadmetanju ima obavezu da robu kupi. Za razliku od aukcije gde nije moguće fiksiranje cene, kod javne ta mogućnost postoji, a nadmetanje se odnosi na neki drugi kriterijum (primer: ko se prvi javi, ko da bolje idejno rešenje nekog projekta itd.).
U tački 10) definiše se pojam ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija kao ugovor o prodaji robe ili pružanju usluga koji je zaključen izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; kao i ugovor o čijem zaključenju su vođeni pregovori ili za čije zaključenje je potrošač učinio ponudu izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača. Ovde je važno istaći da je u situaciji kada je pondu učinio potrošač preuzeta iz Zakona o obligacionim odnosima član 35., Slanje kataloga i oglasa, gde se slanje kataloga, cenovnika, tarifa i drugih obaveštenja, kao i oglasi učinjeni putem štampe, letaka, radija, televiziji ili na koji drugi način, ne predstavljaju ponudu za zaključenje ugovora, nego samo poziv da se učini ponuda pod objavljenim uslovima.
U tački 14) data je definicija finansijskih usluga, kao bankarskih i kreditnih usluge, usluge osiguranja i penzionog osiguranja, investicija i usluga plaćanja, pri čemu je penziono osiguranje generički pojam i predstavlja obavezno i dobrovoljno osiguranje.
Tačka 15) definiše proizvođača, koji je naročito relevantan za odredbe o njegovoj odgovornosti za stvari sa nedostatkom. Počevši od osnovnih pojmova, izmena u odnosu na Zakon o bezbednosti proizvoda proširuje pojam proizvođača i na svako lice koje uvozi proizvod namenjen ne samo prodaji, već i lizingu, izdavanju u zakup ili drugoj vrsti prometa. Ovim se ispravlja propust prethodnog zakona i regulativa dovodi u saglasnost sa evropskom. Što se definicije samog proizvoda tiče iz tačke 12) tiče, ona je u skladu sa već tradicionalnom, uz pomenuti zahtev uključivanja poljoprivrednih proizvoda.
Tačka 16) odnosi se i na trgovce koji ugovaraju sa proizvođačem proizvodnju proizvoda sa sopstvenom trgovinskom markom.
Tačke 19), 20), 21), 22) pokrivaju definicije cene. Prodajna cena čini konačnu cenu jednog komada robe ili date količine robe, odnosno konačna cena usluge, uključujući PDV i ostale poreze. Jedinična cena robe je konačna cena po kilogramu, litru, metru, kvadratnom metru, kubnom metru ili drugoj mernoj jedinici koja je u redovnoj upotrebi i odgovara prirodi robe, uključujići PDV i ostale poreze. Cena po časa predstavlja konačnu cenu jednog časa pružene usluge i uključujući PDV i ostale poreze. Jedinična cena usluge je konačna cena po kilovat časa struje, gasa ili centralnog grejanja, po kubnom metru vode ili drugoj mernoj jedinici pružene usluge koja je u redovnoj upotrebi i odgovara prirodi usluge (primer: usluga postavljanja parketa koja se naplaćuje po kvadratnom metaru, sečenje drva po kubnom metru parketa i dr.).
Tačka 24) opisuje ugovornu odredbu. Norme zakona se primenjuju na svaku ili bilo koju odredbu ugovora između potrošača i trgovca. Pri tom je naglašeno da pojam „ugovorna odredba“ obuhvata „posebne pogodbe“, čija sadržina je bila predmet pregovora između potrošača i trgovca i „opšte odredbe“, koje je trgovac unapred, jednostrano, bez pregovora sa potrošačem, sam formulisao. To znači da se norme ove glave primenjuju na sve ugovorne odredbe, bez obzira da li je potrošač pregovarao o njima sa trgovcem ili ih je trgovac sam pripremio. One se ne primenjuju samo na ugovorne odredbe čija je sadržina određena prinudnim zakonskim ili podzakonskim aktima. U konstrukciji u kojoj bi se isključivo opšte odredbe mogle kvalifikovati kao ništave iz razloga koje propisuje ovaj zakon kao imperativni propis, rasprava bi se pomerila sa pitanja da li je jedna odredba ugovora u potrošačkom ugovoru nepravična i stoga ništava, na pitanje da li je reč o opštoj odredbi ili o posebnoj pogodbi. Takvo rešenje je oštro kritikovano u zemljama EU, stoga što ono za rezultat ima situaciju u kojoj trgovci izmišljaju nove i nove načine da jedna u osnovi opšta odredba prima faciae zaliči na opštu odredbu (na primer, poturaju potrošačima da takve odredbe ispišu vlastitom rukom…).
Nema nikakve razlike u situaciji (koja nam je poznata iz Zakona o obligacionim odnosima) u kojoj je neka posebna pogodba ništava zato što je protivna imperativnom propisu, javnom poretku ili dobrom običaju, od situacije koju predlaže ovim zakonom, a u kojoj bi posebna pogodba bila ništava stoga što je protivna odredbama ovog zakona koji je takođe imperativni propis. Drugim rečima, posebne odredbe u formularnim ugovorima se već mogu kvalifikovati kao ništave po Zakonu o obligacionim odnosima; sam Zakon o obligacionim odnosikma kao ništavu kvalifikuje odredbu koja je protivna imperativnom propisu, što ovaj zakon i jeste. Stoga ovakvo rešenje omogućava da se ispituje pravičnost ne samo opštih odredaba i posebnih pogodbi athezionog potrošačkog ugovora, nego i odredbe potrošačkih ugovora koji nisu adhezioni.
Zakon o zaštiti potrošača propisuje uslove pod kojima se jedna odredba potrošačkog ugovora smatra nepravičnom. Pored toga, propisuje elemente koje sud mora da uzme u obzir kada procenjuje da li su ovi uslovi ispunjeni. Sankcija za ovako utvrđenu nepravičnost ogleda se u ništavosti ugovorne odredbe.
Štetom se smatra oštećenje prouzrokovano smrću ili telesnom povredom, te uništenjem ili oštećenjem nekog dela imovine, ukoliko se pretežno koristio za ličnu upotrebu. Što se tiče naknade neimovinske štete, Zakon upućuje na opšta pravila odgovornosti iz Zakona o obligacionim odnosima.
Termin usluga od opšteg ekonomskog interesa je preuzet iz evropskog prava (čl. 16. i 86.(2) Osnivačkog ugovora) i označava ono što bi se, shodno našem Zakonu o javnim preduzećima i obavljanju delatnosti od opšteg interesa, moglo označiti kao delatnost od opšteg interesa ekonomske (tržišne) prirode koju obavljaju javna preduzeća. Iako ne postoji jednoobrazna definicija pojma usluge od opšteg ekonomskog interesa, reč je o uslugama koje se pružaju na regulisanom tržištu od strane velikih infrastrukturnih servisa, uz naknadu i koje ispunjavaju opšti interes. Budući da imaju tržišni ekvivalent, reč je o uslugama od opšteg ekonomskog interesa, kao podgrupi usluga od opšteg interesa. Ovim sužavanjem se ukazuje na razliku između opšteg i opšteg ekonomskog interesa, kao segmenta opšteg interesa koji ima ekonomsku prirodu. To znači da bi posebnom regulatornom režimu trebalo da budu obuhvaćene samo usluge koje imaju tržišni ekvivalent. Usluga od opšteg ekonomskog interesa ukazuje na prirodu aktivnosti, a ne primarno na javni interes. Usluge od opšteg interesa su širi pojam od usluge od opšteg ekonomskog interesa, jer obuhvataju kako usluge koje imaju tržišni ekvivalent, tako i one koje ga nemaju, kao npr. obrazovanje, kultura i sl. Isto tako usluge od opšteg interesa razlikuju se od javnih servisa (engl. public services).
Ugovor o pružanju usluga ima obeležja građanskopravnog ugovora o delu koji se zaključuje između naručioca (koji može biti bilo koje lice a ne samo potrošač) i poslenika (koji isto tako može biti bilo koje lice a ne samo trgovac). Na ugovor o delu primenjuju se opšta pravila ugovornog prava iz kojih za poslenika i naručioca posla proizilaze određene obaveze. Pravila Zakona o zaštiti potrošača iz ove glave primenjuju se na ugovor o delu u kome je poslenik trgovac, a naručilac posla potrošač.
Turističko putovanje čini pripremljena kombinacija dve ili više turističkih usluga u trajanju dužem od 24 časa ili u kraćem trajanju ako uključuje jedno noćenje, kao i višednevni boravak koji uključuje samo uslugu smeštaja u određenim terminima ili vremenskom trajanju koje se bez obzira na izdvojeni obračun ili naplatu pojedinačnih usluga.
Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti je ugovor između trgovca i potrošača na osnovu koga se trgovac obavezuje da potrošaču da na korišćenje u dva ili više navrata jednu ili više nepokretnosti u kojima se može prenoćiti, a potrošač se obavezuje da za to plati određenu naknadu. Ovaj ugovor zaključuje se na vreme duže od jedne godine ili sa mogućnošću prećutnog produženja.
Zakon definiše i vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, kao alternativnog mehanizma ostvarenja potrošačkih prava. Određuje se šta se smatra vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova, u skladu sa odgovarajućom regulativom iz ove oblasti.
Glava II – Predugovorna dužnost obaveštavanja
Pravo potrošača na obaveštenost, kao pravo na raspolaganje tačnim podacima neophodnim za razuman izbor među ponuđenom robom i uslugama, predviđeno je na opšti način u članu 2. Zakona o zaštiti potrošača. Nejednakost u odnosu između trgovca i potrošača proizlazi dobrim delom iz nejednake informisanosti. Trgovci znaju do detalja karakteristike roba koje prodaju ili usluga koje nude na tržištu, dok, na drugoj strani, potrošači nisu dovoljno stručni, nemaju mnogo vremena, niti mogućnosti da se sa njima unapred upoznaju, uporede ih i izvrše izbor. Zbog toga je u članovima od 6. do 19. Zakona predviđena obaveza trgovca da pre zaključenja ugovora obavesti potrošača o pojedinostima koje su značajne za njegov razuman izbor i odluku da zaključi ugovor kojim pribavlja neku robu ili uslugu. Ta obaveza obaveštavanja je opšta. Nju ima pre zaključenja ugovora svaki trgovac prema potrošaču. Pored opšte obaveze obaveštavanja koja mora biti ispunjena u svakom slučaju, trgovci kod nekih načina zaključenja ugovora ili kod nekih ugovora koje zaključuju sa potrošačima imaju i posebne obaveze obaveštavanja, o kojima će biti reči u obrazloženju drugih glava zakona.
Član 6.
Predviđena je dužnost obaveštavanja u pogledu cena, koja se primenjuje na predugovorne i ugovorne odnose u kojima je jedna strana potrošač.
Trgovac ima obavezu da na razumljiv, čitljiv i lako uočljiv način, u zavisnosti od vrste robe koju prodaje ili usluge koju vrši, obavesti potrošača o prodajnoj ceni, jediničnoj ceni, ceni po časa ili jediničnoj ceni usluge. Svaka cena mora da uključi PDV i ostale poreze. Takođe, ukoliko trgovac snižava cenu iz bilo kog razloga, ne ulazeći u prirodu tog sniženja, osim ako može da se kvalifikuje kao nepošteno poslovanje, mora da istakne staru i sniženu cenu, odnosno onu cenu koja je bila pre sniženja i cenu nakon sniženja.
Član 7.
Trgovac je dužan da prodajnu cenu označi na robi, odnosno ambalaži ili na mestu prodaje robe odnosno pružanja usluga, kao i u cenovniku robe odnosno usluga, i na robi koja se nalazi u izlogu.
U slučaju prodaje umetničkih dela ili antikviteta trgovac ne mora da označi prodajnu cenu na robi ili ambalaži, ako je na robu stavio oznaku koja omogućava njeno pronalaženje u cenovniku.
Član 8.
Trgovac je u obavezi da jediničnu cenu prethodno upakovane robe istakne na prodajnom mestu i cenovniku.
Član 9.
Pružalac usluge mora da označi ukupnu cenu usluge u cenovniku ili u tarifi i istakne je u mestu u kome nudi usluge, a ako prostorije u kojima posluje imaju izlog, cenovnik i tarifa se moraju istaći i u izlogu.
Član 10.
Trgovac je dužan da ukoliko se nudi ili javno oglašava za vršenje usluge trajnog snabdevanja strujom, centralnim grejanjem ili vodom putem cevovoda, u ponudi ili oglasu jasno označi jediničnu cenu kilovat časa potrošene struje, kubnog metra gasa, vode. Pored jedinične cene trgovac je dužan da označi sve cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici, uključujući cenu koja se plaća za priključenje na mrežu.
Član 11.
Zbog specifičnosti mesta na kojima se prodaje gorivo na benzinskim pumpama, izdaje prostor za parkiranje ili parking mesta u zakup u javnim garažama ili parkiralištima i potrebe da cene budu lako uočljive licima koja upravljaju motornim vozilima, za benzinske pumpe, garaže i parkirališta propisan je poseban način isticanja cena.
Član 12.
Zakonom je posebno uređeno isticanje cena usluga u ugostiteljskim objektima i to tako što se propisuje obaveza da se cenovnik obroka i pića istakne na stolovima ili da se cenovnik preda svakom potrošaču pre prijema porudžbine. Takođe, cenovnik obroka i pića mora se istaći i na ulazu u ugostiteljski objekat.
Primer: MCDONALD’S, HLEB I KIFLE – nisu u smislu ovog člana objekti za pružanje usluga hrane i pića, već mesta prodaje koja omogućljavaju da se na istom mestu pojede i popije, ali i samo da se kupi.
Član 13. i 14.
Ovim članom uvodi se ograničenje dužnosti isticanja jedinične cene robe u slučaju kada je ona jednaka prodajnoj ceni. Takođe, trgovac je dužan da za robu koja je u rasutom stanju označi samo jediničnu cenu. Trgovac je dužan da poštuje ovo ograničenje i prilikom javnog oglašavanja.
Član 15.
Član 15. uređuje obavezu trgovca na izdavanja računa potrošaču, kao i osnovne podatke koje račun mora da sadrži, pod pretnjom prekršajne odgovornosti.
Član 16.
Pored obaveštenosti o ceni, za donošenje razumne odluke da kupe robu ili pribave uslugu, potrošačima je potrebno da budu upoznati sa svojstvima robe ili usluga i drugim pojedinostima. Trgovci samoinicijativno, vođeni sopstvenim ekonomskim interesima, obično informišu potrošače. Međutim, iako je to interes trgovca, može se desiti da trgovac ne učini potrošaču dostupnim podatke koji su mu neophodni. Zbog toga, Zakonom o zaštiti potrošača je predviđeno da, kada nisu očigledni, s obzirom na okolnosti koje prate zaključenje ugovora, trgovac ima obavezu da, pre zaključenja ugovora, obavesti potrošača o podacima koji se odnose na osnovna obeležja robe ili usluge, njegovu fizičku adresu i utvrđivanje njegovog identiteta, cenu koja uključuje i porez, poštanske troškove i troškove transporta, isporuku, izvršenje drugih ugovornih obaveza, postojanje prava potrošača na jednostrani raskid ugovora kada je propisano zakonom, postojanje postprodajnog servisa i ugovorne garancije, a ako je potrebno i o podacima koji se tiču perioda na koje je ugovor zaključen, minimalnog trajanja ugovorne obaveze potrošača i obaveze polaganja depozita ili drugog sredstva obezbeđenja. Ako ugovor bude zaključen ova obaveštenja po sili zakona postaju sastavni deo ugovora (stav 3.)
U stavu 4. propisano je da na trgovcu leži teret dokazivanja da je izvršio obavezu obaveštavanja potrošača o pojedinostima iz stava 1. ovog člana. Osnovno pravilo je da onaj ko tvrdi da ima neko pravo treba da dokaže postojanje svih onih činjenica koje su neophodne za postojanje i ostvarivanje tog prava (čl. 7. i 223. Zakona o parničnom postupku). Međutim, legitimno je i zakonito, zakonom predvideti izuzetak od ovog osnovnog pravila, kao primer navodimo odredbu člana 154. stav 2. Zakona o obligacionim odnosima kojom je predviđena opšta zakonska pretpostavka krivice štetnika. Tu zakon oslobađa tužioca obaveze da dokaže krivicu kao jedan od tri uslova za zasnivanje subjektivne odgovornosti. To je samo jedan od nebrojenih primera da zakonodavac, uvođenjem oborive zakonske pretpostavke skida teret dokazivanja sa onoga koji nešto tvrdi na onoga protiv kojeg radi pretpostavka.
Ovaj član sadrži opštu obavezu obaveštavanja o tipičnim odlikama proizvoda i usluga koja se, pak, u pojedinostima razrađuje u vezi distancionih i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija, elektronske trgovine, usluge od opšteg ekonomskog interesa, turističkih putovanja, i vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti-tajmšeringa. Sadrži i poseban zahtev „savesnosti i poštenja“ te „razumljivosti“. Zakon o zaštiti potrošača ne sadrži posebne zahteve u pogledu jezika pravnog posla (na primer obavezna upotreba srpskog jezika) već primenjuje fleksibilan pristup zavisno od potrošača u pitanju: od trgovca se može očekivati da obezbedi obaveštenja koja su shvatljiva specifičnoj grupi potrošača kojoj se obraća, npr. manjinske grupe, stranci, ugroženi potrošači itd. Ovi zahtevi ne bi trebalo da budu uređeni zakonom već o njima treba odlučivati od slučaja do slučaja. Pod pojmom „razboritog“ potrošača kojeg koristi Evropski sud pravde, potrošač ima obavezu prema trgovcu da mu kaže da možda ne razume određeni tekst ili da se uzdržava od sklapanja posla da bi izbegao nesporazum.
Član 17.
Ako je trgovac propustio da potrošača obavesti o dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta ili isporuke potrošač nije dužan da plati dodatne troškove.Ova odredba podrazumeva obavezu obaveštavanja o dodatnim, tzv. „skrivenim“ troškovima, gde je transparentnost od posebnog značaja za zaštitu potrošača. Sankcija za neobaveštavanje je prilično jednostavna: potrošač ne mora da plati pomenute dodatne troškove ili može da dobije svoj novac nazad ukoliko ih je već platio.
Član 18.
Ovaj član sadrži odredbu o obaveštavanju o načinima plaćanja kojom se na trgovca prebacuje rizik gubitka transakcije u „magli“ bankarskog sistema koji je van kontrole potrošača od trenutka plaćanja u banci (ili pošti), a što je implicitno prihvaćeno u praksi Evropskog suda pravde (predmet C-306/06 (100151 Telekom) i sadržano u Direktivi 2000/35/EZ. Trgovac može da od svoje banke nadoknadi gubitak izgubljene transakcije, zavisno od važećih odredaba obligacionog prava.
Glava III – Nepošteno poslovanje
Ovo poglavlje u srpski pravni sistem uvodi odredbe Direktive 2005/29/EC o nepoštenom poslovanju.
Prilikom definisanja „nepoštenog“ Zakon polaze od spomenutog pojma „prosečnog potrošača“. Ovo je posebno bitno zbog definisanja obmanjujućih radnji, u smislu člana 21., ili obmanjujućih propuštanja, u smislu člana 22. No, postoji i posebna odredba koja vodi računa o tzv. „ugroženim potrošačima“, kao što su mentalno zaostala lica čija sposobnost shvatanja reklamnih poruka ili metoda promotivne prodaje ne dostiže granicu „prosečnog“, npr. reklamne kampanje usmerene na starija lica koja žive u bolničkim ustanovama.
Pomenute odredbe sadrže samo opšti okvir nepoštenog poslovanja, naročito po pitanju oglašavanja i promocija. Moguća su i posebna pravila (uključujući određene zabrane), npr. oglašavanja i promocije lekova, duvanskih proizvoda, hrane, igara na sreću, marketinga usmerenog na decu itd.
Član 19 i 20.
Određuje se predmet, zabrana i pojam nepoštenog poslovanja trgovca prema potrošaču. Zakonom je na opšti način određeno da je nepošteno poslovanje zabranjeno. Dat je pojam nepoštenog poslovanja i to kao svako činjenje ili određeno nečinjenje trgovca, način njegovog delovanja ili predstavljanja, kao i poslovna komunikacija, uključujući oglašavanje, koje je neposredno povezano sa promocijom, prodajom ili isporukom proizvoda potrošačima.
Poslovanje je nepošteno, ako je protivno zahtevima profesionalne pažnje i ako bitno narušava ili preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje, u vezi s proizvodom, prosečnog potrošača na koga se to poslovanje odnosi ili kome je izložen, odnosno ponašanje prosečnog člana grupe, kada se tržišno postupanje odnosi na grupu.
Trgovac je dužan da dokaže da je tačno sve ono što je tvrdio o proizvodu u postupku pregovaranja i tokom zaključenja ugovora. Primer: ako je tokom pregovaranja ili u javnom oglasu trgovac tvrdio da je sat vodoootporan onda je teret dokazivanja tačnosti te tvrdnje na njemu. To znači da nije na potrošaču da dokazuje da sat nije vodootporan.
Član 21.
Ovim članom propisano je da je obmanjujuće poslovanje nepošteno. Pri tome se poslovanjem obmanjuju potrošači ako tim poslovanjem trgovac navodi potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja, ili na drugi način dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača zabludu u pogledu postojanja ili prirode proizvoda, osnovnih obeležja proizvoda, cena ili način na koji je ona formirana, ili postojanje određenih pogodnosti u pogledu cene, potreba za servisiranjem, delovima, zamenom ili popravkom. Trgovac, takođe obmanjuje potrošače ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sve okolnosti, njegovo poslovanje navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, i to oglašavnjem proizvoda, uključujući upoređujuće oglašavanje, kršenjem odredbe kodeksa ponašanja kojem je pristupio, ako je izjavio da je vezan tim kodeksom.
Član 22.
Nepošteno poslovanje postoji i kada trgovac obmanjuje potrošače, odnosn kada mu uskrati bitna obaveštenja koja su prosečnom potrošaču potrebna za razborito odlučivanje i tako preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo. Obmanjivanje propuštanjem je i kada trgovac skriva bitne informacije ili su te informacije neblagovremene ili pružene na nejasan, neblagovremen, nerazumljiv ili dvosmislen način. Prilikom prosuđivanja da li je trgovac propustio da potrošačima pruži sva bitna obaveštenja, u obzir se uzimaju prostorna i vremenska ograničenja koja su svojstvena upotrebljenom sredstvu komunikacije, kao i sve dopunske mere koje je trgovac preduzeo u cilju obaveštavanja potrošača.
Član 23.
U ovom članu je propisani su oblici poslovanja za koje se neoborivo pretpostavlja da obmanjuju potrošače i da su kao takvi nepošteni. Lista takvih situacija je velika i obuhvata neistinite tvrdnja trgovca da ga obavezuje neki kodeks ponašanja, neovlašćeno isticanje oznake kvaliteta, znaka od poverenja ili sličnog znaka, neistinita tvrdnja da je neki kodeks ponašanja odobrio određeni državni organ ili neka organizacija, neistinita tvrdnja da trgovac, uključujući njegovo poslovanje ili proizvod odobrava, podržava ili ovlašćuje određeni državni organ ili neka organizacija, ili istinita tvrdnja iste sadržine u slučaju da se trgovac ne pridržava uslova pod kojim mu je data podrška, pomoć ili odobrenje i sl.
Član 24.
Određeno je šta se smatra nasrtljivim poslovanjem i samim ti nepoštenim. To podrazumeva situacije kada trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu, ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi s određenim proizvodom, i tako ga navodi ili preti da navede da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo. Propisano je i šta se u obzir se uzima prilikom prosuđivanja, da li određeno poslovanje predstavlja uznemiravanje, prinudu, uključujući fizičku prinudu, ili nedozvoljeni uticaj na potrošača.
Član 25.
Taksativno su nabrojeni oblici poslovanja za koje se neoborivo pretpostavlja da su nasrtljivi i kao takvi nepošteni.
Član 26.
Propisuje se posebna zaštita maloletnika u slučaju prodaje, poklanjanja i služenja alkoholnih pića i duvanskih proizvoda, a takođe i dozvola da trgovac ukoliko posumnja da je u pitanju maloletnik izvrši proveru ličnih isprava potrošača.
Član 27.
Propisano je šta se smatra kodeksom ponašanja, kao i obaveza ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača da podstiče donosioce kodeksa ponašanja, da kontrolišu pristupnika kodeksa, i njihovo poslovanje na tržištu.
Glava IV – Ugovori na daljinu i ugovori zaključeni izvan poslovnih prostorija
U glavi IV sistematizovane su norme o ugovorima na daljinu i ugovorima zaključenim izvan poslovnih prostorija. Ugovaranje na daljinu i ugovaranje izvan poslovnih prostorija su dva načina ugovaranja prodaje robe ili pružanja usluga koji se u poslednje vreme često praktikuju.
Ugovor na daljinu je ugovor koji se zaključuje bez neposrednog prisustva trgovca i potrošača na istom mestu u isto vreme. Za ovaj način ugovaranja je karakteristično da trgovac nudi robu ili usluge koristeći neku od tehnika komunikacije na daljinu (na primer, slanje na adresu potrošača naslovljenih, nenaslovljenih štampanih stvari, standardnih pisama ili kataloga, oglašavanje u štampi, pozivanje telefonom, pozivanje upotrebom automatske mašine za pozivanje, elektronska pošta, televizijsko emitovanje (telešoping) i slično), a potrošač odgovara korišćenjem iste ili neke druge tehnike komunikacije.
Zaključenje ugovora posredstvom komunikacije na daljinu pogoduje potrošačima. Takav način ugovaranja omogućava potrošačima da lako i brzo, bez odlaska kod trgovca, u njegov trgovački objekat, obave kupovinu ili naruče uslugu, ali može da im prouzrokuje i razne neugodnosti: korišćenje pojedinih sredstava komunikacije radi reklamiranja i pridobijanja potrošača, naročito pozivanje telefonom ili upotreba elektronske pošte, predstavlja upad u privatni život potrošača; ako potrošač odluči da naruči robu samo na osnovu slike ili opisa, rizikuje da roba, koja mu bude isporučena, ne bude odgovarajuća njegovim očekivanjima; čekanje isporuke nakon slanja porudžbenice može se odužiti; ako se pokaže da isporučena roba nije saobrazna ugovoru potrošač može imati poteškoće da ostvari svoja prava po tom osnovu, s obzirom da je trgovac udaljen; može se desiti i da potrošač ne primi robu a da je cenu platio unapred
Ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija je ugovor koji je zaključen izvan trgovačkog objekta ili poslovnih prostorija trgovca (lokala, salona, biroa, kancelarija) namenjenih za prodaju ili pružanje usluga, uključujući prodajne i sajamske štandove, ali uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača. Ugovaranje izvan poslovnih prostorija karakteristično je po tome što trgovci ili trgovački putnici posećuju potrošače u njihovim domovima ili radnim prostorijama, nudeći im robu ili usluge, na primer, aparate za domaćinstvo, kozmetičke preparate, knjige, osiguranje i sl. Takav način ugovaranja odgovara potrošačima jer kupovinu mogu obaviti kod sebe, na svom radnom mestu, jednostavnim popunjavanjem i potpisivanjem porudžbenice koju im ova lica predaju. Međutim, prodaja izvan poslovnih prostorija može da bude vrlo agresivni metod prodaje. Trgovci ili lica koja ih zastupaju znaju da vrlo napadno reklamiraju robu koju prodaju i da upornim nagovaranjem navedu potrošača da pristane da je kupi. Potrošači, neznajući da se na drugi način odupru navaljivanju, često potpisuju porudžbenicu bez dovoljno razmišljanja o tome da li im je kupljena stvar zaista potrebna.
Zakon o zaštiti potrošača, u glavi IV, sadrži norme koje obezbeđuju potrošačima zaštitu od opasnosti koje za njih proizilaze iz ovih načina ugovaranja.
Član 28.
Pre zaključenja ugovora na daljinu i ugovora zaključenog izvan poslovnih prostorija trgovac ima obavezu da obavesti potrošača o precizno nabrojanim pojedinostima: svojoj adresi, postojanju kodeksa ponašanja koji ga obavezuje, ceni upotrebe sredstava komunikacije na daljinu, pravnoj zaštiti koja potrošaču pripada na osnovu propisa o zaštiti potrošača, mogućnostima za sudsko rešavanje sporova, ako takve mogućnosti postoje i uslovima pod kojima postoji, postupku u kojem se ostvaruje i slučajevima u kojima gubi pravo na jednostrani raskid ugovora.
Član 29.
Pre zaključenja ugovora trgovac koji prodaje robu ili pruža usluge na daljinu, putem elektronskih sredstava je obavezan da stavi potrošaču na raspolaganje odgovarajuća tehnička sredstva koja su pogodna da mu omoguće da prepozna, uskladišti i reprodukuje konačan tekst budućeg ugovora, da pre nego što pošalje porudžbenicu uoči i ispravi greške u unetim podacima i da elektronskim putem pristupi kodeksu ponašanja koji obavezuje pružaoce informatičkih usluga. Trgovac mora potrošaču da učini dostupnim tehničko upustvo za sklapanje ugovora i informiše ga o tehničkim sredstvima kojima može uočiti i ispraviti greške u unosu podataka pre nego što pošalje porudžbenicu, o tome da li će i kako uskladištiti ugovor, i ako hoće, na koji način potrošač može pristupiti uskladištenom ugovoru, kao i o jezicima na kojima se ugovor može zaključiti.
Član 30.
Trgovac ima i obavezu da podatke koji su u Zakonu posebno navedeni stalno drži lako dostupnim nadležnim organima i potrošačima.
Član 31.
Trgovac je u obavezi da preda potrošaču obrazac za jednostrani raskid ugovora čiju će sadržinu propisati ministar nadležan za zaštitu potrošača. Ovo naime ne znači da je potrošač u obavezi da samo popunjavanjem ovog obrasca jednostrano raskine ugovor, već to svoje pravo on može iskoristiti i u drugoj formi, ali se njegovim propisivanjem od strane ministra olakšava potrošaču korišćenje ovog njegovog prava, ali takođe i trgovcima koji će predajom potrošaču jednobraznog obrasca izvršiti svoju zakonasku obavezu.
Član 32. – 33.
Ugovor na daljinu i ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija mora sadržati sve pojedinosti o kojima je potrošač obavešten pre zaključenja ugovora i ispunjavati sve formalne zahteva da bi obavezivao potrošača i trgovca. Ugovor izvan poslovih može punovažno nastati samo ako je potrošač potpisao porudžbenicu, a ako porudžbenica nije na papiru, onda samo u slučaju da je potrošač primio kopiju popunjene porudžbenice odštampane na papiru.
Kod ugovora na daljinu, ako se trgovac služi telefonom radi uspostavljanja komunikacije sa potrošačem, obavezan je da odmah nakon uspostavljanja veze potrošaču saopšti svoj identitet i da njegov poziv ima komercijalnu svrhu, odnosno da potrošača poziva radi prodaje robe ili pružanja usluga. Ako se služi drugim sredstvom komunikacije na daljinu, koje pruža ograničeni prostor ili vreme za obaveštavanje potrošača, trgovac mora staviti na uvid potrošaču barem obaveštenje o osnovnim obeležjima proizvoda i ukupnoj ceni. U svakom slučaju, bez obzira koje sredstvo komunikacije koristi, najkasnije do momenta isporuke ili početka pružanja usluge, trgovac mora dostaviti potrošaču potvrdu o svim pojedinostima o kojima mora biti obavešten pre zaključenja ugovora, izuzev ako je potrošača ranije pismeno obavestio o tim pojedionstima.
Trgovac je u obavezi da pruži potrošaču sva obaveštenja pre zaključenja ugovora, ali ako to ne uradi onda je to najkasnije u primerenom roku nakon zaključenja ugovora ili prilikom isporuke robe.
Član 34.
Trgovac je dužan da svoju obavezu iz ugovora na daljinu i ugovora zaključenog izvan poslovnih prostorija izvrši u roku od 30 dana kada mu je potrošač poslao porudžbenicu, osim ako nešto drugo nije ugovoreno (stav 1.). Zakon mu zabranjuje da pre nego što izvrši svoju obavezu zahteva od potrošača da unapred izvrši svoju (stav 2.).
Ako je potrošač ipak platio unapred, a ne mogu mu se pružiti usluga ili roba, trgovac mora da vrati ono što je primio po opštim pravilima o sticanju bez osnova.
Član 35.
Najznačajnije sredstvo zaštite koje stoji potrošaču na raspolaganju je pravo da jednostrano raskine ugovor. Potrošaču je naime, data mogućnost da nakon što zaključi ugovor još jednom dobro razmisli o tome kakve je obaveze preuzeo ugovorom, da stvar pregleda, ako mu je isporučena, da uporedi njen kvalitet sa cenom, sagleda svoje finansijske mogućnosti, i da na miru odluči da li želi ili ne želi da ostane pri ugovoru. Ako ne želi, može da iskoristi svoje pravo da raskine ugovor, ne navodeći razloge zbog kojih to čini (stav 1.). Potrošač nema ovo pravo samo u izuzetnim slučajevima.
Rok za raskid traje 14 dana. Taj rok se računa, kod ugovora o prodaji zaključenog izvan poslovnih prostorija, od dana kada je potrošač potpisao porudžbenicu (stav 3.), kod ugovora o prodaji na daljinu, od dana kada je potrošač primio robu (stav 4.), kod ugovora o pružanju usluga zaključenog na daljinu, od dana zaključenja ugovora (stav 5.). Ova razlika proizilazi iz činjenice da kod ugovora zaključenih na daljinu potrošač nije u mogućnosti da fizički vidi i dođe u kontakt sa robom pre zaključenja ugovora te mu se stoga daje pravo da nakon što roba dođe u njegovu državinu može da izvrši svoje pravo na raskid. Kod ugovora izvan poslovnih prostorija situacija je drugačija jer se trgovac i potrošač nalaze u isto vreme i na istom mestu i trovac je u mogućnosti da ponudi robu, odnosno potrošač može da je fizički vidi i čak i odmah preuzme, ali je ključna stvar što je ovakva vrsta trgovine na prepad (primer: tušira se i neko mu zvoni na vrata i nudi usisivač, da bi se izvukao iz neprijatne situacije potrošač potpisuje sve samo da bi se otarasio neželjenog gosta) i potrošač nije siguran da li mu je ta roba uopšte potrebna, pa mu se stoga ostavlja vreme da razmisli o tome.
Član 36.
Potrošač će izvršiti svoje pravo na jednostrani raskid ugovora tako što će izjavu o raskidu poslati trgovcu u pismenoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču zapisa ili u tu svrhu upotrebiti standardni obrazac koji mu je trgovac predao pre zaključenja ugovora ili će samostalno da sroči ovu izjavu.
Član 37.
Jednostranim raskidom prestaju obaveze trgovca i potrošača da izvrše ugovorne obaveze. Trgovac je posle raskida dužan da potrošaču vrati iznos koji je potrošač platio po osnovu ugovora u roku od 30 dana od dana prijema izjave o raskidu, sa zateznom kamatom. Nakon raskida ugovora o prodaji robe, potrošač je dužan da primljenu robu pošalje natrag trgovcu u roku od 14 dana od kada je poslao izjavu o raskidu, pri čemu je dužan da sam snosi samo neposredne troškove slanja (stav 4.). On odgovara za umanjenu vrednost robe samo ako je ona posledica upotrebe robe koja je različita od upotrebe koja je neophodna da bi se utvrdile njene osobine i tehnička ispravnost, ali za umanjenu vrednost neće odgovarati ako ga pre zaključenja ugovora trgovac nije obavestio o pojedinostima vezanim za jednostrani raskid (stav 5.). Nakon raskida ugovora o pružanju usluga potrošač nije dužan da plati usluge koje su izvršene u toku trajanja roka za raskid, niti da snosi bilo kakve troškove u vezi sa njima (stav 5.).
Član 38.
Kada potrošač iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora, prestaju i svi ugovori koji su povezani sa potrošačkim ugovorom. S obzirom da je postojanje potrošačkog ugovora direktno povezano sa drugim ugovorima koji su zaključeni u svrhu njegove realizacije, svi ugovori imaju jednak položaj u odnosu na potrošača i njegova prava.
Član 39. i 40.
Određuju se izuzeci od prava na jednostrani raskid ugovora na daljinu i ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija trgovca. Kod oba ugovora ugovorne stane mogu se saglasiti da se ovi izuzeci ne odnose na njihov ugovorni odnos.
Član 41.
Radi sveobuhvatne zaštite potrošača kod ugovora na daljinu, Zakonom o zaštiti potrošača je ograničena upotreba nekih sredstava komunikacije. Trgovcu je dozvoljeno da se u svrhu oglašavanja neposredno obrati potrošaču putem telefona, automatske mašine za pozivanje, faksimila ili elektronske pošte, samo ako je potrošač prethodno pristao na takvo obraćanje. U slučaju pristanka potrošača trgovac mu mora saopštiti da mu se obraća isključivo u cilju prodaje ili pružanja usluga. Korišćenje drugih sredstava komunikacije na daljinu je zabranjeno, ako se obraćanju ovim putem potrošač izričito usprotivio.
Član 42.
Trgovcu je takođe zabranjeno da potrošaču šalje pošiljke koje ovaj nije naručio. Ako postupi protivno toj zabrani primljena nenaručena pošiljka smatra se poklonom koji je učinio potrošaču u svrhu oglašavanja. Slanje nenaručene pošiljke je izuzetno dozvoljeno samo ako je trgovac poslao potrošaču drugu robu jednake cene i kvaliteta, umesto pošiljke koju je potrošač naručio, i ako je pritom obavestio potrošača da nije dužan da prihvati robu koju nije naručio niti da plati troškove njenog vraćanja trgovcu.
Član 43.
Trgovac je dužan da oglasnu prirodu poruke i identitet pravnog ili fizičkog lica u čije ime se vrši oglašavanje, istakne na jasan i nedvosmislen način. Pored toga trgovac je dužan da promotivne igre ili nadmetanja odnosno specijalne ponude, kao što su popusti, premije i pokloni, kao i uslove ove dodatne ponude a koji su sastavni deo poruke označi na jasan i razumljiv način. (primer: onlajn pretplatu na časopis prati i neka vrsta nagradne igre).
Glava V – Prava potrošača u pogledu nepravičnih ugovornih odredaba
U glavi V uređena su prava potrošača u pogledu nepravičnih ugovornih odredaba. Radi se o pravima koja ima potrošač kada se u ugovoru, koji je zaključio sa trgovcem, nalazi odredba koja je prema njemu nepravična. Pojam nepravičnih odredaba je poznat od ranije, mada je drugačije nazvan u Zakonu o obligacionim odnosima (članovi 142 i 143), a u Zakonu je preuzet iz Direktive 93/13/EEZ. Razmatrano je pitanje da li da se ovim institutom obuhvate samo unapred od jedne strane utvrđene ugovorne odredbe, u smislu člana 3.(2) Direktive 93/13, ili je potrebno obuhvatiti i ugovorne odredbe koje su pojedinačno pregovarane ne bi li se izbegle teškoće razgraničenja pomenutih što je često problem u praksi država članica EU. U savremenoj poslovnoj praksi, naročito elektronskoj trgovini preko interneta, po pravilu nemoguće je da potrošač pregovara o ugovornim uslovima, pogotovu o onima koji su naročito nepovoljni za potrošača i stoga su pobrojani u crnoj ili uslovnoj (sivoj) listi. Zato Zakon o zaštiti potrošača sadrži kompromisno rešenje koje uzima u obzir savremenu tržišnu praksu. Stoga, smatraće se da su sve ugovorne odredbe u potrošačkim ugovorima unapred utvrđene osim ako trgovac ne dokaže da se o njima stvarno pojedinačno pregovaralo. Donja granica dokazivanja bi trebalo da bude postavljena prilično visoko, da bi se izbegle zloupotrebe. Tako, prost izbor potrošača između različitih unapred ponuđenih varijanti se ne može tumačiti kao da je o odredbi pojedinačno pregovarano.
Uslov transparentnosti i crna i siva lista su preuzete iz predloga Komisije od 8. oktobra 2008. Kako Srbija nije vezana pravilom potpune harmonizacije iz predloga (ako ga usvoje zakonodavni organi EU), srpski zakonodavac može da proširi liste. Sudovi bi morali da primenjuju ove liste po službenoj dužnosti i u pojedinačnim parnicama (predmet C-240/98 Océano).
Član 44.
Ugovorne odredbe koje regulišu odnos trgovca i potrošača, osim retkih oko kojih prihvata da pregovara, trgovac unapred priprema. Unapred formulisane ugovorne odredbe su, po pravilu, duge i složene, tako da „nestručni“ potrošač ne može da ih brzo pročita, niti lako da razume. Ipak, potrošač pristaje na njih, iako ih dobro ne razume, svestan da u njima ne može ništa da izmeni. Situacija u kojoj se nalazi potrošač omogućava trgovcu da iskoristi nejasne i nerazumljive ugovorne odredbe da bi kroz njih nametnuo potrošaču neke dodatne obaveze ili olakšao sebi izvršenje sopstvenih obaveza.
Zbog toga je Zakon o zaštiti potrošača propisao da ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je izražena jednostavnim i jasnim jezikom. S obzirom da su potrošači različitog obrazovanja i informisanosti i da jedna ista odredba može biti potpuno jasna i razumljiva obrazovanijem i informisanijem potrošaču, a nerazumljiva drugom, manje obrazovanom i manje informisanom, Zakon je odredio merilo po kome će se utvrđivati da li je jedna odredba jasna ili nije. Ono vodi računa o tome da li bi razumno lice, koje ima isto znanje i koje je isto informisano kao potrošač koji ističe da je za njega jedna klauzula nerazumljiva, moglo razumeti tu istu klauzulu. Ako lice koje ima isto znanje i istu informisanost kao potrošač koji tvrdi da je ugovorna odredba nerazumljiva, može da razume takvu ugovornu odredbu, ona se smatra razumljivom.
Ugovorne odredbe koje je trgovac unapred formulisao mogu se nalaziti na „tipskom ugovoru“, koji sadrži spisak unapred odštampanih ugovornih odredbi, nekoliko praznih rubrika namenjenih za popunjavanje podacima potrebnim za individualizaciju potrošača (ime, prezime, adresa) i mesta za potpise ugovornih strana (na primer, tipski ugovor o kreditu, ugovor o izdavanju bankrskih kreditnih i debitih kartica, ugovor o bankarskom tekućem računu itd.) ili na posebnoj knjižici koja se predaje potrošaču prilikom zaključenja ugovora ili na katalogu, u tarifi, na poleđini avio karte, itd. Problem potrošača koji može nastati u vezi sa ugovornim odredbama je u tome što potrošač često ne zna da one postoje, jer ga trgovac nije obavestio o njima ili uputio na njih (na primer, potrošač, ugovaralac osiguranja, često ne zna da postoje opšti uslovi osiguranja koji uređuju odnos između njega i osiguravača, ako mu osiguravač ne skrene pažnju na njih), a potrošač, kada da svoj pristanak na ugovor, njegov pristanak se automatski prostire na sve ugovorne odredbe, kako na one koje je znao, tako i na one za koje nije znao. Imajući u vidu ovakve situacije, Zakon je propisao obavezu trgovca da pre zaključenja ugovora učini dostupnim potrošaču ugovorne odredbe, na način koji potrošaču pruža stvarnu mogućnost da se sa njihovom sadržinom upozna (primer: popunjavanje onlajn porudžbenice gde je unapred štiklirano polje da je potrošač saglasan da mu se uz kuhinjski aparat dostavi i posebno naplati knjiga recepata. Potrošač je propustio da skine znak pristanka sa ovakvog unapred označenog polja. Na osnovu ovog potrošačevog propuštanja ne može se pretpostaviti da potrošač prihvata da kupi knjigu).
Član 45.
Sistem zakonskih normi koje teže da otklone nejasne i nerazumljive odredbe upotpunjen je i posebnom normom o tumačenju. Naime, odredba koja izaziva spor između potrošača i trgovca oko njenog značenja ima se tumačiti u korist potrošača.
Član 46.
Nepravična ugovorna odredba, bilo ona za koju se pretpostavlja da je nepravična a trgovac suprotno ne dokaže, bilo ona koja je u svakom slučaju nepravična, je ništava i ne proizvodi pravno dejstvo. Međutim, zbog nje ne mora biti poništen ugovor u celini između trgovca i potrošača, ako on može opstati na snazi i bez napravične odredbe.
Potrošačima stvaruju najveću opasnost ugovorne odredbe koje su nepravične. Zakon o zaštiti potrošača definisao je šta su nepravične ugovorne odredbe i uredio pravna sredstva za njihovo uklanjanje iz ugovora. Nepravična ugovorna odredba je odredba: koja stvara značajnu nesrazmeru u obavezama ugovornih strana na štetu potrošača; opterećuje potrošača bez opravdanog razloga ili se zbog nje izvršenje ugovora značajno razlikuje od onoga što je potrošač očekivao; koja nije izražena jednostavnim i jasnim jezikom ili nije bila dostupna potrošaču pre zaključenja ugovora; ili koja je inače protivna načelu savesnosti i poštenja. Pri tom, da bi se utvrdilo da li je jedna ugovorna odredba nepravična u konkretnom slučaju, potrebno je uzeti u obzir prirodu robe ili usluga na koje se ugovor odnosi, okolnosti pod kojima je ugovor zaključen, ostale odredbe ugovora ili drugog ugovora sa kojim je potrošački ugovor povezan, način na koji je postignuta saglasnost o sadržini ugovora i način na koji se potrošač upoznao sa sadržinom ugovora.
Član 47.
Uz listu pretpostavljeno nepravičnih ugovornih odredaba, Zakon je u propisao i drugu listu. Ta lista je spisak ugovornih odredaba koje su nepravične u svakom slučaju. Na ovom spisku nalaze se ugovorna odredba kojom se isključuje ili ograničava odgovornost trgovca za naknadu štete u slučaju smrti ili telene povrede koju je prouzrokovao potrošaču svojom radnjom ili propuštanjem; ugovorna odredba na osnovu koje se isključuje pravo potrošača da pokrene sudski postupak protiv trgovca radi ostvarenja svojih prava ili se isključuje nadležnost redovnih sudova za rešavanje spora između trgovca i potrošača i ustanovaljava nadležnost arbitraže u sporu koji, suprotno pravilima zakona, ne može biti iznet pred arbitražu, itd. Ugovorne odredbe pobrojane u članu 47. nepravične su same po sebi, u svakom slučaju. Trgovcu nije dozvoljeno da dokazuje suprotno, da one nisu nepravične. Dakle, njihovo postojanje u ugovorima između trgovca i potrošača je zabranjeno.
Član 48.
Pored definicije nepravične ugovorne odredbe, Zakon o zaštiti potrošača je dao i jednu listu ugovornih odredbi za koje važi oboriva pretpostavka da su nepravične. Tako na primer, pretpostavlja se da je nepravična ugovorna odredba prema kojoj je potrošač obavezan da, u slučaju da zadocni sa ispunjenjem svoje obaveze, plati trgovcu naknadu koja znatano premašuje iznos štete koju je trgovac pretrpeo; ili ugovorna odredba koja trgovcu daje pravo da raskine ugovor kad god hoće, pri čemu ta odredba ne daje isto pravo potrošaču; ili ugovorna odredba prema kojoj potrošač mora da izvrši sve svoje ugovorne obaveze, čak i u slučaju da trgovac svoje obaveze ne izvrši u celosti, itd. Za ove odredbe se pretpostavlja da su nepravične, ali one ne moraju biti nepravične u konkretnom slučaju. Na trgovcu je da dokaže da nisu nepravične. Ako ne uspe u dokazivanju, takva ugovorna odredba će biti bez dejstva i smatraće se da ne postoji u ugovoru.
Glava VI – Posebna prava potrošača iz ugovora o prodaji robe
U ovoj glavi uređena su posebna prava potrošača kod ugovora o prodaji robe. Ugovor o prodaji robe je svaki ugovor između trgovca i potrošača kojim se trgovac obavezuje potrošaču da mu proda robu (neku telesnu pokretnu stvar) i da mu je u tu svrhu isporuči, a potrošač se obavezuje da mu plati cenu. U smislu Zakona o zaštiti potrošača robom se ne smatra stvar koja je prodata u izvršnom postupku ili na drugi način po sili zakona, voda i gas koji se prodaju u ograničenoj ili unapred utvrđenoj količini i elektična energija (član 4. stav 1. (3)), pa se norme ove glave ne primenjuju na ugovore koji se odnose na ove predmete.
Odredbe o ugovorima o prodaji robe dopunjuju pravila Zakona o obligacionim odnosima o kupoprodaji i blisko prate odredbe Direktive 99/44 sa predloženim amandmanima iz predloga Komisije od 8. oktobra 2008. U slučaju mešovitih ugovora koji sadrže elemente ugovora o prodaji i ugovora o pružanju usluga, na osnovu člana 601 Zakona o obligacionim odnosima usvojeno je drugačije rešenje u članu 65. stav 1. Ova norma pokušava da uzme u obzir pretpostavljenu nameru ugovornih strana da izbegnu odvajanje prodajnih i uslužnih elemenata mešovitog ugovora. Ujedino zadržava odredbe Zakona o zaštiti potrošača u granicama opštih načela Zakona o obligacionim odnosima s kojima je srpska pravnička zajednica upoznata.
Razlikovanje između zakonske i komercijalne (ugovorne), dodatne garancije (vidi član 4. stav 1. tačka 17) Zakona) ima svoje korene u samoj Direktivi. Prema članu 3. Zakona, zaštitne odredbe o zakonskoj garanciji i saobraznosti se ne mogu derogirati, ali potrošač može da izgubi svoja prava, u skladu s članom 54., ukoliko mu je poznato ili ne bi smelo da mu ostane nepoznato da postoji nesaobraznost; ovo će često biti slučaj prilikom kupovine polovne robe. U ovakvim slučajevima se uobičajeno primenjuje dvostepeni postupak kojeg predviđa Direktiva: u prvom koraku potrošač bira između popravke ili zamene; zatim, u drugom koraku, neuspeh ili neprihvatljivost pokušaja trgovca da izvrši popravku ili zamenu omogućava ili sniženje cene ili raskid ugovora (u slučaju znatne nesaobraznosti) Član 60. predviđa naknadu štete po pravilima Zakona o obligacionim odnosima (član 526.). Zakon ne sadrži obavezu potrošača da obavesti trgovca o uočenoj nesaobraznosti, što je predviđeno kao opcija u Direktivi 99/44 i postaće obaveza po usvajanju predloga Komisije od 8. oktobra 2008. Navedena dužnost može biti neophodna u privrednim ugovorima, ali ne i u poslovima tipa trgovac – potrošač gde potrošač nije stučnjak i nema obavezu da pregleda robu.
Prema predmetu C-404/06 (Quelle) Evropskog suda pravde: „Član 3 Direktive 99/44 se ima tumačiti tako da prekludira nacionalne propise po kojima prodavac koji je prodao nesaobraznu robu može da zahteva od potrošača da plati naknadu za upotrebnu nesaobrazne robe do momenta zamene novom robom“.
Ugovorna garancija je dobrovoljno obećanje trgovca koje bi trebalo da poboljša položaj potrošača, posebno u slučaju tehnički napredne i skupe robe, a da se pri tome ne plaća dodatna naknada. Međutim, ugovorna garancija se često koristi na način koji dovodi potrošača u zabludu koji često misli da ima prava samo po osnovu ugovorne, a ne i zakonske garancije. Navedena praksa je zabranjena u poglavlju o nepoštenom poslovanju (član 67. i član 25. stav 1. tačka 25)).
Odredbe ovog poglavlja uređuju samo odnos između potrošača/kupca i trgovca/prodavca. Poglavlje se ne bavi odgovornošću proizvođača, ali predviđa da proizvođač jemči za obaveze trgovca koje proizilaze iz nesaobraznosti (član 62. stav 4.). Ova odgovornost je sporednog karaktera i zamišljena je kao dodatna zaštita na raspolaganju potrošača, naročito u slučajevima kada trgovac ne može da ispuni svoje ugovorne obaveze usled nesposobnosti plaćanja.
Član 49.
Na osnovu ugovora o prodaji nastaje obaveza trgovca da potrošaču isporuči robu. U ovim ugovorima vreme isporuke ponekad nije određeno zbog toga što trgovac izbegava da se čvrsto obaveže rokom jer tek treba da proizvede robu ili da je nabavi, a potrošač nema mogućnosti da pregovara o tome sa njim. U tom slučaju, prema opštim pravilima ugovornog prava, trgovac je dužan da izvrši isporuku u primerenom roku, s obzirom na prirodu stvari i na ostale okolnosti. Pojam primerenog roka je vrlo širok i otvara prostor za različita tumačenja. Primeren rok za potrošača ne mora biti isto što i primeren rok za trgovca. Situacije u kojima nije određen rok za isporuku mogu biti vrlo neprijatne potrošaču jer mogu trajati dugo. Da bi se one izbegle, Zakon je zaštitio potrošače tako što je propisao obavezu trgovca da isporuči robu najkasnije u roku od trideset dana od dana zaključenja ugovora, osim ako ugovorom nije određen drugačiji, kraći ili duži rok (stav 1.).
Za potrošača može nastati neugodna situacija i kada je cenu isplatio unapred, prilikom zaključenja ugovora, a trgovac docni sa isporukom u roku koji je određen ugovorom ili zakonom. U tom slučaju, prema opštim pravilima ugovornog prava, potrošač može i dalje zahtevati isporuku sve dok je ne primi, ili raskinuti ugovor, pod određenim uslovima, predviđenim Zakonom o obligacionim odnosima. Tek ako raskine ugovor, potrošač stiče pravo da zahteva povraćaj plaćene cene. U vezi sa raskidom može nastati spor između potrošača i trgovca oko toga da li su ispunjeni uslovi za raskid. Taj spor se obično završava parnicom pred sudovima, koja je duga i skupa za potrošača. Zbog toga, potrošač se pre opredeljuje da zahteva i čeka isporuku nego da raskine ugovor i traži povraćaj cene, jer ne očekuje da će trgovac dobrovoljno pristati da mu vrati cenu. Da bi popravio položaj potrošača u ovakvoj situaciji, Zakon o zaštiti potrošača je imperativno propisao obavezu prodavca da vrati cenu koju je primio, ako robu ne isporuči ni u roku od četrnaest dana od dana kada je došao u docnju sa isporukom (član 46. Zakona o obligacionim odnosima).
Član 50.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja snosi trgovac, sve do predaje robe potrošaču, sa predajom rizik prelazi na potrošača. Ako do predaje robe nije došlo zato što potrošač ili drugo lice koga je potrošač odredio odbija bez ikakvog razloga da primi robu, rizik prelazi na potrošača istekom roka za isporuku, a ako rok isporuke nije ugovoren onda 30 dana od zaključenja ugovora.
Član 51.
Na početku odeljka 2. propisana je obaveza trgovca da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru i određeno kada se pretpostavlja da je roba saobrazna ugovoru. Roba je saobrazna ugovoru: ako odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak; ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora; ako ima potrebna svojstva za redovnu upotrebu robe iste vrste; ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe datim od strane trgovca, proizvođača i njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Ako roba nije saobrazna ugovoru trgovac – prodavac odgovara potrošaču- kupcu za nesaobraznost. Potrošač bi u tom slučaju, kao i svaki kupac u ugovoru o prodaji, mogao da se pozove na opšta pravila Zakona o obligacionim odnosima.
Potrošač koji nije primio od trgovca robu koja odgovara njegovim očekivanjima mogao bi tražiti poništenje ugovora usled zablude ili prevare. Potrošač je u zabludi ako ima pogrešnu predstavu o nekom bitnom svojstvu robe ili nekoj drugoj okolnosti koja se smatra bitnom po običaju u prometu ili po nameri njega i trgovca (na primer, potrošač kupi polovni automobil, misleći da je mlađe godište proizvodnje, a ispostavi se da je automobil mnogo stariji; ili kupac kupi polovni automobil, verujući da automobil ispunjava uslove propisane za bezbedno učestvovanje u saobraćaju, a nadležni organ odbije da izda saobraćajnu dozvolu). Prevara bi postojala ako je trgovac doveo potrošača u zabludu o nekom svojstvu robe, pogrešno predstavljajući da ga roba ima, ili ako je održavao potrošača u zabludi, prećutkujući neka svojstva, u nameri da ga navede na kupovinu. Međutim, pozivanje potrošača na zabludu ili prevaru bilo bi skopčano sa poteškoćama. Ako bi zahtevao poništenje ugovora, morao bi da predujmi troškove vođenja sudskog postupka koji su obično visoki i da dokaže pred sudom da je bio u zabludi ili da je bio prevaren. Sa druge strane, ono što bi dobio poništenjem ugovora ne bi bilo adekvatno njegovim potrebama. Ako bi sud poništio ugovor, potrošač bi dobio natrag cenu koju je platio trgovcu, ali potrošač najčešće to ne želi. On jednostavno hoće izvršenje ugovora, da bi došao do robe koja mu je potrebna. Osim toga, ako bi se pozovao na sopstvenu zabludu i ako bi sud poništio ugovor zbog nje, morao bi da nadoknadi trgovcu štetu koju je ovaj pretrpeo.
Potrošač bi mogao da se pozove i na opšta pravila ugovornog prava o odgovornosti prodavca za materijalne nedostatke prodate stvari. Ova odgovornost prodavca postoji bez obzira da li se radi o pokretnoj ili nepokretnoj stvari i bez obzira na to da li je kupac potrošač ili ne, ako stvar ima nedostatak koji sprečava njenu redovnu upotrebu ili promet ili ako stvar nema svojstva za naročitu upotrebu zbog koje je kupac nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata ili ako stvar nema svojstva koja su izričito ili prećutno ugovorena ili ako je prodavac predao stvar koja nije saobrazna uzorku ili modelu. Da bi ostvario svoja prava po osnovu odgovornosti prodavca za materijalne nedostke, kupac mora pregledati stvar čim je to moguće prema redovnom toku stvari, i o vidljivim nedostacima obavestiti prodavca na pouzdan način i blagovremeno, u relativno kratkom roku od osam dana, odnosno odmah, ako je pregled obavio u prisutvu prodavca, inače gubi prava koja mu po tom osnovu pripadaju. Ako stvar ima neki skriveni nedostatak, koji se nije mogao uočiti uobičajenim pregledom stvari, kupac može da se pozove na takav nedostatak, ako se pokaže u roku od šest meseci, ali ne i kasnije. Najzad, kupac može ostvariti svoja prava samo ako je nedostatak znatan i ako prodavac nije ugovorom isključio svoju odgovornost. Takva ugovorna odredba proizvodi pravno dejstvo i oslobađa prodavca odgovornosti za nedostatke stvari (izuzev ako je prodavac znao da nedostatak postoji a nije obavestio kupca o njemu ili ako je nametnuo odredbu o isključenju odgovornosti, koristeći svoj monopolski položaj). Po osnovu odgovornosti prodavca za materijalne nedostatke kupac koji je blagovremeno i uredno, na pouzdan način, obavestio prodavca, ima pravo da zahteva od prodavca da nedostatak ukloni ili da mu preda drugu stvar bez nedostatka, da zahteva sniženje cene ili da izjavi da raskida ugovor, a u svakom od ovih slučajeva ima pravo na naknadu štete.
Opšta pravila o odgovornosti prodavca za materijalne nedostatke nisu, međutim, pogodna da se potrošač na njih pozove u slučaju nesaobraznosti robe. Prvo, potrošači često ne znaju za ova pravila. Drugo, ako je potrošač upoznat sa ovim pravilima i na njih se pozove, trgovac često osporava svoju odgovornost, zbog čega je potrošač prinuđen da se obrati sudu pred kojim će morati da angažuje advokata i plati unapred njegove troškove, a u dokaznom postupku da predujmi troškove sudskog veštačenja, koji redovno daleko nadmašuju vrednost stvari koju je kupio. Treće, potrošač mora dokazati da nedostatak postoji u momentu predaje ili, ako se pokazao posle predaje, da potiče od uzroka koji je postojao pre toga. Četvrto, potrošač se ne može pozvati na nedostatke koji se pojave po isteku roka od šest meseci od preuzimanja stvari, izuzev ako je trgovcu bio poznat nedostatak ili mu nije mogao ostati nepoznat. Peto, pravo potrošača da se pozove na nedostatke gasi se po isteku jedne godine, računajući od dana odašiljanja trgovcu obaveštenja o nedostatku, izuzev ako je bio sprečen da ih u tom roku upotrebi, zbog prevare trgovca.
Imajući u vidu da opšta pravna pravila ugovornog prava nisu dovoljna da pruže potrošačima zaštitu, Zakon o zaštiti potrošača je predvideo pravila koja zaštitu potrošača upotpunjuju.
Najpre, Zakon je predvideo širi krug razloga zbog kojih se potrošač može pozvati na nesaobraznost. Naime, potrošač može da se pozove na nedostatak saobraznosti kada roba: 1) nema svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model; 2) ne odgovara opisu koji je trgovac dao; 3) nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste; 4) nema svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora; 5) nema kvalitet koji odgovara kvalitetu koji roba iste vrste uobičajeno ima i koji je potrošač mogao osnovano da očekuje, s obzirom na prirodu robe i javna obećanja trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako su učinjena putem oglasa ili na ambalaži robe; i 6) ne funkcioniše onako kao što uobičajeno funkcioniše roba iste vrste i kako je potrošač mogao osnovano da očekuje da će funkcionisati, s obzirom na prirodu robe i javna obećanja trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako su učinjena putem oglasa ili na ambalaži robe.
Član 52.
Trgovac ne odgovara samo za nesaobraznost robe koja je u času zaključenja ugovora bila poznata potrošaču ili mu nije mogla ostati nepoznata. Ipak, trgovac će odgovarati i za nesaobraznost koju je potrošač mogao lako opaziti, ako je izjavio da roba nije saobrazna ugovoru.
U ovim slučajevima trgovac nije vezan javnim obećanjima o posebnim svojstvima robe i ne odgovara za nedostatak svojstava koja su javno obećana, ako on sam nije znao niti je mogao znati da je obećanje učinjeno ili ako je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja ili ako obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor. Prema tome, nedostatak stvari prema opštim pravilima ugovornog prava apsorbovan je pojmom nesaobraznosti robe, koji je mnogo širi od njega.
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja postoji u času prelaska rizika na potrošača, kao i za nesaobraznost koja se pojavi posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče iz uzroka koji je postojao pre toga, bez obzira da li je za nesaobraznost znao.
Član 53.
Pojam nesaobraznosti obuhvata i nesaobraznost koja je posledica pogrešne instalacije ili montaže kupljene robe. Naime, trgovac odgovara kako za pogrešnu instalaciju ili montažu koja je posledica njegove radnje, tako i za pogrešnu instalaciju ili montažu koju je izvršio potrošač, ako je ona posledica nedostatka u uputstvu koje je dao trgovac.
Član 54.
Ako je roba nesaobrazna ugovoru, potrošač ima nekoliko prava, prema Zakonu o zaštiti potrošača, koja su slična pravima koja ima kupac prema opštim pravilima o odgovornosti za fizičke nedostatke stvari. Ona se ostvaruju po sledećem redu.
Prvo, potrošač ima pravo da, po sopstvenom izboru, zahteva od trgovca ili da zameni ili da opravi robu. Ako trgovac ne postupi po zahtevu potrošača, on ima pravo da robu opravi ili pribavi na drugom mestu o trošku trgovca, koji je dužan da mu bez odlaganja naknadi te troškove.
Takođe proizvođač jemči potrošaču za obaveze trgovca koje nastaju u slučaju nesaobraznosti, ova obaveza proizvođača je akcesorna i supsidijerna u odnosu na obavezu trgovca.
Drugo, potrošač ima pravo da zahteva sniženje cene ili da izjavi da raskida ugovor. Ova prava potrošač ima u dva slučaja:
Kada trgovac dokaže da je otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom robe nemoguće ili protivpravno ili da predstavlja prevelik teret za njega; i
Kada trgovac izričito ili prećutno odbije da otkloni nesaobraznost odnosno ne otkloni nesaobraznost u primerenom roku; kada se nesaobraznost ispolji dva ili više puta u kratkom vremenu; kada trgovac u pokušaju da otkloni nesaobraznost stvori potrošaču značajne poteškoće. U ovom slučaju, pored izbora između prava da zahteva sniženje cene ili da izjavi da raskida ugovor, potrošač može da se umesto za njih opredeli da ponovo zahteva zamenu ili opravku robe. Potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna, odnosno ako nesaobraznost ne umanjuje osnovne osobine, namenu, opšti estetski izgled robe i slično.
U slučaju raskida ugovora trgovac je dužan da vrati iznos koji je plaćen na dan zaključenja ugovora, po opštim pravilima o raskidu ugovora gde svaka strana vraća ono što je dobila po osnovu ugovora.
Treće, pored toga i nezavisno od toga što ima pravo na zamenu robe, opravku robe, sniženje cene ili raskid ugovora, potrošač ima pravo da zahteva od trgovca da mu naknadi svu štetu koju je pretrpeo usled nesaobraznosti robe.
Član 55.
Zakon o zaštiti potrošača propisao je vreme u kome traje odgovornost trgovca za nesaobraznost koje je duplo duže od vremena koje je propisano opštim pravilima ugovornog prava za odgovarnost prodavca za materijalne nedostatke prodate stvari. Odgovornost trgovca traje dve godine od prelaska rizika na potrošača.
Potrošač je privilegovan u odnosu na kupca prema opštim pravilima i po tome što ne mora da dokazuje da je uzrok nesaobraznosti postojao u momentu prelaska rizika, odnosno preuzimanja robe. Ako se nesaobraznost pokaže u roku od šest meseci od momenta prelaska rizika, prema Zakonu važi prtpostavka da je uzrok nesaobraznosti postojao u tom momentu. Na taj način je znatno olakšan položaj potrošača u odnosu na položaj koji ima kupac prema opštim pravilima o odgovornosti prodavca za fizičke nedostatke stvari. Potrošač ne mora da dokazuje da je uzrok nesaobraznosti postojao u momentu prelaska rizika, što kupac mora da dokaže. Potrošač će morati da dokazuje da je uzrok nesaobraznosti postojao u momentu prelaska rizika, samo ako se nesaobraznost pokaže posle šest meseci od prelaska rizika (stav 2.).
Ova prava u slučaju nesaobraznosti robe potrošač ima u roku od dve godine, računajući od dana kada rizik pređe na njega, osim ako je ugovoren duži rok. Ako je roba bila na opravci rok se produžava za onoliko vrmena za koliko je potrošač bio lišen upotrebe stvari. Međutim, ako je opravka bila znatnija ili je nedostatak bio otklonjen zamenom stvari, onda od momenta predaje opravljene ili zamenjene robe, kao časa prelaska rizika, počinje teći novi rok od dve godine. U slučaju prodaje polovne robe trgovac i potrošač mogu ugovoriti kraći rok u kome trgovac odgovara za nesaobraznost, ali koji ne može biti kraći od jedne godine.
Član 56. – 57.
Odeljak 3. posvećen je garancijama trgovca. Garancija je obećanje trgovca ili proizvođača dato potrošaču da će mu vratiti plaćeni iznos ili opraviti ili zameniti robu koja nije saobrazna opisu iz garantnog lista ili iz oglasa objavljenog pre ili u vreme zaključenja ugovora. Za razliku od odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe, koja je regulisana u odeljku 2. i koja predstavlja jednu vrstu „zakonske“ ili „prinudne“ garancije jer je trgovac duguje potrošaču po sili zakona, ugovornu garanciju trgovac duguje samo ako ju je obećao, pri čemu nije obavezan da dâ jedno takvo obećanje. Ova garancija traje onoliko dugo koliko je trgovac odredio u garantnom listu ili u javnom obećanju, dok zakonska garancija za nesaobraznost robe, koja je uređena prethodnim odeljkom, traje dve godine. Ugovorna garancija može da se odnosi i na pojedine sastavne delove robe, a da bude isključena u pogledu drugih, dok se odgovornost za nesaobraznost odnosi na robu kao celinu. Po osnovu ugovorne garancije može odgovarati i proizvođač, ako je on stavio u promet robu sa garantnim listom, a zajedno sa njim i pored njega odgovara i trgovac. Najzad, potrebno je naglasiti da ugovorna garancija ne može isključiti zakonsku garanciju. Trgovac koji je dao ugovornu garanciju ne oslobađa se odgovornosti za nesaobraznost robe na osnovu Zakona o zaštiti potrošača. To su dve odvojene garancije, odnosno dve paralelne odgovornosti. U tom smislu, u Zakonu o zaštiti potrošača je predviđeno da u garantnom listu mora obavezno da stoji napomena da se ugovornom garancijom ne dira u prava koja potrošaču pripadaju po osnovu odgovornosti kupca za nesaobraznost robe ugovoru.
U praksi je već dugo vremena uobičajeno da trgovci daju potrošačima garantni list, naročito pri kupovini automobila ili aparata za domaćinstvo, u kojem obećavaju da će opraviti ili zameniti robu, ako nije saobrazna datom opisu, pod određenim uslovima i u određenom roku nakon zaključenja ugovora (najčešće od jedne do pet godina). Zakonom o zaštiti potrošača propisuje se da su ta obećanja obavezna. Naime, trgovac koji je dao potrošaču garantni list, u kome obećava da će vratiti plaćeni iznos ili opraviti ili zameniti robu ako nije saobrazna opisu iz garantnog lista, je pravno obavezan da ispuni ono što je obećao i na ispunjenje može biti prinuđen. Pored toga, da bi se otklonilo šarenilo u sadržini i izgledu garantnih listova i postigla jednoobraznost u cilju zaštite potrošača, Zakonom su precizirani obavezni zahtevi forme i obavezni elementi sadržine garantnog lista. Ako trgovac nije predao potrošaču garantni list, ali je u oglasu objavljenom pre ili u vreme zaključenja ugovora obećao da će opraviti ili zameniti robu, odnosno vratiti primljeni novac, ako roba ne bude saobrazna opisu iz oglasa, obećanje u oglasu ga pravno obavezuje istom snagom kao da je dato u garantnom listu, (primer: ako na oglasu piše da sat trpi ronjenje do 50 m dubine mora).
U trgovačkoj praksi se dešava da trgovac prilikom zaključenja ugovora preda potrošaču garantni list proizvođača, u kojem proizvođač preuzima obavezu da robu zameni, opravi ili vrati cenu. Za takav slučaj Zakonom je predviđeno da, radi ostvarenja prava koje ima po osnovu garantnog lista, potrošač može da se obrati kako proizvođaču, tako i trgovcu. Potrošač ima pravo da od jednog ili od drugog, po sopstvenom izboru, zahteva opravku ili zamenu robe u primerenom roku, a ako ne postupe po njegovom zahtevu, može sniziti cenu ili raskinuti ugovor i zahtevati naknadu štete. Pravo potrošača da se umesto proizvođaču, čiji garantni list mu je predat, obrati trgovcu, značajno je potrošaču naročito u situaciji u kojoj je proizvođač izgubio pravni subjektivitet (stečajem, likvidacijom ili na drugi način) ili iz drugih razloga nije moguće da dobije od proizvođača ono što je obećano u garantnom listu.
Član 58.
Ovim članom daje se pravo potrošaču da uloži reklamaciju trgovcu, ali i obavezuje trgovac da na prigovor odgovori u roku od 15 dana. Podnošenje prigovora trgovcu je prvi korak koji potrošač preduzima kada ima spornu situaciju, odnosno kada postoji neki nedostatak na robi ili usluzi.
Direktiva EU 85/374/EEZ o odgovornosti proizvođača stvari s nedostatkom je već preneta 2005. godine u zakonodavstvo Srbije, usvajanjem Zakona o opštoj bezbednosti proizvoda (ovoj temi je originalno posvećen samo član 179. ZOO). Tom prilikom nisu uključene naknadne modifikacije sadržane u Direktivi 99/33/EZ kojom je, nakon krize izazvane bolešću „ludih krava“, pojam proizvoda proširen na poljoprivredne proizvode. I pojedini drugi delovi nisu valjano implementirani, što je ispravljeno u glavi VII Zakona o zaštiti potrošača, u koji se sada, kao krovni zakon, integrišu i ove odredbe. Odredbe ove glave slede pomenute direktive, odnosno, njihovo tumačenje od strane Evropskog suda pravde. Ovim pravilima se ne isključuje primena opštih pravila Zakona o obligacionim odnosima o ugovornoj ili deliktnoj odgovornosti.
Odredbe ove glave imaju preventivan i reparativan karakter( cilj je sprečiti da do štete dođe i odgovoriti na pitanje ko snosi odgovornost za njene posledice ukoliko ipak nastupi. Za razliku od odnosa između prodavca i potrošača ovde se, zbog opasnosti od masovnih šteta s jedne strane, te privilegovanim informacijama, mogućnošću osiguranja (i uključivanju troškova istog u krajnju cenu) ekonomskoj snazi i koristi koju ima, odgovornošću, na vanugovornoj osnovi, tereti proizvođač stvari, sa kojim potrošač nije zasnovao direktni pravni odnos.
Član 59.
Pod nedostatkom proizvoda smatra se sigurnost neadekvatna odgovarajućim očekivanjima – stvorenih reklamom, razumno predvidivom upotrebom proizvoda (važno je naglasiti: ne u skladu sa namerom proizvođača ili očekivanjima konkretnog potrošača, već praksi u društvu) i vremenu stavljanja u promet, uz klauzulu isključenja kasnije nastalog proizvoda.
Član 60. i 61.
Po svojoj pravnoj prirodi, odgovornost proizvođača za štetu od proizvoda sa nedostatkom je objektivna( proizvođač se ne može osloboditi odgovornosti dokazujući da nije kriv. Ustrojstvo postavljeno Zakonom o obligacionim odnosima se kreće u tom smeru – ali, Zakon o zaštiti potrošača kao lex specialis derogira ove odredbe i zahteva od potrošača da dokaže uzročnost između nedostatka i pretrpljene štete u potrošačkim odnosima. Sa druge strane, proizvođač odgovara bez obzira da li je znao za nedostatak.
Član 62.
Ovaj član je u osnovi ekvivalentan članu 8.(1) Zakona o odgovornosti proizvođača, sa određenim izmenama. Kritikovana formulacija tačke 2) (da nedostatak verovatno nije postojao u vreme kada je stavio proizvod u promet ili da se pojavio kasnije( preuzeto iz direktive) je ispravljena strožim zahtevanim standardom. Takođe, u duhu proširenja zaštite na ugovore slične prodaji, tačka 3) je proširena i na druge vrste stavljanja proizvoda u promet. Saglasno zahtevima prakse, osnov za oslobađanje od odgovornosti usled ispunjavanja zakonskih zahteva je ograničen na imperativne norme. U novoj inkarnaciji je isključeno oslobođenje proizvođača od odgovornosti na osnovu tzv. stanja naučno-tehnološkog znanja (razvojni rizik), slično pojedinim državama EU. Nagoveštavana negativna dejstva po razvoj privrede zemalja koje nisu preuzele razvojni rizik kao osnov za oslobođenje od odgovornosti se nisu materijalizovala. Doprinos oštećenog kao osnov za ublažavanje odgovornosti proizvođača je vezana za krivicu (a ne samo za doprinos, koji je znatno lakše dokazati, kao ranije), korigujući taj kriterijum u skladu sa boljim standardima zaštite potrošača. Stav 4. ostao je identičan ranijem Zakonu o bezbednosti proizvoda i evropskom zakonodavstvu. Zakon o zaštiti potrošača nije preuzeo pomalo zastareli prag od 500€ za odgovornost iz Direktive, niti isključio mogućnost da potrošač zahteva naknadu štete do koje je došlo na samom proizvodu (Član 9. (1b) Direktive ovo izričito zabranjuje).
Član 63-65.
Čine klasične zakonske odredbe o solidarnoj odgovornosti, zastarelosti potraživanja i zabrani dispozitivnog isključenja odgovornosti.
Glava VIII – Posebna prava potrošača iz ugovora o pružanju usluga
Ova glava posvećena je posebnim pravima potrošača iz ugovora o pružanju usluga. To je ugovor kojim se trgovac obavezuje da obavi određeni fizički posao, kao što je izrada ili opravka neke stvari ili izvršenje nekog fizičkog ili umnog rada, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu.
Pravo EU ne sadrži pravila o zaštiti potrošača kad su u pitanju usluge kao takve izuzev posebnih pravila koja se tiču turizma i pojedinih finansijskih usluga kao što je potrošački kredit. Tzv. direktiva o uslugama, 2006/126/EZ, nije zamišljena kao instrument zaštite potrošača već je trebala da otvori unutrašnje tržište pružaocima usluga iz drugih zemalja EU.
Zato se primenju odredbe Zakon o obligacionim odnosima (članovi 600.-629.) koje, pak, nisu posebno pisane da bi rešile problematiku i potrebe potrošača. Obično su dispozitivnog karaktera i stoga je moguće odstupiti od njih ili ih izmeniti, posebno putem opštih uslova ugovora. Kako su brojne usluge povezane sa ugovorima o prodaji, a primena odredaba o prodaji je otežana naročito kod mešovitih ugovora (vidi član 601. Zakon o obligacionim odnosima) činilo se neophodnim uskladiti osnove koncepte prava kupoprodaje i usluga, pogotovu u pogledu „saobraznosti“ koja je time postala centralni motiv predloženih pravila o potrošačkim uslugama. Takođe, iskorišćena su i iskustva iz Francuske, Nemačke i Italije koja potvrđuju tendenciju delimičnog spajanja normi o kupoprodaji i uslugama, barem kod potrošačkih transakcija.
S druge strane, ovo poglavlje razmatra probleme karakteristične za potrošačke usluge kao što je delegiranje poslova podizvođačima, obaveza savetovanja, (delimično) obavezujuća priroda predračuna, mogućnost raskida zbog nepoštovanja rokova, pravilo o odgovornosti za nesaobraznost koja se proširuje na odgovornost za saradnike. Obavezujuća priroda ovih odredaba proizilazi iz člana 3. ovog Zakona.
Član 66.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima, kao i poslenik u ugovoru o delu, ima obavezu da prilikom izvršenja posla upotrebi materijal srednjeg kvaliteta, ako je ugovoreno da izradi neku stvar od svog materijala a nije određen kvalitet materijala.
Član 67.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima, kao i poslenik u ugovoru o delu, ima obavezu da upozori potrošača na nedostatke u materijalu ako je ugovoreno da materijal preda potrošač i da, ako uprkos tom upozorenju potrošač od njega zahteva izradu, postupi po zahtevu potrošača (st. 1. i 2.); da upozori potrošača na nedostatke u njegovom nalogu, ako nalog ima nedostatke, kao i da upozori potrošača na druge okolnosti za koje zna ili može da zna, a one mogu biti od značaja za naručeni posao ili za njegovo izvršenje na vreme (stav 3.);
Član 68.
Zakonom o zaštiti potrošača je određeno kada se smatra da je usluga izvršena i propisano da je potrošač dužan da isplati cenu nakon što je usluga izvršena. Usluga se smatra izvršenom kada je ugovorena usluga trgovca okončana, a ako se predmet na kome treba izvršiti rad nalazi u posedu trgovca, usluga se smatra izvršenom kada je posao okončan a stvar vraćena potrošaču.
Član 69.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima, kao i poslenik u ugovoru o delu, ima obavezu da izvrši uslugu kako je ugovoreno i po pravilima posla. Takođe, dispozitivna dužnost pribavljanja materijala i rezervnih delova leži na trgovcu.
Član 70.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga,, kao i poslenik u ugovoru o delu, ima obavezu da odgovara potrošaču za izvršenje usluge, ako je izvršenje usluge poverio trećem licu, isto kao da ju je sam pružio.
Član 71.
Ako se pokaže, tokom pružanja usluge, da je neophodan dopunski rad, trgovac ga ne sme obaviti, dok ne pribavi saglasnost potrošača. Dopunski rad može obaviti bez saglasnosti potrošača, ako zbog kratkoće vremena ili zbog nekog drugog uzroka njegovu saglasnost nije moguće dobiti, i pod uslovom da je cena dopunskog rada neznatna u odnosu na ugovorenu cenu usluge odnosno proračun. Ako je ugovorom određena najviša cena usluga, a zbog navedenih razloga se ne može dobiti saglasnost potrošača, trgovac ne može tražiti povećanje cene zbog troškova dopunskog rada.
Član 72.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima, kao i poslenik u ugovoru o delu, obavezu da omogući potrošaču da nadzire obavljanje posla i daje upustva kada to odgovara prirodi posla.
Član 73.
Trgovac prilikom zaključenja ugovora i nakon njegovog zaključenja ima obavezu da obavesti potrošača da usluga koju potrošač hoće da mu trgovac pruži, očigledno ne odgovara njegovim potrebama, odnosno da cena usluge može znatno premašiti iznos koji je potrošač mogao da očekuje. Trgovac mora da obustavi izvršenje usluge ako mu nije moguće da obavesti potrošača o tome u primerenom roku ili mu potrošač ne da nephodna uputstva.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima obavezu da pribavi materijal i rezervne delove za pružanje usluge, osim ako šta drugo nije ugovoreno.
Član 74.
Trgovac može da zahteva od potrošača naknadu za prethodno ispitivanje u vezi sa sadržinom ili cenom usluge koje je sproveo na zahtev potrošača, osim ako je, s obzirom na uobičajenu praksu ili druge okolnosti, potrošač mogao razumno da pretpostavi da se takvo ispitivanje ne naplaćuje (primer: situacija kada potrošač koji ima problem sa vozilom dolazi kod servisera i kada je neophodno utvrditi problem pre konkretne opravke).
Potrošač nije dužan da plati cenu ako usluga nije izvršena zbog toga što je pre izvršenja njen predmet uništen, oštećen ili izgubljen bez njegove krivice, niti je dužan da dâ trgovcu naknadu za utrošeni materijal i druge troškove.
Član 75.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima, kao i poslenik u ugovoru o delu, ima obavezu da ne povećava cenu usluge, ako je cena ugovorena na osnovu proračuna sa izričitim jemstvom za njegovu tačnost, a ako je cena ugovorena na osnovu proračuna bez izričitog jemstva trgovaca za njegovu tačnost, da ne povećava cenu usluge više od petnaest procenata proračuna, osim ako je šta drugo ugovoreno.
Član 76.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima, kao i poslenik u ugovoru o delu, ima obavezu da ne zahteva od potrošača isplatu cene pre nego što potrošač pregleda i odobri izvršeni rad. Kada je trgovac izvršio uslugu koja se sastoji iz izvršenja više usluga, potrošač može, pre nego što isplati cenu, da zahteva od njega pismenu specifikaciju ukupne cene, kako bi mogao da odmeri svaku uslugu prema zasebnoj ceni i ima pravo da odbije isplatu dok mu specifikacija ne bude dostavljena.
Član 77.
Obaveza potrošača da isplati cenu nastaje samo kada je usluga izvršena. Potrošač je dužan da plati cenu pre izvršenja usluge jedino ako je ugovoreno plaćanje unapred, celokupne cene ili jednog njenog dela. Ako potrošač ne plati cenu unapred, u roku koji je predviđen ugovorom, trgovac ima pravo da obustavi pružanje usluge do isplate, ali je dužan da pre obustavljanja usluge obavesti potrošača o tome.
Član 78.
Trgovac u ugovoru o pružanju usluga, kao i poslenik u ugovoru o delu, ima obavezu da postupi po upozorenju potrošača da saobrazi rad svojim obavezama iz ugovora, ako se u toku izvršenja usluge pokaže da se ne drži uslova ugovora i uopšte ne radi kako treba.
Opšta pravila ugovora o delu nisu podobna da dovoljno zaštite potrošača kada je pružalac usluge trgovac. Zbog toga su Zakonom o zaštiti potrošača predviđene posebne obaveze trgovca, koje on ima pored navednih koje proizilaze iz opštih pravnih pravila ugovornog prava.
Član 79.
Potrošač može raskinuti ugovor, ako je očigledno da trgovac neće završiti posao u roku, ako je rok bitan sastojak ugovora. Ovo pravo potrošač ima i kad rok nije bitan sastojak ugovora, ako je trgovac u docnji, a potrošač nema interes za naknadno ispunjenje ugovora.
Član 80.
Slično normama koje uređuju obavezu trgovca – prodavca da potrošaču isporuči robu saobraznu ugovoru i odgovornost trgovca za nesaobraznost prodate robe, Zakon o zaštiti potrošača, u normama o ugovoru o pružanju usluga, uređuje obavezu trgovca da uslugu izvrši saobrazno ugovoru i propisuje odgovornost trgovca kada usluga nije saobrazna ugovoru.
Usluga nije saobrazna ugovoru ako: ne odgovara opisu koji je trgovac dao pre zaključenja ugovora u oglasu ili na drugi način; ne odgovara opisu koji je trgovac dao za vreme pružanja usluge, ako je to moglo da utiče na odluke potrošača; nema posebna svojstva zbog kojih je potrebna potrošaču, a koja su bila poznata trgovcu ili su mu morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora; nema redovna svojstva usluga iste vrste; ne odgovara očekivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja trgovca u pogledu posebnih svojstava usluge, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa.
Član 81.
U slučaju nesaobraznosti usluge, trgovac odgovara. Potrošač ima pravo da izabere jednu od tri mogućnosti: da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost i izvrši uslugu saobrazno ugovoru ili da zahteva sniženje cene ili da izjavi da raskida ugovor. U svemu ostalom što se odnosi na odgovornost trgovca za saobraznost usluge ugovoru, Zakonom o zaštiti potrošača je predviđeno da će se primeniti norme koje regulišu odgovornost trgovca za nesaobraznost robe i prava potrošača po tom osnovu.
Član 82.
Trgovac je odgovoran za lica koja su po njegovom nalogu radila na poslu koji je preuzeo da izvrši, kao da ga je sam izvršio.
Glava IX – Usluge od opšteg ekonomskog interesa
Delatnosti u sektoru energetike regulisane su sa dva specijalna zakona – Zakonom o energetici (Službeni glasnik RS, broj 84/04) kojim se uređuju uslovi i način energetskih delatnosti i Zakonom o javnim preduzećima i obavljanju delatnosti od opšteg interesa (Službeni glasnik RS, broj 25/00, 25/02, 107/05, 108/05 i 123/2007). Pored toga na obavljanje energetskih delatnosti se primenjuju brojni podzakonski akti i regualtorni akti Agencije za energetiku. Međutim, obaveza energetskih subjekata po navedenim zakonima (osim čl. 60.-63. Zakona o energetici) ne zadiru detaljnije u materiju zaštite potrošača u svojstvu krajnjih kupaca.
Nacrt zakona o zaštiti potrošača, kao lex specialis, svakako upućuje na posebne zakone, ali se njime takođe nastoji uspostaviti horizontalni okvir zaštite korisnika svih usluga od opšteg ekonomskog interesa, te tako: 1) dopunjuje sektorske zakone i 2) stvara poseban horizontalni okvir zaštite potrošača kao korisnika usluga od opšteg ekonomskog interesa.
Predmet onog Nacrta jeste upravo minimum opštih prava potrošača, ali to ne znači da je dovoljno da se ova prava samo deklarativno nabroje. Takođe, zaštita je moguća i u oblastima koje su uređene posebnim propisima, ukoliko se uvode pravila imperativne prirode usmerena na zaštitu potrošača.
Kao lex specialis, Nacrt zakona podrazumeva primenu specijalnih propisa. Nacrt ne reguliše svaku uslugu od opšteg ekonomskog interesa posebno, već sadrži minimum zajedničkih pravila koja se mogu primeniti na odnos potrošač-trgovac.
Zakon ne derogira važnost specijalnih propisa u domenu uslova i načina obavljanja delatnosti, ali pojačava prava potrošača (uvodeći i neke obaveze potrošača). Horizontalna pravila koja čine korpus zaštite korisnika usluga od opšteg ekonomskog interesa po svojoj prirodi ne mogu biti toliko detaljna da bi se njima jasno definisali standardi kvaliteta, sigurnost i bezbednost pri korišćenju, odnosno jednoobraznim horizontalnim pravilima ne mogu se uvoditi tehnički standardi, niti se sloboda izbora korisnika ovih usluga može osnažiti nekim pravilima koja zadiru u domen opštih pravila zaštite konkurencije ili rešenja usvojenih u odgovarajućim sektorskim zakonima.
Usluge od opšteg ekonomskog interesa kao što su snabdevanje električnom energijom, vodom, usluge elektronskih komunikacija imaju posebnu ulogu u životu običnih ljudi, a posebno „ugroženih“ potrošača (nezaposleni ili lica bez prihoda, lica sa posebnim potrebama, potrošači u zabačenim područjima itd.). Dostupnost i pristupačnost ovih usluga čini kvalitet života; previsoke cene, prekid snabdevanja i slično nepravično poslovanje uveliko utiču na svakodnevan život potrošača i uzrok su čestih prigovora u svim članicama i pridruženim državama. Pravo zaštite potrošača mora da se postara da ugroženi potrošači dobiju pristup barem osnovnim uslugama i da im iste ne mogu biti jednostavno uskraćene u stanju nužde ili tegoba. Što se tiče opštih načela prava EU, član 36. (sada obavezujuće) Povelje o osnovnim pravima u EU sadrži pravo na pristup uslugama od opšteg ekonomskog interesa (član 14. Ugovora o formiranju EU) iako se ove opšte odredbe ne mogu neposredno primenjivati u pravnom sistemu EU. Iste se moraju sprovoditi putem odgovarajućih zakonskih odredaba što je i cilj ovog poglavlja.
Ranije su ove usluge uglavnom vršile državne institucije ili one pod državnom kontrolom i uređene javnopravnim propisima. To se dramatično promenilo tokom poslednjih 20 godina pod uticajem privatizacije i liberalizacije koje je nametnula EU koja se uzda u „snagu tržišta“, koje bi trebalo da obezbedi odgovarajuće i ekonomično pružanje datih usluga. Odnosi između pružalaca usluga i potrošača (često nazvani „domaćinstva“, „krajnji potrošači“) se sada uglavnom zasnivaju na odredbama obligacionog prava. Relevantne direktive EU, 2002/22/EZ (dopunjena direktivom 2009/136/EZ) o univerzalnim uslugama u telekomunikacijama, 2003/54/EZ (sada Direktiva 2009/72/EZ) o električnoj energiji i 2003/55/EZ (sada 2009/73/EZ) o gasu, koje se bave uspostavljanjem tržišnog okruženja pod nadzorom države u sektorima za pružanje pomenutih usluga sadrže i važna pravila čiji je cilj zaštita potrošača, iako same direktive nisu zaštitno orijentisane u smislu tradicionalnog acquis zaštite potrošača. Kakogod, pojedina važna načela zaštite potrošača se mogu izvesti iz navedenih direktiva i preuzeti kroz Zakon kao osnovni instrument zaštite potrošača u Srbiji. Ovakav razvoj je potvrđen skorašnjom presudom Evropskog suda pravde u predmetu C-265/08 (Federutility v Autorita per l’energia elettrica e il gas). Direktive sadrže pojedina pravila kojima se štite ugroženi potrošači. Tako nove direktive 2009/72 i 2009/73 zahtevaju donošenje „nacionalnih energetskih akcionih planovova“ u sektorima električne energije odnosno gasa dok Direktiva 2002/22 o telekomunikacionim uslugama spominje „pristupačnost cena“. Navedeno je sjedinjeno kroz posebne odredbe Zakona koje prevazilaze tradicionalne pravo potrošačkih ugovora i bave se pristupačnošću usluga i programima u javnom interesu u korist ugroženih potrošača. Navedene prilično opšte odredbe se moraju detaljnije razraditi odgovarajućim propisima nadležnog ministarstva uz saglasnost ministarstva zaduženog za socijalna pitanja i specijalizovanih agencija da bi se utvrdile klase ugroženih potrošača u zavisnosti od posebnosti tipova usluga od opšteg ekonomskog interesa, i da bi se odredila prava tih potrošača u slučaju prekida snabdevanja.
Ova osnovna prava zaštite potrošača koja su sadržana u samom Zakonu se odnose na pristup, promenu provajdera, zaštitu od isključenja-uz dopunu propisom ministarstva, transparentnost i troškovnu zavisnost cena i specifikaciju računa. Kako se usluge od opšteg ekonomskog interesa tiču ogromnog broja potrošača, potrošačima je potrebno dozvoliti i određenu vrstu participacije u odlučivanju.
Potrošačima se garantuju minimalna prava i uređuju obaveze trgovca i nadležnih ministarstava i regulatornih agencija kojima je zakonom povereno ovlašćenje da se staraju o zaštiti potrošača u oblasti pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa. Uslugom od opšteg ekonomskog interesa, na koje se primenjuju norme ove glave, smatra se usluga od opšteg interesa koja se pruža na osnovu ugovora, uz naknadu, čiji kvalitet i uslove pružanja nadzire nadležni organ u cilju zadovoljenja opšteg društvenog interesa, kao što su usluge elektronskih komunikacija, isporuke električne energije i gasa, javnog saobraćaja i druge.
Prema pomenutom zakonu (član 2.), to su delatnosti koje su kao takve određene zakonom u oblasti: proizvodnje, prenosa i distribucije električne energije; proizvodnje i prerade uglja; istraživanje, proizvodnje, prerade, transporta i distribucije nafte i prirodnog tečnog gasa; prometa nafte i naftnih derivata; železničkog, poštanskog i vazdušnog saobraćaja; elektronskih komunikacija; izdavanje udžbenika; korišćenje, upravljanje, zaštite i unapređenje dobara od opšteg interesa (vode, putevi, mineralne sirovine, šume, plovne reke, jezera, obale, banje, divljač) kao i komunalne delatnosti. Dalje, to su i delatnosti od strateškog značaja za republiku, kao i delatnosti neophodne za rad državnih organa i organa jedinice lokalne samouprave, utvrđene zakonom.
U Zakonu se ističe značaj regulatornih agencija za zaštitu prava potrošača, te je naglašeno da je reč o nadležnom organu kojem je zakonom povereno ovlašćenje da se stara o zaštiti potrošača. Reč, je dakle, o organu kome je zakonom povereno ovlašćenje da se stara o zaštiti potrošača, što može biti regulatorna agencija, kao i organ Vlade ukoliko to predviđa odgovorajući sektorski propis.
Evropska komisija je 2000. godine istakla niz principa na bazi kojih se mogu bliže odrediti prava korisnika usluga od opšteg ekonomskog interesa (Communication on Services of General Interest COM(2000) 580 final), gde je naročito istakla ulogu nezavisnih regulatornih agencija. Komisija je naglasila potrebu za postojanjem regulatornih agencija koje su nezavisne od regulisanih subjekata i koje imaju jasne nadležnosti u pogledu zaštite interesa korisnika, a naročito potrošača, adekvatne finansijske resurse i koje raspolažu odgovarajućim merama u nadzoru, uključujući i mogućnost izricanja sankcija.
Član 83.
Svakom potrošaču Zakonom je zagarantovano pravo na uredno i trajno snabdevanje uslugama od opšteg ekonomskog interesa odgovarajućeg kvaliteta. Pri zaključenju ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa trgovac ne sme da diskriminiše potrošače i dužan je da posluje transparentno, kao i da obračunava cene prema stvarnim troškovima pruženih usluga, odnosno da su uračunati samo opravdani troškovi, ono što je potrošač stvarno dobio. Pružene usluge podrazumevaju opravdanu cenu koštanja korigovanu za obim pruženih usluga (zajednički vodomer, centralno grajanje preko toplane).
Da bi se obezbedilo uredno i trajno pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa, ukoliko drugim zakonom nije drugačije određeno. Nadležni organ može da odredi trgovca koji je dužan da ovu uslugu pruži ugroženim potrošačima, koji nisu u stanju da je pribave od drugog trgovca.
Iako je reč o jednom od ograničenja slobode ugovaranja za pružaoce usluga, dakle njegovog prava da ne zaključi ugovor sa pojedinim potrošačima, zbog značaja ovih usluga za opstanak i dobrobit stanovništva pravo na korišćenje usluga od opšteg ekonomskog interesa je priznato kao jedno od osnovnih prava potrošača. Odredbe stava 1. i 2. ovog člana su opšte prirode i njima se priznaju osnovna prava potrošača u pogledu usluga od opšteg ekonomskog interesa.
Član 84. – 85.
Za potrebe ove glave uvodi se pojam ugroženi potrošač koji će definisati ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, zajedno sa ministarstvom nadležnim za poslove socijalne politike u saradnji sa nadležnim ministarstvima i regulatornim agencijama.
Pri budućem definisanju pojma ugroženog potrošača važno je imati u vidu da se pod ugroženim ne smatra samo onaj ko je materijalno ugrožen, već i potrošač koji se na primer nalazi na nekom udaljenom mestu, pa stoga nema pristup uslugama od opšteg ekonomskog interesa ili neko ko je zdravstveno ugrožen.
Nadležni organi propisuju sadržaj, oblik i način objavljivanja informacija za potrošače o uslovima i načinu korišćenja usluga od opšteg ekonomskog interesa. Kriterijume na osnovu kojih se pružaju usluge ugroženim potrošačima propisaće ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, ministarstvo nadležno za poslove socijalne politike i nadležni organi. Predviđena je obaveza trgovca koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa da objavljuje podatke o usklađenosti sa ovim kriterijumima, tako što će ih objaviti na svojoj internet prezentaciji ili na drugi način učiniti javno dostupnim, što je sve u cilju dostupnosti ovih informacija potrošačima i organizacijama potrošača. Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača zajedno sa ministarstvom nadležnim za poslove socijalne politike, u saradnji sa nadležnim ministarstvima i regulatornim agencijama, donosi godišnji nacionalni plan zaštite ugroženih potrošača.
Član 86.
Ako potrošač kontinuirano ne plaća naknadu za pružene usluge duže od dva meseca trgovac može isključiti potrošača sa mreže odnosno uskratiti mu uslugu od opšteg ekonomskog interesa, osim ako je u pitanju ugroženi potrošač. Pre isključenja ili obustavljanja pružanja usluge trgovac je dužan da pismeno pozove potrošača da ispuni svoju obavezu i da ma ostavi naknadni primeren rok za ispunjenje koji ne može biti kraći od trideset dana. Ako potrošač ospori postojanje ili visinu svoje obaveze a nastavi da plaća kasnije račune, trgovac ne može isključiti potrošača sa mreže odnosno uskratiti mu uslugu do okončanja sudskog postupka za osporavani račun.
Trgovac ne može da isključi ugroženog potrošača s mreže, ako se na taj način ugrožava život ili bezbednost potrošača i članova njegovog domaćinstva.
Kontinuirano pružanje usluga obezbeđuje se i nametanjem obaveze pružalaca da obeštete korisnike usluga u slučaju prekida ili neurednog pružanja usluga. Međutim, trebalo bi ukazati i na slučajeve u kojima ne dolazi do prekida ili neurednog pružanja usluga zbog problema u infrastrukturi sistema, već pogrešne evidencije i obračuna utrošenih usluga. U mnogim zemljama teret dokazivanja greške leži na potrošaču (npr. račun poslat na pogrešnu adresu, pogrešno obračunat iznos potrošenih kilovata i sl.). Često se dešava da je u tom slučaju potrošač koji osporava činjenično stanje koje je utvrdio pružalac usluga isključen, pa se od njega zahteva da plati i naknadu za ponovno priključenje. Čak i ukoliko dokaže da je reč o grešci za koju nije odgovoran, potrošač u najvećem broju slučajeva neće ostvariti pravo na obeštećenje. Poslednji stav ovog člana ima za cilj da spreči situaciju da potrošač mora da plati takav račun i potom tuži trgovca, uz obavezu da dokaže da je reč o grešci.
Član 87. – 88.
Pre zaključenja ugovora trgovac je dužan da obavesti potrošača o pravu da mu usluge budu pružene po razumnoj ceni, iznosu standardne tarife, pravu potrošača da promeni pružaoca usluge od opšteg ekonomskog interesa i ostalim pojedinostima koje su taksativno nabrojane. Posebno je važno naglasiti obavezu informisanja o savakom povećanju cena, najkasnije pre početka primene.
Član 89.
Zbog promene cene, odnosno tarife i izmene opštih uslova ugovora o kojima ga je trgovac obavestio, potrošač ima pravo da jednostrano raskine ugovor, ali je dužan da pre raskida plati sve usluge koje su mu pružene do tog momenta.
Član 90.
Potrošač ima pravo da tokom trajanja ugovora, bez naknade, promeni pružaoca usluge, a Zakonom je ovlašćen nadležni organ da propiše da vreme za promenu pružaoca usluge ne može biti duže od jednog meseca.
Obaveza informisanja u predugovornoj fazi obuhvata i zahteve u pogledu javnog oglašavanja za vršenje usluga trajnog snabdevanja, kao što je to trajno snabdevanje strujom, gasom, centralnim grejanjem ili vodom. Shodno članu 12. Zakona, subjekti koji nude ove usluge, odnosno javno oglašavaju vršenje ovakvih usluga, dužni su da u ponudi ili oglasu jasno označe: jediničnu cenu kilovat časa potrošene struje ili centralnog grejanja, uključujući PDV i ostale troškove; jediničnu cenu kubnog metra potrošene vode ili gasa, uključujući PDV i ostale troškove; kao i sve cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici, uključujući i cenu koja se plaća za priključenje na mrežu.
Jedna od regulatornih dilema u sferi otklanjanja informacione asimetrije je i ustanovljavanje obaveze nadležnih regulatornih organa da nadziru ponude, uslove pružanja usluga i upoređuju cene usluga koje nude različiti ponuđači. Moguće je i predvideti njihovu obavezu da uporedni pregled cena i osnovnih uslova ugovora, odnosno ponude, učine javno dostupnim. Pristup uslugama mora biti slobodan, zasnovan na jednakim kriterijumima za sve potencijalne korisnike. To u širem smislu podrazumeva ne samo pravo na zasnivanje korisničkog odnosa sa pojedinim pružaocem, već i mogućnost izbora odgovarajućih usluga na tržištu koje karakteriše efektivna konkurencija među pružaocima ovih usluga. Mere za postizanje efektivne konkurencije izlaze van okvira regulatornog režima zaštite korisnika usluga od opšteg ekonomskog interesa. Međutim, jedna od pretpostavki za konkurentno tržište, odnosno uklanjanje barijera na strani tražnje, je slobodan pristup uslugama kroz zaštitu potrošača da promene pružaoca usluga bez dodatnih troškova. Osnovni ratio prava na promenu pružaoca usluge je mogućnost promene bez naknade i dodatnih troškova, kao i uklanjanje prepreka vremenske prirode. S tim u vezi, predviđa se obaveza nadležnog organa da propiše maksimalno vreme potrebno za promenu pružaoca usluge (mesec dana). Međutim, budući da je često reč o priključenju na distributivnu mrežu, postavlja se pitanje kako rešiti problem pristupne infrastrukture, odnosno pristupa uslugama drugog pružaoca. Rešenje se nalazi van okvira režima zaštite potrošača. Evropsko pravo poznaje koncept interkonektiviteta, odnosno međupovezanosti i transmisije. Pružaoci usluga, naročito operateri mreža, su u obavezi da svojim konkurentima omoguće pristup mreži, po pravičnim i razumnim cenama.
Član 91.
Trgovac je obavezan da račune za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa šalje potrošaču na vreme i u pravilnim vremenskim razmacima koji omogućavaju potrošaču da prati ostvarenu potrošnju i zaduženje za obračunski period koji ne može biti duži od mesec dana. Pravovremeno i ujednačeno dostavljanje potrošačima računa je jako važno na pr. kod računa za struju jer on zavisi od očitavanja mernog instrumenta (čitački hod). Često se dešava da je zbog neblagovremenog očitavanja brojila nemoguće pratiti stvarnu potrošnju. Nadležni organ zajedno sa ministrastvom nadležnim za zaštitu potrošača može propisati obavezu trgovcu da račun sadrži elemente koji potrošaču omogućavaju da prati iznos svog zaduženja, da ostvari uvid o tekuću potrošnju i tako kontroliše svoju ukupnu potrošnju prema pruženom kvalitetu usluge.
Član 92.
Trgovac je obavezan da uspostavi lako dostupne i jeftine kontakt linije za pomoć potrošačima u vezi sa priključenjem na mrežu i kvalitetom usluga.
Glava X – Prava potrošača iz ugovora o turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti
Ova glava sadrži pravila koja uređuju posebna prava potrošača kod ugovora o pružanju turističkih usluga. Potrošač, kao korisnik usluga, uživa prava koja mu po ovom zakonu pripadaju po normama koje uređuju ugovor o pružanju usluga, svrstanim u glavi VII. Međutim, usluge nisu homogene, tako da prilikom pružanja nekih usluga, zbog njihove specifičnosti, postoji potreba za nešto drugačijom, prirodi tih usluga prilagođenijom, zaštitom potrošača. Zbog toga su u ovoj glavi propisana posebna prava potrošača i obaveze trgovca kod ugovora o pružanju turističkih usluga.
Poglavlje o turističkim uslugama ujedinjuje Direktivu 90/314/EEZ o paket aranžmanima sa novom Direktivom 2008/122/EZ o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajmšering) koja stupa na snagu 23. februara 2011.
Direktiva 90/314 je trenutno u procesu preispitivanja, ali u vreme pisanja ovog Zakona nikakav novi nacrt još nije objavljen. Pa ipak, postoje značajne odluke Evropskog suda pravde koje tumače odredbe Direktive i koje su uzete u obzir u ovom predlogu. Pre svega se misli na pojam „paket aranžmana“ (predmet C-400/00 Club Tour). Studentska putovanja duža od tri meseca su obuhvaćena zato što se osećala potreba za zaštitom iako je Evropski sud pravde izdao malo uže tumačenje (predmet C-237/97 AFS): „… razmena studentata … ne sadrži konstitutivne elemente paket aranžmana u smislu Direktive. .. Direktiva (90/314) se ne primenjuje na putovanja:
studenata na razmeni u trajanju od otprilike šest meseci ili jedne godine;
čija je svrha prisustvo studenata u obrazovnoj ustanovi u zemlji domaćinu u cilju upoznavanja sa lokalnim ljudima i kulturom; i
tokom kojeg učenik besplatno odseda kod porodice domaćina kao da je njen član“.
Pojmovi trgovca i potrošača su prošireni, naročito da bi se obuhvatile neprofitne organizacije koje organizuju putovanja za svoje članove, s jedne strane, i da bi se zaštitili korisnici iz ugovora, a posebno deca koja putuju sa svojim pratiocima, s druge strane.
Zakon sadrži detaljan spisak podataka koje je potrebno saopštiti i koji je širi od onog sadržanog u Direktivi 90/314, ali koji će verovatno biti proširen u budućem predlogu. Član 119. predviđa posebno pravo na jednostrani raskid, ali obavezuje potrošača da trgovcu naknadi troškove i izgubljenu dobit u skladu sa računicom s kojom se potrošač upoznaje prilikom sklapanja ugovora i po kojoj je visina naknade, ukoliko je ekonomski opravdana, srazmerna vremenu između raskida i početka putovanja. U slučaju raskida zbog više sile (npr. ozbiljna bolest potrošača ili člana njegove porodice) trgovac ima pravo samo na naknadu administrativnih troškova ali ne i izgubljene dobiti.
Prilikom definisanja obaveza trgovca upotrebljavan je opšti koncept saobraznosti zavisno od samog ugovora i legitimnih očekivanja potrošača. Ove odredbe su dopunjene skupom međusobnih obaveza trgovca i, do određenog nivoa, potrošača tokom izvršavanja ugovora, a na osnovu načela savesnosti i poštenja. Ovde spadaju dužnost trgovca da ponudi alternativni aranžman ukoliko nije moguće pružiti prvobitno predviđene usluge. Potrošač, pak, ima (posrednu) dužnost da uputi primedbu u slučaju neispunjenja ugovornih obaveza ukoliko traži sniženje cene ili koristi drugo sredstvo za slučaj nesaobraznosti. Odgovornost za štetu je uređena i izričito obuhvata nematerijalnu štetu u skladu sa praksom Evropskog suda pravde (predmet C-168/00 – Leitner). Zakon sadrži obavezu trgovca da pruži dovoljan dokaz garancije da će refundirati avansnu uplatu potrošača i da je obezbedio sredstva za repatrijaciju potrošača ukoliko trgovac postane nesposoban za plaćanje. Države moraju da sprovedu ovu odredbu na način koji garantuje prava potrošača u slučaju nesposobnosti plaćanja; u suprotnom, načela odgovornosti države zbog kršenja prava Unije mogu učiniti samu državu odgovornom za naknadu štete (vidi predmet C-140/97 Rechberger). Iako se pomenuta sudska praksa ne primenjuje neposredno, Srbija bi morala da se postara da predvidi delotvornu implementaciju pomenutih odredaba.
Odredbe o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, naročito zahtevi temeljitog obaveštavanja potrošača i prava na jednostrani raskid zavisno od vrste tajmšeringa, blisko slede novu Direktivu 2008/122/EZ.
Uređena su posebna prava potrošača koja proističu iz ugovora o turističkom putovanju, poziva na ponudu, ponude turističkog putovanja, kao i prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenaa u inostranstvu, u trajanju dužem od tri meseca. Zakon reguliše posebno osetljivu i nezaštićenu grupu potrošača koju čine učenici ili studenti. Regulisanje prava potrošača u ovim ugovorima je neophodno iz razloga što je Srbija stupila na belu šengen listu, a time je omogućeno ovim licima da putuju.
Član 93.
Pre zaključenja ugovora trgovac mora potpuno i tačno obavestiti potrošača, zainteresovanog za njegove usluge, o čitavom nizu pojedinosti koje se odnose na sadržinu usluga (odredište, sredstva, karakteristike i kategorije prevoza, vrsta, mesto, kategorija i osnovne odlike smeštaja, raspored obroka, plan puta, itd) i cenu (ukupna cena uključujući porez, dodatna plaćanja za pojedine usluge, tačan iznos koji je potrošač dužan da plati unapred, itd.). Ovakva vrsta obaveštenja smatra se predugovornim obaveštavanjem. Pod predugovornim se podrazumevaju sve radnje, inicijative, pregovori, ugovorne inicijative i sl. pre zaključenja ugovora. Tako na pr. trgovac je dužan da u primerenom roku pre nego što sa potrošačem zaključi ugovor o turističkom putovanju pruži potpuna i tačna i potpuna obaveštenja o određenim pojedinostima. Ovde je važno objasniti da je za primeren rok za obaveštavanje irelevantno kada potrošač putuje, već je važan trenutak zaključenja ugovora i primeren rok se i računa u odnosu na taj trenutak. Šta se smatra primerenim vremenom, odnosno rokom u slučaju spora određuje sud, prema svim okolnostima slučaja i za većinu situacija već postoji sudska praksa, za one situacije za koje ne postoji, prvi put kada nastane spor, nastaće i sudska praksa, dok se to ne desi trebalo bi raditi prema svojoj savesti i dobrim poslovnim običajima.
Na trgovcu je teret dokazivanja da je ispunio obavezu iz ovog člana.
Član 94.
O pojedinostima iz člana 93. trgovac mora pružiti potrošaču pismena obaveštenja (na papiru ili na drugom trajnom nosaču zapisa), na jasan i razumljiv način, slovnim znacima i brojevima koji su iste veličine kao u ugovoru. Ako potrošač elektronskim putem rezerviše turističko putovanje, trgovac je dužan da obaveštenje o pojedinostima učini trajno dostupnim potrošaču.
Član 95.
Trgovac je dužan da naglasi mogućnost i postupak za dobijanje obaveštenja o pojedinostima iz člana 93. ovog Zakona, prilikom javnog oglašavanja turističkog putovanja.
Ako trgovac nudi potrošaču da lično zaključe ugovor o turističkom putovanju, u toku nekog promotivnog ili prodajnog skupa, dužan je da jasno istakne prodajnu svrhu i prirodu tog skupa.
Član 96.
Ugovor između trgovca i potrošača zaključuje se u pisanoj formi. Ugovor mora sadržati obavezne napomene, pored navedenih koje se odnose na pojedinosti o kojima trgovac mora obavestiti potrošača pre zaključenja ugovora, još i one koje se odnose na posebne zahteve koje je potrošač saopštio trgovcu i sa kojima se trgovac saglasio, adresu, postupak i rok za ulaganje pritužbi potrošača, kao i rok za rešavanje pritužbi potrošača, datum i mesto zaključenja ugovora i potpise obe strane. Ako dođe do promene nekih pojedinosti iz člana 93., trgovac o toj promeni mora pismeno obavestiti potrošača.
Član 97.
Potrošač ima pravo da ugovor ustupi drugom licu, odnosno da odredi lice koje će umesto njega koristiti ugovorene usluge, pod uslovom da to lice zadovoljava posebne zahteve predviđene za konkretno turističko putovanje i da je u primerenom roku pre polaska obavestio trgovca o zameni. Potrošač jemči da će treće lice ispuniti obaveze prema trgovcu iz ugovora o turističkom putovanju, kao i sve dodatne troškove prouzrokovane zamenom.
Član 98.
Ako je pre polaska trgovac prinuđen da izmeni neku od bitnih odredaba ugovora, dužan je da o predloženim izmenama obavesti potrošača koji može ili da prihvati izmene, uključujući i izmenu cene koja iz toga proizilazi ili da raskine ugovor i zahteva vraćanje svega onog što je po osnovu ugovora platio trgovcu.
Član 99.
Napravljena je razlika između blagovremenog i neblagovremenog odustanka potrošača od ugovora. U slučaju blagovremenog odustanka od ugovora, odnosno odustanka potrošača u primerenom roku (koji se određuje s obzirom na vrstu turističkog putovanje) pre početka putovanja trgovac ima pravo samo na naknadu administrativnih troškova, koji ne mogu biti veći od 5% od vrednosti putovanja. U slučaju neblagovremenog odustanka od ugovora trgovac može od potrošača da zahteva naknadu u određenom procentu ugovorene cene koji se utvrđuje srazmerno vremenu preostalom do početka putovanja i koji mora biti ekonomski opravdan. Nezavisno od toga da li je potrošač blagovremeno ili neblagovremeno odustao od ugovora, ako su okolnosti takve da se nisu mogle izbeći ili otkloniti i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da potrošač ne zaključi ugovor kao i u slučaju ako je potrošač obezbedio odgovarajuću zamenu ili je zamenu našao trgovac trgovac ima pravo samo na naknadu administrativnih troškova.
Čl. 100.
U slučaju da pre ugovorenog datuma polaska potrošač raskine ugovor, ili ako trgovac raskine ugovor iz bilo kog razloga izuzev skrivljenog neizvršenja obaveze druge strane, potrošač ima tri mogućnosti. Prva mogućnost, ako mu je trovac ponudio kao zamenu drugo turističko putovanje istog ili višeg kvaliteta da tu ponudu prihvati i plati eventualnu razliku u ceni. Druga mogućnost, ako mu je kao zamena ponuđeno drugo turističko putovanje nižeg kvaliteta, da tu ponudu prihvati, ali da mu trgovac naknadi razliku u ceni. Treća mogućnost, je da zahteva vraćanje svega što je trgovcu platio po osnovu ugovora. Trgovac je dužan da potrošaču naknadi troškove nastale usled raskida ugovora, izuzev u slučaju raskida ugovora zbog nedovoljnog broja prijavljenih putnika, pod uslovom da je trgovac pre zaključenja ugovora obavestio potrošača o tome da je turističko putovanje uslovljen brojem prijavljenih putnika, i o roku za obaveštavanje potrošača o raskidu, koji ne može biti kraći od 5 dana pre dana kada je putovanje trebalo da otpočne. Izuzetak od obaveze trgovca da naknadi štetu potrošaču je i prestanka ugovora zbog nemogućnosti ispunjenja za koju ne odgovara ni jedna ni druga strana, pri čemu se preveliki broj prijavljenih putnika ne smatra kao nemogućnost ispunjenja.
Član 101.
Trgovac je dužan da učenika odnosno studenta smesti u takvu porodicu koja je u stanju da mu pruži onakav smeštaj i brigu, odnosno nadzor i staranje koji bi se osnovano mogli očekivati u prosečnoj porodici u Republici Srbiji. To znači da učenik, odnosno student ne sme biti smešten u loše, neuslovne prostorije, neprimerene polu i uzrastu, u higijensi neadekvatne. Porodica domaćina mora da pokaže minimum interesovanja i brige za dobrobiti učenika, odnosno studenta, da ga tretira kao gosta svog deteta. U pitanju je pravni standard prikladnog smeštaja, a ne nadzor nad poslovno nesposobnim licem. Trgovac je takođe dužan da obezbedi učeniku odnosno studentu mogućnost redovnog pohađanja škole odnosno univerziteta tokom boravka u inostranstvu. Trgovac je dužan da učeniku, odnosno studentu pruži neophodne informacije o kulturi, običajima i načinu života u zemlji domaćina. U slučaju da potrošač raskine ugovor nakon polaska iz razloga za koje trgovac ne odgovara, u kom slučaju trgovac ima pravo na naknadu troškova povratka učenika, odnosno studenta u zemlju.
Član 102.
Ovim članom počinje drugi odeljak ove glave. Trgovac je obavezan da potrošaču pruži turističko putovanje koje je saobrazno ugovoru. Turističko putovanje je saobrazno ugovoru ako odgovara uobičajenoj ili ugovorenoj nameni, odnosno ako ima sve odlike koje je trgovac garantovao potrošaču. Trgovac odgovara potrošaču ako pružene usluge iz ugovora o turističkom putovanju nisu saobrazne ugovoru, uključujući i usluge koje je potrošaču pružilo treće lice (na primer, lice koje obavlja trasport, lice koje pruža usluge smeštaja, itd.). Na odgovornost trgovca za nesaobraznost usluge iz ugovora o turističkom putovanju shodno se primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača o odgovornosti trgovca za nesaobraznost pružene usluge, osim ako je šta drugo propisano.
Član 103.
Ako posle polaska trgovac ustanovi da pružene usluge nisu saobrazne ugovoru, dužan je da u primerenom roku, koji mu ostavi potrošač, potrošaču pruži druge odgovarajuće usluge do okončanja turističkog putovanja, bez dodatnih troškova za potrošača i da mu nadoknadi razliku u ceni između ugovorenih i pruženih usluga. Ako trgovac ne omogući ili propusti da potrošaču u primerenom roku pruži druge odgovarajuće usluge do okončanja turističkog putovanja, potrošač ima pravo da sam o svom trošku pribavi druge odgovarajuće usluge i da zahteva od trgovca naknadu onoga što je platio i naknadu štete ili da raskine ugovor.
Član 104.
Ako posle polaska, u toku trajanja turističkog putovanja, potrošač ima pritužbu na saobraznost usluge, trgovac je dužan da nesaobraznost otkloni, a ako nesaobraznost ne bude otklonjena do okončanja turističkog putovanja, potrošač ima pravo na srazmerno sniženje cene. Potrošač nema pravo na sniženje cene, ako je nesavesno propustio da ukaže na nesaobraznost pruženih usluga. Ali ako je nesaobraznost na koju je potrošač ukazao, a koju trgovac nije otklonio do okončanja turističkog putovanja takvog obima i kvaliteta da se može kvalifikovati kao neizvršenje ili delimično izvršenje ugovorne obaveze trgovca, potrošač ima pravo da zahteva vraćanje svega onoga što je platio trgovcu na osnovu i da zahteva naknadu štete. Primarna svrha ovog pravila je reparacija, ali to nije njegova jedina svrha. Naime, ovo pravilo ima i određene retributivne elemente, njime se sankcioniše poslovanje trgovaca koji ignoriše primedbe potrošača na licu mesta koje se tiču nepotpunog izvršenja njegovih obaveza. Da je potrošač znao da neće imati obroke i pogled na more koji su mu garantovani, on ne bi ni stupio u ugovorni odnos sa trgovcem. Ako u slučaju delimičnog izvršenja potrošač ima pravo samo na povraćaj dela cene koju je platio, to znači da je potrošač uteran u ugovor koji nije odgovoarao njegovim potrebama. Potrošač ima, na primer, samo 15 dana odmora godišnje i želi da ga provede na određeni način, ukoliko bi dobio polovičnu uslugu i morao da za nju plati to bi značilo da bi trebalo da se zadovolji polovičnim odmorom koji nije želeo.
Član 105.
Potrošač je dužan da trgovcu ostavi primeren rok za otklanjanje nesaobraznosti iz člana 78. stav 1. ukoliko turističko putovanje nije saobrazna onome što je ugovoreno. Ako je pružanje druge odgovarajuće usluge nemoguće ili ako je trgovac izričito odbio da pruži takvu uslugu potrošač nije dužan da trgovcu ostavi primeren rok za otklanjanje nesaobraznosti. Potrošač ima pravo da raskine ugovor ako trgovac propusti da u primerenom roku otkloni nesaobraznost na način predviđen članom 78. stav 1.
Čl. 106.
U slučaju nemogućnosti ispunjenja obaveza trgovca usled razloga za koji nije odgovoran ni trgovac ni potrošač (na primer, u slučaju više sile), obaveze iz ugovora se gase. Ako je potrošač nešto platio po osnovu ugovora ima pravo da zahteva vraćanje. Ako je nemogućnost nastupila posle polaska, troškove povratka potrošača na mesto polaska snose obe strane na jednake delove, a ostale troškove koje je imao u vezi prestanka ugovora snosi sam potrošač.
Obaveza potrošača se gasi kada je ispunjenje obaveze trgovca postalo nemoguće zbog događaja za koji nije odgovorna ni jedna ni druga strana. Ako je potrošač ispunio nešto od svoje obaveze, može zahtevati vraćanje po pravilima o vraćanju stečenog bez osnova.
Član 107.
Potrošač ima pravo da zahteva naknadu štete koju je pretrpeo usled toga što trgovac nije ispunio ili je samo delimično ispunio svoju obavezu iz ugovora ili je zadocnio sa njenim ispunjenjem. Trgovac će se osloboditi ove odgovornosti ako dokaže da je neispunjenje, delimično ispunjenje ili zadocnjenje posledica potrošačevog nemara ili krajnje nepažnje.
Član 108.
Zakon o zaštiti potrošača propisuje posebnu obavezu trgovca da potrošaču pruži garancije da će mu biti vraćenja cena turističkog putovanja koju je platio, u slučaju neizvršenja ugovora, i da će mu biti pokriveni troškovi povratka u mesto polaska, u slučaju trgovčeve nesposobnosti plaćanja. Trgovac je dužan da obezbedi ove garancije osiguranjem od neplaćanja u slučaju nesposobnosti plaćanja ili bankarskom garancijom na prvi poziv, a prilikom zaključenja ugovora o turističkom putovanju dužan je da potrošaču preda ispravu o osiguranju odnosno bankarskoj garanciji. Ako trgovac ne preda potrošaču ovu ispravu, ne može od njega tražiti niti primiti unapred isplatu cene ili dela cene.
Član 109.
Za slučaj da mu zatreba pomoć potrošač je dužan da trgovca, posrednika, lokalnog predstavnika trgovca ili lokalnu agenciju na koju je trgovac uputio, obavesti o nesaobraznosti pruženih usluga onome što je ugovoreno, u pisanoj ili drugoj prikladnoj formi, prvom prilikom a najkasnije u roku od mesec dana od kada uoči nesaobraznost. Trgovac je dužan da o ovoj dužnosti potrošača obavesti pre početka putovanja i o posledicama povrede ove obaveze.
Član 110.
Oranizovanjem turističkog putovanja bave se, po pravilu, turističke agencije ili organizatori putovanja, u čiju poslovnu delatnost spada organizovanje turističkog putovanja, ali i druga lica, u čiju poslovnu delatnost, profesiju ili zanat ne spada pružanje usluga u oblasti turizma, kao što su na primer, sportska udruženja ili druge neprofitne organizacije. Da bi se obezbedila zaštita svim fizičkim licima koja koriste turističke usluge, bez obzira ko su lica koja im pružaju usluge turističkog putovanja u Zakonu je proširen pojam trgovca tako da obuhvata lica u čiju registrovanu poslovnu delatnost, zanat ili profesiju ne spada pružanje turističkih usluga. Na drugoj strani, proširen je pojam potrošača. Pravo na zaštitu po normama o ugovoru o turističkom putovanju imaju i fizička lica koja usluge turističkog putovanja koriste u okviru svoje poslovne delatnosti, profesije, kao i fizička lica koja koriste usluge turističkog putovanja na osnovu ugovora nekog trećeg lica i trgovca. Na primer, potrošačem se smatra i dete koje turističko putovanje koristi na osnovu ugovora između njegovih roditelja i trgovca.
U odeljku 3. glave X propisane su norme o vremenski podeljenjom korišćenju nepokretnosti.
Član 111.
Pre zaključenja ugovora trgovac mora obavestiti potrošača zainteresovanog za vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti o nizu pojedinosti (o nepokretnosti, njenim oznakama, osnovnim odlikama i lokaciji, uslugama od zajedničkog interesa kojima bi potrošač mogao pristupiti, ceni, uključujući naknadu za usluge od zajedničkog interesa, naknadu za korišćenje zajedničkih sistema uređaja, itd) navedenim na tipskom informativnom obrascu, čija sadržina će biti propisana aktom Vlade na zajednički predlog Ministarstva za trgovinu i usluge i Ministarstva za turizam, u roku od tri meseca od dana stupanja Zakona na snagu. Obaveštenja o ovim pojedinostima moraju biti data potrošaču besplatno, na papiru ili dugom trajnom nosaču zapisa (trajnom medijumu) koji je lako dostupan potrošaču, na jasan i razumljiv način, na jeziku koji je u službenoj upotrebi.
Član 112.
U slučaju da trgovac javno oglašava vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti, dužan je da u oglasu naglasi da potrošači imaju mogućnost da dobiju obaveštenje o ovim pojedinostima i objasni postupak njihovog dobijanja, a ako vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti lično nudi, na nekom promotivnom ili prodajnom skupu, dužan je da obezbedi da obaveštenje o navedenim pojedinostima bude dostupno potrošaču sve vreme trajanja skupa.
Član 113.
O svakoj promeni pojedinosti pre zaključenja ugovora trgovac je dužan da pismeno obavesti potrošača na papiru ili drugom trajnom nosaču zapisa, a ako ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti bude zaključen, u njemu se mora navesti svaka promena u pojedinostima koja je nastupila od obaveštenja potrošača o njima do zaključenja ugovora.
Ugovor se mora zaključiti u pisanoj formi, na papiru ili drugom trajnom nosaču zapisa i sadržati sve pojedinosti o kojima je potrošač obavešten pre zaključenja ugovora. Promena pojedinosti je moguća samo ako se trgovac i potrošač izričito saglase ili ako je nastala kao posledica više sile. Potrošaču se, prilikom zaključenja ugovora, predaje barem jedan primerak ugovora.
Potrošač je kod ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti posebno zaštićen pravom na jednostrani raskid ugovora. O tom pravu i njegovom trajanju trgovac je obavezan da obavesti potrošača pre zaključenja ugovora, a potrošač se potpisuje pored odredbe u ugovoru o pravu na jednostrani raskid. Radi lakšeg korišćenja potrošača ovim pravom, Vlada će, na zajednički predlog ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača i ministarstva nadležnog za turizam, u roku od tri meseca od stupanja Zakona na snagu, propisati obrazac za raskid, koji će predstavljati sastavni deo ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti.
Član 114.
Pravo na jednostrani raskid ugovora je pravo potrošača da odustane od ugovora bez obaveze da navede razloge zbog kojih to čini i traje četrnaest dana. Rok se računa od dana kada je potrošač primio primerak zaključenog ugovora ili predugovora.
Član 115 -117.
Trajanje roka se produžava, ako trgovac propusti da potrošaču dostavi obrazac za raskid ugovora ili ga ne obavesti o pojedinostima o kojima ga je pre zaključenja ugovora morao obavestiti. Ako odluči da raskine ugovor, potrošač treba da dostavi trgovcu svoju izjavu o raskidu u pisanoj formi, na papiru ili drugom trajnom nosaču zapisa, a u tu svrhu može koristiti i poseban obrazac za raskid ugovora koji mu je trgovac predao. Jednostranim raskidom prestaju obaveze ugovornih strana da izvrše odnosno zaključe ugovor a potrošač ne snosi nikakve troškove u vezi raskida, niti je dužan da plati usluge koje su mu pružene pre nego što je raskinuo ugovor.
Član 118 -119.
Najzad, treba naglasiti da sva pravila o zaštiti potrošača koja su predviđena kod ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti važe i za ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti. Određeno odstupanje u pogledu zabrane plaćanja unapred postoji kod ugovora o pomoći prilikom preprodaje. Kod ovog ugovora, kojim se trgovac obavezuje da potrošaču pomogne prilikom kupovine ili prodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti ili trajnih olakšica za odmor, Zakonom je propisao da zabrana plaćanja unapred traje do zaključenja ugovora o prodaji vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, odnosno dok trgovac na drugi način ne ispuni svoje obaveze iz ugovora o pomoći prilikom preprodaje. Zakon o zaštiti potrošača zaštitio je potrošača kod ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti propisivanjem zabrane trgovcu ili trećem licu da od potrošača zahteva ili primi isplatu naknade po osnovu ugovora ili pružanje sredstva obezbeđenja, pre isteka roka za jednostrani raskid.
Član 120.
Zbog jednostranog raskida ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, prestaju i svi ugovori povezani sa njim (na primer, ugovor o kreditu povezan sa ovim ugovorom, koji je potrošač zaključio sa trgovcem ili ugovor o kreditu koji je potrošaču, radi zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, odobrilo treće lice).
Član 121.
Potrošač ima pravo da zahteva od trgovca da otkupi vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti ili trajne olakšice za odmor, ako trgovac ne ispuni svoju dužnost savetovanja prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, odnosno trajnih olakšica za odmor.
Član 122.
Da bi obezbedio potrošača u slučaju nesposobnosti plaćanja trgovca kod ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, Zakon je za taj slučaj propisao iste garancije koje je trgovac dužan da pruži potrošaču kod ugovora o paket aranžmanu.
Član 123.
Svi trgovci u lancu prodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, kao i posrednici u prodaji, solidarno su odgovorni potrošaču za izvršenje ugovornih obaveza i za pravne posledice neizvršenja.
Glava XI – Strategija i sistem zaštite potrošača
Član 124. – 125.
Zbog sve većeg značaja i obuhvata oblasti zaštite potrošača potrebno je dosadašnje rešenje Nacionalnog programa zaštite potrošača, kao isključivo operativnog dokumenta, promeniti strateškim pristupom. U tom smislu definisana je Nacionalna strategija za zaštitu potrošača koja treba da rezultira dugoročnim, planskim i ciljano usmerenim i operativnim rezultatima. Ovim pristupom se za razliku od prethodnog akcenat stavlja na prioritetne oblasti zaštite potrošača i intenzivnije uključuju sve zainteresovane strane u proces kreiranja efikasnog sistema zaštite potrošača. Takođe, se određuju učesnici sistema zaštite potrošača koji čine ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača i ostali nadležni organi na republičkom, pokrajinskom i lokalnom nivou, udruženja za zaštitu potrošača i udruženja trgovaca. Sastavni deo Strategije je Akcioni plan kojim se definišu zadaci u skladu sa ciljevima i zadacima utvrđenim Strategijom, a koji se realizuje kroz Godišnje operativne planove koje utvrđuju svi subjekti koji su obuhvaćeni Akcionim planom.
Član 126.
Pravo EU ne obavezuje države članice da osnivaju nacionalno konsultativno telo za zaštitu potrošača, niti u državama članicama postoji najbolja praksa. Na nivou EU postoji Evropska savetodavna grupa kao konsultativno telo Evropske komisije za rad sa organizacijama potrošača.
Konsultativni saveti za zaštitu potrošača postoje u zemljama u tranziciji i okruženju jer se to pokazalo kao dobar instrument za razmenu mišljenja o unapređenju zaštite potrošača kako između relevantnih vladinih institucija tako i sa nevladinim sektorom, a s obzirom da Savet za zaštitu potrošača postoji u Srbiji, nadležnosti ovog tela su nešto izmenjene i povećane u novom zakonu.
Savet je i dalje stručno savetodavno telo, ali je izmešteno sa ministra nadležnog za zaštitu potrošača, na nivo Vlade, obzirom da zaštita potrošača predstavlja multidisciplinarnu oblast, na kome se resorna ministarstva konsultuju i sa drugim nosiocima javnih ovlašćenja, udruženjima za zaštitu potrošača, komorama trgovaca i drugih učesnika na tržištu. Funkcija ovog Saveta je da predlaže mere i aktivnosti unapređivanja zaštite potrošača, učestvuje u izradi Strategije, te izveštava Vladu o stanju u oblasti zaštite potrošača i sprovođenju Akcionog plana. Takođe, potrošači imaju pravo prijave trgovaca koji su nesavesno ušli u postupak vansudskog rešavanja sporova Savetu, zarad javne analize dobre poslovne prakse.
Nacionalni savet čine predstavnici ministarstava i drugih državnih organa i nosilaca javnih ovlašćenja, udruženja i saveza za zaštitu potrošača, privrednih i profesionalnih komora i drugih u,česnika na tržištu, kao i nezavisni stručnjaci iz oblasti zaštite potrošača. Savetom predsedava ministar, i obrazuje se za period od dve godine.
Član 127.
Definiše šta se smatra udruženjem za zaštitu potrošača, kao i mogućnost njihovog udruživanja u saveze. Član 176. odnosi se na elemente nezavisnosti potrošačke organizacije koji su takođe preuzeti iz Statuta BEUC (Evropski savez udruženja potrošača) i evropske prakse. Nezavisnost od komercijalnih, partijskih, sindikalnih i dr. interesa je suštinska pretpostavka poverenja potrošača.
Član 128.
Određeno je šta se posebno ubraja u delatnost udruženja i saveza udruženja.
Član 129.
Udruženja i savezi prema važećem zakonodavstvu osnivaju se kao udruženja građana na osnovu Zakona o udruženjima, kao i sva druga udrženja i nevladine organizacije.
S obzirom da udruženja za zaštitu potrošača, treba da ispune dodatne kriterijume (nezavisnost od komercijalnih interesa, politike, da su neprofitne i dr.) i da moraju da se fokusiraju na delatnost zaštite potrošača predviđeno je da se udruženja koja ispunjavaju te uslove evidentiraju kod ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača. Evidentirana udruženja stiču određena ovlašćenja i pravo da se prijavljuju za finansijsku podršku iz budžeta Republike Srbije. Ovaj član navodi uslove za upis i brisanje, a ministarstvo će podzakonskim aktom urediti sadržinu prijave za upis u evidenciju.
Član 130.
Reguliše i propisuje ovlašćenja onih udruženja koje su na osnovu člana 178. ovog Zakona evidentirana. Evidentirana udruženja ovlašćena su da zastupaju potrošače u savetodavnim telima u oblasti zaštite potrošača na nacionalnom, regionalnom i lokalnom nivou, zastupaju potrošače u sudskim postupcima za rešavanje potrošačkih sporova, zastupaju potrošače u postupcima za odlučivanje u stvarima koje se tiču potrošača pred drugim državnim organima, zastupaju potrošače u postupku rešavanja potrošačkog spora sa trgovcem i tokom procesa vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.
Posebno ovlašćenje imaju da podnesu sudu predlog za izricanje privremene mere protiv trgovca u skladu sa čl. 178 – 191. imaju samo registrovane u skladu sa postupkom u članu 178.
Član 131.
Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača utvrđuje postupak za finansijsku podršku aktivnosti evidentiranih udruženja ili saveza koje su u opštem interesu. Naravno, utvrđivanje ovog postupka odnosi se samo na sredstva planirana u Budžetu za unapređenje rada ovih udruženja. Ovako propisana odredba ne znači da udruženja i savezi ne mogu da se finansiraju na drugi način (kotizacijama na seminarima i sl), ali to mora svakako da obezbedi da udruženja ili savezi budu nezavisni od privrednih subjekata ili politike.
Glava XII – Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
U najširem smislu alternativno rešavanje sporova moguće je definisati kao načine, koji omogućavaju da se spor reši bez intervencije suda, u uređenom postupku uz učestvovanje trećih lica (arbitar, medijator), sa ciljem rasterećenja sudova, racionalizacije i ekonomičnosti postupaka kao i da se u većoj meri uspostavi svest da je mirno i sporazumno rešavanje spora pravna vrednost.
Na području potrošačkih sporova postojanje adekvatnih oblika alternativnog rešavanja sporova ima dodatno značenje, jer se polazi od činjenice realne neravnopravnosti potrošača i trgovaca u pogledu finansijskih mogućnosti, finansijskog rizika parnice, iskustva pri nastupu na sudu. Uz to, često je finansijska vrednost spora realno suviše visoka, da bi se potrošaču isplatilo upuštanje u klasičnu parnicu. Ovo upućuje na zaključak da nepostojanje ovih instrumenata faktički znači, da je potrošaču realno oduzeta bilo kakva mogućnost pravne zaštite. Postojanje prava potrošača u teoriji nije dovoljno već je neophodno i da potrošači mogu da delotvorno koriste svoja prava. Ipak, u uobičajenom sporu u kojem učestvuje potrošač, prava formalno postoje i garantovana su ali se često ne uživaju što je posledica straha od snošenja troškova jer je vrednost tipičnog potrošačkog spora uglavnom prilično niska. Šta više, potrebno je uzeti u obzir i činjenicu faktičke nejednakosti trgovca i potrošača u smislu iskustva postupanja u sporovima (česti učesnik u sporovima, s jedne strane, i parničar kome je to prvi put, s druge) kako u pogledu raspoloživosti stručne pravne pomoći tako i fondova za parničenje… Zato, nepostojanje odgovarajućeg mehanizma alternativnog rešavanja potrošačkih sporova u praksi često znači i da je potrošaču često osujećena mogućnost pravednog rešavanja spora. Stoga je veoma bitno da se potrošaču omogući da koristi program rešavanja sporova koji pruža više fleksibilnosti od suda i koji je jeftiniji, ekspeditivniji i manje formalan od uobičajenog sudskog postupka. Razvoj mehanizma vansudskog rešavanja potrošačkih sporova takođe ima za posledicu smanjenje broja zaostalih predmeta u sudovima koji su prilično preopterećeni, pa se time i unapređuje funkcionisanje pravosudnog sistema uopšte. Takođe, taj instrument teži promociji forme očuvanja „društvenog mira“ i rešavanja sukoba na bazi konsenzusa. Promena pravne kulture koja je trenutno preterano okrenuta parničenju je još jedan cilj promocije mehanizma alternativnog rešavanja sporova. Na kraju, povećanje discipline u oblasti poštovanja propisa o zaštiti potrošača je isto tako i pitanje garantovanja delotvorne i poštene tržišne utakmice i pristupa Unutrašnjem tržištu.
Član 132.
Definiše potrošački spor, uz isključenje određenih specifičnih situacija i sporova veće vrednosti i kompleksnosti, i eksplicitno daje ovlašćenje potrošaču da ga reši vansudskim putem. Utvrđuju se načela postupka. Načelo poverljivosti je od velikog značaja za postupak alternativnog rešavanja sporova. Lica koja vode postupak moraju da poštuju poslovne i lične tajne strana u postupku. Da bi stimulisali angažman stranaka tokom pregovora o poravnanju i oslobodili ih straha da će otkrivene informacije biti iskorišćene protiv njih u eventualnom kasnijem sudskom postupku, od suštinskog je značaja da sve što je otkriveno tokom postupka bude smatrano poverljivim. Načelo hitnosti obezbeđuje efikasnost postupka, i stoga je takođe jako relevantno.
Član 133.
Ovaj član uređuje trenutak pokretanja postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Smatra se da je spor pokrenut prihvatanjem predloga od strane druge strane, u skladu sa načelima alternativnog rešavanja sporova..
Član 134.
Svaki oblik alternativnog rešavanja sporova može da bude uspešan samo ukoliko uspe da lica koja vode postupak uživaju visoku reputaciju i pridobiju poverenje javnosti u svoju sposobnost, znanje i etičke standarde prilikom postupanja i donošenja korektnih i pravičnih odluka ili predloga za rešavanje sporova.
Član 135.
Ukoliko se u postupku vansudskog rešavanja ne postigne sporazum strane u sporu imaju pravo na sudsku zaštitu u skladu sa ovim zakonom. Korišćenje vansudskih alternativa ne može da potrošača liši njegovog prava da stvar iznese pred sud, osim ukoliko se izričito saglasio drugačije, potpuno svestan svih činjenica i tek pošto je spor iskrsao. Nije u suprotnosti Evropskoj konvenciji o ljudskim pravima ili Ustavu ako se potrošač voljno odrekne prava na pristup sudu tako što prihvati neki od načina vansudskog rešavanja sporova. Uslov da je odricanje moguće samo pošto spor nastane je neophodan preduslov za slobodnu odluku potrošača o odustajanju od prava na pristup pravosuđu. U momentu kada potrošač stupa u ugovorni odnos ne može se od njega očekivati da pokaže punu pažnju na odredbe koje je trgovac pripremio i koje predviđaju derogaciju prava na pristup sudu. Ali, kada spor nastane prirodno je da potrošač pokloni dužnu pažnju mogućim predlozima trgovca u smislu isključenja suda iz postupka.
Član 136.
Na procesni aspekt rešavanja potrošačkih sporova se mutatis mutandis primenjuju odredbe odgovarajućih matičnih zakona iz ove oblasti, tj. Zakona o arbitraži i Zakona o medijaciji.
Glava XIII – Postupak za zabranu nepravičnih ugovornih odredaba i nepoštenog poslovanja
Član 137.
Ovim članom određuje se ko može da podnese predlog za zabranu nepravičnih ugovornih odredaba u potrošačkim ugovorima, predlog za zabranu nepoštenog poslovanja i predlog za oduzimanje protivpravne imovinske koristi. To su udruženja za zaštitu potrošača, privredne, profesionalne i zanatske komore i nadležno ministarstvo u skladu s članom 196. ovog Zakona.
Član 138.
Ovim članom zabranjuje se pokretanje drugog postupka po osnovu istog zahteva ako već teče jedan postupak za zabranu nepravičnih odredaba u potrošačkim ugovorima, postupak za zabranu nepoštenog poslovanja, odnosno postupak za oduzimanje protivpravo stečene koristi. Ovim članom se uspostavlja prvenstvo lica koje je prvo podnelo predlog za zabranu.
Član 139.
Ovim članom se propisuje nadležni sud, shodno odredbama zakona o nadležnosti sudova. Ovo rešenje ima za cilj: 1) uspostavljanje nadležnosti jednog suda; i 2) veću efikasnost postupka mera zabrane nepravičnih odredaba, mere zabrane nepoštenog poslovanja.
Član 140.
Glava XIV ovog Zakona propisuje samo dopunska procesna pravila. Na sve što nije posebno propisano ovim Zakonom, primenjuju se opšta pravila građanskog postupka.
Član 141.
Ovaj član ima za cilj stvaranje evidencije donetih odluka po zahtevima, radi postizanja veće transparentnosti i analize nepoštenog poslovanja. te njegovu dostupnost svima, bez naknade.
Član 142.
Budući da je suđenje skupo, a da tela koja su ovlašćena da podnesu predlog za mere zabrane nepravičnih odredaba imaju ograničene budžete, cilj člana 142. je da snizi troškove postupka.
Član 143.
Postupak za meru zabrane nepravičnih odredaba u potrošačkim ugovorima i postupak za meru zabrane nepoštenog poslovanja može se pokrenuti jedino pred sudom. Jedino sud može da utvrdi ništavost sporne ugovorne odredbe. Jedino sud može da izrekne sankciju za ugovaranje ovakvih odredaba i sankconisanje ponavljanja nepoštenog poslovanja.
Ovim članom se postupak zabrane nepravičnih odredaba proširuje na zabranu postupaka koji su u suprotnosti sa propisima o zaštiti potrošača. Primer takvog postupka postoji kada trgovac kao organizator putovanja ne preda potrošaču dokument na osnovu kojeg potrošač može da ostvari svoj neposredan i bezuslovan zahtev prema osiguravaču ili bankarskoj instituciji u slučaju nesposobnosti plaćanja ili stečaja trgovca. Ovim članom je uređeno pokretanje postupka za zabranu određene prakse (ponašanje) – a ne neke ugovorne odredbe. Javnost je takođe bitan aspekt postupka, te sudska ovlašćenja proteže i na objavu ispravke, te objavu u sredstvima javnog informisanja.
Član 144.
Lica koja su ovlašćena da podnesu predlog za zabranu dužna su pre toga da upozore lice na činjenicu da krši zakon i da pokušaju da s njim postignu dogovor. Vansudskim poravnanjem se u pisanoj formi ugovara kazna za slučaj neizvršenja ili delimičnog izvršenja obaveze lica.
Član 145.
U slučaju hitnosti, gde postoji veliki rizik da potrošačeva prava mogu biti povređena, Nadležni organi mogu da u skraćenom postupku da izreknu privremenu meru kojom se trgovcu naređuje da bez odlaganja prestane da u poslovanju sa potrošačima ugovara nepravične odredbe.
Član 146.
Udruženja za zaštitu potrošača i savezi, konkurenti, privredne komore, profesionalna i zanatska udruženja i Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, ovlašćeni su da zahtevaju oduzimanje protivpravno stečene koristi od trgovca koji, namerno ili grubom nepažnjom ugovara ili preporučuje ugovaranje nepravičnih odredaba u poslovanju s potrošačima, nepošteno posluje ili preporučuje nepošteno poslovanje s potrošačima, krši druge zakonske odredbe o zaštiti potrošača, i na taj način nanosi štetu većem broju potrošača u obimu koji ne prelazi iznos od 2000 dinara u svakom pojedinačnom slučaju, najviše od 5% ukupnog godišnjeg prihoda trgovca. Podnosilac zahteva može alternativno da zahteva da se trgovcu oduzme onaj iznos koji je uložio u navedeno protivpravno poslovanje. Naplata novčanog iznosa mere vrši se u korist budžeta Republike Srbije.
Predaja protivpravno stečenih koristi može se zahtevati u roku od pet godina od prestanka protivpravne delatnosti iz stava 1. ovog člana, a najduže za period od pet godina.
Glava XIV – Nadzor
Ovom glavom uređuju se nadležnosti nadzora državnih organa, inspekcijskih organa, te osnovni elementi postupka, uključujući rešenje koje se donosi i žalbu.
Član 147.
Obzirom da je zaštita potrošača multidisciplinarna oblast, širok je i broj ministarstava i javnih institucija kojima pripadaju ovlašćenja nadzora njefove primene, uključujući i Narodnu banku Srbije. Ovaj član predviđa i obavezu njihove saradnje, u skladu sa opštim režimom propisa o državnoj upravi.
Član 148.
Propisuje ovlašćenja nadležnih inspekcijskih organa prilikom vršenja inspekcijskog nadzora, odnosno taksativno se nabraja šta se konkretno proverava u poslovanju trgovaca.
Član 149. i 150.
Ovim članovima se određuje da inspektor dostavlja trgovcu rešenje u skladu sa propisima kojima se uređuje inspekcijski nadzor, te pravo na žalbu, koja ne odlaže izvršenje rešenja.
Glava XV – Kaznene odredbe
Kaznene odredbe moraju da postignu ravnotežu zahteva za postojanjem delotvornih, srazmernih i odvraćajućih sankcija za nezakonito ponašanje, što je zahtev prava EU s jedne strane, i slobode ugovaranja, s druge strane, koje je takođe relevantno za potrošačke pravne poslove, a što znači da bi sredstva za slučaj kršenja obaveza trebale da odrede same ugovorne strane bez uplitanja države Zato će samo očigledni i bitni prekršaji odredaba Zakona biti sankcionisani predviđenim kaznama, to jest prevarno i nepotpuno isticanje cena, nepošteno poslovanje i pojedini posebno istaknuti prekršaji.
Glava XVI – Prelazne i završne odredbe
Ovim odredbama se uređuje obaveza državnih organa na donošenje podzakonskih akata u roku od 6 meseci, derogiraju odgovarajući raniji propisi (raniji Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o odgovornosti proizvođača stvari sa nedostatkom), te stupanje na snagu samog zakona.
Finansijska sredstva za sprovođenje zakona
Za primenu ovog Zakona nisu potrebna dodatna budžetska sredstva, pri čemu planirana budžetska sredstva za naredne tri godine su u skladu sa obavezama ministarstva za sufinansiranje projekta IPA 2009. Projekata Jačanje zaštite potrošača u Republici Srbiji. Vrednost projekta je 2.900.000,00 evra, od čega Republika Srbija je u obavezi da obezbedi 400.000,00 evra. Efekat korišćenja ovih sredstava i sredstava obezbeđenih projektom, čija realizacija će početi 2011. godine, omogući će pravilnu primenu zakona i dostizanje nivoa zaštite potrošača koji postoji u zemljama Evropske unije.
Analiza efekata
Izmenama i dopunama Zakona poboljšaće se uslovi i stvoriti osnov za efikasnije ostvarivanje zaštite prava i interesa potrošača. U nekim delovima, važeći zakon je bio nedorečen usled regulisanja određenih pitanja u drugim zakonima. Jasnijim definisanjem i ugradnjom rešenja iz zakonodavstva EU stvara se osnov za bržu i efikasniju zaštitu potrošača. Razlog za donošenje ovog zakona je pre svega pružanje sveobuhvatne zaštite potrošačima na teritoriji Republike Srbije. Identitet potrošača je najširi identitet; svaki građanin se svakodnevno nalazi u ulozi potrošača, u tom smislu osnovni cilj je garantovanje zaštite najširem krugu građana ove zemlje, a usaglašavanje sa pravom EU je samo jedan od razloga za donošenje ovog zakona. Naš zakonodavac bi intervenisao u ovoj sferi i da nismo na sebe preuzeli obavezu harmonizacije, kako bi potrošač, kao ključni učesnik na tržištu, zauzeo mesto koje mu zaista i pripada. Dakle, nije harmonizacija propisa sama sebi cilj, već dostizanje evropskog standarda zaštite prava potrošača u svim sferama društvenog života. Politička potreba za donošenjem ovog zakona je očigledna u komunikaciji sa građanima i osnovano je očekivati najširu podršku građanstva onim institucijama koje svojim autoritetom podrže ovakva rešenja. Otpor na koji se nailazi kod nekih nosilaca privredne delatnosti je očekivan i legitiman, ali on ne bi trebalo da bude prepreka za zakonodavca da svojim građanima pruži najširi stepen zaštite u pravnom prometu. Treba naglasiti da ovaj zakon predstavlja najveću pretnju za one kojima inače odgovara neuređenost privrednog okruženja u našoj zemlji, a da su u toku javne rasprave predlog podržali oni nosioci privredne aktivnosti koji kao svoj interes prepoznaju uređenost tržišta i tržišnih odnosa.
Određivanje problema koje nacrt zakona treba da reši
Važeći Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, broj: 79/2005 od 16. septembra 2005. godine), sa drugim zakonima (Zakon o oglašavanju, Zakon o zaštiti konkurencije, Zakon o zaštiti životne sredine, Zakon o obligacionim odnosima i dr.) čini set propisa kojima se ostvaruje zaštita potrošača.
Osnov donišenja Zakona o zaštiti potrošača proizilazi iz Ustava Republike Srbije, uputstava (direktiva) EU iz oblasti zaštite potrošača i drugih međunarodnih propisa sa kojima se oblast zaštite potrošača usklađuje u procesu pridruživanja EU, kao i dosadašnja primena Zakona i potrebe da pojedine odredbe budu jasnije. Ovo je proces koji zahteva stalno usklađivanje sa acquis communautaire.
Izmenama i dopunama zakona stvaraju se uslovi i osnov za potpuniju zaštitu ekonomskih interesa potrošača, kao i stvaranje osnova za jačanje kapaciteta vladinog, a posebno nevladinog sektora u oblasti zaštite potrošača koji će biti osposobljeni da vode aktivnu politiku zaštite potrošača u skladu sa zahtevima i standardima EU u ovoj oblasti.
Cilj koji se postiže
Predloženim zakonskim rešenjima menja se koncept zakona i unapređuje sistem zaštite potrošača i stvaraju osnove za efikasniju i funkcionalniju zaštitu prava i interesa potrošača, kao i uspostavljanje što kvalitetnijeg sistema zaštite potrošača u Republici Srbiji i da se isti približi standardima koji postoje u državama članicama Evropske unije, kako bi se što potpunije i kvalitetnije zaštitila ekonomski slabija strana (potrošač) u poslovnim transakcijama na tržištu.
Da li su razmatrane druge mogućnosti za rešavanje problema?
Iako je zaštita potrošača interdisciplinarna oblast, ipak se ona ne može urediti bez zakona, tako da nema drugih mogućnosti za rešavanje problema potrošača.
Zašto je donošenje zakona najbolje rešenje?
Zakonom su utvrđena osnovna prava potrošača, način ostvarivanja prava i interesa potrošača, kao i institucije i nosioci poslova vezanih za zaštitu potrošača.
Na koga će i kako uticati rešenja predložena u zakonu?
Predložena rešenja imaće uticaja i dati efekte na izgradnji fer tržišnih odnosa i ostvarivanja korektne trgovinske prakse svih učesnika na tržištu, posebno za potrošače kao ekonomski slabije strane. Takođe, predložena rešenja će doprineti komletiranju institucionalnog i pravnog ambijenta moderne tržišne privrede i društva, a prava potrošača su deo sistema uzajamnih prava i obaveza svih učesnika na tržištu, te je njihova zaštita u interesu i drugih učesnika na tržištu, pre svega kompanija. Predloženim rešenjima uvodi se red na tržištu, što je u interesu građana, jer samo ukoliko potrošači uživaju odgovarajući nivo zaštite, mogu donositi racionalne odluke.
Koje troškove će primena zakona izazvati građanima i privredi, posebno malim i srednjim preduzećima?
Predložena rešenja neće izazvati dodatne troškove građanima i privredi.
Da li zakon stimuliše pojavu novih privrednih subjekata na tržištu i tržišnu konkurenciju?
Zakon može dovesti do pojave novih učesnika na tržištu koji će u potpunosti zadovoljiti zahteve potrošača.
Da li su zainteresovane strane imale priliku da iznesu svoje stavove o zakonu?
Sprovedena je široka javna rasprava, tokom koje su sva zainteresovana lica, a posebno udruženja potrošača imala mogućnost da daju svoje komentare, predloge i sugestije na tekst nacrta zakona. Javna rasprava povodom više radnih verzija i nacrta zakona trajala je u periodu od 1.septembra 2009. godine, zaključno sa Konferencijom o pravima potrošača, koja je održana u hotelu Kontinental u Beogradu, dana 17.09 2010. godine. U datom periodu održano je dvanaest prezentacija i okruglih stolova u većem broju gradova i mesta u Srbiji, u saradnji sa Privrednom komorom Srbije i regionalnim privrednim komorama, kao i posebne konsultacije sa predstavnicima potrošačkih organizacija.
Koje će mere tokom primene zakona biti sprovedene da bi se ostvarili razlozi donošenja zakona?
Zakonom su utvrđene osnove za donošenje propisa koji će obezbediti sprovođenje zakona, kao i efikasniju zaštitu prava i interesa potrošača.
Razlozi za donošenje zakona po hitnom postupku
Imajući u vidu da pravna oblast zaštite potrošača predstavlja jedan od prioriteta prema Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju EU, neophodno je u hitnom postupku doneti novi zakon kojim se obezbeđuje uslovi za potpunu zaštitu prava i interesa potrošača i stvara institucionalni okvir za jačanje i izgradnju kapaciteta vladinog i nevladinog sektora u oblasti zaštite potrošača, koji bi bili osposobljeni da vode aktivnu politiku zaštite potrošača, u skladu sa zahtevima i standardima EU u ovoj oblasti, opravdano je donošenje ovog zakona po hitnom postupku, u skladu sa članom 157. Poslovnika Narodne skupštine Republike Srbije.
IZJAVA O USKLAĐENOSTI NACRTA PROPISA SA PROPISIMA EVROPSKE UNIJE
1. Ovlašćeni predlagač propisa-Vlada
Obrađivač-Ministarstvo trgovine i usluga
2. Naziv propisa
Predlog zakona o zaštiti potrošača/Draft Law Consumer Protection Law
3. Usklađenost propisa sa odredbama Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između Evropskih zajednica i njihovih država članica, sa jedne strane, i Republike Srbije sa druge strane („Službeni glasnik RS”, broj 83/08) (u daljem tekstu: Sporazum), odnosno sa odredbama Prelaznog sporazuma o trgovini i trgovinskim pitanjima između Evropske zajednice, sa jedne strane, i Republike Srbije, sa druge strane („Službeni glasnik RS”, broj 83/08) (u daljem tekstu: Prelazni sporazum)
a) Odredba Sporazuma i Prelaznog sporazuma koja se odnose na normativnu saržinu propisa,
Sporazum o stabilizaciji i pridruživanju, član 78.
b) Prelazni rok za usklađivanje zakonodavstva prema odredbama Sporazuma i Prelaznog sporazuma,
Opšti prelazni rok 6 godina.
v) Ocena ispunjenosti obaveze koje proizlaze iz navedene odredbe Sporazuma i Prelaznog sporazuma,
Potpuno usklađen
g) Razlozi za delimično ispunjavanje, odnosno neispunjavanje obaveza koje proizlaze iz navedene odredbe Sporazuma i Prelaznog sporazuma
d) Veza sa Nacionalnim programom za integraciju Republike Srbije u Evropsku uniju,
Poglavlje 3.28. predviđen za III kvartal 2010.
4. Usklađenost propisa sa propisima EU
a) navođenje primarnih izvora prava EU i usklađenost sa njima
Ugovor o funkcionisanju Evropske unije, čl. 169.
b) navođenje sekundarnih izvora prava EU i usklađenost sa njima
Direktiva 98/6/EZ o označavanju cena – potpuno usklađeno
Price Indication Directive 98/6/EC of the European Parliament and of the Council of 16 February 1998 on consumer protection in the indication of the prices of products offered to consumers
Direktiva 2005/29/EZ o nepoštenom poslovanju – potpuno usklađeno
Unfair Commercial Practices Directive 2005/29/EC of the European Parliament and of the Council of 11 May 2005 concerning unfair business-to-consumer commercial practices in the internal market
Direktiva 85/577/EEZ prodaja van poslovnih prostorija – potpuno usklađeno
Doorstep Selling Directive 85/577/EEC of the Council of 20 December 1985 to protect the consumer in respect of contracts negotiated away from business premises
Direktiva 85/374/EEZ o odgovornosti za štetu od proizvoda sa nedostatkom (sa izmenama i dopunama iz 99/34/EC) – potpuno usklađeno
Product Liability Directive 85/374/EEC of 25 July 1985 on the approximation of the laws, regulations and administrative provisions of the Member States concerning liability for defective products
Direktiva 97/EZ o prodaji na daljinu – potpuno usklađeno
Distance Selling Directive 97/7/EC of the European Parliament and of the Council of 20 May 1997 on the protection of consumers in respect of distance contracts
Direktiva 93/13/EEZ o nepravičnim ugovornim uslovima u potrošačkim ugovorima – potpuno usklađeno
Unfair Contract Terms Directive 93/13/EEC of the Council of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts
Direktiva 99/44/EZ o prodaji potrošačke robe i pratećim garancijama – potpuno usklađeno
Sale and Guarantees Directive 99/44/EC of the European Parliament and of the Council of 25 May 1999 on certain aspects of the sale of consumer goods and associated guarantees
Direktiva 90/314/EEZ o putnim aranžmanima – potpuno usklađeno
Package Travel Directive 90/314/EEC of the Council of 13 June 1990 on package travel, package holidays and package tours
Direktiva 2008/122/EZ o timesharing-u – potpuno usklađeno
Timesharing Directive 2008/122/EC of the European Parliament and of the Council of 14 January 2009 on the protection of consumers in respect of certain aspects of timeshare, long-term holiday product, resale and exchange contracts
Direktiva 2009/22/EZ o sudskim zabranama – potpuno usklađeno
Injunctions Directive 2009/22/EC of the European Parliament and of the Council of 23 April 2009 on injunctions for the protection of consumers’ interests
Direktiva 2000/31/EZ o elektronskoj trgovini – delimično usklađeno
E – Commerce Directive 2000/31/EC of the European Parliament and of the Council of 8 June 2000 on certain legal aspects of information society services, in particular electronic commerce, in the Internal Market
Direktiva 2002/65/EZ o marketingu finansijskih usluga na daljinu – delimično usklađeno
Distance Marketing of Financial Services Directive 2002/65/EC of the European Parliament and of the Council of 23 September 2002 concerning the distance marketing of consumer financial services
Direktiva 2002/22/EZ o univerzalnim uslugama – delimično usklađeno
Universal Service Directive 2002/22/EC of the European Parliament and of the Council of 7 March 2002 on universal service and users’ rights relating to electronic communications networks and services
Direktiva 2009/72/EZ o električnoj energiji– delimično usklađeno
Electricity Directive 2009/72/EC of the European Parliament and of the Council of 13 July 2009 concerning common rules for the internal market in electricity and repealing Directive 2003/54/EC
Direktiva 2009/73/EZ o prirodnom gasu– delimično usklađeno
Directive 2009/73/EC of the European Parliament and of the Council of 13 July 2009 concerning common rules for the internal market in natural gas and repealing Directive 2003/55/EC
v) navođenje ostalih izvora prava EU i usklađenst sa njima
–
g) razlozi za delimičnu usklađenost odnosno neusklađenost
Celokupna materija koju pokrivaju direktive o univerzalnim uslugama, gasu i električnoj energiji nije predmet ovog zakona, već posebnih sektorskih propisa. Elementi ovih direktiva vezani za zaštitu korisnika su implementirani u odredbama o zaštiti potrošača u oblasti usluga od opšteg ekonomskog interesa. Obzirom da potrošački kredit nije predmet regulisanja ovog zakona, direktiva o marketingu finansijskih usluga na daljinu je usvojena delimično za oblast turističkih putovanja. Oblast potrošačkih kredita će biti obuhvaćena posebnim zakonom. Što se tiče direktive o elektronskoj trgovini, ona je pretežnim delom implementirana usvajanjem Zakona o elektronskoj trgovini.
Jedan deo materije pokriven uredbama EU će biti predmet regulisanja podzakonskih akata kada će se dostići popuna usklađenost u tim oblastima
d) rok u kojem je predviđeno postizanje potpune usklađenosti nacrta zakona, drugog propisa i opšteg akta s acquis communautaire-om
–
5. Ukoliko ne postoje odgovarajući propisi Evropske unije sa kojima je potrebno obezbediti usklađenost konstatovati tu činjenicu.U ovom slučaju nije potrebno popunjavati Tabelu usklađenosti propisa.
Propis je usklađen sa Direktivama navedenim u tački 4 b)
6. Da li su gore navedeni izvori prava EU prevedeni na srpski jezik?
Da.
7. Da li je propis preveden na neki službeni jezik EU?
Da, engleski.
8. Učešće konsultanata u izradi propisa i njihovo mišljenje o usklađenosti
Ime Zaduženje Rut Ana Butner Vođa projekta Drago Trbojević Stariji dugoročni ekspert Maja Sandić Mlađi dugoročni ekspert Matjaž Logar Stariji kratkoročni ekspert Hans Miklic Stariji kratkoročni ekspert Breda Goršek Stariji kratkoročni ekspert Dragan Božanić Stariji kratkoročni ekspert Aleš Galić Stariji kratkoročni ekspert Ana-Lora Kuhne Stariji kratkoročni ekspert Marijana Loncar-Velkova Stariji kratkoročni ekspert Kristijan Buse Stariji kratkoročni ekspert Jerg Rosenov Stariji kratkoročni ekspert Norbert Rajh Stariji kratkoročni ekspert Breda Kutin Stariji kratkoročni ekspert Primož Vehar Stariji kratkoročni ekspert Tomas Laske Stariji kratkoročni ekspert Aleksander Golop Stariji kratkoročni ekspert Nevena Petrušić Stariji kratkoročni ekspert Ulrike Docekal Stariji kratkoročni ekspert Fernand van Gansbek Stariji kratkoročni ekspert Elke Salcman Stariji kratkoročni ekspert Klaus Berger Stariji kratkoročni ekspert Hans-Jerg Vindberg Stariji kratkoročni ekspert Markus Saler Stariji kratkoročni ekspert Maren Usterloh Stariji kratkoročni ekspert Viktorija Šefer Stariji kratkoročni ekspert Peter Rot Stariji kratkoročni ekspert Dejan Vuruna Mlađi kratkoročni ekspert Miloš Perović Mlađi kratkoročni ekspert Marija Karanikić Mirić Mlađi kratkoročni ekspert Tatjana Jovanić Mlađi kratkoročni ekspert Milena Jovanović Mlađi kratkoročni ekspert Mateja Đurović Mlađi kratkoročni ekspert Ivana Spasić Mlađi kratkoročni ekspert Miloš Sibinović Mlađi kratkoročni ekspert